Skripte für die automatische Telefonzentrale: Gebote, Verbote und Beispiele aus der Praxis

Skripte für automatische Telefonzentralen sind vorab aufgezeichnete Anrufmenü-Navigationsaufforderungen, die Anrufer automatisch zum richtigen Agenten-, Abteilungs- oder IVR-Untermenü führen.

Die in Anrufskripten enthaltenen Anweisungen und Informationen bieten ein hohes Maß an Selbstbedienung für Kunden, entlasten Agenten und automatisieren routinemäßige Geschäftsprozesse wie die Zahlung von Kundenrechnungen oder die Terminvereinbarung.

Anrufer können auf Skript-Eingabeaufforderungen per Sprache oder Tonwahltasteneingabe reagieren und ihre eigenen Anrufe durch Interaktion mit der virtuellen Empfangsdame leiten. Unternehmen können ihre eigenen Skripte aufzeichnen oder Text-to-Speech verwenden, damit die automatische Telefonzentrale den Text in eine Sprachaufzeichnung umwandelt. Einige VoIP-Telefonanlagen bieten sogar professionelle Begrüßungen und Aufzeichnungen von Willkommensnachrichten.

Dieser Beitrag skizziert die Informationen, die Skripte für die automatische Telefonzentrale enthalten sollten, bietet Beispiele und führt Sie durch die Gebote und Verbote einer erfolgreichen Skriptentwicklung.

Was muss in ein Skript für die automatische Telefonzentrale aufgenommen werden?

Obwohl es wichtig ist, Ihr Skript für die automatische Telefonzentrale an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen und die Menüoptionen klar zu kommunizieren, gibt es einige Schlüsselkomponenten, die jedes Skript für die automatische Telefonzentrale enthalten sollte:

• Ihr Firmenname, damit Anrufer sicher sind, dass sie die richtige Telefonnummer haben
• Ihre regulären Geschäftszeiten und anstehende Terminänderungen außerhalb der normalen Geschäftszeiten (Feiertage etc.)
• Bei Bedarf eine Benachrichtigung, dass sich Ihre Menüoptionen kürzlich geändert haben
• Verfügbare Sprachoptionen für das Anrufmenü
• Anweisungen zur Interaktion mit dem Anrufmenü (Wähltastennummern eingeben oder Antworten sprechen)
• Eine Option zum Herstellen einer Verbindung mit dem Firmenverzeichnis oder einer bestimmten Nebenstelle, falls bekannt
• Weitere Supportmöglichkeiten (Firmenwebsite etc.)
• Option zum Planen eines automatischen Rückrufs

Beispiele für Skripts für die automatische Telefonzentrale

Unten haben wir Beispiele für gängige Skripts für automatische Telefonzentralen bereitgestellt.

Grundlegender Willkommensgruß

Die grundlegende Willkommensgruß ist Ihr automatisches begleitendes „Hauptmenü“. Es wird automatisch abgespielt, wenn ein Kunde Ihr Unternehmen anruft, sodass Sie einen guten ersten Eindruck hinterlassen möchten.

Vielen Dank für Ihren Anruf (fügen Sie Ihren Firmennamen ein) , wo (fügen Sie Ihren Firmenslogan ein.)

Für Englisch drücken Sie 1. Für Spanisch drücken Sie 2. Wenn Sie die Durchwahl Ihres Teilnehmers kennen, geben Sie sie jetzt ein. Unsere Bürozeiten sind Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr Eastern Time. Wir befinden uns in 1234 Working Hard Way in Little Town, Amerika. Parkplätze sind an der Straße vorhanden.

Bitte hören Sie genau zu, da sich die folgenden Optionen kürzlich geändert haben:

• Drücken Sie für die Abrechnung die 1 oder geben Sie Ihre Kontonummer ein oder sagen Sie sie, um jetzt eine Zahlung vorzunehmen.
• Drücken Sie für die Verkaufsabteilung die 2.
• Für technischen Support drücken Sie die 3.
• Für Veranstaltungs- oder Medienanfragen drücken Sie die 4.
• Für etwas anderes drücken Sie 5.
• Um diese Optionen zu wiederholen, drücken Sie die Sterntaste. Um mit einem Mitarbeiter zu sprechen, drücken Sie die Rautetaste oder sagen Sie „Mitarbeiter“.

Skript nach Feierabend

Wenn ein Kunde außerhalb Ihrer Geschäftszeiten anruft , kann ein Skript für die automatische Weitervermittlung mit klaren Anweisungen oder zusätzlichen Self-Service-Optionen dazu beitragen, das Leben aller am nächsten Arbeitstag zu erleichtern.

Ihr Anruf ist außerhalb unserer normalen Geschäftszeiten eingegangen und hat den Voicemail-Service des Firmennamens erreicht.

Zur Erinnerung: Unsere Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag, 9:00 Uhr bis 5:00 Uhr Eastern Time. Hilfe ist rund um die Uhr über unseren Website-Chatbot unter www.mycompany.com verfügbar. Wenn Sie noch eine Nachricht hinterlassen möchten, tun Sie dies bitte jetzt.“

Kundensupport-Skript

Ihr Kundensupport-Skript ist wahrscheinlich das detaillierteste Menü außerhalb Ihrer Willkommensnachricht .

Sie haben die Kundendienstabteilung erreicht. Um Ihnen besser dienen zu können, hören Sie sich bitte die folgenden Optionen an:

• Um Ihre Kontoinformationen zu aktualisieren, drücken Sie die 1.
• Um mit einem Mitglied des technischen Supportteams zu sprechen, drücken Sie die 2.
• Um eine Bestellung zu verfolgen, sagen Sie Ihre Bestell- oder Sendungsverfolgungsnummer oder geben Sie sie ein, gefolgt von der Rautetaste.
• Um sich mit einem Vertriebsmitarbeiter zu verbinden und mehr über unsere Produkte zu erfahren, drücken Sie die 3. Um eine Voicemail-Nachricht für unser Kundensupport-Team zu hinterlassen, drücken Sie die 4.
• Um mit dem nächsten verfügbaren Agenten verbunden zu werden, bleiben Sie bitte in der Leitung oder sagen Sie „Vertreter“.
• Um einen Rückruf für einen späteren Zeitpunkt zu planen, drücken Sie die 5.
• Drücken Sie die 9, um auf unser Namenwahlverzeichnis zuzugreifen.

Ferienzeit-Skript

Die Begrüßungen und Skripte für die Feiertags-Voicemail sollten mindestens eine Woche vor Terminänderungen oder Büroschließungen geschrieben und auf Ihr geschäftliches Telefonsystem hochgeladen werden. Es dient hauptsächlich dazu, Kunden über Feiertagsschließungen und Wiedereröffnungstermine zu informieren, gibt Ihnen aber auch die Möglichkeit, etwas Persönlichkeit zu zeigen.

Vielen Dank für Ihren Anruf (Firmenname) und ein frohes neues Jahr!

Anlässlich dieser besonderen Jahreszeit haben sich unsere Bürozeiten geändert. Bitte beachten Sie, dass wir von Dienstag, 22. Dezember, bis Mittwoch, 2. Januar, geschlossen sind. Der technische Support ist rund um die Uhr auf unserer Website www.mycompanyname.com verfügbar. Wir freuen uns darauf, Sie im nächsten Jahr weiterhin zu bedienen.

Werbekampagnen-Skript

Obwohl Marketing-Skripts nicht Teil Ihres Hauptmenüs für die automatische Telefonzentrale sein sollten, sind sie eine ideale Möglichkeit, Leads zu bewerten und den Umsatz für spezielle, begrenzte Kampagnen zu steigern. Viele Unternehmen erstellen spezifische Telefonnummern mit entsprechenden Skripts für automatische Telefonzentralen für ein einzigartiges Produkt oder Angebot .

Sie haben den Firmennamen erreicht – wir freuen uns, von Ihnen zu hören.

Wenn Sie anrufen, um mehr über unseren bevorstehenden Lagerverkauf am 22. August zu erfahren, drücken Sie bitte die 1 oder bleiben Sie einfach in der Leitung. Für alle anderen Iniqurieis drücken Sie 2, um mit unserem Hauptmenü verbunden zu werden.

Persönliche Voicemail-Begrüßung

Jedes persönliche Voicemail-Begrüßungsskript sollte an den Zeitplan, die Kontaktpräferenzen und die Persönlichkeit des Mitarbeiters angepasst werden. Idealerweise sollten Teammitglieder ihre eigenen Skripts für die automatische Telefonzentrale schreiben und aufzeichnen .

Sie haben die Voicemail-Nachricht von Name des Mitarbeiters erreicht. Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Telefonnummer und eine kurze Nachricht. Anrufe rufe ich in der Regel innerhalb eines Werktages zurück.

Wenn dies dringend ist, können Sie mein persönliches Mobiltelefon unter 444-444-4444 anrufen oder eine SMS senden. Wenn Sie jetzt mit jemandem sprechen müssen, drücken Sie die Null, um mit einem anderen Vertriebsmitarbeiter verbunden zu werden.

Die Dos von Skripten für die automatische Telefonzentrale

Die folgenden Best Practices für die Skripterstellung für automatische Telefonzentralen verkürzen Wartezeiten, optimieren die Customer Journey und verhindern, dass Kundendienst- und Supportteams mit einem Rückstand von Anrufen überfordert werden.

Kommen Sie auf den Punkt

IVR-Untersuchungen von Vonage ergaben, dass 46 % der Anrufer sagen, dass die Anrufmenüoptionen zu lang sind .

Langwierige Skripte für automatische Telefonzentralen bedeuten, dass Kunden viel wahrscheinlicher auflegen, bevor sie den Mitarbeiter oder die Informationen, die sie benötigen, überhaupt finden – geschweige denn eine Verbindung herstellen.

Dies führt zu entgangenen Verkäufen, niedrigen Kundenzufriedenheitsraten und erhöhten Anrufabbruchraten. Kunden, die es durch lange Menüs schaffen, sind frustriert, wenn sie einen echten Agenten erreichen – und ihre Wut kann auch zu einer hohen Mitarbeiterfluktuation führen.

Erfolgreiche Skripte für automatische Telefonzentralen sind prägnant, unkompliziert und dauern maximal 30 Sekunden , wenn sie aufgezeichnet werden.

Machen Sie es sich einfach, sich mit einem Live-Agenten zu verbinden

Eines der häufigsten Kundendienstprobleme ist die Unfähigkeit, mit einem Live-Agenten zu sprechen, wenn Sie ein Unternehmen anrufen.

Vorab aufgezeichnete Anrufmenüs erhöhen die betriebliche Effizienz und verhindern, dass Agenten immer wieder dieselben grundlegenden Fragen beantworten müssen – außerdem bieten sie einen 24/7-Kundendienst.

Dennoch gibt es einige Fragen, die nur eine echte Person beantworten kann und sollte. Dies ist besonders wichtig, wenn Kunden kompliziertere Fragen oder größere Bestellanfragen haben oder bereits früher wegen des Problems angerufen haben.

Ihre Skripte – und nachfolgende mehrstufige IVR-Menüskripte – sollten immer Informationen über die Taste enthalten, die Anrufer drücken sollten, um sich mit einem Live-Agenten zu verbinden.

Bieten Sie mehrere Sprachoptionen an

Unternehmen mit Sitz in den Vereinigten Staaten bieten in der Regel sowohl englische als auch spanische Anrufmenüoptionen an – stellen Sie also sicher, dass Sie Skripte für die automatische Telefonzentrale in beiden Sprachen erstellen.

Wenn Ihr Unternehmen internationale Kunden hat, sollten Sie erwägen, Skripte in den Muttersprachen der Länder zu schreiben, in denen der Großteil Ihres internationalen Marktes lebt.

Lassen Sie diese Begrüßungen nach Möglichkeit von einem Muttersprachler aufzeichnen und erwähnen Sie die Sprachoptionen in Ihrem Begrüßungsnachricht-Anrufmenü.

Erwähnen Sie andere Kundendienstkanäle

Obwohl telefonische IVR-Systeme (Interactive Voice Response) ein beliebter Kundendienstkanal sind, erwarten die Verbraucher von heute mehr als nur telefonischen Support.

Ihre Skripte sollten kurz andere Kommunikationskanäle erwähnen, die Ihr Unternehmen verwendet, um mit Kunden in Kontakt zu treten, wie zum Beispiel:

• Social-Media-Chaos (geben Sie Ihre Handles ein und geben Sie an, welche Plattformen Sie verwenden)
• Website-Chat (geben Sie die Adresse Ihrer geschäftlichen Website an, geben Sie an, ob Ihre Website einen Chatbot oder Live-Agenten verwendet)
• E-Mail oder SMS-SMS

Halten Sie die Menüoptionen intuitiv

Ein Callcenter-Skript für die automatische Telefonzentrale ist nicht die Zeit für kreatives, blumiges Schreiben. Verwenden Sie eine einfache, vertraute Sprache , die für alle leicht verständlich ist – egal, ob sie seit Jahren Bestandskunde oder ein völlig neuer Kunde sind.

Vermeiden Sie „Insider“-Geschäftsjargon/Unternehmensschlagwörter , verwirrende Akronyme und hochrangiges Vokabular.

Wenn Sie mehrere Menüoptionen auflisten, halten Sie die entsprechenden Nummern fortlaufend. Verwenden Sie vertraute Menüoptionssymbole wie Stern * oder Rautetaste #.

Die Verbote von Skripten für die automatische Telefonzentrale

Ein hochwertiges Skript für die automatische Telefonzentrale – und die IVR-Anrufmenüs, die Anrufer durch sie führen – ist ein großer Teil des gesamten Kundenerlebnisses.

Vermeiden Sie diese Verbote für automatische Telefonzentralen und sorgen Sie dafür, dass die Verbraucher zufrieden sind und wiederkommen.

Verwenden Sie keine automatischen Telefonzentralenskripte als Werbemöglichkeiten

Mit Ausnahme der oben erwähnten Werbekampagnen- und Verkaufsskripte sollten Sie keine Werbung für Ihre Kunden in automatischen Telefonzentralen-Skripten für Contact Center machen.

Besonders wenn ihr Problem ernst oder zeitkritisch ist, ist das Letzte , was ein Kunde hören möchte, wenn er Hilfe sucht, ein Verkaufsargument für das Produkt, das er nicht zum Laufen bringen kann.

Aufgezeichnete Werbenachrichten können stattdessen abgespielt werden, während die Anrufwarteschlange gehalten wird.

Packen Sie nicht alles in ein Menü

Eine weitere Möglichkeit, die Menüs der automatischen Telefonzentrale kurz zu halten, besteht darin , mehrere Untermenüs anzubieten , auf die Anrufer über die Begrüßungsnachricht zugreifen können.

Es ist nicht erforderlich, alle möglichen Nebenstellen, Abteilungen oder Menüoptionen in Ihren Hauptbegrüßungen für die automatische Telefonzentrale aufzulisten. Verschachtelte Anrufmenüs sind so konzipiert, dass sie basierend auf den vom Kunden bereitgestellten Informationen spezifischer werden.

Fügen Sie spezifische Fragen hinzu, die Ihnen helfen, festzustellen, warum die Person anruft und mit wem sie sprechen sollte, um die Art von Hilfe zu erhalten, die sie benötigt.

Zwingen Sie die Anrufer nicht dazu, sich irrelevante Optionen anzuhören oder zu „raten“, welche Option sie aus einem langen Menü auswählen sollten.

Überstürzen Sie den Aufnahmeprozess nicht

Investieren Sie genauso viel Zeit und Sorgfalt in den Skriptaufzeichnungsprozess der automatischen Telefonzentrale wie in den Schreibprozess.

Denn wenn Anrufer das Gesagte nicht verstehen oder hören können, nützt selbst das beste Skript der Welt nichts.

Auch wenn Sie möglicherweise keinen professionellen Synchronsprecher engagieren müssen, um Ihre Skripte aufzunehmen, ist dies eine großartige Möglichkeit, Menüs dynamischer, persönlicher und ansprechender zu gestalten. Es fügt auch einen Hauch von Professionalität hinzu, der besonders wertvoll für neue oder kleine Unternehmen ist.

Egal, ob Sie sich für einen professionellen Sprecher entscheiden oder Ihre Auto-Attendant-Nachricht selbst aufzeichnen, konzentrieren Sie sich auf:

• Klare, deutliche Ansprache
• Keine Hintergrundgeräusche
• Langsam sprechen
• Vermeiden Sie Akzente, die für Ihren Kundenstamm möglicherweise schwer zu verstehen sind
• Verwendung hochwertiger Aufnahmegeräte

Trennen Sie Anrufer NICHT

Niemand mag es, plötzlich aufgelegt zu werden – sei es von einem verärgerten Familienmitglied oder einer vorab aufgezeichneten Anrufansage.

Lassen Sie Ihre Kunden niemals hängen, indem Sie einfach den Anruf trennen, nachdem alle Menüoptionen abgespielt wurden.

Beenden Sie Anrufskripts immer mit einer Möglichkeit, sich mit einem Live-Agenten, einer Voicemailbox, einer Möglichkeit zur Wiederholung der Optionen, möglichen Rückrufzeiten oder einer Erwähnung anderer Kundendienstkanäle zu verbinden.

Häufig gestellte Fragen zum Skript für die automatische Telefonzentrale

Nachfolgend haben wir einige häufig gestellte Fragen zu Skripts für automatische Telefonzentralen beantwortet.