CRM Giant ، Zendesk يعمق علاقات CX ، يستحوذ على SurveyMonkey

أعلنت شركة Zendesk في صفقة تبلغ قيمتها 4.13 مليار دولار ، أنها ستشتري شركة إدارة تجربة العملاء القائمة على السحابة ؛ Momentive ، المعروفة سابقًا باسم SurveyMonkey. غيرت الشركة اسمها مرة أخرى في يوليو 2021 ، ولم تغير اسمها مطلقًا منذ إطلاقها عام 1999.

يجب أن تمنح هذه الخطوة الشركة الوصول إلى المزيد من البيانات الموضوعية التي تتعلق بالسوق ، والمنتج ، وبيانات تجربة الموظف / العميل ، والقدرة على تطوير استطلاعات الرأي عبر الإنترنت - بالطبع.

يمكن أن تصبح عمليات الاستحواذ صعبة وتتطلب تأييدًا من العديد من القنوات الرسمية. حتى أننا رأينا مؤخرًا إحدى أكبر عمليات الاندماج المحتملة في جامعة كاليفورنيا تتعثر. في صفقة كانت ستدمج Zoom ومزود مركز الاتصال السحابي ، رفض مساهمو Five9 - Five9 صراحةً اتفاقية Zoom لشراء مزود مركز اتصال سحابي مقابل 14.7 مليار دولار في الأسهم ، مما يجعل الاندماج المحتمل باطلاً وباطلاً.

في صفقة Zendesk / SurveyMonkey - وافق المساهمون بالفعل على الصفقة ، على الرغم من أن الموافقة النهائية تأتي من مجلس الإدارة. في الوقت الحالي ، يبدو الأمر كما لو أن الاثنين قد لا يكونان متماشيين ، وقد يشير ذلك إلى أن هؤلاء الأشخاص بحاجة إلى القليل من الإقناع لتحقيق الاندماج.

مع مجموعة من البرامج الخلفية المدفوعة ، يجب أن تكون SurveyMonkey إضافة مرحب بها إلى Zendesk ومقرها سان فرانسيسكو ، والتي تركز بشكل أكبر على منتجات البرامج كخدمة المتعلقة بدعم العملاء والمبيعات واتصالات العملاء الأخرى.

بصرف النظر عن الشروط المعلقة ، سيبقى الرئيس التنفيذي لشركة Momentive ، Zander Laurie ، على رأس الكيان المشترك بعد الاستحواذ بحلول النصف الأول من عام 2022.

رد فعل السوق

لدى كلتا الشركتين بعض البيانات المالية القوية للإبلاغ عنها ، حيث أبلغ الثنائي عن أرباحهما الأسبوع الماضي فقط. كان لدى Zendesk 347 مليون دولار من العائدات ، وهو رقم يزيد بنسبة 32٪ على أساس سنوي - مما أدى إلى معدل تشغيل يبلغ 1.38 مليار دولار. يمكن أن تتنبأ معدلات التشغيل بالأداء المالي المستقبلي للشركة من خلال الاستفادة من البيانات المالية الحالية للتنبؤ بالأداء اللاحق. إنه يفترض أن الوضع الحالي والمحتمل يظل مواتياً.

سجلت Momentive إيرادات بقيمة 109.4 مليون دولار ، وهو رقم ارتفع بنسبة 24٪ مقارنة بالعام الماضي ، مما يمنحها نظرة مستقبلية قوية عند معدل تشغيل يبلغ 437.6 مليون دولار. قد يشير هذا إلى سبب تحمس Zendesk لإجراء عملية الشراء: و ؛ يأملون في أن تكون الاتفاقية مثمرة.

بالنظر إلى الأرقام وحدها ، قد يفترض المرء أن الظروف مواتية للاستحواذ ، بينما كان لدى سوق الأوراق المالية خطط أخرى بعد الإعلان عن الاندماج. بعد الأخبار ، عندما أغلق السوق يوم الجمعة ، انخفض Zendesk ما يقرب من 15 نقطة مئوية.

أسعار أسهم Zendesk اعتبارًا من اليوم

أحدثت Momentive انخفاضًا بنسبة تزيد عن ثمانية في المائة. على الرغم من أن هذا أمر شائع جدًا ، إلا أنه قد يكون علامة على وجود بعض العقبات في المستقبل ، ولكن لا يوجد شيء لا يمكن لمجموعة من الأفراد المصممين أن يجتازوه خلال بضع جلسات تفاوض صعبة. حتى اليوم ، كانت مخزوناتها لا تزال منخفضة.

أسعار الأسهم Surveymonkey اعتبارا من اليوم

تعهد بعض المستثمرين بعرقلة هذه الخطوة ، مع ذلك ، لم يشكلوا سوى تهديد متواضع للإجراءات. يمتلك المستثمرون في Legion Partners Asset Management حصة 1.4 في المائة في Momentive ويقولون إن لديهم الكثير من التحفظات حول الاندماج ، كما أخبر Bloomberg في مقابلة حديثة:

"تعارض Legion Partners بشدة الاستحواذ المقترح على Momentive من قبل Zendesk وهي على استعداد لفعل كل ما هو ضروري لوضع حد لهذه الصفقة."

عملت Zendesk بجد في جمع العديد من التقنيات التي تعزز مهمتها المتمحورة حول العملاء على مر السنين من خلال سلسلة من عمليات الاستحواذ التي بدأت بشراء شركة الدردشة الحية Zopim في عام 2014 مقابل 29.8 مليون دولار.

تقنية Zendesk بدعم من SurveyMonkey

في عام 2013 ، بدأت Momentive في تعزيز عروضها ، حيث أطلقت ميزات متوافقة مع HIPAA لمن لديهم اشتراكات مميزة. كما أعلنت عن تقديم SurveyMonkey Genius ، وهي خدمة تقيس أداء المسح ويمكنها تقديم توصيات بشأن تعزيز فعالية استطلاعات الرأي.

وفي عام 2017 ، أدخلت SurveyMonkey SurveyMonkey CX إلى السوق - وهو حل يساعد المؤسسات على إدارة برامج تجربة العملاء.

يُمكّن SurveyMonkey الإدارة المتقدمة لعدة مستخدمين ويحصل على رؤية أكبر لجميع بيانات الاستطلاع التي تم جمعها عبر المؤسسة عبر عناصر تحكم المسؤول ولوحات المعلومات. هذا نداء مؤثر لشخص في أعمال CX ، ألا وهو Zendesk ، الذي يأمل في بث حياة جديدة في عروض CX الخاصة به.

أكبر ميزة لـ Zendesk ؛ هو أنها ستتمكن من الوصول إلى المزيد من وظائف الأتمتة. في خريف عام 2022 ، يمكن للمستخدمين الاستفادة من تطبيقات الأعمال الشائعة الأخرى عبر واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بـ SurveyMonkey والتكامل الفعال مع Salesforce و Marketo و Tableau وما إلى ذلك.

كل هذا من شأنه أن يوفر مساعدة كبيرة لشركة Zendesk ، حيث إنها تأمل في أن تصبح شركة رائدة في السوق في CX. تم الاعتراف بشركة Zendesk كشركة رائدة في Gartner's 2021 CRM Magic Quadrant ، حيث حصل منافسوها مثل Microsoft و Salesforce و Pegasystems و Oracle أيضًا على هذا التميز.

Zendesk ، بحسب جارتنر

تم إنشاء Zendesk في 2021 CRM Magic Quadrant الخاص بـ Gartner لتطبيق Zendesk Support الخاص بها - وهو جزء من مجموعة Zendesk Suite الأكبر (المعروفة أيضًا باسم Zendesk للخدمة). يجمع العرض بين مركز اتصال العملاء وقوة ميزات تنسيق المشاركة.

حتى الآن ، تضم Zendesk 170.000 عميل ، مما يمنحها أكبر قاعدة عملاء من البائعين الذين وصلوا إلى 2021 CRM Magic Quadrant. أحد المآزق المحتملة لـ Zendesk هو افتقارها إلى هجوم السوق الرأسي ، حيث إنها لا توسع حاليًا التخصيصات الخاصة بالصناعة إلى برامجها ، كما يشير Gartner.

"برنامج Zendesk سهل الاستخدام ، ويوفر بساطة الإدارة ، ويستفيد عملاء Zendesk من الوقت السريع للقيمة والمرونة التي يقدمها ، مما يمكنهم من خدمة العملاء بشكل أفضل."

كما أنها معروفة بإبداعها. ويشير جارتنر إلى أنه خلال الجائحة ، تصرفت زينديسك "بسرعة".

"في عام 2020 ، أطلقت Zendesk ميزات رئيسية في مجالات مثل تنسيق المحادثات الآلية عبر القنوات ، مع مزيج من الروبوتات المحلية والجهات الخارجية وإدارة القوى العاملة من خلال شراكة مع Tymeshift."

أثبت البائع ؛ أنها كانت شركة رشيقة في استجابتها لوباء COVID-19 ، حيث قدمت تخفيف الترخيص ، وتوافرًا أسرع لقدرات خدمة العملاء الرقمية ، وإصدار حزمة الدعم عن بُعد الخاصة بها. هذا هو حل إدارة لقاحات Zendesk ، والذي يلاحظ Gartner أنه مقياس قوي لقدرة الشركة على التنفيذ.

يمكن أن يؤدي هذا (جيدًا جدًا) إلى إنشاء قوة في رؤى العملاء / CRM مرة واحدة / إذا تمت تسوية التعاون. يجب أن يكون الثنائي بعد ذلك قادرًا على التركيز على نقل ما بدأ كتكامل - إلى المستوى التالي. يمكن أن تقلق بشأن Freshworks ، رغم ذلك. بالفعل منافس رئيسي ؛ أعلنت الشركة اليوم أنها تجاوزت القيمة السوقية لشركة Zendesk ، لتصل إلى أكثر من 13.5 مليار دولار مقارنة بـ 12 مليار دولار لشركة Zendesk.