5 IT-Support-Trends im Jahr 2021
Veröffentlicht: 2021-05-06Die Unterstützung der Informationstechnologie (IT) ist ein entscheidender Bestandteil des Geschäftsbetriebs. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass all Ihre harte Arbeit durch Viren, Störungen oder Sicherheitsverletzungen beeinträchtigt wird. IT-Support-Services werden eingerichtet, um sicherzustellen, dass Sie und die IT-Ressourcen Ihres Unternehmens optimiert und sicher bleiben und gleichzeitig eine reibungslose Benutzererfahrung für Kunden gewährleisten.
Während der Versuch, auftretende Probleme selbst zu beheben, möglicherweise verlockend ist, ist es möglicherweise die klügere Wahl, sich auf Fachleute zu verlassen. Sie wissen nicht nur, welche Protokolle zu befolgen sind, wenn Ihre Systeme infiziert werden, sondern können die Probleme in den meisten Fällen schneller beheben, als Sie es tun würden, wenn Sie unterwegs lernen.
Es ist auch üblich, dass Unternehmen vertrauliche Informationen online speichern. Wenn Sie also qualifizierte IT-Experten zum Schutz dieser Daten einsetzen, können Sie sich beruhigter fühlen.
Es gibt viele Gründe, warum Sie in IT-Support investieren könnten, darunter:
- Schutz vor unerwarteten Dienstunterbrechungen, Cyber-Angriffen/Hacks und Datenverlust
- 24/7-Support
- Zugang zu neuestem Technologie-Know-how
- Helfen Sie mit, die Effizienz Ihres Unternehmens zu maximieren
- Spezialisierte Services für Ihre IT-Anforderungen
- Optimierter Kundenservice. (1)
Es sollte nicht überraschen, dass der IT-Dienstleistungsmarkt in den Vereinigten Staaten im Jahr 2021 voraussichtlich wachsen und etwa 354,1 Milliarden US-Dollar erreichen wird. Der Bedarf ist groß, denn laut Rival Data Security gab es allein im Jahr 2019 1.473 Datenschutzverletzungen in den USA. Über 164,68 Millionen sensible Dokumente wurden ebenfalls offengelegt. (2) (3)
Es ist unwahrscheinlich, dass der Bedarf an angemessenem IT-Support in absehbarer Zeit abnehmen wird, insbesondere nach der jüngsten COVID-19-Pandemie, die mehr Menschen gezwungen hat, von zu Hause aus zu arbeiten. Um mit der Nachfrage Schritt zu halten, haben sich verschiedene IT-Support-Trends herausgebildet, um Dienste anzubieten, die schneller, effizienter und erschwinglicher sind:
- Sozialen Medien
IT-Support-Servicetechniker haben sich entschieden, den Aufstieg von Social Media als Wegbereiter für das IT-Service-Management (ITSM) zu nutzen. Allein im Jahr 2020 erreichte die Zahl der Social-Media-Nutzer in den USA 223 Millionen, die bis 2023 schätzungsweise auf 257 Millionen steigen werden. Die neueren Generationen verlassen sich immer mehr auf soziale Netzwerkplattformen, um Vorfallberichte zu übermitteln, anstatt E-Mails (oder die guten alten Telefon) haben IT-Supporttechniker die Möglichkeit, soziale Medien als neues Helpdesk-Tool einzusetzen. (4) (5) (6) (7)
- Enterprise-Service-Management (ESM)
IT-Unternehmen haben ESM (das als „neues“ ITSM gilt) angenommen und optimiert, um die Gesamtleistung, Effizienz und das Vertrauen der Verbraucher zu verbessern. Die grundlegende Prämisse von ESM ist es, IT-Hilfsfunktionen und -Prinzipien auf andere Bereiche und Prozesse des Unternehmens anzuwenden und zu integrieren. Ein Beispiel ist die Einführung automatisierter Services.
Zu den Vorteilen von ESM können gehören:
- Verbesserte Servicebereitstellung und Produktivität
- Ausgewogene Arbeitsbelastung
- Wettbewerbsvorteil
- Erhöhte Kontrolle
- Fähigkeit, redundante Praktiken zu eliminieren und zu ersetzen
- Kunden bei der schnellen und einfachen Lösung von Problemen unterstützen. (6) (8) (9)
- Ersetzen manueller Operationen durch digitale
Wie oben erwähnt, ist die Nutzung digitaler Technologie eine Methode des ESM, die sich aufgrund der Pandemie zu einem zunehmend vorherrschenden IT-Support-Trend entwickelt hat. Helpdesks sind oft mit verschiedenen Herausforderungen und Belastungen konfrontiert, von unzureichenden Arbeitszeiten bis hin zur Erfüllung hoher Kundenerwartungen. Es wurde vermutet, dass die Abkehr von manuellen Praktiken das Kundenengagement und die Produktivität der Mitarbeiter verbessern, reibungslosere Abläufe schaffen und neue und verbesserte Dienstleistungen anbieten kann. (10)
Weitere Vorteile der Automatisierung sind:
- Verbesserte Ticketsysteme und Vorfallberichte
- Optimierte Arbeitsabläufe
- Häufige Aktualisierungen
- Verbesserte Sicherheitssysteme
- Verbesserte Benutzererfahrung (UX) und Mitarbeitererfahrung
- Schnellere und kostengünstigere Prozessausführung. (11)
Einige Unternehmen haben die folgenden Funktionen innerhalb bestehender ITSM-Plattformen implementiert/verbessert:
- Informationstechnologie-Infrastrukturbibliothek (ITIL)
- Künstliche Intelligenz (KI) (für Funktionen wie Chatbots)
- Maschinelles Lernen
- Virtuelle Agenten
- Digitale Analytik. (12)
Es ist wichtig, die Ängste anzusprechen, die in Bezug auf die vollständige Abhängigkeit von Automatisierung entstanden sind. Es wird befürchtet, dass die Automatisierung aller oder sogar eines Großteils der Prozesse zu Arbeitsplatzverlusten führen könnte. Daher ist es für Unternehmen unerlässlich, Verfahren zu priorisieren, die von Menschen durchgeführt werden müssen, und dies ihren Mitarbeitern mitzuteilen.
- Optimierte Mitarbeitererfahrung
Im Jahr 2021 ist die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung zu einer führenden Initiative unter IT-Unternehmen geworden, die hoffen, sowohl die Helpdesk-Funktionalität zu optimieren als auch bessere Ergebnisse zu erzielen. Die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter stehen bei diesen Bemühungen im Vordergrund, und das ist verständlich, wenn man den Zusammenhang zwischen zufriedenen Mitarbeitern und qualitativ hochwertigen Dienstleistungen berücksichtigt.
Die Automatisierung spielt dabei eine Rolle, aber auch das Ziel, die Verbindungen zwischen den Mitarbeitern und dem Unternehmen als Ganzes zu stärken. Es ist auch wichtig, Angebote zu erweitern und zu unterstützen, die sich auf Vorstellungen von Identität, Stolz und Selbstwertgefühl konzentrieren. (7) (13)
Wenn sich Führungskräfte und Personalabteilungen die Zeit nehmen, ihre Mitarbeiter zu ermutigen und Feedback von ihnen zu erhalten, wird es für sie einfacher zu verstehen, welche Methoden implementiert werden müssen, um die Arbeitsabläufe und Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu verbessern – und letztendlich die Gesamteffizienz des Unternehmens.
- Verbessertes Kundenerlebnis
Das Verständnis der Bedürfnisse, persönlichen Vorlieben und Bedenken von Kunden ist ein Schlüsselbereich des IT-Supports. Während die Digitalisierung von Erfahrungen und Tools vorgeschlagen wurde, um die Kundenbindung und UX zu verbessern, hat eine Deloitte-Umfrage ergeben, dass viele Personen ein Gleichgewicht zwischen virtueller und persönlicher Interaktion bevorzugen. Während KI-gestützte Optionen immer „lebensechter“ werden, scheint es immer noch einen Bedarf für den Kontakt von Mensch zu Mensch zu geben. (14)
Dies ist nicht verwunderlich, wenn man bedenkt, wie frustrierend es sein kann, auf ein IT-Problem zu stoßen und es dann nur mit automatisierter Hilfe zu lösen. Wenn Sie Ihre Bedenken mit einem Bot äußern, werden Sie nur so weit kommen. Als Reaktion darauf experimentieren IT-Unternehmen damit, das Beste aus beiden Welten zu implementieren, um sicherzustellen, dass die Kunden mit dem angebotenen Automatisierungsgrad zufrieden sind.
Um ein höheres Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen, gehen einige IT-Dienstleistungsunternehmen auch davon aus, über Service Level Agreements (SLA) nachzudenken – d. h. sicherzustellen, dass Leistungen eingehalten werden – zu sogenannten „Experience Level Agreements“. Dieser Ansatz konzentriert sich darauf sicherzustellen, dass die Verbraucher nicht nur das bekommen, was sie wollen, sondern dass sie mit dem Austausch auch zufrieden sind, wodurch das allgemeine Verbraucherwissen des Unternehmens verbessert wird. (fünfzehn)
Abschließende Gedanken
IT-Support ist ein wichtiger Aspekt unseres digitalen Lebens. Manchmal wird das Problem nicht dadurch behoben, dass Sie Ihren Computer einfach aus- und wieder einschalten. Angesichts anhaltender Sicherheitsverletzungen, Hacks und Störungen ist es entscheidend, sensible Daten zu schützen und die Verbraucher zufrieden zu stellen.
Um mit der Nachfrage nach der Pandemie Schritt zu halten, haben sich weltweit unterschiedliche IT-Support-Trends verbreitet, darunter eine Zunahme automatisierter Dienste, ein Fokus auf verbesserte Mitarbeiter- und Kundenerlebnisse sowie die Nutzung sozialer Medien zum Einreichen von Vorfallberichten.
Da immer mehr Benutzer diese neuesten IT-Support-Trends erfahren und Feedback dazu geben, werden Unternehmen in der Lage sein, diese weiter zu verfeinern und zu verbessern, Prozesse zu beschleunigen und das Vertrauen von Verbrauchern und Unternehmen sicherzustellen.
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