5 Tipps zum Erhalt des Kundenerfolgs im neuen Jahr

Es war noch nie so herausfordernd (oder wichtiger) als in den letzten zwei Jahren, dass sich die Kunden Ihres Unternehmens glücklich und engagiert fühlen. Da die Pandemie jedoch stetig abnimmt, erwartet eine wachsende Zahl von Kunden weiterhin mehr von den Unternehmen, bei denen sie einkaufen, weshalb es wichtiger denn je ist, Ihre Kundenerfolgsstrategien für das neue Jahr bereit zu haben.

Kürzlich haben wir uns mit Mike Redd, CMO von Quala – einem Customer Success (CS) SaaS-Unternehmen, das den CS-Teams anderer Unternehmen hilft, Erkenntnisse aus der Frontline anzuwenden, um Geschäftsstrategien zu informieren und den Erfolg (und das Wachstum) für einzelne Kunden voranzutreiben – zusammengesetzt und ihn gefragt, was seins ist Die 5 wichtigsten Tipps für den Kundenerfolg im Jahr 2022. Hier ist, was er zu sagen hatte.

1. Geben Sie immer Wert

„Kunden fühlen sich am häufigsten von einem Unternehmen geschätzt, wenn sie das Gefühl haben, dass ihnen zugehört wird“, sagt Redd. „SaaS-Unternehmen erhalten so viel Input aus den täglichen Interaktionen – Telefonanrufe, E-Mails und Chats. Wenn ein Unternehmen in der Lage ist, diese Informationen zu nutzen und neue Kundenbedürfnisse zu erfüllen, bemerkt es dies. Plötzlich fühlen sie sich von einem Unternehmen angehört – sie fühlen sich als Kunde mehr geschätzt als als Statistik ignoriert.“

Redd fährt fort, indem er erklärt, dass es nicht nur der Kunde ist, der sich gehört und geschätzt fühlen muss. Je mehr Mitarbeiter das Gefühl haben, gehört zu werden, fühlen sie sich auch von ihrem Arbeitgeber wertgeschätzt. Laut HubSpot gaben über zwei Drittel der Mitarbeiter an, dass sie härter arbeiten würden, wenn sie sich von ihrem Unternehmen mehr wertgeschätzt fühlen würden. Dieser gemeinsame Wert führt zu höherer Produktivität und Engagement, wodurch die Mitarbeiter insgesamt mehr an das Unternehmen zurückgeben können.

2. Verbinden Sie die Punkte zwischen den Datenpunkten Ihres Unternehmens

„Um es einfach auszudrücken“, sagt Redd, „ist der Erfolg jedes Unternehmens sowohl in seinen Kunden verwurzelt als auch darauf aufgebaut. Kundenerfolgsteams befinden sich an einer wirklich kritischen Schnittstelle zwischen Technologie und Kunden – sie nehmen Dinge auf. Das Problem ist, dass es keine einfache Möglichkeit gibt, alles, was diese Frontline-Teams lernen, zu nutzen und alles auf Dollar und Cent zurückzuführen. Die Schaffung eines virtuosen Kreislaufs des Lernens von Frontline-Teams zurück in das Unternehmen schafft ein wirklich kundenorientiertes Unternehmen und sollte für fast jedes Unternehmen oberste Priorität haben.“

Laut Redd ist es entscheidend, dass Unternehmen Möglichkeiten haben, einfach und effektiv zu notieren, welche Eingaben und Informationen ihre Kunden ihnen geben. Diese Information ist jedoch nur die Hälfte der CS-Gleichung; die andere Hälfte ergibt sich aus der Fähigkeit eines Unternehmens, diese Informationen in Initiativen umzusetzen, die die Qualität der Kundenerlebnisse verbessern.

3. Führen Sie Daten zusammen, um Ihre Initiativen zu unterstützen

„Die Funktion von CS hat sich seit Beginn der Pandemie weiterentwickelt“, sagt Redd, „und wird sich wahrscheinlich im Laufe des Jahres 2022 weiterentwickeln. Der ultimative Erfolg Ihres Unternehmens hängt davon ab, dass Ihre Kunden zufrieden sind und sich wertgeschätzt fühlen, während Sie gleichzeitig das Endergebnis steigern . CS entwickelt sich weiter, so dass es sowohl operativ ist und einzelne Kunden bedient, als auch hochgradig strategisch als Augen und Ohren des Unternehmens fungiert. CS-Teams müssen zunehmend die richtigen Daten effizient abrufen, um Initiativen zu unterstützen, die den Erfolg aller Kunden verbessern können – das ist der Input für Produkt-Roadmaps und Kundenerlebnisse insgesamt.“

Um der wachsenden Nachfrage und den sich ändernden Bedürfnissen der Kunden weiterhin gerecht zu werden, erklärt Redd, dass CS-Führungskräfte besser verstehen müssen, was ihre Kunden schätzen. Beispielsweise könnte das bestehende Produkt eines Unternehmens verbessert werden, um eine Lücke in einem aufstrebenden Markt zu schließen, oder es könnte eine neue strategische Marketingkampagne durchgeführt werden, um ein stärkeres Gefühl der Unterstützung zwischen Kunden und dem Unternehmen selbst zu fördern.

„Was auch immer die Initiative sein mag“, fügt Redd hinzu, „sie beginnt mit Ihren Kundendaten und endet mit dem Wertversprechen Ihrer strategischen Initiativen.“

4. Übersehen Sie niemals die Empathie-Komponente

Wenn es zwei zentrale CS-Aspekte gibt, die in jüngster Zeit, aber insbesondere seit Beginn der Pandemie, immer wichtiger geworden sind, dann sind dies die Anpassung und Personalisierung der Erfahrung jedes Kunden. Die Erfahrung, die jeder Kunde mit den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens hat, ist ein wichtiger Faktor bei der Bewertung seiner Gesamtwahrnehmung eines Unternehmens.

Je stärker ein Kunde das Gefühl hat, dass eine von ihm gekaufte Ware oder Dienstleistung genau auf seine Bedürfnisse zugeschnitten ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass er in Zukunft zusätzliche Umsätze generiert. Darüber hinaus stellte Deloitte fest, dass etwa jeder fünfte Kunde bereit ist, bis zu 20 % mehr für ein Produkt zu zahlen, das er als personalisiert oder auf ihn zugeschnitten empfindet, einfach weil er das Gefühl hat, weniger wie eine Statistik und mit mehr Empathie behandelt zu werden ein Individuum.

„Das Finden, Analysieren und Implementieren von Initiativen rund um wichtige Kundendaten ist für die Langlebigkeit eines jeden Unternehmens von entscheidender Bedeutung“, sagt Redd, „aber ohne zu verstehen, dass jeder einzelne Kunde als einzigartige Person mit spezifischen Wünschen und Bedürfnissen existiert, werden Sie mit diesen Daten nicht weit kommen . Ihre Kunden wollen sich gehört und geschätzt fühlen, und das beginnt mit Empathie.“

5. Bauen Sie intern und extern weiterhin Vertrauen auf

Es ist keine Überraschung, dass Kundenerfolgsteams in hohem Maße funktionsübergreifend sind und starke Partnerschaften im gesamten Unternehmen entwickeln, einschließlich Vertriebs-, Marketing-, Produkt- und anderer kundenorientierter Teams. Diese effektiven Feedback-Kanäle zwischen diesen Teams sind entscheidend, um die richtigen Kunden zu gewinnen und ihnen einen Mehrwert zu bieten. Dies kann durch die Schaffung klarer Kommunikationswege zwischen Ihrem Unternehmen und seinen Kunden, aber auch zwischen den internen Teams Ihres Unternehmens erreicht werden, um stärkere Beziehungen und gegenseitiges Vertrauen zu fördern.

„Letztlich“, schließt Redd, „existiert jedes Unternehmen, um seinen Kunden zu dienen. Dieser Service kann auf verschiedene Arten, Produkte oder Formen angeboten werden, aber er generiert nur dann wiederholte Verkäufe von Kunden, wenn sie den Unternehmen vertrauen, mit denen sie Geschäfte machen. Das bedeutet, dass Sie nicht nur das Vertrauen zwischen Ihrem Unternehmen und seinen Kunden fördern müssen, sondern auch zwischen Ihren internen Teams, damit sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser erfüllen können.“

Je mehr Vertrauen Ihre Mitarbeiter in Ihr Unternehmen und seine Führung haben, desto besser können sie Ihren Kunden in jeder Phase ihrer Erfahrung mit Ihrem Unternehmen helfen. Je stärker Ihre Kunden Ihrem Unternehmen und dem Wert vertrauen, den es ihnen bietet, desto besser wird Ihr Unternehmen aufgestellt sein, um seine Endgewinnziele zu erreichen.

Abschließende Bemerkungen

Letztendlich ist das Ziel, den Kundenerfolg bis 2022 aufrechtzuerhalten, im Wert verwurzelt. Dieser Wert kann je nach Art Ihres Unternehmens in verschiedenen Formen auftreten, hängt jedoch von zwei vorherrschenden Faktoren ab: Kommunikation und Vertrauen. Indem Sie offen und ehrlich mit Ihren Kunden kommunizieren, um qualitativ hochwertige Informationen und Daten zu ihren Erwartungen und Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu sammeln, sind Sie und Ihre Teams besser gerüstet, um in Zukunft mit weiteren Kunden zu kommunizieren, um ihnen weiterhin einen herausragenden Mehrwert zu bieten , wodurch gemeinsamer Erfolg für die Organisation und ihre Benutzer entsteht.