5 Möglichkeiten, mit dem 8×8-Support in Kontakt zu treten

Da die Auswahl an Business-VoIP-Anbietern ständig zunimmt, wird es für jeden einzelnen immer wichtiger, nicht nur ein robustes Produkt, sondern auch hervorragende Kundenerlebnisse anzubieten. Ein Bericht von Microsoft zeigt, dass 96 % der Benutzer Kundenservice als wichtigen Faktor bei der Auswahl zwischen Marken ansehen.

Das Wachstum der Benutzerbasis wirkt sich immer zuerst auf das Support-Team aus, da sie diejenigen sind, die täglich mit Kunden zu tun haben – und Kunden darüber hinaus verärgern.

Jedes Unternehmen hat seine eigene Methode, um mit dem Datenverkehr umzugehen und sicherzustellen, dass sein Kundensupport-Team nicht in Tickets ertrinkt. Hier sind fünf Möglichkeiten, wie 8×8 Inc Kundensupport anbietet.

1. 8×8 Support-Seiten

Die eigentliche Support-Seite befindet sich unter support.8×8.com. Wenn Sie zum ersten Mal zu der Domain navigieren, auf der Sie nach 8×8-Service und -Support suchen, können Sie zwischen drei Standorten wählen: USA, Großbritannien und Frankreich. Sowohl die USA- als auch die UK-Seite haben unten eine rote Schaltfläche, mit der Sie sich mit einem Agenten verbinden können.

Die französische Support-Seite tut dies jedoch nicht und bietet stattdessen die Möglichkeit, Ihre Frage an einen Experten zu senden. Die Seite gibt an, dass die meisten Fragen innerhalb von fünf Minuten beantwortet werden, obwohl es erwähnenswert ist, dass Sie sich bei Ihrem Konto anmelden müssen, wenn Sie diese Funktion nutzen möchten.

Zusätzlich zu den drei Nationen gibt es auch eine vierte Option, die als Express aufgeführt ist. Diese Seite enthält ein 10-minütiges Anleitungsvideo zusammen mit Ressourcen, die nicht auf der Homepage der Supportseiten für die USA, Großbritannien und Frankreich aufgeführt sind. Diese Videos sollen die meisten Probleme behandeln, auf die Sie bei Kommunikationslösungen, mobilen Apps und Unified Communications-Systemen stoßen, die von 8×8, Inc. angeboten werden.

Die US-Support-Homepage bietet die meisten Informationen von den vier Optionen, daher empfehlen wir Ihnen, zuerst dorthin zu gehen, wenn Sie auf ein Problem stoßen. Ein Self-Service-Portal ist ebenfalls verfügbar, aber – ähnlich wie die Q&A-Funktion auf der französischen Support-Seite – erfordert, dass Sie sich anmelden, bevor Sie es verwenden können. Wenn Sie Probleme mit Ihrem geschäftlichen Telefonsystem beheben oder versuchen, Ihre Mitarbeiter in kleinen Unternehmen für die Verwendung eines VoIP-Telefonsystems zu schulen, sind Supportseiten der beste Ausgangspunkt.

2. 8×8 Support-Live-Chat

Wenn Sie einen Live-Chat anfordern, enthält das Formular ein Feld für Ihre 8×8-Nummer. Seien Sie jedoch versichert, dass Sie keinen benötigen, um mit einem Vertreter zu sprechen. Alles, was Sie tun müssen, ist N/A einzugeben, wenn Sie noch keine 8×8-Nummer haben.

Dies war eine große Erleichterung für uns, da ein Live-Chat, der auf bestehende Kunden beschränkt ist, eine Abzweigung gewesen wäre. Schließlich benötigen Interessenten tendenziell mehr Hilfe bei der technischen Seite der Software als diejenigen, die die Plattform bereits seit Jahren nutzen.

Studien zeigen, dass 77 % der Kunden nichts kaufen, wenn sie keinen Zugang zum Live-Chat-Support haben. Das bedeutet, dass Unternehmen ohne Live-Chat ihre Reichweite auf lediglich 23 % der potenziellen Kunden beschränken.

Unsere Kundenservice-Erfahrung

Im Laufe seines Bestehens hat GetVoIP mehr Unternehmen überprüft, als wir zählen können. Unsere Autoren haben manchmal Stunden oder sogar Tage damit verbracht, mit Vertretern in Kontakt zu treten, wie zum Beispiel während der Recherchephase von Waiting For Mitel.

Glücklicherweise war dies keine dieser Zeiten. Nachdem wir zur USA-Supportseite navigiert und unten auf die rote Schaltfläche geklickt hatten, mussten wir nur noch die Informationen ausfüllen, dann das Formular absenden und warten. Nach ungefähr einer Minute sprachen wir mit einem Agenten.

Diese Wartezeit ist winzig im Vergleich zu einigen der langsameren Kundendienstabteilungen da draußen. Es ist erwähnenswert, dass während unserer Wartezeit auch ein Link zur Wissensdatenbank bereitgestellt wurde, der uns die Möglichkeit gab, die Ressourcen in der Wissensdatenbank nachzulesen, wenn wir das Problem selbst lösen wollten.

Der Agent, mit dem wir gesprochen haben, war definitiv auf dem richtigen Weg und beantwortete alle Fragen, die wir ihm schickten, umgehend mit prägnanten und relevanten Antworten. Jede Antwort dauerte nie länger als eine Minute. 8×8 versteht, wie stark der ROI des Kundenerlebnisses sein kann, wenn Sie Ihre Kunden priorisieren.

Ein Support-Team mit Vertrauen

Vertrauen ist eine übersehene Gesprächsfähigkeit beim Aufbau von Kundenbeziehungen. Während es unterschätzt wird, kann es ziemlich wichtig sein. Die „Can-Do“-Einstellung eines Agenten trägt dazu bei, die Kunden zu beruhigen, und führt zu einem besseren Ergebnis. Für Unternehmen, die zum ersten Mal mit VoIP-Lösungen zu kämpfen haben oder von einem virtuellen Büro aus arbeiten, ist es unerlässlich, ein zuverlässiges Support-Team für Ihre Geschäftskommunikation zu haben.

Dieser besondere Agent vertraute mit Sicherheit sowohl auf seine Fähigkeiten als auch auf die seiner gesamten Abteilung. Er sagte uns, dass sie bei allen Fragen im Zusammenhang mit 8×8 Unterstützung leisten könnten. Am Ende unseres Gesprächs versicherte er uns, dass es kein Problem gibt, das sie nicht lösen können.

Wenn mehr Kundenbetreuer Live-Chat-Sitzungen mit dieser Art von Selbstvertrauen beginnen würden, gäbe es mehr gelöste Fälle, eine höhere Kundenzufriedenheit und keine Spur von Aggression während solcher Begegnungen.

Das Unternehmen ist genauso zuversichtlich wie seine Agenten, da sie Neukunden 90 Tage unbegrenzten Service bieten. Dazu gehören Dinge wie das Einrichten von Anrufabläufen und das Glossar, das alle auf den neuesten Stand bringt. Basierend auf Online-Rezensionen hat 8×8 Inc großes Lob für den Umzug erhalten.

Ein Kunde, Kyle, sagte, dass das 8×8-Supportteam sehr entgegenkommend ist, wenn er auf ein Problem stößt oder Änderungen vornehmen muss. Er sagte weiter, dass ihre Anfragen schnell und professionell bearbeitet werden, ohne unverschämte Gebühren zu erheben.

3. Telefonischer Kundendienst von 8×8

Auf der eigentlichen Website sind keine telefonischen Support-Hotlines für das 8×8-Support-Callcenter aufgeführt. Wir können nur davon ausgehen, dass dies absichtlich getan wurde, um ihre Bemühungen auf den Live-Chat-Aspekt der 8×8-Supportabteilung zu konzentrieren.

Der Agent, mit dem wir per Live-Chat gesprochen haben, hat eine telefonische Servicenummer angegeben: 888-898-8733. Wir empfehlen Ihnen jedoch dringend, sich stattdessen für den Live-Chat zu entscheiden, wenn Sie es eilig haben, da die Wartezeit überraschend kurz ist. Sie möchten nicht riskieren, an Ihr Tischtelefon oder Softphone gebunden zu sein, wenn Sie wieder online gehen und Ihren Kunden einen Service bieten müssen.

Es ist erwähnenswert, dass Sie auch die Nummer 408-687-4120 erhalten, wenn Sie bei Google nach der 8 × 8-Support-Hotline suchen. Auf der Ergebnisseite der Suchmaschine ist jedoch keine Quelle für die Zahl angegeben.

4. 8×8-Unterstützung über soziale Medien

Als wir auf die 8×8-Facebook-Seite kamen, gab es einige aktuelle Posts, aber nach dem Senden einer Nachricht … nichts. Totenstille. Es war kein Autoresponder manipuliert, der uns darüber informierte, dass ein Agent in Kürze antworten würde. Ein Agent hat auch nicht auf unsere Frage geantwortet.

Wir dachten, dass Twitter ihre bevorzugte Operationsbasis für Social-Media-Support sein könnte, also haben wir uns entschieden, dort eine Direktnachricht zu senden. Leider wurden wir von derselben Totenstille begrüßt wie auf Facebook, was uns zu der Annahme veranlasste, dass 8×8 keine Unterstützung für soziale Medien hat.

Das bedeutet nicht, dass sie es nie tun werden, aber das sagt zumindest, dass sie es zu dem Zeitpunkt, an dem wir dies schreiben, nicht unterstützen. Wenn Social Media normalerweise Ihre bevorzugte Support-Methode ist, müssen Sie einige Überlegungen anstellen, bevor Sie sich für 8×8 entscheiden.

5. 8×8-Wissensdatenbank

Immer mehr Unternehmen fügen ihrer Website Wissensdatenbanken hinzu. Dies ist jedoch nicht weiter verwunderlich, da die Bereitstellung einer Self-Service-Option eine der besten Möglichkeiten ist, um sicherzustellen, dass Ihre Kundendienstabteilung nicht mit Tickets überhäuft wird.

Die Wissensdatenbank auf der Support-Website von 8×8 Inc ist eine der stärksten, die wir gesehen haben. Die Homepage dient als guter Index, der es den Nutzern erleichtert, relevante Informationen zum jeweiligen Thema zu finden. Sie finden Informationen für Mac-, Windows- und Android-Benutzer.

Aufgrund der Tiefe der Wissensdatenbank sollten die meisten Benutzer in der Lage sein, eine Lösung für ihr Problem zu finden, ohne jemals über den Live-Chat mit einem Vertreter zu sprechen. Die Ressourcen erleichtern Agenten wahrscheinlich auch das Finden von Lösungen, da sie einfach den Index durchsuchen können.

Es werden verschiedene Themen behandelt, z. B. dass Anrufer keine Voicemail hinterlassen können, Headsets nur auf einer Seite Audio wiedergeben und wie eine vorhandene Telefonnummer von einem Anbieter zu einem anderen übertragen wird.

Finanzielle Probleme wie der fehlende Zugriff auf Abrechnungsregisterkarten oder das Entfernen einer Kreditkarte werden ebenfalls in der Wissensdatenbank untersucht. Es gibt sogar eine ganze Seite darüber, wie man den 8×8-Support kontaktiert.

Es ist sehr einfach, die Ergebnisse durch die zahlreichen verfügbaren Filter zu sortieren. Sie können die Ergebnisse nach Sichtbarkeit, Vertrauen und sogar Region filtern, um sicherzustellen, dass Ihnen nur die relevantesten Ressourcen präsentiert werden.

Schließlich verfügt die Wissensdatenbank auch über einen Abschnitt mit der Bezeichnung „Bekannte Probleme, die sich auf den Dienst auswirken“, der als Schwarzes Brett für laufende Geschäftsanforderungen dient. Das Unternehmen verwendet diesen Abschnitt, um Kunden zu informieren, wenn ein Problem auftritt, und sie zu informieren, sobald es behoben ist.

8×8-Support-Mängel

Während wir im Allgemeinen von der Effizienz des Live-Chat-Supports von 8×8 und der Weitläufigkeit der Wissensdatenbank beeindruckt waren, haben wir einige Kritik.

Erstens ist die Abdeckung von 8×8 im Vergleich zu einigen seiner Konkurrenten eher schmal. Es gibt keine verfügbare Unterstützung über soziale Medien und die Support-Hotline wurde nicht einmal aufgeführt. Wenn wir uns nicht an den Live-Chat-Agenten gewandt hätten, hätten wir die Nummer nie gefunden.

Wir werden die Ersten sein, die zugeben, dass sich dieses Vertrauen/der Fokus auf Live-Chat und die Wissensdatenbank für 8×8 bis zu diesem Punkt ausgezahlt hat. Schließlich stehen ihnen auf der Support-Website umfangreiche Ressourcen und eine der kürzesten Wartezeiten zur Verfügung, die wir in Bezug auf Live-Chat gesehen haben.

Große Unternehmen neigen jedoch dazu, ihre Supportkanäle zu diversifizieren, um die Kundenlast gleichmäßig auf eine größere Fläche zu verteilen. Durch die nicht vollständige Unterstützung von Social Media und Telefonsupport läuft 8×8 Gefahr, auf einen Engpass zu stoßen, wenn seine Benutzerbasis wächst.

Wenn Benutzer auf der Hauptseite auf die Überschrift „Kontakt“ klicken, erwarten sie außerdem Support-Hotlines und keine Verkaufszeiten. Wir denken, sie sollten eine separate Seite für die Verkaufs-Hotlines erstellen und Kunden, die Unterstützung benötigen, automatisch auf die sekundäre Seite umleiten.

Das sind die Hauptmängel, die Sie beachten sollten, bevor Sie sich für einen Anbieter entscheiden, aber wenn Sie die oben aufgeführten potenziellen Schwächen nicht stören, gibt es keinen Grund, warum Sie sich nicht für 8×8 entscheiden sollten.

Was macht 8×8 anders?

Wir haben uns an John Sun, den Senior Manager für Öffentlichkeitsarbeit bei 8×8, gewandt, um zu erfahren, ob er bereit wäre, uns eine Erklärung über das Unternehmen zu geben und was seine Support-Fähigkeiten so einzigartig macht wie die der Konkurrenz. Er war so freundlich, uns einige wichtige Informationen zu geben.

Das erste, was er erwähnte, war die Tatsache, dass 8×8 eine patentierte Geo-Routing-Technologie verwendet, um sicherzustellen, dass die Gesprächsqualität auch bei transkontinentalen Gesprächen erstklassig bleibt. Er bemerkte auch, dass 8×8 fünf unabhängige Rechenzentrumsabteilungen hat.

Dieses Netzwerk besteht aus fünf Cloud-Kommunikationsrechenzentren in Nordamerika, weiteren fünf in der EMEA-Region, vier im asiatisch-pazifischen Raum und einem in Südamerika. Dieser „globale Fußabdruck“, wie er es ausdrückt, stellt sicher, dass es immer Rechenzentren gibt, auf die zurückgegriffen werden kann, falls eines oder mehrere ausfallen sollten.

„In Bezug auf die Supportkanäle steht unseren Geschäftskunden der technische 8x8-Support rund um die Uhr über die Wissensdatenbank, das Support-Portal, den Chat und das Telefon zur Verfügung“ , bemerkte er.

John teilte uns auch mit, dass 8×8 über acht separate Kontaktzentren auf der ganzen Welt verfügt, um sicherzustellen, dass sie die 24/7-Garantie mit ihrem „Follow-the-Sun“-Betriebsplan erfüllen können.

Er bemerkte auch, dass das Unternehmen Sprache, Video und Messaging nahtlos in einer einzigen Plattform kombiniert hat, die Mix-and-Match-Pläne bietet, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Schließlich schloss John mit einer Erinnerung daran, dass 8×8 stolz darauf ist, die gesamte auf der Plattform verwendete Technologie zu besitzen.

Ist der 8×8-Kundendienst die Kosten wert?

8×8 hat Pakete, die von 25 $/Monat für jeden Benutzer bis zu 172 $/Monat für jeden Benutzer reichen. Ihre Kosten für die PBX-Cloud-Lösung werden unweigerlich steigen, wenn Sie mehr Funktionen benötigen. Allerdings sinkt der Preis für jede Stufe, wenn Sie mehr Benutzer hinzufügen.

Wenn Sie schnellen Live-Chat-Support wünschen, ausreichende Ressourcen, um Probleme selbst zu lösen, und sowieso nicht der Typ sind, der Unternehmen telefonisch erreicht, dann sollten Sie bei 8×8 genau richtig sein.

Basierend auf der Aussage von John Sun ist auch ziemlich klar, dass 8×8 Inc großen Wert auf das Vertrauen der Verbraucher legt – daher ihre Betonung auf globale Redundanzen, die Zuverlässigkeit garantieren. Bei so vielen Daten- und Supportzentren auf der ganzen Welt scheinen Ausfallzeiten unwahrscheinlich.

Wenn Sie mit dem Angebot von 8×8 nicht zufrieden sind, sollten Sie sich unsere Berichterstattung über die besten derzeit verfügbaren Bürotelefonsysteme ansehen. Es deckt die besten Optionen ab und enthält Schlüsselinformationen, die entscheidend sind, um Ihre Kunden besser zu bedienen.