8×8 führt Frontdesk ein; Ein einheitliches XCaaS-Erlebnis für Rezeptionisten

Der Übergang zu Remote- und hybriden Arbeitsumgebungen hat die Art und Weise verändert, wie wir Mitarbeiter- und Kundenerlebnisse sehen. Da sich die COVID-19-Pandemie auf die Art und Weise auswirkt, wie wir die meisten Dinge tun, haben UCC-Anbieter schnell und rechtzeitig darauf gedrängt, dass Unternehmen eine neue Art von Erfahrung einführen, um mit den Anforderungen von Telearbeitern Schritt zu halten.

Dieser verwischt jedoch die Grenzen zwischen zwei beliebten SaaS-Bereitstellungsmodellen. Experience Communications as a Service oder (XCaaS) ist ein Cloud-Kommunikationsbereitstellungsmodell, das laut 8×8; ein führendes Unternehmen im Weltraum:

„Hebt die Grenze zwischen Unified Communications as a Service (UCaaS) und Contact Center as a Service (CCaaS) auf.“

Der Anbieter integrierter Cloud-Kommunikationsplattformen kündigte kürzlich die Einführung von 8×8 Frontdesk an, einer XCaaS-Plattform (eXperience Communications as a Service), die jetzt allgemein verfügbar ist. Es gibt viele Vorteile einer Single-Provider-Lösung wie die von 8×8, und das könnte der Grund sein, warum 8×8 in den letzten Monaten so erfolgreich war.

Eine kürzlich von Metrigy durchgeführte Studie zur Transformation der Kundenbindung in den Jahren 2020 und 2021 ergab Folgendes:

Metrigy Customer Engagement Transformation 2020-21 Forschungsstudie

Dies sind natürlich großartige Neuigkeiten für Unternehmen wie 8×8 UCaaS, die den Ansatz auf die nächste Stufe heben. Ich werde etwas später in diesem Stück darauf eingehen, wie sie das tun. Aber jetzt möchte ich mich auf die neuesten Innovationen im Bereich Unified Communications konzentrieren.

Die Frontdesk-Benutzeroberfläche von 8×8 wurde für Rezeptionisten und Rezeptionsmitarbeiter entwickelt, die heute mit einem höheren Anrufaufkommen als üblich zu tun haben. All dies, mit der zusätzlichen Komplexität der Fernarbeit. Nun, nach 8×8:

„Sie können Anrufe unabhängig von Standort oder Gerät effizient entgegennehmen, auf eine benutzerdefinierte Ansicht von Expertenressourcen zugreifen und Anrufe mit Ein-Klick-Interaktionen verbinden.“

Ausgestattet mit Anrufwarteschlangen- und Bearbeitungsfunktionen, die aktiv zur Steigerung der Produktivität beitragen, unterscheidet sich 8×8 Frontdesk von anderen herkömmlichen Vermittlungskonsolen- oder Vermittlungslösungen. Sogenannte „traditionelle“ Systeme erfordern in der Regel Add-Ons oder separate Anwendungen, um das volle Potenzial der Technologie auszuschöpfen.

Abbau von 8×8 Frontdesk

Darüber hinaus bietet 8×8 Frontdesk einen unglaublichen Einblick in den Status und die Verfügbarkeit der Mitarbeiter. Unternehmen, die diese Technologie für Rezeptionisten implementieren, werden – nun ja – mehrere fortschrittliche Funktionen erhalten, darunter:

„Die Möglichkeit, Benutzer nach Site zu filtern, die standardmäßige 8×8-Erweiterungen und Microsoft Teams-Benutzer umfasst“, schrieb 8×8 in einer Erklärung.

Wenn Sie tiefer in die 8×8-XCaaS-Erfahrung eintauchen, gibt es mehrere Vorteile bei der Bereitstellung eines solchen Systems. Für den Anfang haben Sie eine einzige App, die für die meisten Szenarien gilt. Benutzer können auf all dies nativ über 8×8 Work zugreifen, ein Angebot, das den Zugriff auf erweiterte Sprach-, Videokonferenzen, Team-Chat und mehr unter dem Dach einer einzigen, integrierten Desktop-Anwendung umfasst.

Preislich ist 8×8 auch ziemlich konkurrenzfähig, seht selbst:

Erweiterte Anrufbearbeitungsfunktionen

Die neue XCaaS-Lösung von 8×8 legt großen Wert auf die Schaffung einer personalisierten Begegnung. So sehr, dass es die Verwendung von benutzerdefinierten Filtern erweitert, um zielgerichtete Kontaktlisten anzupassen, jeden Kontakt zu kommentieren usw. Es gibt auch eine zentralisierte Beantwortung für Mitarbeiter- und Contact Center-Benutzergruppen.

In Anbetracht der Benutzeroberfläche der Plattform ist sie intuitiv. Es ermöglicht Rezeptionisten und Front-Office-Mitarbeitern, mehrere gleichzeitige Anrufe über die 8 × 8 Work-Desktop-App zu stapeln, zu priorisieren und sogar zu verwalten.

Derselbe Bericht von Metrigy über die Transformation der Kundenbindung in den Jahren 2020 und 2021 ergab, dass Unternehmen UCC-Technologien auf verschiedene Weise nutzen. Sie müssen natürlich mit Kunden in Kontakt treten, aber es gibt das Element, Verkäufe während einer Pandemie abzuschließen und dies virtuell zu tun. Es besteht auch die Möglichkeit, diese Technologien zum Zweck der Kundenbindung zu nutzen.

„Die automatische Kontaktfilterung des Unternehmensverzeichnisses basierend auf dem gewählten Standort ermöglicht schnelle Pick-and-Click-Übertragungen zu einer lokalisierten Benutzerliste“, heißt es in einer Erklärung von 8×8. In Bezug auf andere robuste Warteschlangenverwaltungsfunktionen vereinheitlicht die Plattform die Ansicht, die Agenten sehen (von mehreren Anrufwarteschlangen).“

Mit robusten Warteschlangenverwaltungsfunktionen wird die Ansicht mehrerer Anrufwarteschlangen vereinheitlicht – Agenten können allgemeine Anfragen, servicespezifische Anfragen usw. präsentiert werden. Die Click-to-Call- und Chat-Funktionen des Systems sind ebenfalls auf hohem Niveau und bieten robuste Anrufwarteschlangen – erweitert unternehmensweite Übertragungen und Messaging-Funktionen mit einem einzigen Klick in der VoIP-Software.

Schließlich erhalten Agenten einen ganzheitlichen Überblick über alle Nebenstellen, andere Agenten und Anrufwarteschlangen. Sie erhalten sogar Einblick in den Benutzerstatus im gesamten Unternehmen. Dazu gehört die Anwesenheitssynchronisierung mit Microsoft Teams, die die direkte Routing-Lösung von 8×8 Voice for Microsoft Teams nutzt.

Kontinuierliche Innovation während der Pandemie

8×8 war auf dem Weg, während der Pandemie eine Menge Funktionen zu veröffentlichen, die mit ziemlicher Sicherheit einer Menge Kunden geholfen haben, Kunden und Mitarbeiter auf der ganzen Welt zu begeistern. Erst letzten Monat kündigte das Unternehmen eine Reihe von Updates für seine XCaaS-Plattform an – solche, die dazu beitragen sollen, einen reibungsloseren Übergang zur neuen Normalität der Remote- und Hybridarbeit zu fördern, die scheinbar unbestimmt ist.

Seit letztem Monat erhalten 8×8 XCaaS-Benutzer Zugriff auf mehrere neue und innovative Funktionen, darunter Verbesserungen der Videolösung, die jetzt bis zu 500 aktive Desktop-Benutzer in einem einzigen Meeting bewältigen kann. Damit können Benutzer zusammenarbeiten und Bildschirme, Audio und Video teilen.

Das Unternehmen kündigte außerdem die Unterstützung für mehr Endpunkte an, und Meeting-Teilnehmer können ältere SIP-Geräte verwenden, um viele dieser erweiterten Funktionen zu nutzen.

Das Unternehmen kündigte außerdem an, seine Reichweite auf die Microsoft Teams-Plattform auszudehnen. Es kündigte eine Reihe von Funktionen an, die über die Anwesenheitssynchronisierungsfunktion eine bessere Sichtbarkeit im gesamten Unternehmen ermöglichen sollen.

Laut 8×8 wird das Direct-Routing-Angebot Voice for Microsoft Teams bald Mitarbeiter unterstützen, die SMS-, MMS- und Faxnachrichten senden und empfangen möchten. Hier ist der Clou – dies kann von jeder nativen Team-Oberfläche aus erfolgen, eine Funktion, die für Organisationen, die sich auf Microsoft Teams verlassen, um eine wachsende Zahl von arbeitenden digitalen Arbeitskräften zu unterstützen, sicherlich ein Wendepunkt sein wird.

Apropos, 8×8 hat sogar einige Verbesserungen an seinem Workforce Mobility-Angebot vorgenommen und eine neue Funktion eingeführt, mit der Benutzer Inhalte von Mobilgeräten teilen können, wenn sie die 8×8 Work-App verwenden.