ما هو Zendesk Talk؟

على الرغم من أن قنوات دعم العملاء تتضمن اليوم الدردشة المباشرة والوسائط الاجتماعية والرسائل النصية ، إلا أن أكثر من 50٪ من المستهلكين يقولون إن الدعم عبر الهاتف لا يزال يوفر أسرع حل.

مع أكثر من 200000 مستخدم بما في ذلك Uber و Shopify و Slack ، تعد Zendesk واحدة من أشهر حلول برامج دعم العملاء في السوق اليوم.

ومع ذلك ، لا يُعرف الكثير عن Zendesk Talk ، وهو نظام دعم هاتفي قائم على السحابة يعمل جنبًا إلى جنب مع نظام تذاكر Zendesk الحالي لديك لتحسين تجربة العميل الإجمالية وتعزيز سير العمل الداخلي.

تابع القراءة لمعرفة المزيد حول ميزات Zendesk Talk المتاحة ، وأسعاره ، وتجربة المستخدم الإجمالية.

جدول المحتويات:

1. ما هو Zendesk Talk؟
2. تسعير Zendesk Talk
3. إصدار شريك Zendesk Talk
4. ميزات Zendesk Talk
5. من يجب أن يستخدم Zendesk Talk؟
6. سلبيات Zendesk Talk
7. الأسئلة الشائعة حول Zendesk Talk

ما هو Zendesk Talk؟

Zendesk Talk هو حل اتصال لمركز اتصال VoIP يتكامل مع Zendesk Support Suite. باستخدام Talk ، يمكن للوكلاء تقديم دعم مكتب المساعدة عبر الهاتف داخل نفس الواجهة التي يستخدمونها للتواصل مع العملاء عبر قنوات اتصال متعددة.

تستخدم بعض الشركات Talk لتقديم دعم عبر الهاتف للعملاء لأول مرة ، بينما يعتمد الآخرون عليه لتحسين كفاءة الدعم الهاتفي وزيادة رضا العملاء.

يمكن للمستخدمين اختيار دمج Talk في منصة مركز اتصال موجودة أو الاعتماد فقط على Talk للمكالمات الصوتية. بغض النظر عن الخيار الذي تختاره ، يوفر Talk جميع المعلومات التي يحتاجها وكلاؤك لتوفير دعم عملاء أكثر كفاءة في واجهة واحدة.

تواصل عبر الهاتف الرقمي في متصفح الويب المفضل لديك أو هاتفك الذكي على تطبيق الهاتف المحمول أو هاتف مكتب العمل.

وفقًا لموقع Zendesk الإلكتروني ، ساعد البرنامج العملاء على تقليل معدل التخلي عن المكالمات بنسبة 50٪ وسمح بالرد على 80٪ من المكالمات الواردة في أقل من دقيقة واحدة.

تسعير Zendesk Talk

يقدم Zendesk Talk حاليًا خطة مجانية واحدة وثلاث خطط مدفوعة ، إلى جانب نسخة تجريبية مجانية تتضمن رقم هاتف و 50 دقيقة من وقت الاتصال.

لاحظ أنه لا يمكنك استخدام Zendesk Talk دون شراء خطة Zendesk Support أو Support Suite أولاً.

مع خطط الدعم الأساسية ، والتي تتراوح في السعر من 5.00 دولارات لكل مستخدم شهريًا إلى 199 دولارًا لكل مستخدم شهريًا ، يمكن للوكلاء فقط استخدام خطة Talk Lite المجانية. ومع ذلك ، فإن خطط Support Suite المتاحة مقابل 89.00 دولارًا لكل مستخدم شهريًا و 149.00 دولارًا لكل مستخدم شهريًا ، وتشمل خطة Talk Lite الأساسية وخطة Talk Partner Edition.

يتوفر كل من خيارات الدفع السنوية والشهرية. يوضح جدول الأسعار أدناه تكاليف وميزات كل خطة من خطط Zendesk Talk. لا تشمل هذه الأسعار تكاليف الاستخدام ، والتي تشمل أرقام الهواتف ودقائق المكالمات والرسائل النصية ووظيفة إضافية لنسخ البريد الصوتي الاختياري.

تعد خطة Lite هي الأفضل لـ: الشركات الناشئة التي تبحث عن خطة مجانية تحتاج إلى سطر واحد فقط ولا تعتمد بشكل كبير على الاتصالات الهاتفية

خطة الفريق هي الأفضل لـ: الشركات الصغيرة التي تحتاج إلى المزيد من ميزات تحويل المكالمات الأساسية والتحكم في المكالمات غير المتوفرة في الخطة المجانية ، ولكنها لا تحتاج إلى ميزات متقدمة.

الخطة الاحترافية هي الأفضل لـ: الشركات متوسطة الحجم التي ترغب في منح العملاء خيارات أفضل لمعاودة الاتصال وتريد الوصول إلى مكالمات صوتية جماعية.

خطة المؤسسة هي الأفضل لـ: الشركات الوطنية والدولية / شركات Fortune 500 التي تحتاج إلى خيارات اتصال متقدمة وأدوات إعداد التقارير إلى جانب ضمان وقت التشغيل واتفاقية مستوى الخدمة.

إصدار شريك Zendesk Talk

(مصدر الصورة)

بالإضافة إلى برنامج Talk للهاتف الجاهز ، تسمح واجهة برمجة تطبيقات Talk Partner Edition للمستخدمين بدمج Talk مع النظام الأساسي المفضل لمركز الاتصال التابع لجهة خارجية.

من بين شركاء الاتصال الهاتفي المميز Five9 و NICE inContact و Amazon Connect. يتكامل إصدار الشريك أيضًا مع أكثر من 90 CRM وأدوات الاتصال والتعاون مثل Zoho CRM و Slack و Salesforce و Zapier والمزيد.

تمنح مجموعة أدوات CTI المطورين الفرصة لإضافة أي ميزات وتكاملات إضافية يمكنهم أن يحلموا بها.

لاحظ أن إصدار Talk Partner مطلوب لإنشاء تذاكر دعم من أي برنامج مركز اتصال تابع لجهة خارجية.

يسمح إصدار الشريك للوكلاء بالاستمرار في استخدام الأدوات التي يرتاحون لها مع الاستمرار في الاستفادة من إمكانات Zendesk متعددة القنوات. كما أنه يمنع الوكلاء من الاضطرار إلى التبديل بين واجهات وأدوات متعددة عند حل مشكلة دعم العملاء.

حتى كتابة هذه السطور ، لم يكن تسعير إصدار الشريك متاحًا للجمهور على موقع Zendesk على الويب. لاحظ أن ميزات إصدار الشريك ستختلف وفقًا لمزود برنامج مركز الاتصال الذي اخترته.

ميزات Zendesk Talk

من خلال إضافة إمكانات الهاتف إلى Zendesk ، يتيح Talk للوكلاء المتابعة من حيث توقفوا في المحادثات ، بغض النظر عن قناة الاتصال التي يستخدمونها.

يمكن للمحادثة التي تبدأ عبر الدعم عبر الهاتف مع وكيل واحد أن يلتقطها آخر على برنامج مراسلة وسائل التواصل الاجتماعي ، مع مزامنة سجل الاتصالات بالكامل في واجهة واحدة.

تعمل أتمتة إنشاء تذاكر الدعم على تسهيل تتبع طلبات العملاء.

على الرغم من أنه يمكن تخصيص Talk بالتطبيقات والمزيد ، إلا أنه يأتي مع مجموعة ممتازة من الميزات القياسية. وتشمل هذه:

• ميزات إدارة المكالمات
• استجابة صوتية تفاعلية
• البريد الصوتي
• الرسائل النصية للأعمال
• تسجيل المكالمات
• لوحات القيادة وإعداد التقارير

أدناه ، سنقدم تفصيلاً لما يميز هذه الميزات بصرف النظر عن منافسي Zendesk.

ميزات إدارة المكالمات

تسمح ميزات إدارة المكالمات في Talk للوكلاء بإعادة توجيه المكالمات من هواتفهم المكتبية إلى هواتفهم الذكية الشخصية أو الخطوط الأرضية المنزلية أو أي رقم آخر ، مما يسمح بمرونة أكبر للموظفين.

الأهم من ذلك ، تظهر بيانات العميل السابقة تلقائيًا عند ورود مكالمة واردة ، لذلك يتم إعداد الوكلاء بشكل صحيح للمكالمة. بالإضافة إلى ذلك ، تقوم كل مكالمة تلقائيًا بإنشاء تذكرة دعم بعد انتهائها.

تشمل ميزات إدارة المكالمات الإضافية ما يلي:

• قوائم انتظار المكالمات
• توجيه المكالمات Round-robin
• عقد الموسيقى مع التحيات المسجلة مسبقًا والمعلومات المقسمة
• هوية المتصل
• نداء البارجة / الهمس
• المكالمات الجماعية
• انتقالات دافئة
• حدد ساعات العمل

IVR

الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) عبارة عن قائمة تلقائية لشجرة الاتصال الهاتفي توجه العملاء إلى الوكيل / القسم المناسب بناءً على طلب الدعم الخاص بهم.

يمكن لقوائم الرد الصوتي التفاعلي متعددة المستويات أيضًا الإجابة على العديد من الأسئلة المتداولة أو السماح للمتصلين بالاستفادة من الخدمة الذاتية دون الحاجة إلى الاتصال بوكيل مباشر.

يمكن أن تختلف خيارات توجيه مكالمات IVR بناءً على ساعات العمل وطلبات العملاء والمزيد. في الآونة الأخيرة ، قامت Zendesk بتحديث خيارات IVR لتشمل تعيينات مجموعات رنين متعددة. هذا يعني أنه بدلاً من إعادة توجيه المكالمات إلى قسم واحد ، مما يجبر المتصل على ترك رسالة صوتية إذا لم يكن هناك وكلاء في المجموعة متاحين ، يمكن للمسؤولين الآن تحويل المكالمات إلى مجموعة أخرى.

وهذا يعني حلًا أسرع للتذاكر ويمنح العملاء فرصة أكبر للوصول إلى ممثل مباشر في مكالمتهم الأولى.

البريد الصوتي

كما هو الحال مع أي أنظمة هاتف ، يمكن للعملاء ترك رسائل بريد صوتي للإدارات والوكلاء عندما لا يتمكنون من الوصول إلى شخص حي.

يمكنهم أيضًا اختيار أن يتم توجيههم مباشرة إلى صندوق البريد الصوتي للممثل بدلاً من الانتظار في قوائم انتظار المكالمات الطويلة.

سجل التحيات المخصصة التي يمكن أن توجه المتصلين إلى أرقام هواتف إضافية أو أخبر العملاء عندما تكون خارج المكتب.

يمكن للشركات الصغيرة التي لا يمكنها دعم مركز اتصال كامل استخدام Talk كصندوق وارد للرسائل الصوتية لتتبع التذاكر. تنشئ كل رسالة صوتية تذكرة تلقائية ، مما يضمن عدم ضياع أي طلب.

يسمح نسخ البريد الصوتي للمسؤولين بإنشاء مشغلات استنادًا إلى كلمات محددة مثل "رد الاتصال" أو "استرداد" أو "دفع الفاتورة" ، مما يضمن توجيه هذه المكالمات إلى الوكيل / القسم الصحيح.

الرسائل النصية للأعمال

بالإضافة إلى إجراء مكالمات هاتفية باستخدام Talk ، يمكن للوكلاء أيضًا التواصل عبر الرسائل النصية القصيرة باستخدام نفس رقم هاتف Talk الذي يجرون مكالمات صوتية معه ، أو أي نظام أساسي آخر للرسائل النصية القصيرة للأعمال.

أرسل رسائل SMS حية قياسية إلى العملاء أو أرسل نصوصًا آلية عندما يطلب العميل الدعم أو ينشئ حسابًا أو يتخذ إجراءً آخر.

تتم كتابة الرسائل النصية في واجهة Talk بدلاً من الهواتف الذكية. أفضل ما في الأمر هو أن الرسائل النصية القصيرة تنشئ تذكرة دعم تلقائية ، مما يجعل التواصل عبر قنوات متعددة أسهل بكثير فيما بعد.

يمكن للوكلاء أيضًا تلقي إشعارات نصية على Talk وأرقام الهواتف الخارجية عندما تحتاج التذكرة إلى الاهتمام أو في حالة ورود طلب دعم ذي أولوية. يمكن للمسؤولين تعيين شروط مشغلات النص هذه.

يتيح Zendesk للوكلاء إرسال 250 رسالة نصية متزامنة كحد أقصى لكل رقم هاتف Talk. لاحظ أنه حتى كتابة هذه السطور ، لا تدعم رسائل Zendesk النصية رسائل MMS أو الرموز القصيرة.

تسجيل المكالمات

يتضمن Talk إمكانات تسجيل المكالمات مع ميزات متقدمة مثل السماح للمتصلين بالاشتراك أو إلغاء التسجيل والقدرة على إيقاف التسجيلات مؤقتًا واستئنافها في أي وقت أثناء المكالمة.

هذا يسهل على المديرين تقييم الأداء العام للوكيل وتحديد مجالات الدعم التي تحتاج إلى تحسين.

يتم تسجيل المكالمات على كل من مستعرض الويب softphone أو أرقام توجيه الوكيل أو مكالمات العمل التي يتم تحويلها إلى هاتف خارجي.

يمكن للمسؤولين تنزيل هذه التسجيلات ، أو اختيار المدة التي يرغبون في التسجيل بها ليتم تخزينها. الحذف التلقائي للتسجيل متاح أيضًا لحماية خصوصية العميل.

لوحات المعلومات والتقارير

يقدم Talk نظرة ثاقبة على بعض أهم مقاييس مركز الاتصال التاريخية والواقعية بما في ذلك معدل التخلي عن المكالمات ، ومتوسط ​​عدد المكالمات الواردة والصادرة خلال فترة محددة.

كما يوفر أيضًا لوحة معلومات في الوقت الفعلي قابلة للتخصيص وتقارير تاريخية تقيس مشاركة شبكة دعم القنوات المتعددة ، بحيث يمكنك تحديد المكان الذي من المرجح أن يصل فيه عملاؤك إليك.

توفر لوحة المعلومات للمسؤولين وظيفة تصفية البيانات وفقًا لأربع علامات تبويب رئيسية:

• علامة تبويب المكالمات: تتوفر بيانات المكالمات وفقًا للتاريخ ونوع المكالمة ورقم هاتف التحدث ومجموعة الرنين والمزيد.
• علامة تبويب الكفاءة: بيانات حول متوسط ​​مدة المكالمة ، ووقت الرد ، وانتظار قائمة الانتظار ، ومتوسط ​​أوقات الانتظار
• علامة تبويب نشاط الوكيل: البيانات الخاصة بالوكيل على المكالمات المقبولة والفائتة والمرفوضة. يعرض أيضًا المكالمات الموجهة إلى الوكلاء حسب التاريخ ونشاط الوكيل وترتيب الوكيل.
• علامة تبويب الجودة: مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بتعليقات العملاء وجودة الصوت ومشكلات الشبكة.

من يجب أن يستخدم Zendesk Talk؟

كما ذكرنا سابقًا في هذا المنشور ، فإن جزءًا كبيرًا من قاعدة عملاء Zendesk Talk عبارة عن شركات صغيرة إلى متوسطة الحجم تقدم دعمًا عبر الهاتف لأول مرة.

عرضت العديد من هذه الشركات دعمًا حصريًا عبر البريد الإلكتروني في الماضي ، لكنها عرفت زيادة قائمة عملائها إلى مستوى لم يعد فيه البريد الإلكتروني وحده قناة اتصال كافية لخدمة العملاء.

إنها أيضًا مثالية للشركات التي تتطلع إلى إجراء المزيد من الأبحاث المباشرة حول كفاءة المستوى الحالي لخدمة العملاء.

تسهل استطلاعات خدمة العملاء التفصيلية ورسائل البريد الإلكتروني للمتابعة مقارنة درجات CSAT عبر قنوات اتصال متعددة ، بينما تسمح أدوات التحليلات وإعداد التقارير للمديرين بتحديد أسئلة العملاء الشائعة - تحسين تدريبات الوكلاء ونصوص الاتصال كنتيجة لذلك.

وبشكل أكثر تحديدًا ، تستخدم الوكالات المالية نظام Talk الآلي IVR للسماح للعملاء بدفع الفواتير ، والتحقق من الحسابات ، وحتى الإجابة على أسئلة طلبات القروض الأساسية عبر الهاتف. هذا إما يلغي الحاجة إلى هؤلاء العملاء للتواصل مع ممثل فريق الدعم المباشر ، أو يضمن أنهم يتواصلون مع أفضل وكيل بناءً على مؤهلات القروض الخاصة بهم أو استفسارات الحساب.

استخدمت الوكالات الحكومية والمدارس ومنشآت الرعاية الصحية Talk لتبسيط وتسريع الاتصالات الهاتفية المتأثرة بلوائح COVID-19 وعمليات الإغلاق وتتبع جهات الاتصال. يمكن للمستخدمين الاتصال للحصول على تحديثات دقيقة فيما يتعلق بالتعرض المحتمل أو نتائج الاختبار أو حتى الإبلاغ عن الحالات.

يعتمد تجار التجزئة عبر الإنترنت على Talk لإطلاع العملاء على حالة طلباتهم وأوقات التسليم ، وتحويل المتصلين إلى متخصصي المنتج المناسبين ، وللتواصل مع البائعين والموردين عندما ينخفض ​​المخزون. إذا لم تكن حريصًا جدًا على حديث Zendesk ، فمن الجيد تجربة بعض بدائل Zendesk.

عيوب استخدام Zendesk Talk

أكبر عيب في Talk هو سعره.

لا يجب أن يكون لدى المستخدمين خطة دعم Zendesk من نوع ما فقط للوصول إلى Talk على الإطلاق ، ولكن يتعين عليهم أيضًا شراء اشتراك Zendesk Talk - والذي لا يتضمن أي دقائق مكالمات. من أجل الوصول إلى ميزات توجيه المكالمات الأساسية والمراقبة ، يحتاج المستخدمون إلى شراء واحدة من الخطط الأكثر تكلفة. بالإضافة إلى ذلك ، لا يتوفر دعم الدردشة المباشرة بدون شراء Zendesk chat.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا كان المستخدمون يريدون أي برامج تكامل لجهات خارجية؟

إذا كان لديهم خطة دعم Zendesk أساسية فقط ، فسيلزمهم الحصول على إصدار الشريك أيضًا.

لذلك ، فإن Talk ليس الخيار الصحيح للشركات غير المستعدة أو غير القادرة على تخصيص مبلغ جيد من المال لتضمين الاتصالات الهاتفية ضمن خطة الاتصال متعددة القنوات الخاصة بهم.

لن تحتاج الشركات الصغيرة والشركات الناشئة التي لديها عدد قليل نسبيًا من الموظفين وطلبات خدمة العملاء الأقل تكرارًا إلى العديد من الميزات التي يوفرها Talk ، وبالتالي قد تعطي الأولوية لمزود خدمة VoIP منخفض التكلفة.

Talk أيضًا ليس مناسبًا للشركات التي ليس لديها عدد كافٍ من الموظفين لتنفيذ خدمة عملاء omnichannel بنجاح ، كما أنه ليس مناسبًا للشركات التي لديها عدد كبير من العملاء الدوليين.

لمعرفة المزيد حول بدائل Zendesk talk ، تحقق من جدول برنامج مركز الاتصال التفاعلي الخاص بنا لمقارنة ميزات وخطط كبار المزودين مثل Five9 و Genesys و Dialpad و Nextiva.

الأسئلة الشائعة حول Zendesk Talk