Der 8×8-Bericht untersucht 7 Trends, die sich auf UCC im Jahr 2022 auswirken

Ich habe kürzlich an einem Briefing des UCC-Anbieters 8×8 teilgenommen. Hunter Middleton, Chief Product Officer, 8×8 , sprach zu Beginn über einige der hochrangigen Trends, die das Unternehmen für 2022 prognostiziert.

Der Zeitpunkt des Briefings fiel mit der Veröffentlichung des neuesten Albums von 8×8 zusammen, und mit „Album“ meine ich das neueste E-Book, aber es ist ziemlich dasselbe, oder? Ganz im Ernst, in dem Forschungsbericht mit dem Titel „2022 Business Communications Trends“ – 8×8 taucht tief in die Trends ein, die die UCC-Branche im Jahr 2022 beeinflussen werden.

Dazu gehören ein agilerer Arbeitsplatz, eine stärker vernetzte Kultur, eine Ära integrierter Kommunikation, Hyperkommunikation , Hyperautomatisierung, Weiterentwicklung der Sicherheit und Beschleunigung der digitalen Transformation.

Qualifizierung der Quelle

Middleton leitet das Produktmanagement und -design bei 8×8, das alle integrierten Cloud-Kommunikations-, Video-Collaboration- und Contact-Center-Lösungen des Unternehmens umfasst. Mit über 21 Jahren Erfahrung als Leiter des Produktmanagements kam Middleton von 'Jive Software' zu 8×8.

Dort war er zuvor als Vice President und Head of Product Management tätig und leitete die Innovation der Enterprise Social Collaboration-Anwendung. Vor seiner Tätigkeit bei Jive hatte er eine weitere Führungsposition als Head of Product Management bei Google for Work Systems inne . Middleton leitete auch das Google Apps Enterprise-Produktteam, als daraus G-Suite wurde .

Schließlich wurde das Produkt unter der Führung von Middleton erweitert, um über eine Million Unternehmen auf der ganzen Welt zu bedienen. Verdienen seines Ph.D. in Physik von der Princeton University, hat Middleton auch einen Master-Abschluss in Management von der Kellogg Graduate School of Business an der Northwestern University.

Die kluge Natur des Leiters der Produktbemühungen von 8×8 macht seinen Kommentar zu den Trends umso aufschlussreicher.

Ein agilerer Arbeitsplatz

Wir haben einen anhaltenden Bedarf an Agilität am Arbeitsplatz und im Unternehmen insgesamt festgestellt. Kunden und Mitarbeiter sehnen sich nach mehr Agilität, die durch die Coronavirus-Pandemie eingeleitet wurde, zu der Middleton sagte:

„In den hektischen Anfangsmonaten der Pandemie mussten Organisationen des öffentlichen und privaten Sektors ein beispielloses Maß an Agilität zeigen. Sie haben ganze virtuelle Callcenter aufgebaut.“

Sie taten viel mehr als das – sie rekonfigurierten Netzwerke, um sichere Heim- und Hybridarbeit zu ermöglichen. Unternehmen, so der Bericht: digitalisierte Fulfillment-Systeme, schulten Mitarbeiter in neuer Software und entdeckten neue Wege, um neue Mitarbeiter zu rekrutieren und zu integrieren, ohne sie jemals persönlich zu treffen.

"Die Liste geht weiter und weiter. Und das alles passierte fast über Nacht.“

Einige Organisationen verfügten zu Beginn der Coronavirus-Pandemie über die entsprechende Infrastruktur. Andere hatten in einigen Fällen Mühe, mitzuhalten. Es ist jedoch ein Trend, von dem wir erwarten können, dass er im Jahr 2022 gedeihen wird – zumal immer mehr Arbeitnehmer (zurück) nach Hause gehen und UCC-Anbieter wie Zoom den „Mitarbeitern“ sagen, dass sie auf unbestimmte Zeit von zu Hause aus arbeiten können .

Eine stärker vernetzte Kultur

Wie auch immer eine Rückkehr an den Arbeitsplatz oder „normal“ heute aussieht – sie ist übersät mit Möglichkeiten für Arbeitgeber, neue und unterschiedliche Arten von Arbeitsplatzerfahrungen zu kuratieren.

Laut einem von Middleton zitierten Bericht mit dem Titel „Employee Experience – Moving to a Decisive New Model for the Future of Work: Dion Hinchcliffe , Vice President, Principal Analyst, Constellation Research, kommentierte er die (verbundene) Natur des Arbeitsplatzes und stellte fest :

„Im Durchschnitt verwenden Unternehmen sieben verschiedene Tools für Messaging, Zusammenarbeit, Dateifreigabe und Besprechungsverwaltung.“

Eine Ära der integrierten Kommunikation

Laut Middleton wird der Wandel die einzige Konstante des Jahres 2022 sein. Führungskräfte werden Personalmodelle und Standorte ändern müssen, wenn sich die Arbeit auf etwas verlagert, das wir tun, und nicht dorthin, wo wir (physisch) hingehen müssen.

„Wir können erwarten, dass sich die Erwartungen der Kunden und die Anforderungen der Mitarbeiter ändern werden, wenn Ereignisse wie der Große Rücktritt und die Große Neupriorisierung andauern.“

Middleton fuhr fort und stellte fest: Da die Arbeitnehmer jeden Monat zu Millionen mit der Erwartung einer besseren Work-Life-Balance, einer besseren Bezahlung, einer besseren Kultur, einer besseren Technologie, oder besser gesagt, gehen, werden die Kunden trotz der Störung weiterhin mehr erwarten, mehr, mehr, mehr.

„Dies bedeutet, dass sich Kunden- und Mitarbeitererlebnisse ändern, da Unternehmen und Talente nicht mehr zeitlich oder örtlich begrenzt sind. Die Mitarbeiter werden erwarten, jederzeit und überall arbeiten zu können, und die Kunden erwarten das gleiche 24/7-Engagement.“

Er fügte hinzu, dass dies impliziere, dass es zunehmend notwendig sei, ihnen Zugang zu integrierten Tools zur Steigerung der Produktivität zu verschaffen. Erstaunliche 84 % der Unternehmen, die integrierte Cloud-Kommunikationsplattformen (UC + CC) eingesetzt haben, geben an, dass sie von einer höheren Mitarbeiterproduktivität profitiert haben. Dies geht aus dem State of Business Communications Report hervor.'

Hyper-Automatisierung

Die Coronavirus-Pandemie brachte auch eine Ära der Ultra-Automatisierung oder Hyper-Automatisierung, wie 8×8 es ausdrückte. Was genau ist es? Laut Middleton:

„Das Wort Hyper kommt aus dem Griechischen und wird übersetzt mit: über, darüber hinaus oder darüber. Hyperautomatisierung bedeutet buchstäblich, Ihre Automatisierungsbemühungen mithilfe von Tools wie künstlicher Intelligenz (KI) auf die nächste Stufe zu beschleunigen.“

Es gibt auch Data Marts mit einer einzigen Datenquelle, Data Lakes, Automatisierung von Geschäftsprozessen und Low-Code-/No-Code-Tools. Laut der PwC Future of Work Pulse Survey geben 33 % Ein Drittel der Technologie-Führungskräfte an, dass sie KI-Fähigkeiten priorisieren, um Aspekte ihres Geschäfts von Produkten bis hin zu Dienstleistungen zu personalisieren; und sogar Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter.

Hyperkommunikation

Kunden befinden sich auf jeder Plattform, und wenn sie technischen Support über Twitter erreichen möchten, sollten sie dazu in der Lage sein. Mit Optionen für den Kundenkontakt, die von SMS, Sprache, Chatbots, Live-Chat usw. reichen, ist auch die sofortige Befriedigung allgegenwärtig und wird erwartet.

Gründer und Hauptanalyst; Sheila McGee-Smith, Analytics, stellt im Trendbericht fest: Die Erwartung an Instant CX wächst. Sprache kann nicht länger die einzige Option für bestimmte Transaktionen sein, sagte sie und fuhr fort, dass Unternehmen häufig digitale Optionen wie Chat oder Messaging nutzen, um beispielsweise sicherzustellen, dass sie keinen Vertriebskontakt verlieren.

Weiterentwicklung der Sicherheit und Beschleunigung der digitalen Transformation

Zu den beiden Themen stellt 8×8 fest, dass Ihr Heimbüro jetzt ein Bedrohungsvektor ist; und dass dies ein Grund mehr für Unternehmen ist, im Jahr 2022 besonders wachsam in Bezug auf die IT-Sicherheit zu bleiben. Der Omdia Future of Work Report unterstützt diesen Gedanken und fügt hinzu:

„Die beiden wichtigsten Unternehmensprioritäten sind jetzt Cybersicherheit (58 %) und hybrides Arbeiten (55 %), mit Kundenerlebnis, Geschäftsprozessen und besserer Befähigung von Frontline-Mitarbeitern mit 49 % auf dem dritten Platz.“

Schließlich hebt 8×8 etwas hervor, das wir alle während der Coronavirus-Pandemie miterlebt und erlebt haben – die digitale Transformation. Es scheint jedoch nicht, dass wir die Gelegenheit hatten, zu verarbeiten, wie viel wir durchgemacht haben.

Einigen Prognosen zufolge haben Unternehmen während der Coronavirus-Pandemie fast ein Jahrzehnt der digitalen Transformation durchlaufen. Und der Workplace Collaboration Outlook 2021/2022 von Metrigy stellt fest, dass mehr als 47 % der Unternehmen jetzt UCaaS verwenden oder dies planen, um Anrufe zu tätigen. 82 % sagen, dass sie Video für alle oder die meisten Meetings verwenden.

Den vollständigen Bericht können Sie hier herunterladen.