Amazons UC-Puzzle: Die Teile zusammenfügen

Als Amazon dieses Jahr sowohl Chime als auch Connect auf den Markt brachte, sorgten sie für großes Aufsehen. Viele Analysten, mich eingeschlossen, schrieben, wie Amazon eine neue Unified Communications-Lösung einführt, die höchstwahrscheinlich den Markt aufrütteln wird. Nun war ich nicht der größte Chime-Fan, aber Connect stand ganz oben auf meiner Favoritenliste.

Nach der ersten Ankündigung wurde Amazon als eine spürbare Störung in zwei neuen Märkten angesehen. Aber nachdem der Hype nachgelassen hatte, tauchten auch Analysten auf, um zu hinterfragen, wie disruptiv oder innovativ Amazon wirklich ist.

In Kombination mit einer einfachen Plattform und einer einfachen Preisgestaltung scheinen die Lösungen von Amazon eine starke Wahl zu sein. Aber die Frage bleibt: Für wen ist diese Wahl stark?

Disruption, aber keine Innovation?

Ich wiederhole hier die Aussage des Analysten Jon Arnold aus der Zeit, als Amazon Chime zum ersten Mal auf den Markt kam. Damals hatte ich das Gefühl, dass Amazon das Rezept für eine interessante Option auf dem Markt hatte. Sie haben eines der (wenn nicht) größten Cloud-Netzwerke, einen unglaublich soliden Ruf und sind für ihren hervorragenden Kundenservice bekannt. Aber während meiner Spielzeit bei Chime hatte ich das Gefühl, dass es ein wenig hohl war.

Die Kernfunktionalität und die Grundprinzipien waren alle vorhanden. Aber ich mochte die UX damals nicht und war verwirrt von bestimmten Designentscheidungen bei einer vermeintlich sehr einfachen Lösung. Das ist alles subjektiv; Allerdings wies sogar Arnold darauf hin, dass der kostenlose Plan von Chime dazu führte, dass Benutzer ein Upgrade durchführen wollten, was nicht immer die beste Option ist. Er argumentiert auch, dass Chime auf „Low Hanging Fruits“ setzt und auf Benutzerfreundlichkeit setzt – aber, wie ich in meinem praktischen Connect-Test betont habe, wer strebt nicht danach, eine einfach zu bedienende Lösung zu entwickeln?

„Der Reiz besteht darin, dass jeder es verwenden kann, und obwohl das großartig ist, um Mitarbeiter dazu zu bringen, zum ersten Mal Kollaborationsplattformen zu verwenden, werden die komplexeren Anforderungen nicht berücksichtigt, die die wirklichen Hindernisse für tiefere Formen der Teamarbeit darstellen. Zum Beispiel erregt die kostenlose Version Ihre Aufmerksamkeit, aber sie unterstützt nur zwei Personen für einfachen Video-Chat. Um ein echtes Business-Dienstprogramm zu erhalten, wären Sie schnell bei der Pro Edition angelangt, die monatlich 15 US-Dollar pro Benutzer kostet.“

Wir können wahrscheinlich sagen, dass Connect und Chime beide disruptiv sind: Sie führen neue Optionen von einem wertvollen Player ein – aber sie sind nicht unbedingt die innovativsten Produkte, die es gibt. Das bedeutet nicht, dass sie schlechte Optionen sind, aber einige fragen sich, wie und wo sie passen. Zum Beispiel ist Chime mit seinem intensiven Verschlüsselungs- und Einfachheitskonzept wirklich für das Unternehmen positioniert. Aber wie Arnold auch betonte, entspricht es nicht ganz dem Markt.

„Amazon Chime eignet sich perfekt für kleine, Cloud-basierte Meetings, hat aber nicht genug Differenzierung oder Haken, um die etablierten Unternehmensakteure ernsthaft herauszufordern. Was disruptiv ist, ist die Markteinführungsstrategie von AWS. Die Cloud senkt die Eintrittsbarrieren, insbesondere wenn Sie eine massive öffentliche Cloud betreiben. Alles, was AWS tun muss, ist, Chime einfach auf den Markt zu bringen und zu sehen, was passiert.“

Während ich diesen Gedanken beim Betrachten von Chime etwas wiederholt habe, verstehe ich jetzt, warum einige auch in Bezug auf Connect verwirrt sind. Ich denke jedoch, dass wir vielleicht noch nicht das ganze Bild sehen. Amazon hat vielleicht keinen vollständigen Plan, aber vielleicht liegt das Problem darin, dass uns ein Schlüsselteil dieses ganzen Amazon UC-Puzzles fehlt.

Ich habe dies in meiner Connect-Rezension gesagt: AWS war die Anfangsplattform, Chime war eine erste Erweiterung in UC, und Connect treibt diese Plattform weiter in eine größere Lösung. Aber das lässt uns immer noch ein paar Lücken.

Verbinden geht nicht weit genug?

Sowohl bei meiner ersten Einführung in Connect als auch bei meiner praktischen Überprüfung der Plattform habe ich die Lösung genossen und gelobt. Ich denke, Amazon hat gute Arbeit geleistet, indem es eine einfache Plattform angeboten hat, zumindest in den Grundlagen der Navigation in der Benutzeroberfläche und dem Zugriff auf Informationen.

Es scheint, als hätte Connect zumindest die notwendigen Funktionen für eine Callcenter-Lösung – aber ich denke, hier hätte ich die wahrgenommenen Mängel hervorheben sollen. Ich habe bereits darüber gesprochen, wie wichtig die Omnichannel-Erfahrung für moderne Contact Center ist und sogar, wie KI Ihrer Omnichannel-Erfahrung zugute kommen kann. Amazon hat bereits die richtigen Puzzleteile, um einige wirklich starke Omnichannel-Plattformen mit ihrer aktuellen KI-Technologie zu betreiben. Amazon Connect ermöglicht jedoch bisher nur telefonischen Support – sei es über IP-Tischtelefone oder das WebRTC-fähige Softphone. Einige heben WebRTC sogar als Untergang hervor, doch WebRTC wird für die Verbesserung von Call- und Contact-Centern verantwortlich sein.

Ich erkenne also an, dass Connect nicht die beste Wahl für ein Unternehmen ist, das sich mit dem digitalen Ansatz unter einem Dach befasst, aber das diskreditiert Connect nicht als Wahl für das kleine Unternehmen …. Oder doch?

Unterschiedliche Wahrnehmungen bilden unterschiedliche Meinungen

Ich begann die Dinge anders zu sehen, als ich einen Post auf Nojitter von Zeus Kerravala mit dem Titel „Debunking Amazon Connect’s Competitive Threat“ las. Ich genieße es immer, wenn meine Ideen herausgefordert werden, und der Blick auf die andere Seite der Medaille hilft mir, die Dinge vollständiger zu verstehen.

In seinem Beitrag geht Zeus auf eine Reihe von Gründen ein, warum Connect möglicherweise nicht der starke Disruptor ist, für den wir ihn ursprünglich gehalten haben. Ich werde das nicht Stück für Stück auseinandernehmen, aber ich wollte einige Bereiche hervorheben, denen ich zustimme, und einigen, denen ich vielleicht nicht so stark zustimme.

Kerravala erklärt, wie AWS hilft, Connect an einem guten Ort zu positionieren, aber die „Self-Service-Natur macht die Bereitstellung zu einer Herausforderung“. Er fährt fort:

„Schließen Sie Verbindungen zu anderen AWS-Services an, z. B. zu Speicher-, Rechen- und Analysediensten, sowie zu Lex, seinem Bot-Framework. Jemand muss all dies zusammenbringen, und so scheint es, dass AWS auf aktuelle AWS-Entwickler abzielt. Aber das sind nicht die Hauptkäufer oder gar Beeinflusser von Call-Center-Software. „

Obwohl sein zweiter Punkt nicht abwegig ist, sind die Hauptkäufer und sogar Beeinflusser von Callcenter-Software im Allgemeinen nicht die Entwickler oder IT-Teams, die alles zusammenstellen. Ich behaupte jedoch, dass meine kurze praktische Erfahrung mit Connect mir gezeigt hat, dass der Prozess wirklich nicht so kompliziert ist.

„AWS lässt das Self-Service-Modell wie eine gute Sache erscheinen, aber viele Unternehmen verfügen einfach nicht über die Fähigkeiten, ein Call Center aus grundlegenden Bausteinen aufzubauen. Für diese Unternehmen ist eine schlüsselfertige Komplettlösung der bessere Ansatz. „

Sogar ich dachte, Connect könnte ein wenig überwältigend werden, ohne vorher mit AWS und all seinen Diensten in Kontakt zu kommen, aber ich schaffte es trotzdem, bei meinem allerersten Mal einzusteigen und ein komplettes Callcenter einzurichten. Meine anekdotische Erfahrung trägt nicht viel dazu bei, zu beweisen, dass Connect einfach zu bedienen ist, aber ich kann hervorheben, dass die Gesamterfahrung ziemlich gut erklärt wurde, indem ich während der Einrichtung etwas Händchen hielt. Ich kann mir nicht vorstellen, dass dies ein übermäßig kompliziertes Setup für jemanden mit geringer AWS-Erfahrung wäre, geschweige denn für den engagierten Entwickler eines kleinen Unternehmens.

Allerdings sehe ich hier den Punkt: Dies ist nicht das A und O, eine „schlüsselfertige Lösung“, die ein Ein-Personen-Betrieb benötigen könnte. Es ist auch nicht die komplexeste All-in-One-Lösung, die ein Unternehmen benötigt. Um diese unangenehme Position zu fördern, kann die Preisstruktur von Amazon Connect für einige einen Kurvenball werfen. Zahlungen für unterwegs können für kleine Teams erstaunlich sein, die kein ständig wiederkehrendes Abonnement benötigen, das sie nicht vollständig nutzen – das ist nichts Neues. Diese Preisgestaltung kann jedoch auch unglaublich schwer zu budgetieren sein, insbesondere wenn die Nutzung uneinheitlich ist.

Wie Kerravala abschließend feststellte, mag Connect für KMU zwar lukrativ erscheinen, „ein solches Unternehmen hätte jedoch nicht die Fähigkeiten, ein Contact Center aus einem Haufen Lego-Bausteine ​​aufzubauen und dann die Integration über APIs und SDKs vorzunehmen.“ Dies ist ein Punkt, mit dem ich etwas nicht einverstanden bin, da selbst ich eine ziemlich einfache Zeit hatte, Connect zu konfigurieren, aber es ist immer noch ein sehr fairer Punkt. Manche wollen den Ärger einfach nicht. Also, was fehlt hier wirklich?

Zusammenbinden des Pakets

Ähnlich wie die Produktangebote von Microsoft können sie viel sinnvoller sein, wenn Ihr Unternehmen bereits in die bestehende Plattform und das Ökosystem investiert ist. Genau aus diesem Grund empfiehlt Gartner die Cloud-Plattform Azure für Unternehmen, die bereits Office 365 nutzen. Das ist auch der Grund, warum Microsoft Teams, obwohl es eine solide Lösung ist, kein direkter Konkurrent von Slack ist: Es erfordert das gesamte Microsoft-Ökosystem absolut Sinn machen. Ich denke, dasselbe gilt für AWS mit Connect und Chime. Fügen Sie alle Teile mit mindestens AWS-Speicher und Connect zusammen, und es kann ein bisschen sinnvoller sein.

Es scheint jedoch, dass Amazon hier etwas in der Mitte fehlt, um diese Plattform über die Konkurrenz hinaus zu nutzen. Wie ich bereits erwähnt habe, sind Chime und Connect neue Optionen auf dem Markt, die das tun, was andere tun, und es gut machen. Und obwohl Innovation nicht unbedingt etwas Neues tun muss, reicht eine Neuverpackung und ein neuer, frischer Anstrich nicht immer aus, wie wir sehen. Mir gefällt, was Arnold darauf hingewiesen hat – dass die eigentliche Störung hier die gesamte Strategie von Amazon ist – sie haben die Teile zusammen, also bringen Sie einfach eine Lösung auf den Markt und sehen Sie, was passiert.

Ich habe das mit Connect gesagt: Sie haben eine interne Lösung entwickelt, also mussten sie sie nur hübsch machen und verkaufen. Solide Möglichkeit, neue Einnahmen in einem neuen Markt einzuführen. Was also hält Amazon davon ab, noch weiter zu gehen?

Einführung von Hardware in den Mix

Wir haben bereits gesehen, wie Amazon einige großartige UC-Funktionen in seine vorhandene Echo-Hardware eingebaut hat. Benutzer können eine Verbindung zu E-Mail oder Kalendern herstellen, um ihren Zeitplan über Sprachbefehle zu verwalten. Und gerade diese Woche, am 8. Mai, warf Amazon einen völlig neuen Kurvenball in den Mix: Amazon Echo Show ist das neue Hardwaregerät des Anbieters, das möglicherweise all diese UC-Lösungen und -Angebote miteinander verbinden kann. Ab einem wirklich konkurrenzfähigen Preis von nur 230 US-Dollar ist das Show ein auf Videokonferenzen ausgerichtetes Gerät, das auch die großartigen Funktionen von Alexa enthält.

Im Wesentlichen ist das Echo wie ein Cisco- oder ein ähnliches Hardwaregerät, das für Videokonferenzen und Zusammenarbeit entwickelt wurde. Echo wird jedoch auch von Alexa mit all ihren KI-, Lern- und Spracherkennungsfunktionen unterstützt – und integriert das Paket natürlich mit Chime für Videoanrufe. Darüber hinaus wird der Echo Show sogar über eigene APIs für völlig neue Apps verfügen, die in die Hardware integriert werden können. Persönliche Assistenten finden aus vielen Gründen ihren Weg in unser Leben, zusammen mit anderen KI-gestützten Add-Ons, wobei KI ein leistungsstarkes Werkzeug ist, um unsere Arbeitsweise und Interaktion zu revolutionieren. Ich denke also, Amazon hat hier eine wirklich interessante Kombination.

Oh, und in einer weiteren einzigartigen Wendung kann die Show sogar jeden anrufen, der ein Echo oder einen Echo Dot besitzt. Das bringt mich direkt zu meinem nächsten Punkt.

Erweiterung von AWS und Amazon UC

Jetzt setze ich hier meinen Spekulationshut auf, aber ich denke, Amazon hat eine solide Idee. Führen Sie neue Lösungen ein, die das tun, was Sie brauchen, oder zumindest das meiste davon, und integrieren Sie sie in Ihre eigenen Dienste, um eine Serviceplattform mit einem angesehenen Namen und Servicenetzwerk zu starten. Warum also sollte Amazon bei einer hohlen UC-App und einer Call-Center-Lösung, die fast schon als Barebones betrachtet werden könnte, stehen bleiben? Was Arnold als Untergang von Chime hervorhob, deutet meines Erachtens auf eine Gelegenheit für Amazon hin, seine Plattform weiter auszubauen.

„Durch die Anbindung an AWS ist Amazon Chime vollständig Cloud-basiert; Während dies der Arbeitsweise von AWS entspricht, ist Chime in Umgebungen mit vielen alten, lokalen Systemen nicht wirklich praktikabel. Wie bei Google G Suite bietet Amazon Chime keinen Telefoniedienst, sodass alle Anforderungen für Audiokonferenzen mit Kosten für die PSTN-Konnektivität verbunden sind.“

Amazon VoIP eine Möglichkeit?

Was wäre, wenn Amazon beschließen würde, einen eigenen Cloud-Telefoniedienst zu starten? Sie bieten bereits Nummern und Dienste für die Amazon Connect-Lösung an, obwohl sie auf einen einzigen PSTN-Betreiber beschränkt sind. Kerravala weist darauf hin, dass dies anscheinend über eine Amazon-eigene Einheit erfolgt. Mit Chime schnappte sich Amazon einen bestehenden Anbieter und führte eine bestehende, in AWS integrierte Lösung ein. Mit Connect hat Amazon seine bestehende Technologie neu verpackt und in AWS integriert. Könnte es nicht der nächste logische Schritt für Amazon sein, Cloud-Telefonie anzubieten, integriert in AWS? Oh, und vergessen Sie nicht den Hardware-Aspekt, den wir zuvor angesprochen haben.

Wie wir bei Amazons Echo Show gesehen haben, kann Hardware eine große Rolle im gesamten Amazon UC-Ökosystem spielen. Erst vor wenigen Wochen hat Amazon sogar ein interessantes Patent für seine von Alexa betriebenen Echo-Geräte angemeldet. Im Wesentlichen scheint es, als ob Amazon Alexa-Geräte verwenden möchte, um sich mit dem Mobiltelefon eines Benutzers zu verbinden, um Anrufe zu tätigen und entgegenzunehmen. Ich werde nur einen Teil der Sprache direkt aus der Patentanmeldung selbst einfügen.

„Ein Gerät, das ein Mikrofon und einen Lautsprecher enthält, kann von einem Benutzer geäußerte Audiodaten erfassen. Das Gerät oder ein anderes Gerät kann dann als Reaktion auf das erfasste Audio eine bestimmte Operation ausführen. Die Mobiltelefonnummer eines Benutzers kann mit dem Gerät verknüpft sein. Wenn ein eingehender Anruf an das Mobiltelefon des Benutzers geleitet wird, kann das Gerät eine Benachrichtigung generieren.

Der Benutzer kann einen Befehl aussprechen, der bewirkt, dass das Gerät eine Audioverbindung mit einem Mobilfunknetz herstellt, wodurch das Telefongespräch erleichtert wird, während das Mobiltelefon umgangen wird. In ähnlicher Weise kann ein Benutzer einen abgehenden Anruf tätigen, der dem Mobiltelefon des Benutzers zugeordnet ist. Der ausgehende Anruf wird durch eine Audioverbindung zwischen dem Gerät und dem Mobilfunknetz ermöglicht, wobei das Mobiltelefon umgangen wird.“

Ich denke also, die Implikationen hier sind ziemlich klar: Amazon ist in irgendeiner Weise an Anrufkonnektivität interessiert. Ob es einen Sprung in den VoIP-Markt bedeutet, mag ein bisschen weit hergeholt sein. Wenn Sie jedoch Chime und Connect in den Mix einbringen, denke ich, dass es tatsächlich ein bisschen mehr Sinn ergibt.

Wenn Amazon ein Telefonie-Backbone rund um Connect und Chime einbauen könnte, könnten der neue kombinierte Funktionsumfang und die vollständigere Plattform die bisherigen Angebote stärken und ein viel überzeugenderes Ökosystem zusammenstellen. Jetzt stellt sich jedoch die Frage: Wie störend wäre das ?