5 Omnichannel-Supportfunktionen, die Ihr Unternehmen verändern werden

Kunden erwarten eine reibungslose Interaktion mit Unternehmen.

Hier glänzt Omnichannel-Support-Software – sie überbrückt Lücken zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen, um Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

Tatsächlich hat eine aktuelle Studie gezeigt, dass Unternehmen mit starken Omnichannel-Strategien durchschnittlich 89 % ihrer Kunden binden, verglichen mit 33 % bei denen mit schwachen Strategien.

Beim Omnichannel-Support geht es nicht nur darum, überall gleichzeitig zu sein; Es geht darum, eine zusammenhängende Reise für Ihren Kunden zu schaffen.

In diesem Artikel untersuchen wir verschiedene Möglichkeiten, wie zentralisierte Kundeninformationen und intelligentes Routing Ihren Kundenservice verbessern und Ihr Geschäft ausbauen können.

Aber welche weiteren Funktionen zeichnen erstklassige Software aus?

Sie werden entdecken, wie automatisierte Dienste und personalisierte Interaktionen Helpdesks weltweit revolutionieren – wichtige Informationen, wenn es Ihnen wichtig ist, der Konkurrenz in Ihrer Branche einen Schritt voraus zu sein.

1. Zentralisierte Kundeninformationen

Omnichannel-Supportsoftware vereint alles unter einem Dach und erleichtert Ihrem Kundenservice-Team das Leben.

Es stellt sicher, dass Sie eine einheitliche Datenbank erhalten, die jede Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen verfolgt, sei es per E-Mail, Chat oder über soziale Medien.

Dieser zentralisierte Ansatz hilft, das Rätsel der verstreuten Informationen über Plattformen hinweg zu lösen. Da sich alles an einem Ort befindet, müssen Sie nicht zwischen den Systemen wechseln, um Kundeninformationen zu sammeln, bevor Sie ihnen helfen können. Das spart Zeit und verringert die Frustration auf beiden Seiten.

Sie können sich an vergangene Gespräche und Vorlieben erinnern.

Angenommen, jemand fragt nach einer Bestellung, die er letzte Woche aufgegeben hat. Anstatt jedes Mal bei Null anzufangen, ruft die Software den Verlauf auf, sodass die Agenten die gesamte Geschichte auf einen Blick sehen können.

Auf diese Weise kann Ihr Support-Team schnell personalisierte Lösungen anbieten – ein entscheidender Faktor für die konsistente Bereitstellung eines erstklassigen Service über alle Kanäle hinweg.

Noch besser?

Wenn Daten zentralisiert sind, beschleunigt sich die Zusammenarbeit sprunghaft. Wenn ein Agent Hilfe benötigt oder eine andere Abteilung einspringen muss, lassen sich Tools wie Slack problemlos in die meisten Plattformen integrieren und sorgen dafür, dass alle auf dem gleichen Stand bleiben, ohne dass sie etwas verpassen.

Kurz gesagt, die Zentralisierung von Kundeninformationen macht die Dinge nicht nur effizienter, sondern verändert auch die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, indem nahtlose Erlebnisse geschaffen werden, die sich jedes Mal persönlich und durchdacht anfühlen.

2. Nahtlose Integration über alle Kanäle hinweg

Kunden wechseln oft von einer Plattform zur anderen.

Interessanterweise erwarten sie von Ihren Unternehmen, dass sie mithalten, ohne einen Schritt zu verpassen.

Omnichannel-Supportsoftware bricht Silos auf, indem sie E-Mails, Social-Media-Nachrichten, Live-Chats und Telefonanrufe zu einem zusammenhängenden Gespräch zusammenfügt.

Tatsächlich unterstreicht die Forschung von Forrester die Notwendigkeit einer solchen Integration – Kunden sind frustriert, wenn sie sich wiederholen müssen, weil ihre Historie nicht über alle Kanäle hinweg geteilt wird.

Sie können sicherstellen, dass das nie passiert.

Das bedeutet, dass Omnichannel-Support eine unverzichtbare Funktion der besten Kundensupport-Software für kleine Unternehmen ist, wenn Sie außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten möchten.

Dadurch kann Ihr Team jede Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke sehen. Dies bedeutet, dass Sie Hilfe leisten können, die sich sowohl informiert als auch persönlich anfühlt, unabhängig davon, wie und wo eine Frage eingeht.

Der Schlüssel dazu ist eine zugrunde liegende Datenbank, die in Echtzeit aktualisiert wird, wenn sich Kunden über verschiedene Touchpoints bewegen und einkaufen.

Dies bedeutet, dass Servicemitarbeiter genau dort weitermachen können, wo das letzte Gespräch aufgehört hat – selbst wenn es über einen völlig anderen Kanal geführt wurde. Durch die Nutzung dieser Funktion der Omnichannel-Software kann Ihr Unternehmen konsistent erstklassigen Service bieten.

Letztendlich können Sie nicht nur fragmentierte Erlebnisse bewältigen, sondern auch die Effizienz steigern, indem Sie Ihren Agenten ermöglichen, die aus früheren Interaktionen gesammelten Informationen zu nutzen, um Probleme schneller zu beheben.

3. Intelligentes Routing und Verteilung

Im Kundenservice erweist sich intelligentes Routing als Game-Changer.

Stellen Sie sich vor, Sie befinden sich auf einem Flughafen, an dem jede Minute Flüge abfliegen.

So wie Fluglotsen dafür sorgen, dass Flugzeuge von der richtigen Landebahn starten, sorgt Omnichannel-Supportsoftware dafür, dass Kunden in die Hände des kompetentesten Agenten gelangen.

Es nutzt Daten wie die Art der Anfrage, die Kundenhistorie und das Fachwissen des Agenten, um Fragen effizient zu verteilen. Dieses intelligente System ist darauf ausgelegt, die Wartezeiten drastisch zu verkürzen und gleichzeitig die Lösungsraten zu steigern.

Es geht darum, Hilfe dort zu bekommen, wo sie am meisten benötigt wird.

Diese Funktion wirft nicht nur Darts im Dunkeln; Es ist eher so, als würde ein Schachgroßmeister jeden Zug strategisch planen, um maximale Wirkung zu erzielen.

Durch die Kanalisierung von Anfragen auf der Grundlage vordefinierter Regeln und Echtzeitanalysen erzielt Ihr Unternehmen höhere Zufriedenheitswerte, da Kunden mit jemandem sprechen, der ihre Probleme tatsächlich lösen kann – und zwar schnell.

Das Schöne an intelligentem Routing liegt auch in seiner branchenübergreifenden Anpassungsfähigkeit – von Einzelhandelsriesen, die Tausende täglicher Interaktionen verwalten, bis hin zu kleinen Technologie-Startups, die personalisierte Beziehungen zu jedem Benutzer pflegen.

Aufgrund seiner nahtlosen Integration in bestehende Arbeitsabläufe lässt sich dieses ausgefeilte Tool je nach Bedarf vergrößern oder verkleinern, ohne dass dabei ein Takt ausbleibt.

Jüngste Fortschritte in der Technologie machten eine intelligente Verteilung möglich und geben Unternehmen überall auf der Welt die nötige Leistung, um nicht nur zu reagieren, sondern auch Freude zu bereiten, selbst wenn die Volumina unerwartet ansteigen.

4. Erweiterte Analysen und Berichte

Datenbasierte Entscheidungen sind das Rückgrat jedes erfolgreichen Unternehmens.

Dies gilt insbesondere für den Kundensupport.

Mit der Omnichannel-Supportsoftware erhalten Sie durch erweiterte Analyse- und Berichtsfunktionen einen Schatz an Erkenntnissen. Stellen Sie sich vor, Sie hätten ein Dashboard, das Ihnen nicht nur sagt, wer Ihre Kunden sind, sondern auch, wie sie sich über verschiedene Kanäle hinweg verhalten.

Hier geht es nicht darum, in Daten zu ertrinken; Es geht darum, umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, die es Ihnen ermöglichen, Ihren Ansatz effektiver an die Kundenbedürfnisse anzupassen.

Wenn Sie beispielsweise wissen, welche Plattform die meisten Tickets generiert, können Sie sicherstellen, dass Ressourcen effizient zugewiesen werden.

Und wenn bestimmte Probleme immer wieder auftauchen?

Dies ist eine Gelegenheit für proaktives Engagement oder zusätzliche Schulungen für Ihr Team.

Omnichannel-Lösungen gehen über traditionelle Kennzahlen wie Erstreaktionszeit oder Ticketvolumen hinaus. Laut einem Bericht von Forrester liefern sie Kontext, offenbaren Trends im Zeitverlauf und prognostizieren zukünftiges Verhalten mit hochentwickelten Algorithmen.

Bei richtiger Integration ermöglichen diese Tools Unternehmen, ihre Abläufe kontinuierlich zu optimieren – weit entfernt von statischen monatlichen Berichten, die möglicherweise subtilere Veränderungen in den Verbraucherpräferenzen oder der Servicequalität übersehen.

Durch die Nutzung robuster Analysen können Sie diese Reisen umfassend verfolgen und genau feststellen, wo Verbesserungen vorgenommen werden müssen, da jede Interaktion dazu beiträgt, Loyalität aufzubauen – oder zu schwächen.

5. Automatisierte Kundendienstoptionen

Chatbots und Self-Service-Portale sind führend.

Dies bedeutet, dass Unternehmen das hohe Anfragevolumen mehr denn je gezielt angehen müssen.

Tatsächlich ergab eine aktuelle Studie von Forbes, dass Chatbots dazu beitragen können, die Kundendienstkosten um bis zu 30 % zu senken. Diese Kosteneffizienz ist von entscheidender Bedeutung für Unternehmen, die skalieren und gleichzeitig einen qualitativ hochwertigen Support aufrechterhalten möchten.

Darüber hinaus versorgen Self-Service-Portale Kunden mit Informationen, die sie immer zur Hand haben.

Mit diesem DIY-Ansatz entlasten Sie nicht nur Ihr Team, sondern kommen auch dem Wunsch des modernen Verbrauchers nach schnellen und einfachen Lösungen entgegen.

Hier ist die Sache: Eine solide Omnichannel-Plattform integriert diese automatisierten Optionen nahtlos über verschiedene Touchpoints hinweg.

Das Ergebnis?

Kunden erhalten konsistente Hilfe, egal ob sie sich in sozialen Medien oder über die Live-Chat-Funktion Ihrer Website befinden. Diese Beständigkeit ist der Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen und Loyalität.

Eine Studie von Salesforce ergab, dass 76 % der Verbraucher konsistente Interaktionen zwischen den Abteilungen erwarten; 54 % geben jedoch an, dass es sich im Allgemeinen so anfühlt, als würden Vertriebs-, Service- und Marketingteams keine Informationen weitergeben.

Darüber hinaus nutzt die intelligente Technologie in Omnichannel-Software datengesteuerte Erkenntnisse aus vergangenen Interaktionen, um zukünftige zu verbessern – sie lernt ständig dazu.

Dadurch wird sichergestellt, dass bei einfachen Fragen keine Zeit mit der Bewältigung komplexer Probleme verschwendet wird.

Abschluss

Lassen Sie uns noch einmal zusammenfassen, was eine Omnichannel-Support-Software für Sie tun kann.

Zentralisierte Kundeninformationen?

Es bedeutet, dass Sie Ihre Kunden über alle Kanäle hinweg wie Ihre Westentasche kennen.

Nahtlose Integration? Absolut. Verabschieden Sie sich von umständlichen Übergängen und begrüßen Sie reibungslose Gespräche, die unabhängig davon, wo sie beginnen oder enden, reibungslos verlaufen.

Durch intelligentes Routing gelangen diese Fragen schnell an die richtigen Ohren – das steigert die Effizienz und verkürzt die Wartezeiten. Tauchen Sie ein in die Analytik; Lassen Sie sich bei Ihrem nächsten Power-Move in der Service-Strategie von Zahlen leiten.

Passen Sie Interaktionen mit Personalisierungstools an – sie sorgen dafür, dass sich jeder Chat wie ein Einzelgespräch anfühlt. Werden Sie mobil, denn heutzutage ist jeder unterwegs und die Erreichbarkeit darf nicht hinterherhinken.

Fügen Sie proaktive Hilfe hinzu und erleben Sie, wie die Zufriedenheit steigt, bevor überhaupt Probleme auftauchen. Sie können Ihr Team mit Kollaborationstools ausstatten, damit es gemeinsam Probleme schneller als je zuvor lösen kann.

Du hast das!

Beginnen Sie noch heute mit dem Aufbau besserer Beziehungen – mit dem richtigen Omnichannel-Ansatz, der Sie dabei unterstützt.