Auto-Attendants: Wartungstipps und Best Practices

Obwohl ein automatischer Assistent offensichtliche Vorteile hat, würden viele (wenn nicht die meisten) Menschen immer noch lieber mit einem Menschen als mit einer Maschine kommunizieren. Alle negativen Gefühle gegenüber Ihrem automatischen Anrufbeantworter werden nur noch verstärkt, wenn er Informationen bereitstellt, die veraltet, nicht hilfreich oder völlig falsch sind. Abgesehen davon, dass Sie einfach nur den Eindruck eines Kunden von Ihrem Unternehmen beschädigen, kann es Sie auch leicht Geschäft kosten.

Statistiken haben gezeigt, dass die Qualität des Kundenservice für die Menschen immer wichtiger wird. Wenn 70 % der Verbraucher bereit sind, mehr auszugeben, um einem Unternehmen treu zu bleiben, mit dem sie gute Erfahrungen gemacht haben, kann schlechter Service Ihr Unternehmen kosten.

Kunden sind bereit, ein Unternehmen zu verlassen, nachdem sie schlechte Erfahrungen mit automatischen Anrufbeantwortern oder interaktiven Sprachantwortsystemen oder Live-Vertretern gemacht haben. Sie sind auch bestrebt als je zuvor, diese schlechte Erfahrung mit Freunden, Familie und der ganzen Welt über soziale Medien und andere Online-Plattformen zu teilen.

Während automatische Assistenten wie eine Funktion erscheinen, die nur größeren Unternehmen oder solchen, die Call-Center-Software verwenden, vorbehalten ist, ist es bei kleineren Einrichtungen üblich, eine zu haben, selbst wenn sie eine Live-Rezeption haben. Ein Telefonsystem mit automatischer Telefonzentrale ist nützlich, wenn Sie zu viele Anrufe für Ihren Mitarbeiter haben, wenn das Büro geschlossen ist, Mitarbeiter in der Pause sind oder um monotone Aufgaben von Ihrer Empfangsdame zu nehmen.

Was ist ein Auto-Attendant?

Eine automatische Telefonzentrale (auch bekannt als Telefonbäume, automatische Telefonzentrale, automatische Rezeptionistin usw.) leitet eingehende Anrufe an den richtigen Agenten oder die richtige Nebenstelle weiter. Ein Telefonsystem mit automatischer Telefonzentrale ist „dumm“ in dem Sinne, dass es nur Anrufe weiterleiten kann. Die automatische Weitervermittlung kann viele verschiedene Parameter haben (z. B. Tag-/Nachtmodus), aber das endgültige Ziel eines Anrufs ist eine Anrufwarteschlange oder eine Voicemailbox.

Nachdem ein Anrufer Ihre gebührenfreie Nummer gewählt hat, kann eine automatische Telefonzentrale als virtuelle Empfangsdame einspringen. Es hilft ihnen, durch Ihr Menüsystem oder Namensverzeichnis zu navigieren, um Anrufer an die richtigen Contact Center-Agenten weiterzuleiten. Automatische Assistenten spielen auch Halte-/Verbindungsmusik ab, während sie den Anruffluss suchen und verwalten.

Was ist der Unterschied zwischen Auto-Attendants und IVRs?

Hierbei handelt es sich um erweiterte automatische Assistenten mit mehr Möglichkeiten für Eingabe und Antwort. Ein IVR eignet sich hervorragend für die Bearbeitung automatisierter Aufgaben, die Zahlen und einfache Ja/Nein-Antworten beinhalten. Wenn Sie beispielsweise Ihr Kreditkartenunternehmen anrufen, können Sie telefonisch bezahlen, indem Sie die Nummern Ihres Girokontos eingeben. Oder Sie können nach einem Anruf beim technischen Support eine Umfrage auf einer Skala von 1 bis 5 dazu durchführen, wie gut Ihr Anruf gelaufen ist.

IVRs können häufig gestellte Fragen nach Geschäftsschluss beantworten, um ein positives Kundenerlebnis zu bieten, selbst wenn niemand in der Nähe ist.

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Automatische Assistenten auf dem neuesten Stand halten

Es ist wichtig, dass Sie Ihr geschäftliches Telefonsystem immer auf dem neuesten Stand halten. Durch saisonale Verschiebungen, Personaländerungen oder Rebranding sollten Ihre automatischen Assistenten den aktuellen Stand der Dinge in Ihrem Unternehmen widerspiegeln.

• Genaue Geschäftszeiten – Haben Sie kürzlich damit begonnen, das Büro sonntags für ein paar Stunden zu öffnen? Haben Sie allen an einem schwachen Wochentag frei gegeben? Aktualisieren Sie die Betriebszeiten Ihres automatischen Telefonzentralensystems, damit Kunden nicht grundlos warten müssen.
• Neueste Website-Adressen – URLs kommen und URLs gehen. Stellen Sie sicher, dass Sie Anrufer an das richtige Ziel verweisen, damit sie keinen 404-Fehler erhalten, wenn sie Ihre Website-Adressen eingeben.
• Alle Ihre Bürostandorte – Vielleicht weniger ein Problem für kleine Unternehmen, aber größere Organisationen mit vielen Bürostandorten sollten diese Daten in ihrem Auto-Attendant im Auge behalten.
• Mitarbeitererweiterungen – Ist John Smith vom Support zum Vertrieb gewechselt? Vielleicht ist er nicht mehr in Ihrem Unternehmen? Halten Sie diese Informationen auf dem neuesten Stand und teilen Sie Anrufern mit, wann sie Durchwahlnummern wählen können und wann sie direkte Telefonnummern anrufen sollten.
• Erwähnungen von Werbeaktionen – Das Einfügen Ihrer neuesten Werbeaktionen irgendwo in Ihr Skript für die automatische Telefonzentrale kann eine hilfreiche Methode sein, um Kunden auf dem Laufenden zu halten und den Umsatz zu steigern – vorausgesetzt, das Angebot ist noch nicht abgelaufen!
• Saisonale Updates – Abgesehen davon, dass Sie Änderungen an Ihrem Zeitplan für die Feiertage erwähnen, kann dies eine großartige Gelegenheit sein, Kunden mit Nachrichten zu begrüßen, die auf bestimmte Jahreszeiten zugeschnitten sind. Ihre automatische Telefonzentralen-Begrüßung gibt den Ton für eingehende Anrufe an, wenn ein Anrufer das Ende seiner Anrufweiterleitung erreicht.
• Menüänderungen erwähnen – Wenn Sie die Optionen oder Informationen Ihres automatischen Assistenten aktualisiert haben, teilen Sie dies anderen mit einer kurzen Erwähnung mit. Es wird empfohlen, diese Erwähnung einige Wochen lang aktiv zu halten, um sicherzustellen, dass regelmäßige Anrufer darauf aufmerksam werden – die Benachrichtigung ist weniger wertvoll für seltene Anrufer.

Best Practices für die Konfiguration eines Auto-Attendant-Telefonsystems

Um ein Telefonsystem mit automatischer Telefonzentrale zu konfigurieren, müssen Sie die üblichen Fallstricke verstehen, die Kunden frustrieren. Die Befolgung dieser Best Practices verbessert Ihr allgemeines Kundenerlebnis.

• Führen Sie zuerst Ihre am häufigsten verwendeten Optionen auf und beschreiben Sie eine Menüoption, bevor Sie die Nummer angeben, die sie auf ihrer Tastatur drücken können. Beispiel: „Für Verkäufe drücken Sie 3…“ anstelle von „Drücken Sie 3 für Verkäufe.“ Die Leute hören genau auf ihr gewünschtes Ziel und das sind objektiv wertvollere Informationen.
• Wenn Sie mehrere Sprachoptionen wie Englisch und Spanisch haben, erwähnen Sie dies, nachdem Sie Ihren Firmennamen identifiziert haben, aber bevor der Rest Ihres Skripts beginnt. Lassen Sie einen spanisch sprechenden Anrufer nicht Ihre gesamte Liste der Sprachmenüoptionen anhören, bevor er die Aufforderung zum Ändern der Sprache erhält.
• Halten Sie die Dinge kurz und einfach. Wenn Sie mehr als fünf oder sechs Menüoptionen haben, unterteilen Sie sie in Ebenen, die logisch fortschreiten. Und werden Sie bei Ihren Sprachaufnahmen nicht zu wortreich, indem Sie vor jeder Option „Bitte…“ sagen – die Leute schätzen ihre Zeit mehr als die Umgangsformen Ihrer Maschine.
• Minimieren oder vermeiden Sie die Erwähnung von Werbeaktionen im Hauptmenü von Auto-Attendants. Diese sind möglicherweise nicht für jeden Anrufer relevant und trotzdem werden nicht alle daran interessiert sein. Fügen Sie stattdessen Ihre neuesten Angebote in ein Untermenü ein, z. B. eines, das zu Ihrer Verkaufsabteilung führt, um ein relevanteres Publikum anzusprechen, das sich nicht so sehr darum kümmert, zu hören, was Ihr Unternehmen zu bieten hat.
• Machen Sie es Personen, die Ihren automatischen Assistenten verwenden, leicht, einen lebenden, atmenden Vertreter zu erreichen. Denn so gut konstruiert automatische Telefonzentralen oder IVR-Gesprächssysteme auch sein mögen, sie können nicht auf die Umstände jedes Anrufers eingehen, und manche Menschen werden unweigerlich davon profitieren, eher früher als später mit einer Person zu sprechen.
• Gehen Sie auch nicht davon aus, dass jeder Anrufer die Nummer eingeben kann, um mit Ihrem automatischen Assistenten zu kommunizieren – sei es aufgrund einer Behinderung oder einfach weil die Option auf dem Gerät, von dem er anruft, fehlt. Legen Sie nicht auf! Leiten Sie Personen nach einer kurzen Verzögerung an einen Live-Agenten weiter.
• Personalisieren Sie den Ton Ihres Sprachmenüs so, dass er zur Kultur Ihres Unternehmens passt. Der Anrufbeantworter in einer Arztpraxis sollte beispielsweise nicht so klingen wie der in einem Jugendbekleidungsgeschäft – nicht nur in der Wahl der Wartemusik, sondern auch in der tatsächlichen Persönlichkeit der Sprachaufzeichnung.
• Wenn Sie die Voicemail selbst aufzeichnen, versuchen Sie, während der Aufnahmesitzung zu lächeln oder sich direkt vor der Aufnahme an etwas Humorvollem zu beteiligen. Dies wird den Ton Ihrer Stimme aufhellen und Ihr emotionaler Zustand wird mehr durchdringen, als Sie vielleicht denken.

Auto-Attendants vermitteln Professionalität

Trotz des zunehmenden Trends, dass Menschen über neue Online-Kanäle mit Unternehmen in Kontakt treten, sind Telefonanrufe statistisch gesehen die häufigste Art, wie Kunden zum ersten Mal mit Unternehmen in Kontakt treten. Dieser erste Kontaktpunkt ist entscheidend, um einen starken Eindruck zu hinterlassen und letztendlich das Geschäft mit jemandem zu verdienen. Die Konfiguration Ihres Auto-Attendant mit Informationen, die aktuell, hilfreich und zeitsparend sind, ist ein großer Schritt, um die Professionalität eines Unternehmens jeder Größe zu demonstrieren, egal ob es sich um ein kleines Unternehmen oder einen Großunternehmen handelt.

Vermeiden Sie die häufigsten Fehler von Geschäftstelefonsystemen, indem Sie unsere Regeln für das perfekte Skript befolgen.