Ein neuer Herausforderer erscheint: Hands on mit Amazon Connect

An dieser Stelle wäre es schwierig, eine Lösung zu finden, die sich nicht als extrem einfach und benutzerfreundlich anpreist. Denn wer will schon eine komplizierte App bauen oder nutzen? Nun, egal, wie einfach Anbieter sie vermarktet haben, Contact Center-Lösungen waren immer etwas komplexer. Wir haben gesehen, wie sich die Branche in Richtung Einfachheit verlagert und neue Funktionen wie Drag-and-Drop-Tools eingeführt hat, um komplexe Kontaktabläufe zu erstellen. Das ist ein guter Anfang, aber die Einfachheit einer Lösung ist mehr, als nur die Optionen für Benutzer abzulehnen.

Alles im Leben ist Balance, und es ist keine leichte Aufgabe, die Leistungsfähigkeit und Komplexität einer Lösung mit Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit in Einklang zu bringen.

Amazon hat dieses Jahr während der Enterprise Connect ziemlich große Neuigkeiten mit der Einführung einer neuen Contact-Center-Lösung, Amazon Connect, gemacht. Amazon drängt sich eindeutig über Infrastruktur- und Hosting-Services hinaus – dieser Schritt bedeutet einen Vorstoß in den bereits großen Markt für Contact Center-Software, indem eine neue Plattform als Service angeboten wird.

Aber was interessant ist, ist der Grund von Amazon für die Entwicklung einer Contact Center-Lösung. Der Online-Riese war der Meinung, dass die bestehenden Lösungen seinen Anforderungen einfach nicht genügten. Zwischen komplizierten Lösungen mit einer schrecklichen Benutzererfahrung und komplexen Preismodellen war Amazon mit seinen Optionen auf dem Markt nicht zufrieden.

Einfachheit ist also der Name des Spiels. Und ein großartiges, einfaches Erlebnis beginnt direkt mit dem Design und der Benutzeroberfläche. Wie kann Ihr Produkt schließlich einfach zu bedienen sein, wenn die Benutzer nicht einmal verstehen, wie Sie in Ihrer App navigieren?

Nun, ich beginne immer gerne mit dem Disclaimer, dass Design sehr subjektiv ist. Was ich mag und was für mich funktioniert, ist nicht das, was alle anderen mögen könnten. Wenn jedoch ein neuer Benutzer verwirrt und verloren ist, bedeutet dies höchstwahrscheinlich, dass der Designer bei seiner Arbeit versagt hat. Haben Sie zum Beispiel schon einmal eine Tür aufgestoßen, die aufgezogen werden sollte? Nun, das ist nicht deine Schuld.

Okay, vielleicht könnten es sich viele von uns leisten, mehr aufzupassen und mit dem Texten und Laufen aufzuhören – aber in Wirklichkeit ist das die Schuld des Designers. Design sollte so implizit und einfach sein, dass jeder sofort versteht, was zu tun ist. Wir denken wenig darüber nach, aber dies ist ein sehr häufiges Thema, das überall im Leben wichtig ist. Von Türen, Treppen, Aufzügen, Ausgangs- und Warnschildern bis hin zu Straßenschildern – die Aufgabe des Designers besteht darin, etwas Einfaches und Leicht zu Gestalten, um Verwirrung zu vermeiden. Wir haben bereits gesehen, wie ein grundlegendes Thema in der UC-Lösung von Amazon, Chime, auftauchte. Die Lösungen sind zwar nicht genau gleich, aber einige grundlegende Ideen werden übernommen, insbesondere die Idee der Einfachheit.

Das grundlegende Design von Connect

Beim Entwerfen einer Benutzeroberfläche können wir diesen Aspekt auf die zu testende Software anwenden. Für das UI-Design gibt es einige entscheidende Elemente und Aspekte, die berücksichtigt werden müssen. Ein erfolgreiches Design ist eines, das attraktiv aussieht, aber vor allem die App sehr einfach zu bedienen macht. Aus diesem Grund überschneiden sich Design und User Experience stark. Aber um das nochmal auf den Punkt zu bringen – wenn es um die Designentscheidungen von Amazon für Connect geht, scheint es, als hätten sie es wirklich geschafft.

Auf Anhieb ist die Benutzeroberfläche sehr einfach und sauber. Man könnte argumentieren, dass das Design fast zu sauber ist, aber dies hilft nur, den Weg für die allgemeine Benutzererfahrung zu ebnen. Schließlich war das gesamte Ziel von Amazon Einfachheit, ohne die leistungsstarken Funktionen zu entfernen, die alle Contact Center benötigen. Dieses Ziel spiegelt sich tatsächlich in den Designentscheidungen wider. (Halten Sie eine Sekunde lang Geduld, aber es wird Sinn machen.) Insgesamt hat der Webclient von Amazon Connect zwei Hauptnavigationspunkte: eine schwarze Navigationsleiste, die horizontal am oberen Rand der Seite verläuft, und eine blaue Leiste, die vertikal nach unten verläuft linke Seite. So weit, so gut – das ist alles ziemlich Standard.

Navigation und Menüs

Um es einfach zu halten, sind alle Menüoptionen mit einem flachen Symbol gekennzeichnet. Die Farben sind ebenfalls konsistent und einfach und werden verwendet, um die Unterscheidung verschiedener Abschnitte zu erleichtern. Entlang der oberen Leiste haben wir ein nettes Amazon Connect-Logo auf der linken Seite des Bildschirms, aber auf der rechten Seite sehen wir den aktuell angemeldeten Benutzer, eine Option zum Abmelden, eine Schaltfläche zum Aufrufen des Softphones und ein einfaches Fragezeichen für Hilfe. Ich habe mir das Amazon Connect-Logo notiert, da dies mehr als nur eine Erinnerung an die von Ihnen verwendete App ist. Klicken Sie einfach auf das Amazon Connect-Symbol oben links und Sie werden sofort zu Ihrem Homepage-Dashboard weitergeleitet.

Wenn Sie die Seite nach unten bewegen und vertikal entlang der linken Seite des Bildschirms verlaufen, befindet sich das zweite Navigationsfeld. Auch hier bedeuten Symbole Auswahlmöglichkeiten, und ab hier wird meine ursprüngliche Aussage allmählich Sinn ergeben.

Bei nur vier Symbolen könnte Ihr erster Gedanke sein: „Wow, hier gibt es so gut wie keine Optionen“, aber das stimmt einfach nicht. Bewegen Sie den Mauszeiger über eines der Symbole, und Sie werden mit einem neuen Dropdown-Menü begrüßt. Diese Menüs sind von oben nach unten: Dashboard, Metriken und Qualität, Routing und Benutzer. Das Dashboard hat nur eine Option: Sie zu Ihrem Startbildschirm zu bringen.

Die drei anderen Symbole haben jedoch fünf oder sechs Optionen. Das meinte ich, als ich sagte, dass Amazon Connect wirklich, wirklich einfach gemacht hat, ohne auf die leistungsstarken Funktionen oder wichtigen Aspekte zu verzichten, die erforderlich sind. Dies spiegelt sich in seinem Design wider, das den Benutzer nicht mit riesigen Menüs und Listen verlangsamt. Es gibt nur vier Hauptoptionen, die erweitert werden können, um nur fünf oder sechs weitere Hauptoptionen zu beherbergen. Alles ist berücksichtigt und alles ist genau dort, wo Sie es erwarten würden. Dies führt zu einem sehr sauberen UI-Design, das den Benutzern hilft, sich auf das zu konzentrieren, was sie tun müssen, anstatt zu navigieren, um herauszufinden, wo sie sein müssen.

Zusammenbringen

Wie zu erwarten, handelt es sich bei den meisten Funktionen, die auf diesem Portal ausgeführt werden, um Konfigurationsoptionen. Das bedeutet, dass Benutzer ihre Betriebszeiten einrichten, Anrufwarteschlangen erstellen oder Gesprächsabläufe anpassen können. Während jedes Menü seine eigenen einzigartigen Funktionen, Felder, Schaltflächen oder Links hat, bleibt das Design durchgehend konsistent. Wie Sie hier mit dem Menü Neuen Benutzer hinzufügen sehen können, ist alles sehr sauber, einfach, beschriftet und auf organisierte, einfache Weise präsentiert.

Ich liebe auch die hilfreichen Erklärungen, die überall sowie unter erforderlichen Feldern verstreut sind. Insgesamt denke ich, dass Amazon in Sachen Design den Nagel auf den Kopf getroffen hat. Es gibt kein unnötiges Durcheinander, keine ablenkenden Farben und keine Zweideutigkeit im Layout. Alles ist sauber, leicht zu lesen, verständlich und organisiert.

Wie ich bereits erwähnt habe, gehen die Benutzererfahrung und das Design einer Anwendung oder Lösung Hand in Hand. Die Art und Weise, wie Sie Ihre Benutzeroberfläche gestalten, hilft den Benutzern, sich zurechtzufinden, und eine effektive Benutzeroberfläche führt zu einer effektiven Benutzererfahrung. Schließlich ist UX wahrscheinlich der wichtigste Aspekt für jedes Produkt. Slack ist immer ein großartiges Beispiel dafür, wie eine angenehme Benutzererfahrung in Kombination mit einem unterhaltsamen und einfachen Design zu einem erfolgreichen Produkt führen kann. Es ist nicht so, dass etwas völlig Neues getan wird, aber diese Elemente bieten eine bessere Möglichkeit, dieselbe Aufgabe zu erledigen.

Das allgemeine Konzept

Bei Amazon Connect hilft die einfache Benutzeroberfläche dabei, den Weg für eine einfache UX zu ebnen. Contact-Center-Lösungen sind von Natur aus kompliziert: Es gibt viel zu verwalten und viele Funktionen in einer Lösung. Aber gemäß ihrer allgemeinen Idee der Einfachheit führt das Menüdesign von Connect zu einem sehr einfachen Navigationsprozess. Mit Funktionen, die in nur drei Kategorien unterteilt sind, ist es schwierig, sich zu verirren, und alles ist nur einen Klick entfernt. Wir sind uns jedoch sicher, dass sich dies im Laufe der Zeit ein wenig ändern kann, wenn Integrationen und Add-Ons in den Mix aufgenommen werden. Hoffentlich bleibt aber alles so sauber und einfach wie es jetzt ist.

Wenn Sie sich irgendwie verlaufen haben, klicken Sie entweder auf das Amazon Connect-Logo oder die Dashboard-Schaltfläche auf der linken Seite des Bildschirms und Sie kehren zu einer Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Konfiguration des Systems zurück. Insgesamt ist die Anzahl der Klicks, um von Ort zu Ort zu springen, sehr gering, und alles ist sauber und organisiert angeordnet. Beschreibungen sind auf jeder Seite zu finden, damit Benutzer verstehen, was vor sich geht, und einfache Farben werden verwendet, um Abschnitte und anklickbare Elemente zu unterscheiden.

Im Allgemeinen erstellen Benutzer verschiedene Funktionen – Geschäftszeiten, IVR-Flows und Benutzerprofile sind nur einige Beispiele. Eine wirklich nette Funktion ist, dass Connect es Administratoren ermöglicht, jedes Mal Beschreibungen zu schreiben, wenn sie ein neues Profil, einen Flow oder einen anderen Aspekt des Systems erstellen. Diese Beschreibungen ermöglichen es Benutzern, kurze Notizen zu hinterlassen, um organisiert zu bleiben und auf einen schnellen Blick zu verstehen, was was tut.

Erstellung Ihres Contact Centers

Nun mag es etwas schwierig sein, Amazon Connect als Contact Center von einem Call Center zu unterscheiden, aber die enthaltenen Optionen sind ziemlich beeindruckend. Im Allgemeinen besteht der größte Teil von Connect darin, durch grundlegende Menüs zu navigieren und einfache Informationen in grundlegende Felder einzugeben. Die eigentliche Benutzererfahrung ergibt sich aus der tatsächlichen Nutzung der Lösung – der Einrichtung Ihres Contact Centers von der Telefonnummer über Agenten bis hin zu Kontaktabläufen und IVR-Interaktionen. Jetzt wird jedes Contact Center anders eingerichtet, und Amazon Connect leistet hervorragende Arbeit, indem es Sie durch diesen gesamten Prozess führt. Dies wird kein Tutorial sein, wie Sie Ihr eigenes Contact Center mit Connect erstellen, aber ich werde einen genauen Blick darauf werfen, wie alles funktioniert. Lassen Sie uns also die Schritte genau wie Connect durchgehen.

Fordern Sie eine Telefonnummer an

Ziemlich einfach und das erste, was Sie tun, wenn Sie sich anmelden. Verwenden Sie entweder Ihre eigene Nummer von einem separaten Dienst oder mieten Sie eine bei Amazon.

Betriebszeiten einstellen

Dadurch wird einfach die Zeit festgelegt, zu der Ihr System gemäß den Betriebszeiten Ihres Unternehmens verfügbar sein wird. Sie können mithilfe einer einfachen Tabelle verschiedene Zeiten für verschiedene Tage auswählen, sodass Benutzer die Zeitzone ändern, angeben können, an welchen Tagen das Zentrum geöffnet ist, und die Stunden pro Tag. Benutzer können auch mehrere Profile erstellen, die Grundstunden und Urlaubszeiten ermöglichen könnten.

Warteschlangen erstellen

Warteschlangen helfen Ihrem Center, Anrufer zu trennen und sie in die richtigen Gesprächsabläufe oder Agentenpools zu leiten. In diesem Abschnitt können Benutzer verschiedene Warteschlangen für verschiedene Abteilungen, Abteilungen, Agententeams, Supportebenen usw. erstellen. Auch hier können Benutzer durch Ausfüllen eines einfachen Formulars zwischen bestimmten Stundenprofilen wählen, einen ausgehenden Anrufer-ID-Namen erstellen und einen auswählen Nummer, einen Flüsterfluss und legen Sie die maximale Anzahl von Kontakten fest, die in dieser Warteschlange zulässig sind.

Neue Eingabeaufforderungen hinzufügen

Hier beginnen die Dinge etwas interessanter zu werden. Ansagen sind Audiodateien oder Aufzeichnungen, die Ihr Contact Center Anrufern an verschiedenen Stellen vorspielt. Wenn Sie also möchten, dass Wartemusik oder ein Piepton abgespielt wird, wenn ein Agent einen Anrufer in die Warteschleife legt, können Sie diese Dateien im Abschnitt Ansagen verwalten. Das Hauptmenü ist eine Liste bestehender Eingabeaufforderungen, Amazon bietet einige an, und das Erstellen einer Eingabeaufforderung ist ein einfacher Prozess, bei dem eine Datei entladen oder ein Ton aufgenommen und dann die Eingabeaufforderung benannt wird. Wieder ganz einfache Formulare zum Ausfüllen mit Beschreibungen sowie sauberen Etiketten rundherum.

Gesprächsabläufe erstellen

Wir werden uns diesen Prozess weiter unten genauer ansehen, aber Kontaktblumen sind im Wesentlichen IVR-Interaktionen. Dies sind die „Flows“, denen Ihre Anrufer folgen, je nachdem, welche Menüauswahl sie treffen. Kontaktabläufe bestimmen das allgemeine Kundenerlebnis, und wie Sie Abläufe konfigurieren, ist ein wichtiger Teil der Einrichtung eines Funktionszentrums.

Erstellen Sie Routing-Profile

Diese Profile sind eine „Sammlung von Warteschlangen, aus denen ein Agent Kontakte bedient“. Je nach Stufe des Agenten können diese Profile so konfiguriert werden, dass Agenten mehrere Warteschlangen bedienen oder den Fokus eines Agenten auf eine bestimmte Warteschlange eingrenzen können. Nach den grundlegenden Optionen auf dem Bildschirm besteht das Erstellen eines Routing-Profils darin, Ihre zuvor erstellten Warteschlangen auszuwählen und eine „Prioritäts“-Hierarchie mit Zahlen zu kennzeichnen.

Benutzer konfigurieren

Geben Sie Benutzer entweder manuell ein oder laden Sie eine vorhandene Datenbank per Bulk-Upload hoch, wenn Ihr Center Lösungen migriert. Von hier aus können Administratoren alle Benutzer mit grundlegenden Informationen wie Name und E-Mail verwalten, aber vor allem ein Login und Passwort einrichten, Routing-Profile, Sicherheitsprofile, Telefontypen (Softphone oder physisches IP-Tischtelefon) auswählen und eine Agentenhierarchie einrichten. Alles wird über grundlegende Eingabefelder und Dropdown-Menüs erledigt, aber dies ist Ihr letzter Schritt, da Sie die Routing-Profile einrichten müssen, wofür Sie Ihre Warteschlangen einrichten müssen.

Der gesamte Prozess führt Sie Schritt für Schritt durch die einzelnen Schritte und füllt eine Voraussetzung aus, bevor Sie mit der nächsten fortfahren. Um es ganz klar zu sagen, Amazon Connect hält den Benutzer wirklich an der Hand und führt ihn durch den gesamten Prozess. Und das ist auch gut so: Das Ziel von Amazon war es, eine einfache Lösung zu schaffen, die jeder in ein paar Stunden, geschweige denn in einem Tag, in die Hand nehmen und zusammenbauen kann. Basierend auf meiner kurzen Zeit, in der ich mit der gesamten Plattform gespielt habe, kann ich mit Sicherheit sagen, dass sie es geschafft haben, den Nagel auf den Kopf zu treffen.

Ohne viel Vorerfahrung und ohne greifbare Daten oder Erfahrungen, aus denen ich schöpfen konnte, konnte ich mitmachen und die grundlegende Hülle eines funktionierenden Contact Centers aufbauen. Ich war nicht verloren oder verwirrt, aber ich war auch nicht mit Details überfordert. Connect leistet hervorragende Arbeit, indem es Ihnen alles ohne Textwände oder superlange Tutorials vorlegt. Die Beschreibungen sind kurz und alles ist so einfach gestaltet, dass die grundlegenden Etiketten mehr als ausreichen, um zu verstehen, was wohin gehört.

Als Agent anmelden

Aber all das sehen Ihre Administratoren, wenn sie sich anmelden. Was die Agenten sehen, ist sehr unterschiedlich. Ihr Agent hat so ziemlich nur Zugriff auf sein Soft Phone-Fenster. Dank WebRTC sollte sich das Agentenfenster von Connect in jedem Webbrowser öffnen und erfordert keine zusätzlichen Downloads, Clients oder Plugins.

Diese grundlegende Anzeige zeigt den Status des Agenten (entweder „Verfügbar“ oder „Offline“) sowie die eigentliche Soft Phone-Wähltastatur und eine „Quick Connect“-Schaltfläche, um nach einem bestimmten Kontakt zu suchen und mit nur zwei kurzen Klicks eine Verbindung herzustellen.

Über eine Einstellungsschaltfläche oben rechts auf dem Bildschirm kann Ihr Agent zwischen der Verwendung des Softphones und eines Tischtelefons mit der Option zur Eingabe einer bestimmten Telefonnummer unterscheiden. Dies wird jedoch meistens vom Administrator erledigt, der für die Bereitstellung von Telefonen zuständig ist.

Insgesamt erhält Ihr Agent eine sehr einfache und grundlegende Erfahrung – keine zusätzlichen Schaltflächen oder Dashboards, um die Sie sich Sorgen machen müssen. Nur ein einfaches Softphone, das relevante Informationen anzeigt und dank Integrationen problemlos mit einem CRM oder einer anderen Lösung zusammenarbeiten kann. Auch hier können wir das Einfachheitsthema auf der gesamten Connect-Plattform sehen.

Jetzt sind Kontaktabläufe wohl einer der wichtigsten Aspekte Ihres gesamten Contact Centers. Schließlich ist Ihr Center hier, um Anrufer zu bedienen, und das bestmögliche Erlebnis zu bieten, ist das Endziel. Diese Lösungen, wie Amazon Connect, wurden entwickelt, um Ihnen das Leben zu erleichtern, damit Sie Anrufern das Leben leichter machen können. Genau hier kommen Kontaktflüsse ins Spiel, und deshalb werde ich einen speziellen Abschnitt darauf verwenden, genauer darauf einzugehen, was sie sind und wie sie funktionieren. Insgesamt leistet Amazon Connect eine ziemlich gute Arbeit bei der Abwicklung von Kontaktabläufen.

Contact Flows sind einfach „bearbeitbare Roadmaps“, die Ihre Anrufer durch das Contact Center leiten. Gesprächsabläufe können als Connects Version eines IVR betrachtet werden und werden verwendet, um ein vollständiges System einzurichten, das Ihre Anrufer herumführt.

Connect beginnt ganz neu und verfügt bereits über eine ziemlich umfangreiche Liste von Gesprächsabläufen. Wie Sie hier sehen können, haben wir einige davon: Standard-Agenten-Halten, Standard-Agenten-Weiterleitung, Standard-Kunden-Halten und Muster-Warteschlangenpriorität für Kunden. Wie Sie wahrscheinlich schon anhand der Namen erkennen können, steuern diese Flüsse im Wesentlichen die Art und Weise, wie Ihr Zentrum funktioniert und wie die Außenwelt mit Ihrem Zentrum interagiert.

Nur um praktisch vorzugehen, habe ich versucht, meinen eigenen Anrufablauf zu erstellen. Ich bin kein Experte, und ich bin sicher, viele können mir sagen, dass ich alles falsch gemacht habe. Ich habe natürlich auch ein paar Dinge ausgelassen, aber ich wollte ein Gefühl dafür bekommen, wie es ist, es zu benutzen. Das gesamte System ist ein sehr, sehr einfaches Drag-and-Drop-Verfahren. Der Bildschirm hat zwei Hauptaspekte: ein linkes Feld, das alle Ihre Module enthält, und Ihre gerasterte Leinwand, auf der Sie malen können. Wenn Sie die Abschnitte auf der linken Seite öffnen, Interagieren, Festlegen, Verzweigen, werden bestimmte Aktionen angezeigt: „Play Prompt“ oder „Get Customer Input“ zum Beispiel.

Um einen Flow zu erstellen, müssen Sie identifizieren, was dieser Flow aufbaut. Wenn wir beispielsweise herausfinden möchten, warum ein Kunde überhaupt anruft, können wir die Option „Kundeneingabe abrufen“ wählen. Auf diese Weise können wir den Prozess zum Festlegen der Anrufereingabe und -absicht einrichten. Auf der Seite des Anrufers wäre dies also der Punkt, an dem der Anrufer hört: „Bitte wählen Sie aus der folgenden Liste von Optionen aus.“

Um dies einzurichten, habe ich mich einfach durch die verschiedenen Menüs gegraben und den logischsten Prozess gefunden: „Einstiegspunkt“, um den Anruf aufzubauen, „Kundeneingabe abrufen“, „Betriebszeiten prüfen“ und so weiter. Das gesamte System arbeitet mit einer sehr einfachen logischen Sequenz, die einem „Wenn, dann“-Konzept folgt. Wenn dies geschieht, dann wird dies geschehen.

Das System ist so einfach und grundlegend, dass ich nach 15-minütigem Herumspielen damit beginnen konnte, diesen Kontaktfluss zusammenzusetzen und ein grundlegendes Anrufverfahren einzurichten. Die Idee dabei ist, dass keine Codierung, kein intensives Verständnis und keine Sprachkenntnisse erforderlich sind. Jeder, auch ohne Erfahrung, kann diese Lösung aufgreifen und mit dem Spielen beginnen. Jeder erfahrene Veteran kann seine Kontaktabläufe innerhalb von Minuten, wenn nicht sogar ein paar Stunden, einrichten lassen.

Amazon hatte hier mit Connect ein ziemlich einfaches Ziel. Bestehende Lösungen für Contact Center waren zu komplex, sowohl in ihrer Nutzung als auch in ihren Preisschemata. Amazon brauchte etwas Robustes und Leistungsstarkes, aber dennoch unglaublich Einfaches für seine eigenen internen Support-Mitarbeiter. Sie haben eine Lösung zusammengestellt und einige Technologien, die in anderen Amazon-Produkten verwendet werden, in Gruppen zusammengefasst, eine wirklich einfache Preisstruktur darauf gelegt und verkaufen sie als Lösung. So wie es aussieht, könnte Connect ein sehr starker Konkurrent von Five9 sein.

Insgesamt würde ich meine wichtigsten Erkenntnisse wie folgt zusammenfassen:

• Amazon ist hier im Contact Center-Bereich und hat eine der wettbewerbsfähigsten Lösungen auf den Tisch gebracht.
• Connect ist unglaublich einfach zu bedienen und einzurichten, sodass selbst der einfachste Benutzer es in kurzer Zeit zum Laufen bringen kann – vielleicht nur ein paar Tage.
• Die Pay-as-you-go-Preisgestaltung von Amazon Connect und die verfügbaren Nummern von Amazon ermöglichen auch kleineren Unternehmen eine sehr professionelle und kostengünstige Lösung.
• Benutzer können ein leistungsstarkes IVR in Stunden oder nur Tagen erstellen, im Gegensatz zu den Wochen, die bei komplizierteren Systemen erforderlich wären.
• Alles lässt sich in CRM und andere beliebte Lösungen integrieren; Amazon stellt sogar die APIs bereit, um Ihre eigenen Integrationen zu erstellen.
• Durch die Nutzung der leistungsstarken KI von Amazon kann Ihr Center sowohl Support für Agenten als auch ein positives Kundenerlebnis für Anrufer bieten. Ihr IVR kann sich basierend auf eingehenden Informationen und Anrufmetriken anpassen.
• Connect lässt sich in die S3-Server von Amazon zum Speichern von Anrufen und Metriken sowie in andere Backup-Lösungen von Drittanbietern integrieren.
• Leistungsstarke Echtzeit- und Verlaufsmetriken, die Ihrem Zentrum helfen, die gesammelten Big Data zu analysieren, um die Leistung zu optimieren.

Die Hauptidee ist, dass Amazon in den Markt für Contact Center-Software eingetreten ist, und zwar mit einer sehr starken Präsenz. Connect baut auf seiner AWS-Infrastruktur auf und verfügt über ein solides Rückgrat und die erforderlichen Funktionen, die alle in einer unglaublich einfach zu bedienenden Plattform verpackt sind.

Was diese „andere Technologie“ betrifft, die ich erwähnt habe, wird Amazon ihre natürliche Sprachverarbeitung und KI-Technologie einbeziehen, die in ihrem persönlichen Assistenten Alexa vorhanden ist. Amazon hatte also eindeutig schon die Puzzleteile da, es musste nur noch alles zusammengefügt werden. Mit Pay-as-you-go-Preisen ist die Lösung erschwinglich und hat eine ziemlich niedrige Eintrittsbarriere. Wir glauben, dass der Contact Center Magic Quadrant von Gartner im nächsten Jahr etwas anders aussehen könnte.