Vielleicht kaufen Sie Ihre nächste Contact Center-Lösung bei Amazon

Bist du bereit dafür, dass Amazon die ganze Welt erobert? Denn das bin ich sicher. Nachdem Amazon bereits mit seinen Verbraucherprojekten in alle unsere Haushalte vorgedrungen ist, hat es auch schnell seinen Weg in unsere Unternehmen gefunden.

Aufbauend auf den erfolgreichen und robusten AWS-Cloud-Services, die Amazon bereits anbietet, haben sie jetzt eine neue Contact Center-Lösung namens Amazon Connect hinzugefügt. Das ist richtig – Amazon verkauft jetzt seine eigene Callcenter-Software. Wir hatten die Gelegenheit, an ihrer Keynote-Präsentation auf der Enterprise Connect teilzunehmen, also wollten wir unsere ersten Eindrücke teilen.

Nach der Veröffentlichung von Amazon Chime für UC ist dies keine allzu große Überraschung. Schließlich ist Amazon dafür bekannt, sein Portfolio zu erweitern, und mit seiner Basis stabiler und robuster Webdienste, die bereits von vielen übernommen wurden, ist es für Amazon ein Kinderspiel, weiter darauf zu drängen, wie weit sie gehen können. Dies führt letztendlich auch zu einer besseren und einfacheren Erfahrung für jedes Unternehmen, das nach der richtigen Lösung sucht. Alles unter einem Dach ist immer besser, und das weiß Amazon ganz genau.

Was ist Amazon Connect?

Ganz offen gesagt ist Amazon Connect die neue Contact Center-Lösung von AWS. Im Kern ist Amazon Connect im Wesentlichen eine weitere Erweiterung der AWS-Plattform. Wenn Ihr Unternehmen aus irgendeinem Grund bereits AWS nutzt, sei es Webhosting oder Cloud-Speicher oder sogar UC von Chime, dann sollte das Hinzufügen von Connect zu Ihrem Unternehmen sehr einfach sein.

Amazon sagte, dass Connect sogar genau auf der gleichen Technologie basiert, die Amazon selbst verwendet, um seine Millionen von Kundenanrufen und -gesprächen zu betreiben, also wissen Sie, dass es wahrscheinlich wirklich gut ist. Oh, und da es von Amazon gebaut wurde, ist es mit einer ganzen Reihe von Technologien vollgestopft, die von ihren anderen Produkten ausgeliehen wurden. Das bedeutet also, dass Amazon Connect über eine ziemlich leistungsstarke künstliche Intelligenz verfügt, die direkt von Amazon Lex übernommen wurde. Letztendlich geht es bei Amazon Connect darum, die richtigen Tools und Technologien zusammenzubringen, um eine Lösung zu schaffen, die zuverlässig, einfach und skalierbar ist.

Amazon hat eine Contact Center-Lösung entwickelt, von der sie glauben, dass sie alle diese drei Punkte erfüllt. Tatsächlich entstand Connect, als Amazon nach einer eigenen Lösung suchte, aber nicht die richtige Mischung finden konnte. Connect ist also genau das Tool, das Amazon verwendet, um sein erstaunliches Kundenerlebnis zu bieten.

Dies ist eine Lösung, die die vorhandenen Tools, die wir kennen, nutzt. Es wird auch nicht nur von der KI profitieren, sondern von dem, was wohl als eine der am besten getesteten KI gilt, die derzeit auf dem Markt erhältlich ist. Darüber hinaus baut Amazon Connect auf der bestehenden AWS-Plattform auf, indem es ein schönes und übersichtliches Portal für Agentenverwaltung und -funktionen einführt – und unseren prognostizierten UC-Trends für 2017 folgt.

Was ist in der Box?

Connect spielt also gut mit allen anderen Amazon-Lösungen, das verstehen wir. Aber was wirklich zählt, ist, wie leistungsfähig die Lösung ist, wie einfach sie zu verwenden ist und wie effektiv sie sein wird. Um besser zu verstehen, wie gut Amazon Connect sein wird, müssen wir uns ansehen, was Sie bekommen. Oh, und wie viel das alles kostet.

Amazon hat bereits eine eigene Webseite gestartet, um alles zu skizzieren, wozu Connect fähig ist, aber wir wollten alles auf Englisch für Sie durchgehen. Amazon Connect verfügt über einige der gleichen Funktionen, die Sie von ähnlichen Lösungen erwarten können, darunter:

Die Hauptmerkmale

• Einfache, aber leistungsstarke AWS-Managementkonsole mit Softphone, damit Agenten Anrufe innerhalb von Minuten entgegennehmen können
• Fertigkeitsbasiertes Routing
• HD-Audio
• Echtzeit- und historische Metriken
• Out-of-the-Box-Integrationen
• Dynamische und persönliche Kontaktabläufe
• Eingabe in natürlicher Sprache mit Amazon Lex
• Gesprächsaufzeichnung und Mithören des Managers

Jetzt fehlen wahrscheinlich einige wirklich wichtige Funktionen in der Liste, aber abgesehen von dem, was Amazon uns sagt, scheint dies das wichtigste Feature-Set zu sein. Wie ich oben erwähnt habe, ergibt sich ein Teil der wahren Leistungsfähigkeit aus der Nutzung von Amazon Lex und den integrierten KI-Technologien. Kombinieren Sie diese leistungsstarke, getestete und trainierte KI mit Echtzeit – sogar historischen – Metriken und Ihr Unternehmen kann einige wirklich leistungsstarke Big Data nutzen Analytik. Oh, und vergessen Sie nicht die einfach einzurichtenden Integrationen mit gängigen CRM- und anderer Software insgesamt, um die Produktivität der Agenten zu steigern.

Die Vorteile von Amazon

Amazon war so freundlich, auch einige der wichtigsten Vorteile zu erläutern, die Benutzer erhalten, wenn sie zu Amazon Connect wechseln oder es übernehmen. Wir hielten einige dieser Aspekte für wichtig, um darauf hinzuweisen, und werden unsere Vorstellung von den Plänen von Amazon in diesem Bereich besser prägen.

Insgesamt ist mehr Wettbewerb besser – besonders in einer Branche wie dieser. Während der Markt als überfüllt angesehen werden kann, da so viele Anbieter bereits versuchen, ihre Präsenz auf das Angebot von Contact Center-Software auszudehnen, sind nicht viele so erfolgreich. Es ist sehr wahrscheinlich, dass allein der Name von Amazon Unternehmen dazu bringen könnte, ihre Lösung zu übernehmen.

Kombinieren Sie dies mit der Nutzung von AWS insgesamt und Amazon hat ein ziemlich starkes Angebot. Aber zurück zu dem, was Amazon gesagt hat. Das alles sollte Ihnen bekannt vorkommen, aber Amazon Connect bietet Unternehmen:

• Eine skalierbare und flexible Lösung, die mit Ihrem Unternehmen wächst.
• Ein Pay-As-You-Go-Modell, also keine langfristige Verpflichtung oder Vorauszahlungen.
• Ein zuverlässiges, bewährtes und vertrauenswürdiges Netzwerk.
• Eine offene Plattform zur Integration und Verbindung mit anderen gängigen Systemsystemen.

Aber was ist das Besondere an Connect?

An dieser Stelle dürften viele Leser etwas enttäuscht sein. Sicher, Amazon hat ein solides, zuverlässiges Netzwerk und Connect bietet einige Standardfunktionen. Aber wenn Sie sich nicht für Amazon interessieren oder seine Dienste nutzen, warum sollten Sie sich die Mühe machen? Sehen Sie, wir sind noch nicht zu den wirklich interessanten Teilen von Amazon Connect gekommen.

Wie ich oben sagte, kommt die wahre Stärke von Amazon, das Lex in seiner Contact Center-Lösung nutzt. Amazon verfügt bereits über eine breite Palette von Technologien, die von ihren Cloud-Servern bis hin zu automatischer Spracherkennung und natürlichem Sprachverständnis reichen. Amazon hat hier seine bestehenden Technologien zu einer wirklich leistungsstarken Lösung kombiniert.

Es gibt noch ein bisschen mehr, das wir noch nicht angesprochen haben und das es wert ist, hervorgehoben zu werden. Wie ich bereits sagte, konzentrierte sich Amazon jedoch darauf, das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen. Dies beruht auf der fortschrittlichen Technologie, die auf einer vorhandenen Cloud aufbaut – diese Technologie kann verwendet werden, um individuelle und spezifische Interaktionen für jeden Anrufer zu erstellen.

Die Hauptaspekte, die dazu beitragen, Amazon Connect gegenüber den Mitbewerbern zu nutzen, sind:

• Leistungsstarke KI-Technologien : Wir wissen bereits, wie leistungsfähig KI sein kann, insbesondere wenn es um Contact Center geht. Ich habe erst kürzlich eine Liste der besten KI- und Bot-Tools von Slack zur Steigerung der Produktivität zusammengestellt. Kombinieren Sie die bewährte, getestete und trainierte KI von Amazon mit einer Contact-Center-Lösung. Aber mit den Technologien von Amazon, einschließlich ASR und NLU, die implementiert und kontinuierlich verbessert wurden, kann Connect Agenten einige wirklich intensive Analysen und Unterstützung bieten. Anstatt Ihr Omnichannel-Erlebnis zu steigern, kann KI sogar zur Verbesserung individueller Interaktionen eingesetzt werden. Wie Amazon erklärt:

„Anstatt die Absicht per Knopfdruck auszudrücken, verwenden Kunden natürliche Sprache, und Amazon Lex gibt Absichten und Slots zurück, um eine natürliche Interaktion zu ermöglichen, die auf Kundenbasis personalisiert werden kann.“

• Contact Flows : Über das, was Amazon als einfach zu bedienende grafische Benutzeroberfläche beschreibt, können Benutzer ihre eigenen Contact Flows erstellen. Dies sind im Wesentlichen unterschiedliche automatisierte Workflows, aber wie Ihre Agenten diese Funktionen nutzen, unterscheidet sie von einigen grundlegenden Integrationen. Agenten können sowohl benutzerdefinierte Workflows als auch benutzerdefinierte Endkundeninteraktionen erstellen, indem sie KI und Analysen noch weiter nutzen.
• WebRTC : Amazon Connect verwendet WebRTC – zumindest auf Agentenseite vorerst. Ich habe zuvor darüber geschrieben, wie Contact Center diese Technologie in ihren Lösungen nutzen können, um die Akzeptanz zu fördern. Mit WebRTC ist das Tätigen und Empfangen von Anrufen, Video-Chats oder sogar Nachrichten unglaublich einfach. Auch Amazon ist kein Unbekannter und nutzte zuvor WebRTC, um die Unterstützung für Video- und Bildschirmfreigabe in seinen Tablets einzuführen.

Insgesamt sind dies einige einzigartige, leistungsstarke Tools und Technologien, die Sie bei vielen Mitbewerbern nicht finden werden. Natürlich sind Integrationen und Add-Ons immer der Aufgabe gewachsen, aber alles unter einem ordentlichen Dach von nur einem Anbieter ist immer einfacher. Unternehmen werden die nahtlose Erfahrung, die problemlose Einrichtung und, wie Sie unten sehen werden, die sehr wettbewerbsfähigen Preise genießen. Amazon sieht wirklich so aus, als ob es hier die richtigen Züge hat. Bemerkenswert ist jedoch, dass die Amazon Lex-Funktionen derzeit auf Anfrage basieren und speziell aktiviert werden müssten.

Ich habe darüber geschrieben, wie moderne Contact Center mit Chatbots, SMS, In-App-Support und sogar Omnichannel-Strategien erstaunliche Kundenerlebnisse bieten können. Was Amazon hier zu tun scheint, ist, auf Null zurückzuwählen und von vorne zu beginnen. Durch den Aufbau einer soliden, einfachen Grundlage können Sie dann das bestmögliche Erlebnis aufbauen.

Intensive Analytik

Jetzt sind Analysen weder für die älteren Call Center noch für moderne Contact Center ein neues Konzept. Contact Center haben sich immer mit neuen Formen der Technologie weiterentwickelt. Ebenso haben diese Zentren immer im Stillen riesige Mengen an Daten und Informationen gesammelt. Der eigentliche Schlüssel liegt darin, wie ein Contact Center diese Daten nutzen und nutzen kann, um grundlegende Zahlen in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln.

Amazon Connect enthält die gleichen Analysen, die Sie erwarten würden, mit ihrer eigenen einzigartigen Einstellung:

• Historische Metrikberichte : Beginnend mit den gebräuchlichsten und bekanntesten sammelt Amazon Connect natürlich Benutzerdaten und generiert Berichte, um die Leistung über einen bestimmten Zeitraum zu analysieren. Mit Connect können Benutzer entweder granulare oder aggregierte Berichte erstellen, die Warteschlangen und Wartezeiten, einzelne Agenten und Telefonnummern hervorheben.
• Echtzeit-Metrikberichte : Amazon Connect geht jedoch über standardmäßige Verlaufsberichte hinaus und enthält auch Echtzeit-Metriken. Auch dies ist ziemlich häufig, aber mit seiner leistungsstarken KI hat Amazon ein paar Tricks im Ärmel. Auch hier können Benutzer Berichte sehen, die Warteschlangen und Wartezeiten, Agenten und Routing-Profile hervorheben.
• Kontaktsuche : Mit einem verfeinerten Laserfokus ermöglicht Connect den Benutzern auch, sehr detaillierte individuelle Kontaktberichte anzuzeigen. Diese Berichte bieten auch die Möglichkeit, alle Anrufaufzeichnungen zu sammeln und anzuhören.

Ich habe eingehend untersucht, wie Contact Center ihre Big Data mit einer Reihe verschiedener Analysetechniken nutzen können und sollten. Amazon hat kein Licht darauf geworfen, wie ihre KI mit Analysen spielen und einige leistungsstarke Analysen anbieten kann – obwohl sie erklärt haben, wie Predictive Analytics durch Contact Flows möglich ist.

In Contact Flows können Agenten Informationen zusammenstellen, darunter frühere Käufe, Kontakthistorie und sogar spezifische Kundentendenzen. Auf diese Weise können Agenten und die KI die Bedürfnisse eines Anrufers vorhersehen und die richtigen Antworten auf seine Fragen liefern, bevor er sie überhaupt stellen kann. Dies ist die leistungsstarke Vorhersageanalyse, die ich angesprochen habe. Diese Art von technologischen Ehen wird Amazon Connect dabei helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Also, was kostet das alles?

Das klingt definitiv auf Anhieb nach einem Gewinner, aber wir alle wissen, dass die Preisgestaltung über eine Lösung entscheiden kann. Egal wie erstaunlich eine Lösung ist, wenn die Kosten einfach zu hoch sind oder nur einen minimalen ROI liefern, wird sich niemand darum kümmern. Amazon weiß das mit Sicherheit, und daher ist die Preisgestaltung von Amazon Connect wirklich wettbewerbsfähig. Oder zumindest scheint es oberflächlich so.

Anstatt Sie mit einem Vertrag, monatlichen oder jährlichen Gebühren, Startgebühren, Kündigungsgebühren und all dem Unsinn zu locken, hat sich Amazon stattdessen für einen Pay-as-you-go-Ansatz entschieden. Dies kann je nach Größe Ihres Unternehmens Segen oder Fluch sein.

Was genau macht diese Preisgestaltung aus und was genau wird Ihnen in Rechnung gestellt? Einfach ausgedrückt: Amazon berechnet Ihrem Unternehmen Gebühren pro Minute. Aber Amazon kann Ihrem Unternehmen auch eine Nummer zur Verfügung stellen und berechnet entweder eine Durchwahl (DID) oder eine gebührenfreie Nummer. Diese Nummern werden Ihrem Unternehmen täglich in Rechnung gestellt. Mit der Verfügbarkeit in den USA und 18 europäischen Ländern kann Amazon eine ziemlich große Reichweite bieten.

Um es einfach aufzuschlüsseln, setzt sich die Amazon Connect-Preisgestaltung wie folgt zusammen:

• Pay-as-you-go-Modell
• Keine Mindestnutzung oder Gebühr
• Keine Einrichtungsgebühren
• Abgerechnet auf Nutzungsminutenbasis
• Ihr Unternehmen benötigt entweder eine Durchwahlnummer (DID) oder eine gebührenfreie Nummer oder beides
• Amazon kann diese bereitstellen, und Unternehmen werden pro Tag abgerechnet
• Amazon erhebt außerdem eine Gebühr pro Minute für die Nutzung der DID und der gebührenfreien Telefonnummer, abhängig davon, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf für diese Telefonnummer handelt und in welchem ​​Land

Insgesamt basiert die Preisgestaltung pro Minute auf einem Preisdiagramm. Wenn Sie sich eingehender damit befassen möchten, können Sie hier zur FAQ-Seite von Amazon Connects gehen. Für diejenigen, die neugierig sind, haben wir unten einen kurzen Clip des Diagramms.

Die beste Lösung für das beste Erlebnis

Insgesamt sieht es wirklich so aus, als würde Amazon die richtigen Schritte in die richtigen Märkte unternehmen. Der Markt für Contact Center-Software ist ohnehin etwas überfüllt. Dabei konzentrieren sich beide dedizierten Anbieter direkt auf Contact Center Solutions, aber auch VoIP- und UC-Anbieter versuchen, ein Stück vom Kuchen abzubekommen. Die Anbieter, die versuchen, in die Branche einzusteigen, haben die richtige Idee – bauen Sie auf Ihrem bestehenden Kundenstamm auf.

Unternehmen suchen im Allgemeinen nach den billigsten, einfachsten und effektivsten Lösungen. Dazu gehören Lösungen, die gut zusammenpassen. Aus diesem Grund sind Integrationen von entscheidender Bedeutung, da sie uns helfen können, zwei ansonsten getrennte Tools miteinander zu verknüpfen. Aber der beste Weg ist immer der unkomplizierteste: Erhalten Sie Ihre gesamte Software von einem Anbieter. Wir haben gesehen, wie Nextiva mit ihrer NextOS-Lösung etwas Ähnliches geschaffen hat. Wenn alles von Anfang an zusammen entwickelt wurde, funktioniert alles einwandfrei und nahtlos zusammen. Das Festhalten an einem Anbieter ist auch eine gute Möglichkeit, Kosten zu senken.

Amazon geht an den richtigen Stellen Risiken ein

Amazon weiß das. Bei der Suche nach einer eigenen Lösung sagte Amazon, dass es schwierig sei, das richtige Angebot zu finden, das zuverlässig, skalierbar und einfach sei. Also hat Amazon seine eigene Lösung entwickelt, die wir jetzt als Connect sehen. Aber Amazon weiß auch, dass sie mit ihren AWS-Lösungen und -Angeboten auf einer großen Basis aufbauen können, und sie wissen, dass sie über die richtigen Technologie-Stacks verfügen, um neue Lösungen zu entwickeln.

Amazon Connect ist der Anbieter, der genau das tut, indem er verschiedene Teile zusammenfügt, um etwas Neues zu schaffen. AWS war der erste Schritt, Chime ist die erste Erweiterung und Connect ist ein klarer Beweis dafür, dass Amazon noch weiter voranschreitet. Wir gehen davon aus, dass dieser Schritt den Markt ziemlich aufrütteln wird. Tatsächlich würde ich erwarten, dass Amazon irgendwann in naher Zukunft seinen Weg in Gartners Contact Center Magic Quadrant findet.