Zendesk Talk: نظرة عامة على خطط التسعير والميزات الرئيسية

تتضمن قنوات دعم العملاء Omnichannel اليوم قنوات رقمية شهيرة مثل الدردشة المباشرة ورسائل الوسائط الاجتماعية والرسائل النصية للأعمال - لكن أكثر من نصف المستهلكين يقولون إن الدعم عبر الهاتف لا يزال يوفر أسرع حل.

تعمل أنظمة الهاتف المستندة إلى السحابة مثل Zendesk Talk على تحسين تجربة العملاء الإجمالية مع تبسيط تدفقات العمل الداخلية ، مما يوفر رحلة عميل جذابة وفعالة وشخصية.

تم تصميم Zendesk Talk ليتم استخدامه مع مجموعة Zendesk Service ، ويسمح للوكلاء بالوصول إلى نفس أدوات دعم التذاكر والوظائف لكل من القنوات الصوتية والرقمية داخل واجهة موحدة واحدة.

بهذه الطريقة ، يمكن للفرق بسهولة تكوين روبوتات الإجابة ومراكز المساعدة المنظمة ، والتواصل مع العملاء عبر قنوات متعددة ، وتحسين استراتيجيات التوجيه بناءً على التحليلات الشاملة.

تابع القراءة لمعرفة المزيد حول ميزات Zendesk Talk المتاحة ، وأسعاره ، وتجربة المستخدم العامة.

ما هو Zendesk Talk؟

Zendesk Talk هو نظام هاتف متكامل قائم على السحابة مدمج في منصة خدمة عملاء Zendesk ، مما يسمح لوكلاء مركز الاتصال بتقديم الدعم الرقمي والهاتف لمكتب المساعدة داخل نفس الواجهة.

تستخدم الشركات Talk لتوفير الدعم عبر الهاتف للعملاء ، وتحسين كفاءة الوكيل ، وزيادة رضا العملاء عن ميزات الاتصال الصوتي مثل إنشاء التذاكر تلقائيًا ، وتسجيل المكالمات ، وإدارة قائمة انتظار المكالمات ، وتوجيه المجموعة.

تسعير Zendesk Talk

يتم تضمين Zendesk Talk في Zendesk Service Suite ، والذي يقدم ثلاث خطط مجمعة للشركات الصغيرة والمتوسطة وخطة المؤسسة. ستنشئ Zendesk أيضًا خططًا مخصصة للمؤسسات تبدأ من 215 دولارًا لكل وكيل / شهر.

لاحظ أنه لا يمكنك استخدام Zendesk Talk كمنتج مستقل ، وأنه يجب شراء رقم هاتف عمل Talk مع أي من خطط Suite.

يمكنك اختيار رقم مجاني أو محلي من أكثر من 75 دولة أو منفذ في رقم موجود. يجب أيضًا شراء التسعير بالدقيقة كإضافة. تبدأ أرقام الهواتف المحلية من 2 دولار شهريًا ، وتبلغ تكلفة المكالمات الواردة من الولايات المتحدة وكندا 0.037 دولارًا في الدقيقة ، والمكالمات الصادرة (في الولايات المتحدة وكندا) هي 0.022 دولارًا في الدقيقة . يمكنك أيضًا شراء أرصدة مجمعة والحصول على خصم على الحجم.

فيما يلي تفصيل لخطط Zendesk Service Suite:

إصدار شريك Zendesk Talk

تسمح واجهة برمجة تطبيقات Zendesk Partner Edition للمستخدمين بدمج Talk مع النظام الأساسي المفضل لمركز الاتصال التابع لجهة خارجية. يتم تضمين إصدار الشريك في جميع خطط Zendesk Support Suite.

يشمل شركاء الاتصالات الهاتفية المميزون Five9 و NICE inContact و Amazon Connect.

يتكامل إصدار الشريك أيضًا مع أكثر من 90 من أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) والتواصل والتعاون مثل Zoho CRM و Slack و Salesforce و Zapier والمزيد. تتيح مجموعة أدوات CTI للمطورين إضافة أي ميزات وعمليات تكامل إضافية ، وتخصيص النظام الأساسي بشكل أكبر لتلبية احتياجات عملك بشكل أفضل.

يسمح إصدار الشريك للوكلاء بالاستمرار في استخدام الأدوات التي يرتاحون لها مع الاستمرار في الاستفادة من إمكانيات Zendesk متعددة القنوات. كما أنه يمنع الوكلاء من الاضطرار إلى التبديل بين واجهات وأدوات متعددة عند حل مشكلة دعم العملاء.

لاحظ أن ميزات إصدار الشريك ستختلف وفقًا لمزود برنامج مركز الاتصال الذي اخترته.

ميزات Zendesk Talk

من خلال إضافة إمكانيات الهاتف إلى Zendesk ، يتيح Talk للوكلاء متابعة المحادثات من حيث توقفوا تمامًا - بغض النظر عن قناة الاتصال التي يستخدمونها.

تعني المزامنة متعددة القنوات أن محادثة الدعم عبر الهاتف التي بدأت مع وكيل واحد يمكن أن تُنهي بواسطة وكيل آخر على قناة مختلفة تمامًا ، مثل أداة الويب لوسائل التواصل الاجتماعي أو رسائل تطبيقات الهاتف المحمول. تتم مزامنة جميع محفوظات الاتصالات وملاحظات التفاعل السابقة وتفاصيل CRM المدمجة في واجهة واحدة.

على الرغم من أنه يمكن تخصيص Talk باستخدام أدوات Zendesk App Marketplace المتكاملة والمزيد ، إلا أنه يأتي مع مجموعة ممتازة من الميزات القياسية ، بما في ذلك:

• ميزات إدارة المكالمات
• الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)
• البريد الصوتي
• الرسائل النصية للأعمال
• تسجيل المكالمات
• لوحات القيادة وإعداد التقارير

أدناه ، سنقدم تفصيلاً لما يميز هذه الميزات بصرف النظر عن منافسي Zendesk.

ميزات إدارة المكالمات

تسمح ميزات إدارة المكالمات في Talk للوكلاء بإعادة توجيه المكالمات من هواتفهم المكتبية إلى هواتفهم الذكية الشخصية أو الخطوط الأرضية المنزلية أو أي رقم آخر ، مما يسمح بمرونة أكبر للموظفين تناسب القوى العاملة المتنقلة اليوم.

الأهم من ذلك ، تظهر بيانات العميل السابقة تلقائيًا عند ورود مكالمة واردة ، مما يضمن استعداد الوكلاء بشكل صحيح للمكالمة. عند انتهاء المكالمة ، تقوم Zendesk تلقائيًا بإنشاء تذكرة دعم للإغلاق أو تدوين الملاحظات حول التفاعل.

تشمل ميزات إدارة المكالمات الإضافية ما يلي:

• قوائم انتظار المكالمات
• توجيه المكالمات (مجموعة ، تجاوز ، وتوجيه بعد ساعات)
• معرف المتصل وحظر المكالمات
• مراقبة المكالمات والمداواة
• المكالمات الجماعية
• طلب استدعاء
• كتم الصوت وتعليقه ونقله دافئًا
• حدود وقت إنهاء المكالمة
• أرقام الأولوية
• إشعارات جودة الاتصال

IVR

الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) عبارة عن قائمة تلقائية لشجرة الاتصال الهاتفي توجه العملاء إلى الوكيل / القسم المناسب بناءً على طلب الدعم الخاص بهم.

يمكن لقوائم الرد الصوتي التفاعلي متعددة المستويات أيضًا الإجابة على العديد من الأسئلة المتداولة ، أو أتمتة عملية جمع البيانات ، أو توفير خدمة العملاء الذاتية التي تلغي الحاجة إلى العملاء والوكلاء المباشرين للاتصال.

يمكن تعيين خيارات التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) وتوجيه المكالمات وفقًا لساعات العمل والجداول الزمنية ، ومجموعات مهارات العميل أو مجموعة الاتصال ، وعلاقات العملاء الحالية ، وطلبات العملاء ، والمزيد. يتم تضمين IVR فقط في خطط Professional و Enterprise.

تشتمل خيارات الرد الصوتي التفاعلي من Zendesk على تعيينات مجموعة رنين متعددة ، مما يزيد من احتمالية توصيل المتصلين بوكيل مباشر وتقليل عدد عمليات رد مكالمات العملاء ورسائل البريد الصوتي التي يجب على وكلاء رسائل البريد الصوتي إدارتها.

لا يزيد نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) من معدلات دقة الاتصال الأولى فقط ويوفر دعمًا للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، ولكنه يقلل أيضًا من تكاليف التشغيل ، ويقلل من معدل دوران وكلاء مركز الاتصال ، ويحسن مستويات رضا العملاء.

البريد الصوتي

بالإضافة إلى ترك رسائل البريد الصوتي للوكلاء بعد توجيههم من خلال خيارات قائمة الاتصال ، تتيح ميزة البريد الصوتي في Zendesk Talk للمتصلين اختيار الاتصال المباشر بصندوق البريد الصوتي للممثل ، وتجنب قوائم انتظار المكالمات الطويلة ورسائل الرد الصوتي التفاعلي.

يسمح Zendesk للمستخدمين بتسجيل تحيات مخصصة يمكنها توجيه المتصلين إلى أرقام هواتف إضافية أو إعلام العملاء عندما تكون خارج المكتب. تنشئ كل رسالة صوتية تذكرة تلقائية ، مما يضمن عدم ضياع أي طلب.

يسمح نسخ البريد الصوتي للمسؤولين بإنشاء مشغلات آلية بناءً على كلمات محددة مثل "رد الاتصال" أو "استرداد" أو "دفع الفاتورة" ، مما يضمن توجيه هذه المكالمات إلى الوكيل / القسم الصحيح.

الرسائل النصية للأعمال

بالإضافة إلى إجراء مكالمات هاتفية باستخدام Talk ، يمكن للوكلاء أيضًا التواصل عبر الرسائل النصية القصيرة باستخدام نفس رقم هاتف Talk الذي يجرون مكالمات صوتية معه ، أو أي نظام أساسي آخر للرسائل النصية القصيرة للأعمال. تتيح ميزة الرسائل النصية في Zendesk للمستخدمين العثور على طرق جديدة لمساعدة العملاء في الإخطارات والتحديثات والنصوص الاستباقية.

يجب شراء النص كإضافة ويدفع مستخدمو Zendesk مقابل كل نص. تبلغ تكلفة الرسائل النصية القصيرة في الولايات المتحدة عبر Verizon 0.013 دولارًا لكل رسالة نصية ، بينما يكلف أي مزود آخر 0.009 دولارًا لكل رسالة نصية . الحزم المجمعة متاحة للخصم. يتوفر للمستخدمين أيضًا خيار شراء رقم منفصل من Zendesk لإرسال رسائل نصية مقابل دولار واحد شهريًا.

تتيح ميزة الرسائل النصية في Zendesk للمستخدمين:

• إرسال ردود نصية آلية
• وكلاء التنبيه عندما تحتاج التذكرة إلى الاهتمام
• ابدأ محادثة نصية بنصوص استباقية صادرة
• قم بإنشاء تذكرة استباقية
• الرد على الرسائل النصية داخل تذكرة جديدة

تسجيل المكالمات

يتم تضمين تسجيل المكالمات في جميع خطط Zendesk Service Suite ، ولكن يمكن لمستخدمي الخطة الاحترافية والمؤسسة الوصول إلى عناصر التحكم المتقدمة في تسجيل المكالمات.

تشمل إمكانيات تسجيل المكالمات ما يلي:

• اختيار العميل / الانسحاب
• وقفة / استئناف التسجيل
• تنزيل تسجيلات المكالمات
• تعيين مدة تخزين التسجيل
• تمكين حذف التسجيل التلقائي

لوحات المعلومات والتقارير

يقدم Talk نظرة ثاقبة على بعض أهم مقاييس مركز الاتصال التاريخية والواقعية بما في ذلك معدل التخلي عن المكالمات ، ومتوسط ​​عدد المكالمات الواردة والصادرة خلال فترة محددة ، ومشاركة القنوات المتعددة.

يمكن للمسؤولين استخدام لوحات المعلومات سابقة الإنشاء أو إنشاء لوحات معلومات وتقارير تاريخية مخصصة في الوقت الفعلي. يمكن تصدير التقارير بتنسيق CSV أو Excel أو PDF.

يمكّن Zendesk Benchmark المستخدمين من مقارنة أنفسهم مع أقرانهم على مقاييس معيارية رئيسية مثل رضا العملاء ووقت الاستجابة الأول وحجم التذكرة.

توفر لوحة معلومات Zendesk للمسؤولين وظيفة تصفية البيانات وفقًا ل 8 علامات تبويب رئيسية:

• التذاكر : تحتوي على بيانات تتعلق بالتذاكر التي تم إنشاؤها في حساب Zendesk.
• الكفاءة : يحتوي على تقارير تتعلق بكفاءة الوكيل مثل وقت الحل الأول.
• نشاط الوكيل : يعرض مقاييس مثل متوسط ​​وقت انتظار الطالب وعدد التذاكر التي تم حلها.
• تحديثات الوكيل : يعرض التعليقات والتحديثات التي تم إجراؤها على التذاكر من قبل الوكلاء.
• التذاكر التي لم يتم حلها : تعرض تفاصيل التذاكر المفتوحة والتي لم يتم حلها والتي تتطلب الانتباه.
• Backlog : يعرض نشاط التذاكر المفتوحة خلال نطاق تاريخ محدد.
• الرضا : يعرض درجات رضا العملاء (CSAT) للتذاكر.
• اتفاقيات مستوى الخدمة : تعرض مقاييس اتفاقية مستوى الخدمة مثل معدل إنجاز اتفاقية مستوى الخدمة وتذاكر مخالفة لاتفاقية مستوى الخدمة.

يمكن للمستخدمين المحترفين والشركات الوصول إلى تقارير وتحليلات إضافية بما في ذلك:

• استكشاف البيانات المخصصة (إنشاء مقاييس ومخططات وعوامل تصفية ولوحات معلومات مخصصة باستخدام تجربة التأشير والنقر)
• التسليم المجدول للوحة القيادة
• تقاسم لوحة القيادة
• لوحة تحكم نشاط الوكيل المباشر
• لوحة تحكم حية مسبقة الصنع
• لوحات تحكم حية قابلة للتخصيص
• تنبيهات البيانات المرئية
• معدل التحديث ساعة واحدة (الخطط الأخرى لديها معدل تحديث 24 ساعة)

من يجب أن يستخدم Zendesk Talk؟

تعتبر Zendesk مثالية للشركات الصغيرة التي تتطلع إلى تحسين خدمة العملاء من خلال مجموعة من VoIP ومركز الاتصال متعدد القنوات ووظائف CRM . تسهل استطلاعات خدمة العملاء التفصيلية ورسائل البريد الإلكتروني للمتابعة مقارنة درجات CSAT عبر قنوات اتصال متعددة ، بينما تسمح أدوات التحليلات وإعداد التقارير للمديرين بتحديد أسئلة العملاء الشائعة - تحسين تدريب الوكلاء ونصوص الاتصال كنتيجة لذلك.

وبشكل أكثر تحديدًا ، تستخدم الوكالات المالية نظام Talk الآلي IVR للسماح للعملاء بدفع الفواتير ، والتحقق من الحسابات ، وحتى الإجابة على أسئلة طلبات القروض الأساسية عبر الهاتف. هذا إما يلغي الحاجة إلى هؤلاء العملاء للتواصل مع ممثل فريق الدعم المباشر ، أو يضمن أنهم يتواصلون مع أفضل وكيل بناءً على مؤهلات القروض الخاصة بهم أو استفسارات الحساب.

استخدمت الوكالات الحكومية والمدارس ومرافق الرعاية الصحية Talk لتبسيط وتسريع الاتصالات الهاتفية المتأثرة بلوائح COVID-19 وعمليات الإغلاق وتتبع جهات الاتصال. يمكن للمستخدمين الاتصال للحصول على تحديثات دقيقة فيما يتعلق بالتعرض المحتمل أو نتائج الاختبار أو حتى للإبلاغ عن الحالات. تتوافق خطط Zendesk Suite الاحترافية والمؤسسة مع HIPAA وهي خيار رائع لمؤسسات الرعاية الصحية.

يعتمد تجار التجزئة عبر الإنترنت على Talk لإطلاع العملاء على حالة طلباتهم وأوقات التسليم ، وتحويل المتصلين إلى متخصصي المنتج المناسبين ، وللتواصل مع البائعين والموردين عندما ينخفض ​​المخزون. إذا لم تكن حريصًا جدًا على حديث Zendesk ، فمن الجيد تجربة بعض بدائل Zendesk.

سلبيات استخدام Zendesk Talk

أكبر عيب في Talk هو سعره . لا يجب أن يكون لدى المستخدمين حساب خدمة Zendesk للوصول إلى Talk فحسب ، بل يجب عليهم أيضًا شراء رقم Zendesk Talk محلي أو مجاني (أو نقل رقم موجود) مع دقائق.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا كانت الرسائل النصية مطلوبة ، فيجب على المستخدمين الدفع لكل رسالة نصية أو شراء أرصدة مجمعة. وبالتالي ، فإن Zendesk ليست خيارًا مثاليًا لمراكز الاتصال الكبيرة الحجم.

من أجل الوصول إلى ميزات الاتصال المتقدمة - وحتى بعض ميزات الاتصال الأساسية مثل المراقبة وميزات تسجيل المكالمات المتقدمة و IVR - يجب على المستخدمين شراء واحدة من خطط الخدمة الأكثر تكلفة (Professional أو Enterprise).

لذلك ، فإن Talk ليس الخيار الصحيح للشركات غير المستعدة أو غير القادرة على الاستثمار بشكل كبير في الاتصالات الهاتفية ضمن خطتها متعددة القنوات.

عيب آخر لـ Zendesk هو موثوقية أقل مقارنة بالمنافسين. تقدم Zendesk اتفاقية مستوى خدمة (SLA) لوقت تشغيل بنسبة 99.95٪ لمستخدمي خطة المؤسسة فقط.

أخيرًا ، عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء ، لا تتضمن خطط Zendesk Suite سوى الدعم الرقمي والإعداد الرقمي والخدمة الذاتية للعملاء. تقدم Zendesk فقط دعمًا مباشرًا عبر الهاتف على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع كإضافة.

أسئلة وأجوبة