9 Anzeichen dafür, dass Ihre CX verbessert werden muss

Die Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses geht über den reinen Kundenservice hinaus. Ihre CX-Strategie sollte die Kundenzufriedenheit an jedem Touchpoint sicherstellen. Aber woher wissen Sie, ob Ihr CX-Ansatz tatsächlich funktioniert?

Indem Sie auf Ihre Kennzahlen und Ihr Kundenverhalten achten, können Sie die Effektivität Ihres aktuellen CX-Modells messen. Hier sind einige Anzeichen dafür, dass die CX Ihres Unternehmens möglicherweise überarbeitet werden muss.

1. Veraltete Customer Journeys

Die Customer Journey beschreibt den idealen Weg, den ein Kunde bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen einschlagen wird. Dies umfasst jeden Schritt von der ersten Entdeckung bis zur Kundenbewertung. Ein detailliertes Verständnis der Customer Journey ist der Schlüssel zur Bereitstellung hochwertiger CX. Einige Unternehmen aktualisieren diese Pfade jedoch nicht.

Denken Sie daran, dass Ihre Kundendaten Ihr Customer-Journey-Modell informieren sollten. Verwenden Sie eine Experience-Management-Plattform, um Verhaltensdaten und Kundenfeedback zu sammeln. Dies wird Ihnen helfen, eine Roadmap zu entwickeln, die auf tatsächlichen Metriken und nicht auf Vermutungen basiert.

2. Geringe Kundenbindung

Kunden bleiben nicht dabei? Ihr CX könnte schuld sein. Ein großartiges CX-Design steigert nicht nur die Leads, sondern auch die Kundenbindung. Sie möchten eine Beziehung zu Ihren Erstkunden aufbauen, die Wiederholungsbesuche sicherstellt. Wenn Ihre Texte und Kundeninteraktionen nicht den optimalen Verkaufswert erreichen, ist es an der Zeit, einen zweiten Blick darauf zu werfen.

Kunden können aus einer Reihe von Gründen abspringen. Vielleicht sind sie mit dem Service, den sie erhalten haben, unzufrieden. Vielleicht haben sie sich nicht mit Ihren Werten verbunden und deshalb von einem anderen Unternehmen gekauft. Setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen und analysieren Sie jeden Touchpoint. Und fragen Sie im Zweifelsfall Ihre Kunden.

3. Hohe Absprungrate

Wenn es um CX und SEO geht, ist die Absprungrate eine Schlüsselmetrik. Dieser Datenpunkt zeigt, wie viele Kunden Ihre Website besucht haben, ohne sich zu einer anderen Seite durchzuklicken. Mit anderen Worten, Sie sehen Kunden, die nach nur wenigen Sekunden „abgesprungen“ sind. Wenn Ihre Absprungrate hoch ist, kann es hilfreich sein, einige Anpassungen an Ihrer CX-Strategie vorzunehmen.

Überlegen Sie, was auf der Seite fehlen könnte. Welche Kopie könnte Kunden dazu verleiten, auf eine Schaltfläche zu klicken? Wie können Sie ihre Aufmerksamkeit besser auf sich ziehen? Oft kann eine kleine Änderung den Unterschied machen.

4. Schlechte Kundenzufriedenheitswerte

Der Kundenservice ist zwar nur ein Teil von CX, spielt aber eine wichtige Rolle. Ein verärgerter Kunde könnte Ihre CX-Strategie nicht genau darstellen. Ihre CX könnte jedoch etwas Arbeit benötigen, wenn Ihre Kundenzufriedenheitswerte konstant niedrig sind.

Unternehmen sollten qualitative und quantitative Daten von Kunden über ihre Gesamterfahrung sammeln. Achten Sie bei der Überprüfung von Umfragen auf Muster in diesem Feedback. Sie werden wahrscheinlich Möglichkeiten finden, Ihren Kundenservice insgesamt zu verbessern.

Online-Rezensionen sind eine weitere Quelle für Erkenntnisse. Überlegen Sie, worüber sich Kunden am meisten beschweren. War es ein verwirrendes interaktives Sprachausgabemenü oder Website-Layout? Sie könnten negative Interaktionen mit Vertriebsmitarbeitern hervorrufen. Erheben Sie dieses Feedback mit Ihrem Team (natürlich nachdem Sie dem Kunden nachdenklich geantwortet haben).

5. Überbetonung der Demografie

Einige Unternehmen machen den Fehler, sich zu stark auf demografische Daten zu verlassen, um ihre CX-Strategie zu informieren. CX beinhaltet jedoch nicht nur, wer Ihre Kunden sind, sondern auch, was sie tun. Obwohl demografische Daten immer noch wichtig sind, ist es wahrscheinlich an der Zeit, Ihre CX-Strategie zu aktualisieren, wenn Sie andere Daten nicht berücksichtigen.

Behalten Sie Ihr Experience-Management-Programm im Auge, um das Kundenverhalten zu verfolgen. Passen Sie dann Ihr CX-Design an dieses Verhalten an und nicht an das, was Sie erwartet haben. Dieses Verhalten wird sich wahrscheinlich häufig ändern, stellen Sie also sicher, dass diese Check-Ins regelmäßig stattfinden.

6. Inkonsistente Servicestrategien

Während das Call Center einst eine Drehscheibe für den Kundenservice war, suchen Kunden heute Unterstützung aus allen Blickwinkeln. Ihre Social-Media-Profile, E-Mail-Posteingang, Telefonleitungen und Chatbots sind alle Teil Ihrer Kundenservice-Strategie. Wenn sie nicht ausgerichtet sind, könnten Sie gemischte Signale senden.

Führen Sie eine Prüfung Ihres Kundenservice-Messaging durch und stellen Sie fest, ob das Messaging inkonsistent ist. Kunden, die Anfragen über mehrere Kanäle senden, könnten ein weiteres Warnsignal sein, auf das Sie achten sollten. Das deutet darauf hin, dass sie ihre Bedürfnisse nicht beim ersten Versuch erfüllen. Wenn Sie Probleme finden, überprüfen Sie Ihre CX-Strategie, um sicherzustellen, dass das Messaging auf allen Plattformen gleich ist.

7. Nicht engagierte Kunden

Wenn Sie in den sozialen Medien nur posten, um Grillen zu hören, haben Sie es möglicherweise mit einer schlechten Kundenbindung zu tun. Und diese Stille könnte ein Zeichen dafür sein, dass Ihr CX veraltet ist. Ihr Unternehmen möchte mit Kunden interagieren, auch wenn der Kunde nicht aktiv etwas kauft. Diese Interaktion schafft Markenbekanntheit und Loyalität.

Die Steigerung der Kundenbindung kann einige Zeit in Anspruch nehmen. Der Aufbau eines klaren Markenimages, die Feinabstimmung Ihrer Online-Stimme und die Erstellung interessanterer Inhalte sind alle Teil der Gleichung. Ihr Team sollte auch Ihre sozialen Daten im Auge behalten, um festzustellen, welche Inhaltstypen funktionieren.

Denken Sie daran, dass Kundenbindung keine Einbahnstraße ist. Stellen Sie sicher, dass Ihre Social-Media-Manager schnell auf Kundenanfragen reagieren und regelmäßig Beiträge erstellen.

8. Demotivierte Mitarbeiter

Ein Mangel an Kunden ist oft ein Zeichen für eine fehlerhafte CX. Demotivierte Mitarbeiter könnten jedoch das Zeichen sein, das Sie übersehen. Wenn Ihre Mitarbeiter nicht auf CX eingestellt sind, fehlt ihnen möglicherweise der Sinn in ihrer täglichen Arbeit. Eine starke CX-Strategie bindet alle Abteilungen ein und richtet Ihr Unternehmen auf den Kunden aus.

Ihre Mitarbeiter sind oft Ihre beste Ressource. Da Ihr Unternehmen CX priorisiert, fragen Sie Ihre Mitarbeiter, ob sie Ideen haben. Sie erkennen wahrscheinlich Mängel in alltäglichen Kundeninteraktionen und können innovative Lösungen anbieten.

9. Fehlende CX-Ziele

CX ist gekommen, um zu bleiben. Ob Sie ein Online-Geschäft oder einen stationären Laden betreiben, Sie interagieren täglich an Dutzenden von Berührungspunkten mit Kunden. Bei CX geht es jedoch nicht nur um heute. Sie müssen auch für die Zukunft planen.

Wenn Ihnen eine zukunftsorientierte CX-Strategie fehlt, ist es an der Zeit, einen zweiten Blick darauf zu werfen. Es ist wichtig, eine Reihe messbarer Ziele zu haben, um Ihre Produkte und Praktiken zu messen. Tools wie Predictive Analytics können Ihnen dabei helfen, diese Ziele festzulegen und die Zukunft der CX Ihres Unternehmens zu planen.

Das Kundenerlebnis ist eine der wichtigsten Säulen des modernen Geschäfts. Indem Sie Ihre CX-Strategie regelmäßig verbessern, priorisieren Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Das Ergebnis? Sie können eine reibungslose Lead-Generierung, zuverlässige Kundenbindung und engagierte Mitarbeiter erwarten. Dies sind die Faktoren, die Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs bringen.