Zendesk مقابل Freshdesk: The Ultimate Showdown

يعد كل من Zendesk و Freshdesk منصتين أساسيتين لمكتب المساعدة CRM مع ميزات مماثلة. سعت شركة Zendesk ، التي تأسست في عام 2007 في كوبنهاغن ، الدنمارك ، إلى قلب صناعة خدمة العملاء من خلال التركيز على تجربة العميل والوكيل. في عام 2011 ، تم إطلاق Freshdesk في تشيناي ، الهند ، كوسيلة لتوفير مجموعة من الميزات المماثلة لاستيعاب نقاط السعر. على الرغم من انتقاده في البداية باعتباره تقليدًا لـ Zendesk ، فقد نما Freshdesk في السنوات اللاحقة ، وغالبًا ما يتم تصنيف ومقارنة CRMs في مكتب المساعدة على أنهما متساويان.

تقدم شركتا Zendesk و Freshdesk ميزات مماثلة ، كما أن تحديد أفضل ما يناسب شركتك غالبًا ما يتطلب البحث والخبرة العملية. لقد فعلنا ذلك من أجلك لنمنحك مقارنة دقيقة وجهاً لوجه بين هذين النظامين الأساسيين الفعّالين ، المليئين بكل شيء بما في ذلك الميزات الأساسية للتسويق عبر البريد الإلكتروني.

واجهة مستخدم Zendesk's out of the box هي تصميم نظيف بخطوط واضحة ونظام ألوان مريح للعينين. يوجد شريط أدوات رأسي يسار تحدد الرموز من خلال النص المتحرك (الصفحة الرئيسية ، طرق العرض ، إعداد التقارير ، المسؤول) والتي تفتح لوحات المعلومات بأيقونات كبيرة لوظائف مختلفة. تعرض لوحة معلومات الصفحة الرئيسية القنوات التي تستخدمها لإشراك العملاء ، مثل البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة والشبكات الاجتماعية ؛ مكتبة الخدمة الذاتية لقاعدة المعرفة والمنتديات المجتمعية وعناصر الويب ؛ تطبيقاتك وحجز التذاكر وسير العمل وإعداد التقارير وما إلى ذلك.

تمنحك لوحة معلومات Views عرضًا متعمقًا لحالة جميع التذاكر الخاصة بك. توفر هذه الصفحة نظرة عامة حول المخاوف الفورية لوكيل الدعم. يمكنك عرض التذاكر التي لم يتم حلها والمخصصة لك أو غير المعينة ؛ التذاكر التي تم تحديثها مؤخرًا ، والتذاكر الجديدة في مجموعاتك ، والتذاكر المعلقة المحذوفة ، وما إلى ذلك.

توفر لوحة التحكم في إعداد التقارير عرضًا لامعًا لحالات تذكرتك ، وأداء مكتب المساعدة الخاص بك مقابل متوسطات الصناعة ، وأداء دعم الوكلاء ككل وبشكل فردي ، وكبار الوكلاء من خلال التذاكر التي تم حلها ، والرضا و "اللمسات" للوكيل. يوفر قسم الرؤى مزيدًا من التحليل المتعمق بناءً على بيانات الشركة.

تضع واجهة المستخدم Freshdesk شريط أدوات رأس أفقيًا بمصطلحات ، بدلاً من الرموز ، مما يمنح الوصول إلى لوحات معلومات مختلفة. يوفر عرض لوحة القيادة الرئيسية ملخصًا للتذاكر التي لم يتم حلها ، والمتأخرة ، والمفتوحة ، والمعلقة ، وغير المخصصة ، بالإضافة إلى التذاكر المستحقة اليوم. هناك تغذية نشاط تذكرنا بخلاصات أخبار وسائل التواصل الاجتماعي. يوجد على يمين شريط أدوات الرأس زر إضافة سريعة لرسائل البريد الإلكتروني والتذاكر ، بالإضافة إلى وظيفة البحث.

توفر لوحة معلومات التذاكر منظورًا عن التذاكر التي يمكن تصفيتها وفقًا لعدد من المعايير ، مثل حالة التذكرة أو تاريخ الإنشاء أو تاريخ الاستحقاق أو الأولوية أو النوع أو المصدر أو العملاء أو حسب العلامات. يمكن تصدير بيانات التذكرة كملف Excel أو CSV.

توفر لوحة تحكم التقارير ثلاث فئات من التقارير - تحليل مكتب المساعدة والإنتاجية وإسعاد العملاء . تقدم الأقسام الفرعية داخل كل فئة تقارير مثل اتجاهات حجم التذاكر وأداء الوكيل وأداء المجموعة وتحليل العملاء الأفضل والمزيد. يقدم القسم الفرعي المتعمق لمكتب المساعدة (جزء من فئة التحليل) مخططات تستند إلى مقاييس بطاقة معينة ، مثل حالة التذكرة ، ومتوسط ​​وقت الاستجابة الأولى ، ومتوسط ​​وقت الحل ، والنسبة المئوية للتذاكر التي تم حلها بعد الاتصال الأول ، وما إلى ذلك. يمكن تصفية معظم التقارير حسب الفترة الزمنية والوكيل والمجموعة ونوع العميل والمصدر والأولوية والمنتج.

الحكم: أنا شخصياً معجب بالتخطيط النظيف لـ Zendesk - فهو يختصر بعض طرق عرض لوحة المعلومات المنفصلة المتاحة من شريط أدوات رأس Freshdesk في صفحة واحدة. يتطلب التبديل بين لوحات المعلومات الاجتماعية والحلول والمنتديات والتقارير في Freshdesk بضع نقرات إضافية أكثر من Zendesk ، والتي تجمع الميزات كأيقونات على لوحة القيادة الرئيسية والتي يمكن الوصول إليها عن طريق تمرير الماوس. أيضًا ، يبدو أن التبديل بين طرق عرض لوحة القيادة والوحدات النمطية يعمل بشكل أسرع قليلاً في Zendesk.

من ناحية أخرى ، يحتوي Freshdesk على اختصار لوحة مفاتيح مدمج واحد على الأقل أستخدمه كثيرًا - بالضغط على Ctrl + Enter لإرسال بيانات التذكرة. لا يسمح Zendesk بهذا ، على الأقل ليس خارج الصندوق. أيضًا ، يتمتع Freshdesk بتصميم أكثر ترحيباً قليلاً - مدخلات التذاكر أوسع ، وموقع شريط الأدوات الخاص به مألوف ؛ إلى جانب ميزات التحفيز الأصلية (المزيد عن ذلك لاحقًا) ، تخلق Freshdesk بيئة منفتحة وودية مع جوانب تشبه الوسائط الاجتماعية.

يمكنني رؤية جاذبية كليهما ، وواجهة المستخدم دائمًا ما تكون مسألة تفضيل ، لكنني أقدر المظهر المصقول لـ Zendesk (وهو مرحب إلى حد ما بحد ذاته). أعتقد أن مراكز إصدار التذاكر كبيرة الحجم تفضل المظهر الضيق والمنظم لـ Zendesk أيضًا. لذلك ، بالنسبة لواجهة المستخدم ، أعطي ميزة Zendesk.

تسمح تذاكر Zendesk للمستخدمين بالتبديل بين الرد العام والملاحظة الداخلية داخل نفس النافذة وبدون تغيير النص. (يتغير لون النافذة لتنبيه المستخدم بالوضع الذي يتواجد فيه.) يمكن للمستخدمين التبديل بين مؤسسة الطالب وملف التعريف والتذكرة بدون تحديث رئيسي للشاشة.

يحتل عرض بطاقة Freshdesk مساحة أكبر من الصفحة ، موجهًا إلى اليسار ، مع عرض الجانب الأيمن حالة التذكرة ، وتاريخ الاستحقاق ، ومعلومات الطالب ، وخصائص التذكرة ، والتي يمكن تغييرها من خلال القوائم المنسدلة. يمكن للمستخدمين أيضًا تحديد مصدر التذكرة ، أيضًا من خلال قائمة منسدلة ، وهو خيار غير موجود في Zendesk. يقدم Freshdesk ست حالات تذاكر ، على عكس ثلاث حالات لـ Zendesk - سواء كنت بحاجة إلى هذا المستوى من الخصوصية أم لا ، فهذا متروك لك. يحتوي Freshdesk أيضًا على وحدة مضمنة لتتبع الوقت الذي يقضيه على التذاكر ، بالإضافة إلى قائمة مهام مرئية لجميع الوكلاء.

الحكم: يوجد الكثير من ميزات التذاكر الأساسية على كلا النظامين الأساسيين. تعمل أتمتة الاستجابة المحددة مسبقًا بأسماء مختلفة ولكنها تؤدي نفس الوظائف. أعتقد أن الاختلافات تعود إلى حد كبير إلى تفضيلات واجهة المستخدم وسيناريوهات حالة الاستخدام.

كما ذكرنا ، أحب Zendesk UI. يحتوي على أوقات تحميل أسرع للصفحات وتسمح علامات التبويب المجاورة لتنظيم الطالب والملف الشخصي والتذكرة المحددة بالتبديل بين المعلومات ذات الصلة دون تحديث الشاشة. يحتوي Freshdesk على نفس المعلومات الموجودة على الصفحة ولكنه يتطلب مزيدًا من البحث.

من ناحية أخرى ، يسمح Freshdesk لاختصار لوحة المفاتيح Ctrl + Enter بإرسال الرسائل ، والتي لديها فرصة صغيرة لإرسال رسالة غير مكتملة ولكنها تعمل على تحسين تدفق الاتصال. يعجبني أنه يمكن للمستخدمين تغيير خصائص التذكرة يدويًا في نفس اللوحة ، لا سيما حالة التذكرة - في Zendesk ، لا يمكن تغيير حالة التذكرة إلا عند إرسال رد.

يقوم Freshdesk بتوسيع نافذة مختلفة بناءً على قرارك بالرد أو إعادة التوجيه أو إضافة ملاحظة ؛ يقوم Zendesk بالتبديل بين الرسائل العامة والداخلية بناءً على علامة تبويب - وبينما يجب أن يُعلم تغيير لون نافذة النص المستخدمين بالوظيفة التي يستخدمونها ، أعتقد أن هذا لا يزال يزيد من احتمالية حدوث خطأ في غير محله. أخيرًا ، يتيح لك Freshdesk الأطراف ذات الصلة CC / BCC داخل نافذة الاستجابة - وهو أمر بديهي - بينما يوجد حقل Zendesk CC في نفس اللوحة حيث يمكنك تغيير خصائص التذكرة (ولكن ليس حالة التذكرة). لذا ، على الرغم من أنني أحب جمالية Zendesk العامة ، أعتقد أن ترتيب ميزات التذاكر خارج الصندوق يذهب إلى Freshdesk.

ومع ذلك ، يترك Zendesk مساحة على يمين عرض التذاكر الخاصة بهم والتي يمكن أن يشغلها تطبيق من سوق Zendesk. (في الوقت الحالي ، تمتلك Zendesk تطبيقات أكثر بكثير من Freshdesk.) لذلك ، إذا كنت تنوي دمج CRM الخاص بك مع برنامج مكتب المساعدة الخاص بك ، فيمكن أن تسمح Zendesk بعرض معلومات CRM مباشرة بجانب التذكرة. أو يمكنك وضع وحدة تتبع الوقت ، والتي يمكن تنزيلها مجانًا (والتي يتضمنها Freshdesk خارج الصندوق.) بشكل عام ، أعتقد أن هذه المساحة لتطبيق متكامل من اختيارك يعد علامة قوية لصالح Zendesk .

بشكل عام ، بالنسبة إلى ميزات إصدار التذاكر ، أعطي ميزة "خارج الصندوق" لـ Freshdesk. يبدو تصميمه أكثر سهولة من Zendesk. ولكن إذا كنت تفضل القدرة على التكيف مع مجموعة متنوعة من سيناريوهات حالة الاستخدام المحددة ، وكنت واثقًا من أن وكلائك سوف يتنقلون في تخطيط Zendesk بشكل جيد (بالتأكيد ليس بالأمر الصعب) ، فإن Zendesk تقدم الكثير.

يقدم كل من Zendesk و Freshdesk خمسة مستويات من الأسعار. يتم احتساب جميع الأسعار المذكورة سنويًا ؛ يتوفر التسعير من شهر إلى شهر وهو أغلى قليلاً.

زينديسك:

تبلغ تكلفة الخطة الأساسية 5 دولارات لكل مستخدم في الشهر. تشمل هذه الخطة:

• البريد الإلكتروني والقنوات الاجتماعية
• قاعدة المعرفة
• أداة الويب و Mobile SDK

يوفر هذا وظيفة إصدار التذاكر وصندوق بريد موحد للبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي. يمكن للمستخدمين بناء قاعدة معارفهم - مكتبة قابلة للبحث من مقالات دعم العملاء. تتيح أداة الويب الدعم على الصفحة وتتيح SDK للجوال دعم العملاء عبر الهاتف المحمول.

تبلغ تكلفة خطة الفريق 19 دولارًا لكل مستخدم / شهر. يتضمن الميزات الأساسية ويضيف:

• بوابة العملاء ذات العلامات التجارية
• قواعد الاعمال
• لوحات قياس الأداء.

تتيح بوابة العملاء للعملاء التحقق من حالة طلبات الدعم الخاصة بهم ومتابعة محتوى معين. قواعد العمل هي عمليات قابلة للتكوين مع مشغلات محددة تنتج نتائج معينة. تعرض لوحات معلومات الأداء المقاييس الخاصة بخدمة الدعم داخل مكتب المساعدة ككل ، والوكلاء الفرديين ، ورضا العملاء ، وما إلى ذلك.

تبلغ تكلفة الخطة الاحترافية 49 دولارًا لكل مستخدم / شهر. يتضمن ميزات الفريق ويضيف:

• محتوى متعدد اللغات
• استطلاعات CSAT
• التقارير المخصصة ولوحات المعلومات

يتضمن الدعم متعدد اللغات أكثر من 40 لغة للمحتوى المخصص للعملاء ، مثل إشعارات البريد الإلكتروني وصفحات الويب. يمكن تنظيم استطلاعات رضا العملاء لأنواع معينة من العملاء وتقديم بيانات قابلة للتنفيذ. تتيح التقارير ولوحات المعلومات المخصصة استخدامًا أكثر قابلية للتعديل لـ Zendesk مع تقارير دقيقة وفقًا لمواصفات المستخدم.

تبلغ تكلفة خطة Enterprise 99 دولارًا لكل مستخدم / شهر. يتضمن الميزات الاحترافية ويضيف:

• أدوار الوكيل المخصص
• دعم متعدد العلامات التجارية
• نماذج تذاكر متعددة
• إطلاق برنامج النجاح
• التعلم الالي

تتيح أدوار الوكيل المخصصة التمييز بين المستخدمين بناءً على أذونات مختلفة (تسمح ، على سبيل المثال ، بإلقاء نظرة متفرج على عميل معين). يتيح دعم العلامات التجارية المتعددة دعم مكتب المساعدة الموحد للعديد من العلامات التجارية تحت مظلة واحدة. يساعد برنامج نجاح الإطلاق المسؤولين على تحسين نظامهم الأساسي منذ البداية بينما يسمح التعلم الآلي لمكتب المساعدة بالتكيف مع الاستخدام المنتظم.

تبلغ تكلفة خطة Elite 199 دولارًا لكل مستخدم / شهر. يتضمن ميزات Enterprise ويضيف:

• وكلاء ضوء غير محدود
• 99.9٪ Uptime SLA
• 1 ساعة هدف مستوى الخدمة
• تشفير وأمان متقدمان
• موقع مركز البيانات

وكلاء Light لديهم أذونات محدودة ولكن يمكنهم البقاء على اطلاع على تقدم التذاكر والتقارير أثناء إضافة تعليقات خاصة. يضيف كل شيء آخر في خطة Elite وقت تشغيل وأمن وميزات خدمة عالية المستوى تعطي الأولوية لاستخدام شركتك للنظام الأساسي.

يمكن الاطلاع على التفاصيل الكاملة لخطط مكتب المساعدة Zendesk هنا. إذا كنت تبحث عن حل مجاني مع تطبيق جوال مخصص ، فراجع قائمتنا التي تضم أفضل 10 خيارات.

فريش ديسك:

خطة Sprout مجانية لما يصل إلى 3 مستخدمين. إذا تمت إضافة وكيل إضافي ، يصبح السعر 15 دولارًا لكل وكيل / شهر. تشمل هذه الخطة:

• قناة دعم البريد الإلكتروني
• قناة الهاتف القياسية
• قاعدة المعرفة

توفر قناة دعم البريد الإلكتروني علبة وارد موحدة لطلبات العملاء عبر البريد الإلكتروني. قناة الهاتف القياسية هي خط هاتف متكامل (يجب على المستخدمين شراء الأرقام ودفع أسعار الهاتف) والتي يمكن للمستخدمين من خلالها تسجيل المكالمات الواردة والصادرة وتحويل المكالمات إلى تذاكر وإعادة توجيه المكالمات إلى الهواتف المحمولة. قاعدة المعرفة عبارة عن مكتبة يمكن البحث فيها من قبل المستخدم لمقالات دعم العملاء.

تبلغ تكلفة خطة Blossom 16 دولارًا لكل مستخدم شهريًا. يتضمن ميزات جهاز Sprout ويضيف:

• قنوات الدعم الاجتماعي
• منتديات إجتماعية
• ميكانيكا اللعبة

يسمح تكامل Facebook و Twitter بالرد على استفسارات وسائل التواصل الاجتماعي من داخل مكتب المساعدة. تسمح منتديات المجتمع بالمحادثات المجتمعية التي يمكن للمستخدمين الوصول إليها من داخل النظام الأساسي. (يمكن للمسؤولين إنشاء منتديات حسب الفئة وأيضًا إصدار إعلانات ومشاركات ثابتة.) تقوم ميكانيكا اللعبة بتطبيق نظام تسجيل يعتمد على مقاييس الأداء التي تحافظ على مشاركة فريق الدعم وتعترف بالأداء القوي.

تبلغ تكلفة خطة الحديقة 25 دولارًا لكل مستخدم / شهر. يتضمن ميزات Blossom ويضيف:

• قناة الدردشة الحية
• منتجات متعددة
• دعم متعدد اللغات

تتيح قناة الدردشة الحية التفاعل المباشر بين المستخدم والعميل من خلال موقع الشركة على الويب. دعم أقسام دعم منتجات متعددة أقسام لكل قسم. يتضمن الدعم متعدد اللغات 33 لغة للمحتوى المخصص للعملاء ، مثل إشعارات البريد الإلكتروني وصفحات الويب.

تبلغ تكلفة خطة الحوزة 40 دولارًا لكل مستخدم / شهر. وتضم ميزات الحديقة وتضيف:

• تقارير المؤسسة
• تخصيص البوابة
• أدوار الوكيل المخصص

تتيح أدوار الوكيل المخصصة التمييز بين المستخدمين بناءً على أذونات مختلفة. تتضمن تقارير المؤسسة توزيع الأداء واتجاه حجم التذاكر وتحليل أفضل العملاء. يسمح تخصيص البوابة للمطورين الداخليين بتكييف بوابتهم باستخدام محرر كود Freshdesk ، الذي يدعم HTML و CSS و Javascript.

تبلغ تكلفة خطة Forest 70 دولارًا لكل مستخدم / شهر. يتضمن مميزات العقار ويضيف:

• القائمة البيضاء IP
• خوادم البريد الإلكتروني المخصصة
• قناة الهاتف المتقدمة

تتيح القائمة البيضاء لعناوين IP قصر الوصول إلى مكتب المساعدة على المجالات المعتمدة - وهي مفيدة إذا تم استخدام Freshdesk داخليًا أو مع عملاء محددين فقط. تسمح خوادم البريد الإلكتروني المخصصة للشركات بإرسال واستقبال رسائل البريد الإلكتروني باستخدام Freshdesk بالكامل من خلال خوادمها الخاصة. تشمل ميزات قناة الهاتف المتقدمة مراقبة المكالمات وتقارير الأداء المتعمقة والتحويلات غير المباشرة والمزيد.

يمكن الاطلاع على التفاصيل الكاملة لخطط مكتب المساعدة Freshdesk هنا.

يمكن العثور على التفاصيل الكاملة حول أمان Zendesk هنا.

يمكن الاطلاع على التفاصيل الكاملة لأمن Freshdesk هنا.

الحكم: لجميع المقاصد والأغراض ، توفر كل من Zendesk و Freshdesk أمان البيانات الأساسي وأمن التطبيقات والالتزام بمعايير الامتثال التنظيمي. في رأي هذا المؤلف ، فإن Zendesk أكثر وضوحًا من Freshdesk على مواقع الويب الخاصة بها حول الميزات المتاحة لضمان أمان الحساب نيابة عن مستخدميها.

قد يكون هذا بسبب أن Zendesk يبدو أنها تقدم المزيد من الخيارات على خطط أكثر مما يقدمه Freshdesk. المصادقة الثنائية متاحة على الفور لجميع الخطط ، كما هو الحال في القائمة البيضاء حسب المجال وتشفير TLS. ما إذا كان هذا يتعلق بسيناريو حالة الاستخدام الخاص بك أم لا ، فهذا أمر متروك لك لتقريره ؛ ومع ذلك ، إذا كنت مقدم رعاية صحية أو تتعامل مع بيانات طبية حساسة ، فضع في اعتبارك أن Zendesk متوافقة مع HIPAA بينما Freshdesk ليست كذلك حاليًا. علاوة على ذلك ، توفر Zendesk امتثال PCI لحقل تذكرة معين لتلقي بيانات بطاقة الائتمان ، وهو ما لا يفعله Freshdesk.

من ناحية أخرى ، فإن Freshdesk متوافق مع ITIL ، والذي يشير إلى توافق "أفضل الممارسات" الأساسي بين خدمات البرامج واحتياجات العمل. وفي الوقت نفسه ، تصف Zendesk نفسها بأنها "متأصلة في ITIL" ، وهذا يعني أن برامجها مبنية مع وضع أفضل الممارسات في الاعتبار مع توفير المرونة لدمج الميزات التي لا تُنسب إلى ITIL - مثل الوسائط الاجتماعية. فيما يتعلق بوظائف الأعمال مثل اتفاقيات مستوى الخدمة ، فإن كلا النظامين الأساسيين لهما قواعد عمل وأتمتة تتيح مستويات من الدعم المصممة خصيصًا لاحتياجات العملاء المحددة.

لذلك بالنسبة لمعظم الأشياء المتساوية ، باستثناء الأماكن التي تقدم فيها Zendesk المزيد ، أعطي ميزة Zendesk للأمان.

تبدأ المقارنة الحقيقية بين قدرات إعداد التقارير لدى Zendesk و Freshdesk في الخطة الاحترافية السابقة والخطة العقارية الخاصة بالأخيرة. توفر هذه الخطط حزم التقارير الكاملة للمنصات المعنية ، وكلاهما متاح للاستخدام التجريبي.

زينديسك:

في جميع الخطط ، تقدم Zendesk لوحة معلومات عامة ، والتي توفر إحصائيات التذاكر - التذاكر الجديدة ، والتذاكر التي تم حلها ، والتراكم ، ولمسات الوكيل ، وتقييم الرضا ، ومتوسط ​​وقت الرد الأول - كمخطط خطي قابل للتصفية حسب الفترة الزمنية. يعرض التذاكر حسب القنوات كمخطط دائري ، والمعيار المعياري - الذي يقارن أداء مكتب المساعدة الخاص بك بالمتوسطات العالمية أو الصناعية - كمخطط شريطي ، ومتوسط ​​وقت الرد الأول على شكل مخطط شريطي ، وأهم الوكلاء - حسب التذاكر التي تم حلها ، أو تسجيل النقاط الرئيسية ، أو الرضا أو اللمسات - كلوحة ليدربورد.

يحتوي Zendesk أيضًا على لوحة معلومات منفصلة للوحة صدارة الوكيل ، قابلة للتصفية حسب الفترة الزمنية مع عروض منفصلة للوكلاء والمجموعات الفردية. يوجد قسم لإعداد التقارير لـ Talk - خطوط الهاتف المتكاملة - الذي يوفر نظرة على نشاط قائمة الانتظار الحالية ونظرة عامة على مجموعات البيانات المحددة للغاية مقارنةً على مخطط خطي مع أداء الوكيل الفردي على لوحة المتصدرين.

هناك لوحة معلومات تعرض نتائج استبيان CSAT مع تصنيفات الرضا التي يمكن تصفيتها حسب الفترة الزمنية مع ملاحظات من العملاء الفرديين قابلة للتصفية حسب الرضا (جيد أو سيئ) ومع تحديد العلامات مثل المحال إليه ورقم التذكرة.

إن ميزات اللحوم والبطاطس في ميزات إعداد التقارير في Zendesk هي لوحة المعلومات الخامسة ، Insights ، والتي تتوفر فقط بدءًا من الخطة الاحترافية. توفر Insights تقارير دقيقة للغاية في نفس الفئات العامة مثل لوحات المعلومات العادية وتضيف القليل منها - نظرة عامة ، والتذاكر ، والرضا ، والكفاءة ، ونشاط الوكيل ، واتفاقيات مستوى الخدمة - وفي كل فئة ، يتم تصور نشاط مكتب المساعدة الخاص بك عن طريق عوامل التصفية مثل مجموعة التذاكر ، مصدر التذكرة والمؤسسة والعميل والعلامة التجارية والفترة الزمنية ومعايير أخرى حسب السياق.

يشكل هذا التحليلات سابقة الإنشاء - تتيح Insights أيضًا لوحات معلومات مخصصة وتقارير مخصصة وتصورًا مخصصًا لأي بيانات يتم إحضارها إلى مكتب المساعدة الخاص بك.

فريش ديسك:

تقدم جميع خطط Freshdesk تقارير عن أداء الوكيل والمجموعة. في لوحات المعلومات المنفصلة ، يعرض كل من أداء الوكيل وأداء المجموعة - لكل وكيل فردي أو مجموعة - عدد التذاكر التي تم تعيينها وحلها وإعادة فتحها وإعادة تعيينها والنسب المئوية لاتفاقية مستوى الخدمة للاستجابة الأولى واتفاقية مستوى الخدمة وحل المكالمة الأولى. لاحظ أن معظم لوحات المعلومات قابلة للتصفية حسب الفترة الزمنية والوكيل والمجموعة والعميل والنوع والمصدر والأولوية والمنتج. لاحظ أيضًا أن جميع الخطط تسمح للمستخدمين بتصدير التقارير كملفات CSV.

تضيف خطة Blossom القدرة على حفظ التقارير وتمنح المستخدمين الوصول إلى لوحة معلومات مكتب المساعدة في العمق. توفر لوحة المعلومات التفصيلية نظرة مفصلة على إحصائيات التذاكر وأداء مكتب المساعدة لكل وكيل أو مجموعة أو قناة ؛ توفر خطة الحديقة - المستوى الأعلى التالي - تفاصيل بطاقة دقيقة داخل كل تقرير ، مثل المصدر والأولوية والنوع. كما أنه يتيح جدولة التقرير. تسمح كل من خطط Blossom and Garden بإرسال التقارير عبر البريد الإلكتروني كملفات PDF من لوحة معلومات مكتب المساعدة في العمق.

تكمل خطة العقارات إمكانات إعداد التقارير الخاصة بـ Freshdesk مع رسوم بيانية حول توزيع الأداء واتجاهات حجم التذاكر وتحليل أفضل العملاء. يُظهر توزيع الأداء وقت الاستجابة الأول ومتوسط ​​وقت الاستجابة ضمن فترات زمنية ، ومخطط خطي يوضح اتجاهاتهم على مدار اليوم والأسبوع والشهر والربع والسنة ، ومتوسط ​​وقت الحل والاتجاهات.

تعطي اتجاهات حجم التذاكر إحساسًا بأداء مكتب المساعدة من حيث التذاكر التي تم حلها والتي لم يتم حلها لكل كمية مستلمة. يوجد مخطط شريطي لتحليل الأحمال على مدار نفس الفترات الزمنية الخمس المذكورة أعلاه ، بالإضافة إلى اتجاهات اليوم من الأسبوع والساعة من اليوم - أي الأيام أو الأوقات المحددة التي أنتجت أكبر نشاط لها إيصال التذكرة أو القرار. يمكن أن تساعد هذه المعلومات المستخدمين على تخصيص خدمات مكتب المساعدة الخاصة بهم لتقصير أوقات الحل لمشاكل العملاء.

أخيرًا ، يقدم Top Customer Analysis نظرة ثاقبة حول العملاء الأكثر أهمية والأكثر إشكالية من حيث التذاكر المرسلة والحلول التي لم يتم حلها وإعادة فتحها ، والنسب المئوية للردود على انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة وحلولها ، وعدد الردود من العملاء والوكلاء. يمكن للمستخدمين التبديل بين أعلى 5 وأسفل 5 لكل منهما. تمكّن المرشحات المستخدمين أيضًا من اختيار العملاء الذين أنتجوا التذاكر ذات الأولوية القصوى أو التذاكر من نوع معين أو التذاكر لكل منتج.

لا يبدو أن Freshdesk يوفر للمستخدمين قدرة تخصيص قوية لتنظيم التقارير. يمكن للمسؤولين إنشاء حقول بطاقة جديدة لتدفقات معينة من البيانات ، والتي يمكن تقديمها بعد ذلك باستخدام التحليلات المعدة مسبقًا ، ولكن في هذه المرحلة ينتهي إعداد التقارير.

الحكم: يتمتع Freshdesk بإمكانية إعداد تقارير متقدمة إلى حد ما مع تصميم واسع يسهل رؤيته. إذا كانت احتياجات إعداد التقارير الخاصة بك لا تتطلب دقة عالية أو تخصيصًا ، وكانت التحليلات سابقة الإنشاء كافية ، فإن Freshdesk يقدم قدرًا كبيرًا من البصيرة في أداء مكتب المساعدة من الوكلاء الفرديين إلى المجموعات وحسب خصائص المؤسسة أو التذاكر. تسمح الفلاتر بإلقاء نظرة أقرب إلى حد ما.

ومع ذلك ، إذا كانت شركتك تريد القدرة على إنتاج تقارير محددة للغاية وفقًا لمعايير مخصصة ، ناهيك عن التقارير التفصيلية حول أداء دعم الهاتف ، أو ببساطة استخدام أكبر لنقاط البيانات الدقيقة بشكل عام ، فلا شك حقًا. يعود الفضل في تقديم التقارير إلى Zendesk.

ذهب العديد من أحكام الأقسام الفرعية المميزة إلى Zendesk ، لكن الحكم النهائي ليس مجرد مجموع الأقسام الفرعية. كما ذكرنا سابقًا ، فإن الكثير من المنصتين يأتيان حسب التفضيل والحاجة. في رأيي ، توفر Zendesk أمانًا أكبر وتقارير أكثر قوة.

ولكن إذا كنت راضيًا عن أمان Freshdesk - وهم بالكاد غير آمنين - وقدرة الإبلاغ ، فلن تحتاج إلى بذل جهد إضافي مع Zendesk. وبالنظر إلى أن Freshdesk يأتي بسعر أقل للخطط المقارنة ، يجب على أي شركة تفكر في إنشاء منصة مكتب مساعدة تقييم احتياجاتها أولاً قبل اختيار مزود. وبالتالي ، إذا كان السعر يمثل مصدر قلق بالغ وكل ما تحتاجه هو برنامج مكتب المساعدة ، فراجع دليلنا لأفضل برامج مكتب المساعدة المجانية.

ومع ذلك ، في حين أن تنسيق تذكرة Freshdesk ربما يكون مألوفًا أكثر للمستخدمين - فهو يشبه البريد الإلكتروني - وبالتالي فهو أكثر سهولة ، أعتقد أن واجهة مستخدم Zendesk أكثر قابلية للاستخدام بشكل عام. تعمل Zendesk أيضًا على دمج قنوات الوسائط الاجتماعية بشكل أكثر إحكامًا ، والتي يجب أن تهتم بها أي شركة لها وجود جاد عبر الإنترنت. تفتخر Zendesk أيضًا بأكثر من 500 تكامل CRM مخصص وحاسم لـ Freshdesk's 96.

فيما يتعلق بتكامل CRM ، يقدم كلا مكتبي المساعدة العديد ، وبعضها يتداخل. يقدم كل من Zendesk و Freshdesk Salesforce و SugarCRM و Zoho CRM و Microsoft Dynamics CRM و Capsule CRM و Infusionsoft. تشمل عمليات تكامل Zendesk CRM البارزة الأخرى Agile CRM و Sugar CRM و SuiteCRM و BaseCRM و NetSuite و Magento. تكامل CRM الوحيد الذي تفتقر إليه شركة Freshdesk هو Insightly ، وهو ليس تكاملاً رسميًا ولكنه يستخدم واجهة برمجة تطبيقات Insightly وهو متاح هنا.

ما يمتلكه Freshdesk على Zendesk هو ميزات التلعيب المدمجة. يمكن لأركيد Freshdesk ، المتاح مع خطة Blossom ، أن ينسب قيم النقاط الإيجابية والسلبية إلى إجراءات معينة تتيح للمستخدمين رفع المستوى والفوز بالجوائز والتقدير. يمكن للمستخدمين أيضًا إكمال المهام ، وهي أهداف خاصة بالعمل مثل حل 10 تذاكر في غضون أسبوع أو نشر 5 مقالات عن الحلول في قاعدة المعرفة. يمكن للمسؤولين إنشاء مهام جديدة وضبط قيم النقاط. يحتوي Zendesk على وظائف إضافية تكرر ميزات اللعبة هذه ، لكنها لا تتكامل بشكل طبيعي مثل ما يتضمنه Freshdesk مع نظامها الأساسي.

في نهاية المطاف ، تتداخل العديد من الميزات ، وبينما تجذب Zendesk الكثيرين بوظائفها المطلقة ، وواجهة مستخدم سلسة وجيش صغير من عمليات الدمج ، فإن Freshdesk يعوض عن أسلوبه الرائع ، وحجز التذاكر البديهي والأسعار المنخفضة. تأتي كل منصة مع نسخة تجريبية مجانية مدتها 30 يومًا ، ويفضل العميل المحتمل تجربة كليهما - لمعرفة ما إذا كانت وظائف Zendesk ودعمها يستحقان سعرهما ، وما إذا كان Freshdesk يقدم ما يكفي لتلبية احتياجاته. ذهب الآلاف من العملاء في كلتا الحالتين.