Zoom يتدرب على مركز الاتصال: يكتسب Solvvy

عملاق مؤتمرات الفيديو ومركز الاتصال ، Zoom ؛ أعلن مؤخرًا عن خطط للاستحواذ على Solvvy في صفقة من المتوقع أن تنتهي في الربع الثاني من السنة المالية 2023.

على الرغم من عدم الكشف عن شروط وأحكام الصفقة ، أدلى Zoom ببيان مع الإعلان. كتب Velchamy Sankarlingam ، رئيس المنتجات والهندسة ، Zoom ، عن هذه الخطوة في منشور مدونة حديث ، مما سيجعل Zoom منافسًا أقرب للكثيرين الذين لديهم بالفعل حلول مركز اتصال راسخة.

العديد منها كان قد حصل عليها قبل وقت طويل من أن تقرر Zoom أنها ستدخل عالم CCaaS بحل سحابي أصلي ينبع من طموحات مركز الاتصال الخاصة بها والتي لم تتجلى تمامًا بالطريقة التي افترضت أنها ستفترض. كل هذا؛ بفضل محاولة الاستحواذ غير الناجحة من قِبل Zoom لمزود مركز الاتصال السحابي ، Five9.

تلقت هذه الخطوة في البداية الكثير من الضجيج ، لكن أصحاب المصلحة هناك (في Five9) ، لم يكن لديهم ذلك ولم يسمحوا للصفقة أن تؤتي ثمارها ، مما كان سيعزز مصداقية مركز اتصال Zoom من خلال لقطة طويلة بفضل سحابة Five9's- النهج الأصلي لمركز الاتصال.

في نفس منشور المدونة: أشار Sankarlingam إلى أننا "اتفقنا على الاستحواذ على Solvvy ، وهي منصة رائدة في مجال الذكاء الاصطناعي والتشغيل الآلي للمحادثات لدعم العملاء."

تهدف هذه الخطوة (من الواضح) إلى تعزيز جهودها على جبهة CCaaS ، والتي تؤمن Zoom بأن الشراء سيساعد في الانسحاب. وعلق كذلك على الطبيعة الفريدة لمساحة مركز الاتصال ، وهي مساحة تجمع بين موضوعين مهمين إلى حد ما في عالم الاتصالات الموحدة ، الاتصالات الموحدة نفسها وتجربة العملاء ، والمعروفة باسم تجربة العملاء.

ولخص سانكارلينغام: "نعتقد أن Solvvy سيساعدنا في تحقيق هذا الهدف".

وفقًا لماكينزي ، فإن تجربة العملاء هي الوضع الطبيعي التالي ، حيث تعتقد 80 في المائة من الشركات أنه يجب رقمنة نماذج الأعمال الأساسية لتبقى قابلة للحياة اقتصاديًا. علاوة على ذلك ، وفقًا لماكينزي ، هناك خلاصة أخرى أكثر وضوحًا من الوباء - تلاحظ الشركة:

"ستتعافى الشركات التي تتكيف مع الاحتياجات المتغيرة المختلفة للعملاء بسرعة أكبر وستكون في وضع أفضل من المنافسين."

مع وضع هذا في الاعتبار: يبدو أن Zoom يريد من الآخرين في مجال مركز الاتصال أن يأخذوها على محمل الجد ، وإليك كيف يخطط الزوجان لسحبها جنبًا إلى جنب.

مركز الاتصال اللحاق عن طريق الاستحواذ الاستراتيجي

لقد امتد تطبيق Zoom منذ فترة طويلة على الخط الدقيق بين مركز الاتصال ومنصة CX ، لذلك نظرًا لأنه دمج الاثنين مع منصة مؤتمرات الفيديو الرئيسية الخاصة به - أصبح الأمر أكثر منطقية ويمتد إلى قيمة أكبر للعملاء. تُظهر معظم الدراسات اليوم مدى تحول نوايا العملاء بشكل أساسي ، مما دفع الشركات إلى زيادة مستوى الخدمة المقدمة.

وأضاف سانكارلينغام: "إنهم بحاجة الآن إلى تقديم تجارب عملاء استثنائية وشخصية وسهلة".

أدخل Solvvy ، وهي شركة SaaS تبني الذكاء الاصطناعي (AI) وتقنية CX القائمة على التعلم الآلي. تمكن التكنولوجيا الشركات من تسريع جهودها في مركز الاتصال.

لا يزال لدى Zoom الكثير من العمل للقيام به لتجسيد خارطة طريق CC (على أمل إنشاء) ما تسميه ؛ "تجربة على مستوى الكونسيرج للعملاء في جميع أنحاء العالم." وتستعد Solvvy لجلب الكثير إلى الطاولة ، ألا وهو استخدام التكنولوجيا الخاصة بها لتوسيع Zoom CCaaS بقدرات قابلة للتطوير للخدمة الذاتية وقدرات الذكاء الاصطناعي للمحادثة.

تأمل Zoom أن تؤدي عملية الشراء إلى زيادة التكاليف التشغيلية وتسريع الوقت المستغرق للإجابة على استفسارات العملاء بدقة عالية. ويجب أن يواجه الثنائي القليل من المشاكل في مواءمة جهودهما ، حيث يركز كلاهما بشدة على قابلية التوسع والبساطة والحصول على الإجابات التي يبحث عنها العملاء النهائيون في عالم ما بعد الوباء.

مع أي شكل من أشكال الذكاء الاصطناعي ، من (المفتاح) أن نلاحظ أن التكنولوجيا لن تحل محل البشر: ولكن مجرد زيادة المهام التي يؤديها هؤلاء الأشخاص. في هذه الحالة ، يعد النطاق الكامل للإمكانيات - التي لم يتم فتحها بعد من قبل الثنائي واعدًا للنجاح طويل المدى لعروض مركز اتصال Zoom.

النتائج الأخيرة التي توصل إليها Metrigy تدعم فكرة أن الذكاء الاصطناعي بحاجة إلى دعم بشري:

ميتريجي 2022

من المحتمل أن يكون أحد المكونات الأساسية في قيادة المفاضلة ضد أمثال منافسي Zoom الذين ظلوا في هذا الأمر لفترة أطول. التداعيات هائلة ، حيث إن خدمة العملاء القائمة على الفيديو عالية الشخصية مطروحة على الطاولة بمجرد أن تتحقق الصفقة في العام المقبل.

هناك هذا. وحقيقة أن Zoom حل CCaaS الذي أطلقته Zoom مؤخرًا ، والذي يعد واحدًا من أولى منصات مراكز الاتصال متعددة القنوات المحسّنة للفيديو. كما يأتي مزودًا بالصوت والرسائل النصية القصيرة والدردشة على الويب. كل هذا متاح عبر تجربة واحدة سهلة الاستخدام قريبًا ليتم دمجها مع Solvvy.

ميتريجي 2022

مع تأخر Zoom في حفلة CCaaS ، تلعب الشركة بسرعة إلى حد ما ما قد يسميه البعض اللحاق بالركب ، على الرغم من أن Zoom قد يختلف. في مقابلة حديثة مع هايدي إلمور ، رئيسة تسويق المنتجات ، Zoom ، أخبرني إلمور أن طموحات مركز اتصال Zoom تسبق تاريخ صفقة Five9.

وفقًا لها ، كان مركز Zoom Video Engagement هو الخطوة الأولى للشركة في عالم CC ، مما ساعد على إنشاء المنطق الأساسي الذي أدى إلى ما يسميه Zoom اليوم Zoom CCaaS. هذه ، بالطبع ، ليست أول عملية استحواذ على Zoom - لكنها واحدة من أولى الشركات التي تستعد لمساعدتها على تعزيز وجودها الجديد في CC.

تريد Zoom أن تكون رائدة على عدة جبهات

Zoom Contact Center ، بعد أن وُلد في السحابة ، وتم تصميمه من أجل الحجم ، يجعل (الخطوة) منطقية لـ Zoom: ويجب أن يساعد العملاء على رسم صورة أوضح للمستهلك بسبب الذكاء الاصطناعي للمحادثة المتقدمة وأتمتة المهام الزائدة عن الحاجة مثل الوكلاء الذين يجيبون على نفس السؤال. سؤال من عدة عملاء.

على الرغم من أن التفاعل البشري سيظل دائمًا مطلوبًا. في كثير من الحالات ، (ليس من الضروري) التحدث مع إنسان ، حيث يمكن لأرقام Zoom أن تلعب دور Solvvy وتساعد في تقليل أشياء مثل أحجام المكالمات الكبيرة التي تواجهها الشركات خلال هذا العصر من التغيير الأساسي في الأعمال.

يمكن لتقنية الشركة أن تجيب على استفسارات متعددة دون (الحاجة) للتدخل البشري ، مع ملاحظة Solvvy عندما يريد العميل التحدث مع (وكيل مباشر) يمكن لتقنيتها تصعيد الأمر إلى خبير يمكنه المساعدة.

في هذا الصدد - يعد Zoom في أفضل الأحوال مهايئًا مبكرًا ، حيث أن مفهوم تفاعلات مركز الاتصال المستند إلى الفيديو هو مفهوم مبتكر ، لكن Zoom ليس أول من يسحبه. شركات مثل Lifesize و Ameyo فعلت ذلك لبعض الوقت بالفعل. ومع ذلك ، تأمل Zoom أن تكون رائدة في حالات الاستخدام الأكثر تخصصًا وكذلك على نطاق واسع للتكنولوجيا.

اليوم ، يحصل أكثر من 550 مليون مستخدم نهائي على الدعم من Solvvy ، وتلاحظ الشركة ؛ أنها حلت أكثر من 50 مليون مشكلة لهؤلاء العملاء. مع عملاء مثل Calm و Hello Fresh و Under Armor ، يبدو أن شركة SaaS البالغة من العمر تسع سنوات ومقرها كاليفورنيا قد حصلت على مكانتها في فريق Zoom.

ومن مظهرها - يجب ألا يواجه الثنائي أي مشكلة في تقديم مجموعة من الحلول الجديدة المبتكرة التي تتعامل مع تحديات تجربة العملاء المختلفة - لم تظهر بعد أو تعالجها الصناعة.