Do's and Don'ts von Auto Attendant Scripts: 12 Tipps zur Verbesserung des ersten Eindrucks

Wenn Anrufer auf eine endlose Liste von Optionen stoßen, die von einer Aufzeichnung gelesen werden, beginnen sie, nach einem Agenten zu fragen, bis sie einen lebenden Menschen erreichen. Einige Anrufer spammen sogar die Nebenstelle des ersten aufgelisteten Teilnehmers zu oder treffen immer wieder auf Null. Dies ist ein Beweis für das Versagen automatisierter Telefonsysteme.

Meistens wenden sich Kunden an ein Callcenter, um Hilfe von einem Agenten zu erhalten. Automatisierte Agenten fühlen sich jedoch allzu oft wie eine Straßensperre an. Sie hinterlassen bei Anrufern den ersten Eindruck, dass der Kundensupport vor ihren Anrufern geschützt ist.

Das Problem beginnt beim Skript der automatischen Telefonzentrale. Eine generische Nummer hält Anrufer davon ab, die Durchwahl der gesuchten Person herauszufinden. Während es gut ist, Anrufer mit einem „Hallo“ zu begrüßen, sollten Skripte auf den Punkt gebracht werden, mit einfachen Hauptmenüs, um Anrufer, die nach dem Firmenverzeichnis, den Öffnungszeiten oder dem technischen Support suchen, in die richtigen Bahnen zu lenken.

Der beste Ausgangspunkt ist, sich Beispiele für Skripte für die automatische Telefonzentrale anzusehen, die funktionierende und nicht funktionierende Skripts zeigen.

Die Bedeutung eines guten Skripts für die automatische Telefonzentrale

Automatische Telefonzentralen helfen dabei, Ihre Anrufer durch ein ansonsten verwirrendes Routing-System zu leiten. Diese automatisierten Call-Center-Softwaresysteme ersetzen die Notwendigkeit einer menschlichen Sekretärin, die alle Anrufe entgegennimmt und an die beste Abteilung weiterleitet, und können im Allgemeinen schneller sein, wenn sie so eingerichtet sind, dass Anrufern die Navigation erleichtert wird.

Außer, dass das ein ziemlich großes Wenn ist: wenn das System einfach genug ist. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Anrufer auf ein verwirrendes, kompliziertes System stoßen, das sie nur frustriert zurücklässt – Sie möchten nicht, dass Ihre automatische Telefonzentrale eine Reibungsquelle für den Anrufer darstellt. Aus diesem Grund wird das Skript und die Reise, der die Kunden folgen, eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses spielen, indem sie so viel Reibung wie möglich reduzieren.

Zumal diese Systeme der erste Interaktionspunkt für viele neue oder potenzielle Kunden sowie wiederkehrende Kunden sein werden. Kunden werden einen Anbieter sehr schnell verlassen, wenn sie das Gefühl haben, dass sie die benötigte Hilfe nicht erhalten können oder unnötig lange in der Warteschleife sitzen.

Sie möchten, dass Ihre automatische Telefonzentrale ein einfacher Leitfaden ist, der Anrufern hilft, die Unterstützung zu erhalten, die sie benötigen, und kein verwirrendes Durcheinander, das eine Mauer zwischen Anrufern und Agenten errichtet. Wenn Sie die Oberhand behalten möchten, können diese Lösungen mit Hilfe von KI so viel intelligenter gemacht werden, obwohl sie nicht mit einem IVR identisch sind.

Aber bevor wir so kompliziert werden, gibt es einige einfache Richtlinien, die jedes Unternehmen oder kleine Unternehmen befolgen kann, um die bestmögliche automatische Telefonzentrale zu erhalten.

Die Dos von Auto Attendant-Skripten

1. Beginnen Sie mit einer Begrüßung

Nennen Sie den Firmennamen in einem freundlichen Eröffnungsgruß. Obwohl es schwierig wäre, jedem einzelnen Anrufer eine personalisierte Begrüßung anzubieten, möchten wir Anrufer nicht mit einer kalten, emotionslosen Roboterantwort begrüßen. Etwas Warmes und Einladendes hilft dabei, die Dinge ruhig und leicht zu halten. Denken Sie aber auch an den Fachmann, da dies für viele die erste Anlaufstelle sein wird.

2. Halten Sie es kurz und bündig

Versuchen Sie, Ihre Einführung auf nicht mehr als zwei oder drei Sätze zu beschränken. Niemand möchte einen 2-minütigen Monolog durchstehen müssen, wenn er nur so schnell wie möglich zu einem Agenten gelangen möchte. Manchmal ist weniger wirklich mehr.

3. Bieten Sie Self-Service-Website-Optionen an

Auf diese Weise können Anrufer ihre Probleme möglicherweise lösen, bevor sie überhaupt zu einem Agenten gelangen, oder die benötigten Informationen noch schneller online finden. Auch hier geht es darum, die Reibung im Prozess zu reduzieren.

4. Priorisieren Sie Ihre Optionen

Platzieren Sie die wichtigsten und am häufigsten verwendeten Optionen als erste Auswahlmöglichkeiten im Auto-Attendant-Menü. Wenn die meisten Anrufer wegen Abrechnungsfragen anrufen, sollte die Abrechnung die erste Wahl sein, die die Telefonzentrale den Anrufern anbietet.

5. Halten Sie sie auf dem Laufenden

Lassen Sie Anrufer sofort wissen, wenn sich Menüoptionen geändert haben. Routineanrufer sind vielleicht daran gewöhnt, dieselben Schlüssel zu spammen, um zur gewünschten Abteilung zu gelangen, aber es ist nicht ungewöhnlich, dass Ihr Unternehmen von Zeit zu Zeit etwas ändern muss. Diese einfache kleine Notiz kann helfen, Ihre Anrufer vor Frustration zu bewahren und wiederum viel Reibung zu reduzieren.

6. Pflegen Sie eine Hotline

Lassen Sie die Null-Taste reserviert für die spezielle Funktion, direkt zu einer Empfangsdame oder einem Agenten zu springen. Auf diese Weise können die Anrufer mit den dringendsten Problemen den gesamten Prozess überspringen und so schnell wie möglich mit einem lebenden Menschen sprechen.

Die Don'ts von Auto Attendant Scripting

1. Kürzen Sie Ihren Gruß

Achten Sie darauf, die Menge an Informationen in der Begrüßung zu begrenzen, z. B. wäre es angebracht, sich beim Anrufer zu bedanken, und geben Sie vielleicht einmal Ihre Website zur Selbstbedienung an, aber springen Sie nicht direkt in die regulären Geschäftszeiten oder wiederholen Sie eine klobige Firma Slogan.

2. Vorsicht Lähmung der Wahl

Es mag hilfreich erscheinen, jeder Abteilung oder jedem potenziellen Grund für den Anruf eine eindeutige Option zu geben. Dies kann Anrufer jedoch leicht überfordern und zu zusätzlichen Reibungsverlusten führen. Wie wir bereits bei der Begrüßung gesagt haben, möchten wir nicht, dass Anrufer zwei Minuten warten müssen, um herauszufinden, welche Taste sie drücken müssen.

3. Ihre Website braucht Wert

Zwingen Sie dem Anrufer Ihre Website nicht auf, wenn es dort nichts Wertvolles für ihn gibt. Die Chancen stehen gut, dass viele die Website bereits überprüft haben oder direkt mit einem Agenten sprechen möchten. Wenn Ihr Unternehmen Online-Self-Service-Optionen hat, ist eine einfache Erinnerung ein- oder zweimal gut, aber Anrufer ständig mit Ihrer Website zu bombardieren, wird ihnen das Gefühl geben, nicht willkommen zu sein.

4. Halten Sie den Nullschlüssel geheim

Fördern Sie nicht immer die Tatsache, dass die Null-Taste für den schnellen Sprung zu den Agenten reserviert ist. Obwohl dies ein wenig widersprüchlich erscheint, gibt es die automatische Telefonzentrale aus einem bestimmten Grund: um Anrufer zu der richtigen Abteilung und dem richtigen Agenten zu führen, der sie am besten bedienen kann. Wenn alle Ihre Anrufer wissen, dass Null direkt an einen Agenten oder Live-Operator geht, negieren Sie den gesamten Prozess und verursachen einen großen Engpass im System.

5. Legen Sie niemals auf

Einige automatische Telefonzentralen können so konfiguriert werden, dass Anrufer getrennt werden, wenn eine Option nicht innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens ausgewählt wird oder wenn sie einem Agenten nicht schnell genug antworten. Geben Sie allen Ihren Anrufern den Vorteil des Zweifels und bauen Sie eine anständige Zeitauffüllung ein. Nichts ist frustrierender, als das Telefon für eine Sekunde auflegen zu müssen, nur um es dann wieder in die Hand zu nehmen und festzustellen, dass die Verbindung unterbrochen wurde.

6. Variieren Sie Ihre Begrüßungen

Es mag höflich erscheinen, wenn Ihr Autoassistent immer „Bitte“ und „Danke“ sagt, aber das kann schnell alt werden und fügt dem Prozess einfach zusätzliche Zeitverschwendung hinzu. Ihr Intro sollte den Anrufern einmal danken, und die Agenten selbst können so geschult werden, dass sie so höflich und zuvorkommend wie nötig sind. Denken Sie daran, dass das gesamte Ziel darin besteht, den Anrufern so schnell wie möglich die Hilfe und Unterstützung zu geben, die sie benötigen.

Humanisieren Sie Ihre Auto Attendant-Skripte für einen starken ersten Eindruck

Da die automatische Telefonzentrale für die meisten Kunden im Allgemeinen der erste Kontaktpunkt mit Ihrem Unternehmen ist, muss der Prozess reibungslos verlaufen. Viele von uns haben sich bereits daran gewöhnt, diese manchmal lästigen Systeme zu überspringen, aber die richtige Einrichtung und das richtige Skript können viel dazu beitragen, die Reibung im Prozess zu verringern.

Ihr Unternehmen sollte darauf abzielen, Anrufer zu informieren, aber vermeiden Sie es, sie mit einer riesigen Liste von Optionen zu überfordern. Sie möchten Anrufer begrüßen und ihnen danken, sie aber nicht alle fünf Sekunden mit „Bitte“ und „Danke“ bombardieren. Dasselbe gilt für Verweise auf die Website Ihres Unternehmens – die dort gefundenen Informationen können im Allgemeinen hilfreich sein, aber die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass diejenigen, die um Unterstützung anrufen, bereits online aufgegeben haben oder einfach nur mit einem Menschen sprechen möchten.

Wie bei allem im Leben dreht sich beim richtigen Skript für die automatische Telefonzentrale alles um eine feine Balance: eine feine Balance zwischen der Einbeziehung der notwendigen Informationen und dem Abbau des Fetts eines ansonsten aufgeblähten, mit Reibung gefüllten Prozesses. Anrufer möchten sich willkommen fühlen, müssen aber nicht mit Dank und Lob überhäuft werden. Finden Sie diesen goldenen Mittelweg und optimieren Sie Ihre Skripterstellung mit Big Data, um einen reibungslosen Prozess zu entwickeln, der Anrufer glücklich und zufrieden mit dem erhaltenen Service macht.