3 wichtige Tools für New-Age Contact Center, um exzellenten Kundenservice zu bieten

Der Kunde hat immer recht.

Diese Aussage gibt es schon lange, und sie gilt auch heute noch. Kunden sind der Grund, warum Unternehmen existieren – sie sind das Lebenselixier eines jeden Unternehmens, und sie verdienen es, mit Respekt und Sorgfalt behandelt zu werden.

Darüber hinaus hat sich mit dem Aufkommen der Technologie und ihren Auswirkungen auf die Welt die Art und Weise, wie Unternehmen funktionieren und ihren Kunden Kundenservice bieten, drastisch verändert.

Aus diesem Grund ist es wichtiger denn je, dass Ihr Contact Center mit den neuesten verfügbaren Tools ausgestattet ist – Tools, die Ihnen dabei helfen, in jedem Schritt der Customer Journey einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Die Contact Center des neuen Zeitalters müssen mit allen modernen Tools und Techniken ausgestattet sein, damit sie die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen können.

Anrufaufzeichnungssoftware

Die Anrufaufzeichnung ist ein wichtiges Werkzeug für moderne Contact Center, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Moderne Contact Center stehen vor vielen Herausforderungen, wenn es darum geht, ihre Arbeitsbelastung zu verwalten und einen effektiven Kundenservice zu bieten. Anrufaufzeichnungssoftware kann bei diesen beiden Problemen helfen.

Der grundlegendste Vorteil der Anrufaufzeichnungssoftware besteht darin, dass Agenten frühere Anrufe abhören können, wodurch sie Bereiche identifizieren können, in denen sie ihre Leistung verbessern könnten, z. B. durch Klärung von Informationen oder Lösung von Problemen. Dies bedeutet auch, dass Supervisoren unmittelbar nach Beendigung des Anrufs zuhören und Feedback zur Agentenleistung geben können.

Ein weiterer Vorteil der Verwendung von Anrufaufzeichnungssoftware besteht darin, dass Agenten während ihrer Schichten effizienter arbeiten können. Angenommen, ein Agent benötigt Informationen von einer anderen Abteilung oder von einem Vorgesetzten. In diesem Fall können sie über die Anrufaufzeichnungssoftware einfach darauf zugreifen, ohne alle Anrufe, die sie während ihrer Schicht entgegengenommen haben, noch einmal durchgehen zu müssen.

Schließlich trägt die Anrufaufzeichnungssoftware auch dazu bei, das Mitarbeiterengagement zu verbessern, indem sie den Mitarbeitern Feedback darüber gibt, wie gut sie sich während ihrer Schicht oder ihres Tages schlagen.

Anrufaufzeichnungssoftware von Salesloft kann alle Ihre Telefongespräche automatisch aufzeichnen. Sie müssen nichts weiter tun, als das Programm zu installieren und Ihre Einstellungen vorzunehmen. Sobald es installiert ist, beginnt es mit der Aufzeichnung aller Ihrer eingehenden und ausgehenden Anrufe.

Auf diese Weise können Sie jederzeit zurückgehen und zuhören, sodass Sie bei jedem Anruf genau hören können, was gesagt wurde, und sicherstellen, dass nichts verpasst oder vergessen wurde. Wenn eine automatische Aufzeichnung nicht das ist, was Sie möchten, bietet Salesloft auch eine On-Demand-Anrufaufzeichnungsfunktion in der Software.

Customer Experience Management-Plattform

Customer-Experience-Management-Plattformen sind ein wichtiges Werkzeug für Contact Center des neuen Zeitalters, um exzellenten Kundenservice zu bieten.

Die häufigste Art der Interaktion mit Kunden ist heute das Telefon oder E-Mail. Die Qualität des von Ihnen angebotenen Kundendienstes hängt davon ab, wie gut Sie all diese Interaktionen verwalten können, die in Ihrem Customer Relationship Management (CRM)-System aufgezeichnet werden.

Eine Customer Experience Management-Plattform gibt Ihnen mehr Kontrolle über Ihr CRM-System, sodass Sie alle Ihre Interaktionen mit Kunden überwachen und analysieren sowie bestimmte Prozesse automatisieren können. Es hilft Ihnen auch, Antworten in Echtzeit zu automatisieren, wenn ein Kunde anruft. Dadurch wird sichergestellt, dass jede Interaktion besser ist als die letzte, und es entsteht eine positive Feedback-Schleife, die mehr Menschen dazu ermutigt, erneut anzurufen.

Mit diesen Tools wird es einfacher, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten – das ein Lebenselixier der Rentabilität ist. Tatsächlich hat eine Studie ergeben, dass 42 % der Kunden bereit sind, mehr zu zahlen, wenn ihnen ein gastfreundlicheres, freundlicheres Kundenerlebnis geboten wird. 72 % der Kunden, die ein gutes Kundenerlebnis hatten, erzählen sechs oder mehr Personen davon.

Social-Media-Integration

Die Integration von sozialen Medien ist eines der wichtigsten Tools für Contact Center der neuen Generation, um einen exzellenten Kundenservice zu bieten.

Soziale Medien sind zu einem festen Bestandteil unseres Lebens geworden, und wir sind ständig auf die eine oder andere Weise miteinander verbunden. Wir nutzen es, um wichtige Lebensentscheidungen zu treffen, einen Job zu finden und uns mit Freunden und Familienmitgliedern zu verbinden.

Da die Kunden sozialer geworden sind, versuchen auch Unternehmen, mit ihnen auf Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter, LinkedIn usw. in Kontakt zu treten. Unternehmen nutzen diese Plattformen nicht nur als Marketinginstrument, sondern auch als Instrument zur Bindung ihrer Kunden . Es ermöglicht ihnen, wertvolle Informationen über ihre Kunden zu sammeln und schnell zu reagieren, wenn sie Hilfe oder Unterstützung benötigen.

Es sind jedoch nicht nur Unternehmen, die Social-Media-Kanäle nutzen; Kunden verwenden sie auch, um Informationen über Produkte oder Dienstleistungen zu erhalten, die von Unternehmen angeboten werden. Sie können auf diesen Kanälen auch ihre Erfahrungen mit anderen teilen, was ihnen hilft, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, ob sie etwas von einem bestimmten Unternehmen kaufen möchten oder nicht.

Aus diesem Grund ist es sinnvoll, dass Unternehmen, die eine bessere Interaktion mit ihren Kunden über Social-Media-Kanäle wünschen, diese Kanäle in ihr Contact-Center-Softwaresystem integrieren sollten, damit sie jederzeit schnell und effizient reagieren können, wenn ein Kunde ihre Hilfe benötigt.

Der Freshworks-Bericht „The Future of CX: 2022“ besagt, dass Geschwindigkeit der wichtigste Einflussfaktor auf die Kundenzufriedenheit ist. Mehr als jeder dritte Kunde (38 %) geht davon aus, dass Agenten ihre Anfragen lösen können, wenn sie den Kontext ihrer Anfrage kennen. Solche Daten zeigen eine steigende Nachfrage nach Omnichannel-Integration wie der Social-Media-Integration in Contact Centern.

Zusammenfassen

Die Contact-Center-Branche verändert sich, und mit ihr ändert sich auch die Art und Weise, wie wir über Kundenservice denken.

Kundenservice war noch nie so wichtig wie heute, aber auch die Erwartungen der Kunden.

Um auf dem heutigen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sich Contact Center an neue Technologien und neue Geschäftsmethoden anpassen. Der beste Weg, dies zu erreichen, ist ein exzellenter Kundenservice, bei dem der Kunde an erster Stelle steht – jedes Mal, egal was passiert.