Was ist automatische Anrufverteilung?

Suchen Sie nach einer Möglichkeit, die Wartezeit von Anrufern zu verkürzen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Gesamteffizienz Ihres Contact Centers zu steigern?

Die automatische Anrufverteilung ist eine VoIP-Funktion, die es für Anrufer viel wahrscheinlicher macht, sich mit einem Live-Agenten zu verbinden, sicherstellt, dass sie die beste Qualität des Kundensupports erhalten, und die Arbeitsbelastung gleichmäßig auf Ihre Agenten verteilt.

Aber was ist ACD und wie optimiert es die Anrufweiterleitung in Ihrem Unternehmen? Welche weiteren Vorteile bietet es und auf welche wichtigsten Funktionen und Anbieter sollte man achten?

Lesen Sie weiter, um es herauszufinden.

Inhaltsverzeichnis:

• Was ist automatische Anrufverteilung?
• Wie funktionieren ACD-Systeme?
• Verschiedene Arten der automatischen Anrufverteilung
• Wie kleine Unternehmen von ACD profitieren
• Wesentliche Merkmale von ACD-Lösungen
• Die besten ACD-Softwareanbieter
• Finden Sie das richtige CRM zur Ergänzung Ihrer ACD-Lösung
• ACD-FAQs

Was ist automatische Anrufverteilung?

Automatic Call Distribution (ACD) ist eine virtuelle Telefoniefunktion, die Anrufe automatisch an einen vorher festgelegten individuellen Agenten oder eine Geschäftsabteilung weiterleitet.

Es wurde entwickelt, um unnötige Anrufweiterleitungen zu eliminieren, verlängerte Wartezeiten für Kunden zu verhindern und die Lösungsraten beim ersten Anruf zu erhöhen, indem Kunden automatisch mit dem Agenten verbunden werden, der am besten qualifiziert ist, ihnen bei ihrem spezifischen Problem zu helfen.

VoIP-Telefonfunktionen wie Interactive Voice Response (IVR) und Natural Language Processing (NLP) führen Kunden durch festgelegte Anrufpfade, indem sie ihnen Fragen zu den Gründen ihres Anrufs stellen. Basierend auf den Antworten, die ein Kunde spricht oder indem er Daten in die Tastatur eingibt, befolgt das ACD-System die Anrufweiterleitungsregeln und leitet den Anrufer an den entsprechenden Vertreter weiter.

Sobald der Anrufer mit dem idealen Agenten verbunden wurde, bieten integrierte CRM-Systeme CTI (Computer Telephony Integration)-Screenpops, die automatisch relevante Kundeninformationen wie Interaktions- und Bestellhistorie anzeigen.

Beispielsweise ruft ein Kunde die Support-Abteilung eines E-Commerce-Bekleidungsgeschäfts an, weil er eine Rücksendung vornehmen muss.

Der Anrufer wird zunächst mit dem IVR-System verbunden, wo er seine Auftragsnummer eingeben oder kurz seinen Grund für den Anruf nennen kann. Das IVR-System hat „gelernt“, dass der Kunde mit der Retourenabteilung verbunden werden sollte, und leitet den Anruf an einen verfügbaren Agenten weiter, der in der Bearbeitung von Retouren geschult wurde.

Bevor der Agent zum Telefon greift, um mit dem Kunden zu sprechen, kann er die Bestellinformationen des Kunden überprüfen, die im Popup-Fenster des CTI angezeigt werden.

Jetzt weiß der Agent, was der Kunde gekauft hat, wann es versandt wurde, wie viel es kostet, und kann seinen gesamten Bestellverlauf einsehen, um bessere Größen- oder Produktvorschläge zu machen. Da der Agent über alle relevanten und wesentlichen Daten verfügt, hat der Kunde eine viel höhere Chance, sein Problem zu lösen und bei seiner ersten Interaktion eine Rendite zu erzielen.

ACD vs. IVR

Viele Menschen machen den Fehler, IVR mit ACD zu verwechseln, und obwohl beide entwickelt wurden, um das Kundenserviceerlebnis zu verbessern, gibt es Unterschiede zwischen ihnen.

IVR konzentriert sich mehr auf die Bereitstellung von Self-Service-Möglichkeiten für Kunden – in vielen Fällen, um zu verhindern, dass Anrufer sich überhaupt mit einem Mitarbeiter verbinden müssen. Angesichts der Tatsache, dass über 70 % der Kunden zumindest versuchen möchten, Support-Probleme selbst zu lösen, ist ein starkes Self-Service-IVR-Menü unerlässlich.

ACD hingegen wurde entwickelt, um Anrufer mit Kundendienstmitarbeitern zu verbinden – aber nur mit denjenigen, die über die erforderlichen Qualifikationen verfügen, um ihnen zu helfen.

IVR-Systeme ermöglichen es Anrufern, ihre eigenen Probleme am Telefon zu lösen.

Beispielsweise kann ein IVR-Anrufmenü Sie auffordern, Ihre Kreditkartennummer einzugeben, um Kontoinformationen zu erhalten, Rechnungen online zu bezahlen oder Informationen aus der Kundendienst-Hilfedatenbank laut vorzulesen. (Beachten Sie, dass es einige subtile Unterschiede zwischen IVR und automatischen Assistenten gibt. Sehen Sie sich unseren Beitrag hier an, um zu verstehen, was sie voneinander unterscheidet.)

Ihr ACD-System kann ein IVR-System verwenden, um notwendige Informationen zu sammeln, um sicherzustellen, dass der Anrufer mit dem richtigen Agenten verbunden wird. Beispielsweise haben Sie wahrscheinlich „die Rautetaste gedrückt“, um mit einem Vertreter der Vertriebsabteilung verbunden zu werden.

Das ACD-System kann keine „Lösungen“ bieten, wie es das IVR-System kann. Stattdessen folgt der ACD-Anrufpfad festgelegten Regeln und Weiterleitungsstrategien für Verteilungsmethoden an den Agenten, der kann.

Wie funktionieren ACD-Systeme?

Die vom ACD-System initiierten Anrufverteilungspfade bestehen aus drei Hauptschritten:

1. Identifizieren der Anrufer nach vorgegebenen Parametern
2. Anrufer in Anrufwarteschlangen einsortieren
3. Kundenanrufe an Agenten/Abteilungen weiterleiten

Wie die Anrufer identifiziert und sortiert werden, hängt von dem spezifischen Routing-Algorithmus ab, den Ihr Unternehmen entwickelt hat.

Häufige Einflussfaktoren für eine ordnungsgemäße Anruferidentifizierung und -weiterleitung sind:

• Die spezifische gewählte geschäftliche Telefonnummer (wenn Unternehmen separate Telefonnummern/Durchwahlen für Abteilungen oder Agenten haben)
• Informationen wie Vorwahlen und andere Anruferdaten, die über Direct Inward Dialing (DID) Caller ID, Dialed Number Identification Service (DNIS) erfasst werden
• Die Zeit des Tages
• Die bevorzugte Sprache des Anrufers
• Ob der Anrufer als VIP-Kunde bezeichnet wurde oder nicht
• Welche IVR-Optionen, falls vorhanden, der Anrufer ausgewählt hat

Sobald der Anrufer identifiziert und sortiert wurde, muss er in die Anrufwarteschlange gestellt werden.

Ihre Position in der Anrufwarteschlange basiert auf vielen der oben genannten Faktoren sowie ihrer Gesamtwartezeit, der Anzahl der verfügbaren Agenten, dem aktuellen Anrufwarteschlangenvolumen und dem durchschnittlichen täglichen Anrufvolumen.

Sobald der Kunde in der Anrufwarteschlange an der Reihe ist (oder wenn es keine Wartezeit gibt), wird er an den besten verfügbaren Agenten weitergeleitet.

Lassen Sie uns im Folgenden einige der beliebtesten Arten der Anrufverteilung untersuchen.

Was sind die verschiedenen Arten der Anrufverteilung?

Der Agent, mit dem ein Anrufer verbunden ist, unterscheidet sich je nach gewähltem Modus der Anrufverteilung und -weiterleitung.

Zu den beliebten Verteilungstypen gehören:

Fertigkeitsbasierte Verteilung

Fertigkeitsbasiertes Routing verbindet Anrufer mit Agenten gemäß der Agentenqualifikationen, die sich auf die Probleme des Anrufers beziehen.

Angenommen, Agent A arbeitet in der Rechnungsabteilung, während Agent B in der Abteilung für technischen Support arbeitet. Anrufer mit Fragen zur Abrechnung werden an Agent A weitergeleitet, während Anrufer, die Unterstützung bei technischen Problemen benötigen, an Anrufer B weitergeleitet werden.

Beachten Sie, dass die fähigkeitsbasierte Weiterleitung auch durch andere Metriken entwickelt werden kann, z. B. die Sprachkenntnisse der Agenten, bei denen Anrufer, die es vorziehen, auf Spanisch zu sprechen, an den spanischen Muttersprachler des Personals weitergeleitet werden.

Die kompetenzbasierte Verteilung wird stark von den Antworten beeinflusst, die ein Kunde im IVR-System bereitstellt.

Feste Auftragsverteilung

Auch als lineare Verteilung bezeichnet, werden Telefonanrufe mit fester Reihenfolge gemäß einer vorgegebenen Agentenreihenfolge an Agenten weitergeleitet.

Angenommen, die aktuelle Verteilerliste A eines Callcenters mit fester Reihenfolge besteht aus den Agenten A, B und C.

Agent A nimmt Anrufe immer zuerst entgegen, unabhängig davon, wie viele Anrufe er an diesem Tag bereits entgegengenommen hat. Agent B beantwortet Anrufe nur, wenn Agent A besetzt ist, und Agent C beantwortet Anrufe, wenn Agent B und C besetzt sind.

Bei jedem neuen eingehenden Anruf beginnt die Verteilerliste mit fester Reihenfolge immer wieder bei Agent A.

Leerlaufzeitverteilung

Hier werden Anrufe danach geleitet, welcher Agent am längsten inaktiv war (keinen Anruf angenommen hat).

Dies trägt zu einer gleichmäßigen Verteilung der Arbeitsbelastung bei und verhindert, dass Agenten von Anrufen überfordert werden. Es stellt auch sicher, dass Sie das Beste aus jedem Callcenter-Agenten herausholen, den Sie eingestellt haben.

Round-Robin-Verteilung

Round-Robin-Routing ist besonders beliebt in Verkaufsteam-Szenarien, da es sicherstellt, dass jeder Agent die gleiche Chance hat, mit einem eingehenden Anrufer Verkäufe zu tätigen.

Hier beantworten die Agenten „abwechselnd“ eingehende Anrufe.

In unserem Szenario mit Agent A, Agent B und Agent C geht der erste eingehende Anruf an Agent A. Unabhängig davon, ob Agent A einen Verkauf tätigt oder nicht, geht der nächste eingehende Anruf an Agent B und der nächste an Agent C Der Zyklus wiederholt sich dann und gibt allen eine faire Erschütterung.

Gleichzeitige Verteilung

Die Simultanverteilung ist das Richtige für Call Center, die sich in erster Linie darum kümmern, die Wartezeit der Kunden zu verkürzen.

Hier wird allen Agenten innerhalb einer festgelegten Rufgruppe gleichzeitig derselbe eingehende Anruf gesendet, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass ein Agent direkt abgeholt wird. Der erste Agent, der ans Telefon geht, arbeitet mit dem Kunden zusammen.

Den nächsten eingehenden Anruf erhalten wieder alle Agenten gleichzeitig.

Zeitbasierte Verteilung

Zeitbasiertes Routing ist eine ausgezeichnete Option für Unternehmen, die entfernte Mitarbeiter in mehreren geografischen Gebieten und Zeitzonen haben.

Hier werden Anrufe gemäß den Zeitzonen von Agenten und Anrufern sowie der Agentenverfügbarkeit weitergeleitet. Administratoren können auch festlegen, dass Anrufe basierend auf verfügbaren Geschäftszeiten verteilt werden, um eine Rückkehr zu einer hohen Anzahl von Voicemail-Nachrichten zu vermeiden.

Angenommen, Agent A befindet sich in den USA und Agent B in Australien. Wenn ein Anrufer aus den USA anruft, wird er an Agent A weitergeleitet, um zu vermeiden, Agent B mitten in der Nacht anzurufen, wenn er nicht erreichbar ist, und umgekehrt.

Durch die zeitbasierte Verteilung können eingehende Anrufe auch direkt an Sprachmailboxen geleitet werden, wenn keine Agenten verfügbar sind.

Wie profitiert ACD von kleinen Unternehmen?

Hochgradig anpassbare Anrufpfade und Anrufweiterleitungsoptionen tragen nicht nur dazu bei, das Burnout von Callcenter-Mitarbeitern zu verhindern und die Effizienz zu steigern.

Weitere Vorteile sind:

• Optimiert die Kommunikation
• Höhere Auflösungsraten beim ersten Anruf
• Senkt die Betriebskosten
• Verbessert das Kundenerlebnis und höhere Kundenzufriedenheitsraten
• Optimiert die Belegschaft vollständig
• Schnellere Kundenlösungszeiten
• Weniger verlorene Kundensupport-Tickets und -Anfragen
• Kürzere Haltezeiten für Kunden
• Erhöht die Flexibilität der Mitarbeiter / befähigt Remote-Mitarbeiter
• Persönlicheres Kundenerlebnis dank CRM-Integration

Wesentliche Merkmale der automatischen Anrufverteilung

Zusätzlich zu IVR und den weiter oben in diesem Beitrag erwähnten erweiterten Routing- und Verteilungsoptionen gibt es mehrere andere Schlüsselfunktionen, auf die Sie bei der Bewertung von ACD-Anbietern achten sollten.

Die folgenden Funktionen verwalten, was passiert, wenn keine Agenten verfügbar sind, um einen Anruf entgegenzunehmen, ermöglichen Ihnen, Ihre geschäftlichen Kommunikationstools zu kombinieren, ermöglichen die Überwachung Ihrer Contact Center-Agenten und vieles mehr.

Rückrufe

Über 60 % der Kunden sagen, dass sie nicht bereit sind, auch nur eine Minute in der Warteschleife zu warten, und die Mehrheit der Kunden, die den Hörer auflegen, nachdem sie zu lange in der Warteschleife gehalten wurden, machen sich nie die Mühe, zurückzurufen.

Aber lange Wartezeiten bedeuten nicht nur verlorene Kunden, sondern auch höhere Betriebskosten.

Automatisierte Rückrufe, wohl die wichtigste Funktion der ACD-Software, beseitigen die Notwendigkeit für Kunden, in der Warteschleife zu warten, und stellen gleichzeitig sicher, dass sie die bestmögliche verfügbare Hilfe erhalten.

Mit der Rückrufsoftware können Kunden wählen, ob sie zurückgerufen werden möchten, anstatt in der Warteschleife zu warten, wenn kein Agent verfügbar ist, um ihnen zu helfen. Oft können sie auch ein bevorzugtes Datum und eine bevorzugte Uhrzeit für ihren Rückruf auswählen.

Am allerbesten?

Selbst wenn sich Anrufer für einen Rückruf entscheiden, verlieren sie nicht ihren aktuellen Platz in der Warteschlange – einer der Hauptgründe, warum so viele Menschen sich dafür entscheiden, in der Warteschleife zu bleiben.

Da einige Kunden sich dafür entscheiden, in der Warteschleife zu bleiben, stellen Sie sicher, dass Sie Funktionen wie Wartemusik, Updates zu ihrer aktuellen Position in der Warteschlange und vor allem automatische Nachrichten haben, die sie über Sonderangebote und neue laufende Dienste informieren.

Voicemail

Obwohl ACD darauf ausgelegt ist, die Chancen eines Kunden zu erhöhen, mit einem Live-Agenten in Verbindung zu treten, zeigen Studien dennoch, dass etwa 60 % der Telefonanrufe immer noch an Voicemail gesendet werden.

Funktionen wie Voicemail-Benachrichtigungen, Voicemail-to-Text und Voicemail-to-E-Mail stellen sicher, dass diese Nachrichten nicht verloren gehen.

Anrufwarteschlange

Anrufwarteschlangen verwalten die Reihenfolge, in der sich Kunden an Ihre Agenten wenden, ähnlich einer physischen Leitung an der Kasse eines Geschäfts.

Administratoren können aktuelle und frühere Warteschlangenebenen anzeigen, um das Workflow-Management zu verbessern, Agenten aus anderen Abteilungen zu längeren Warteschlangen hinzuzufügen und ihren gesamten Anruffluss zu verbessern.

Funktionen wie VIP-Anrufwarteschlangen ermöglichen es Ihnen, Ihre wichtigsten Kunden zu priorisieren, sodass sie an den Anfang der Warteschlange springen oder automatisch zu Ihren Top-Agenten weitergeleitet werden.

Darüber hinaus bietet die ACD-Software eine Blacklist-Funktion, die Nummern blockiert, die Agenten als Spam markiert haben.

Anrufüberwachung

Insbesondere wenn Sie eine hohe Mitarbeiterfluktuationsrate haben oder wenn Sie eine anhaltende Unzufriedenheit mit dem Kundenservice Ihres Unternehmens feststellen, kann die Anrufüberwachung den Agentenschulungsprozess verbessern und es Managern ermöglichen, Agenten in Echtzeit zu unterstützen.

Zusätzlich zum Mithören von Anrufen können Manager auch die Anrufflüsterfunktion nutzen. Auf diese Weise können Manager Agenten coachen, während sie mit Kunden telefonieren, ohne dass der Kunde den Rat hört, den der Manager dem Agenten gibt. Dies ermöglicht einen sofortigen Support und ein höheres Maß an Kundenunterstützung.

Zusätzlich zum Coaching ermöglicht die Call Barge-Funktion Managern oder anderen Personen, die den Anruf überwachen, sofort zu übernehmen, wenn klar ist, dass der Agent überfordert ist.

Omnichannel-Routing

Obwohl Sprachanrufe sicherlich der erste Kanal sind, den Menschen mit ACD-Tools in Verbindung bringen, denken Sie daran, dass die heutigen Verbraucher mehrere Kommunikationskanäle pro Interaktion verwenden.

Untersuchungen von Harvard Business Review zeigen, dass über 70 % der Kunden auf mehreren Kanälen einkaufen, während weitere Studien besagen, dass über 80 % der Verbraucher eine Interaktion auf einem Gerät beginnen, aber auf einem anderen abschließen.

Mit anderen Worten?

Um Support-Probleme zu lösen und mehr Geschäfte abzuschließen, benötigen Sie eine ACD-Software, die Kontaktweiterleitungsregeln über mehrere Kanäle bereitstellt.

Beliebte Kommunikationskanäle sind:

• Sprachanruf
• SMS-Textnachrichten
• Email
• Social-Media-Messaging
• Website-Chat
• Videokonferenzen

Sie müssen nicht alle diese Kanäle anbieten, aber Sie müssen sicherstellen, dass Ihr Kundenstamm die Kanäle bevorzugt.

Softwareintegrationen von Drittanbietern

Bis Ende 2020 arbeiten über 70 % der Unternehmen auf Unternehmensebene fast ausschließlich über SaaS-Plattformen.

Das bedeutet, dass die Wahrscheinlichkeit hoch ist, dass Ihr Unternehmen mehrere Unternehmenssoftwareprogramme in seinem täglichen Betrieb verwendet. Obwohl Call-Center-Softwareanbieter robuste native Kommunikationsfunktionen anbieten, möchten Sie wahrscheinlich dennoch einige Ihrer Kommunikationstools verwenden.

Indem Sie sicherstellen, dass Ihre aktuellen Softwarelösungen von Drittanbietern, insbesondere Ihre CRM-Plattformen, in Ihre ACD-Lösung und Ihr Geschäftstelefonsystem integriert werden, vermeiden Sie, dass Mitarbeiter neue Systeme erlernen müssen, und können weiterhin mit Ihren leistungsstärksten Tools arbeiten.

Die besten ACD-Softwareanbieter

Nachfolgend haben wir die Contact-Center-Lösungen mit der höchsten Qualität an automatischen Anrufverteilungsfunktionen beschrieben.

Sie sind:

• RingCentral
• Talkdesk
• Genesys
• NICE in Kontakt

RingCentral

RingCentral ist eine Cloud-basierte Geschäftskommunikationsplattform, die Telefon-, Videokonferenzen, Team-Messaging und integrierte Contact-Center-Lösungen unterstützt.

Seine ACD-Software wurde in erster Linie entwickelt, um die Auflösungsraten des ersten Anrufs für Einzelstandort-, Multisite- und Remote-Callcenter zu erhöhen.

Es ermöglicht eine Multi-Channel-Kommunikation mit Verbrauchern über:

• IVR-Self-Service
• Chat-Nachrichten
• Email
• Fax
• Click-to-Dial-Telefonanrufe
• Social-Media-Messaging

Es erleichtert auch die Priorisierung hochwertiger Kunden, indem sie bei jedem Anruf automatisch an den Anfang der Warteschlange gestellt, bestimmten Agenten zugewiesen oder an den besten verfügbaren Agenten weitergeleitet werden.

Zu den zusätzlichen Funktionen gehören:

• Automatische Rückruffunktion
• Vorhersage-, Vorschau- und progressive Wählmodi
• Fertigkeitsbasiertes Routing
• Automatischer Teilnehmer
• Team-Messaging und Dateifreigabe
• Mischen von eingehenden/ausgehenden Anrufen
• Erweiterte Warteschlangenverwaltungsfunktionen
• Gewichtetes Routing
• Visuelle Voicemail und Voicemail-to-E-Mail
• Gesprächsaufzeichnung mit weißem Rauschen zur Einhaltung der PCI-Aufzeichnungsgesetze
• Call Barging, Überwachung und Coaching
• CRM-Integration

Unsere RingCentral-Überprüfung bietet eine detaillierte Aufschlüsselung der verfügbaren RingCentral-Produkte, Preise und Pläne.

Beste für:
RingCentral eignet sich am besten für hauptsächlich entfernte, große Contact Center, die mit Kunden über mehrere Kanäle kommunizieren und nach einer hochskalierbaren Lösung suchen. Es eignet sich auch gut für Callcenter, in denen häufig mehrere Agenten dasselbe Kundendienstproblem bearbeiten, da es automatisch die Mehrkanalkommunikation synchronisiert und hervorragende Funktionen für die interne Teamzusammenarbeit bietet.

Talkdesk

Die Talkdesk ACD-Software ist eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung, die sich darauf konzentriert, ein hochgradig anpassbares Anrufer-Feedback-Erlebnis zu bieten.

Talkdesk verwendet fortschrittliche Sprachanalyse durch künstliche Intelligenz, um eine hervorragende Kundenstimmung und Themen-/Absichtsanalyse, durchsuchbare NLP-Call-to-Text-Transkriptionen und sogar Agentenunterstützungsfunktionen anzubieten, die den Vertriebsmitarbeitern umsetzbare Anrufskripts basierend auf dem aktuellen Gespräch bieten. Erweiterte Umfragen zur Kundenzufriedenheit werden den Anrufern unmittelbar nach Abschluss der Interaktion automatisch über ihren bevorzugten Kanal gesendet.

Benutzer können bestimmte Kommunikationskanäle auf skalierbarer Basis hinzufügen, was bedeutet, dass Sie nicht für Kanäle bezahlen müssen, die Ihr Unternehmen derzeit nicht nutzt. Dadurch wird die Erweiterung Ihrer Kanäle einfacher und auch kostengünstiger.

Zu den zusätzlichen Funktionen gehören:

• Über 60 Integrationen von Drittanbietern
• CSAT-SMS-Umfragen
• PCI-Zahlung
• Rückrufplanung
• Erweiterte Optionen für Anrufweiterleitung und VIP-Anrufwarteschlange
• KI-gestützte Wissensdatenbank für Kunden
• Analysen zu Trendthemen, aktuellen Kontakten in der Warteschlange, Agentenverfügbarkeit/-aktivität und mehr
• Anpassbare Agenten-Dashboards
• Echtzeit-Warnungen basierend auf vordefinierten Auslösern
• Aufschalten, Flüstern und Überwachen von Anrufen
• Anrufaufzeichnung

Lesen Sie unseren umfassenden Test von Talkdesk, um mehr über zusätzliche Funktionen, Preise und Pläne zu erfahren.

Beste für:
Talkdesk eignet sich am besten für KMUs mit einem moderaten täglichen Anrufvolumen, die an einer Software für ein automatisches Anrufverteilungssystem interessiert sind, das detaillierte Verlaufs- und Live-Analysen bietet, die zur Verbesserung des gesamten Callcenter-Betriebs und der Effizienz beitragen. Es eignet sich gut für Unternehmen, die es vermeiden möchten, den Kundenservice auszulagern, indem sie erweiterte Anrufverwaltungsfunktionen in die interne Software integrieren.

Genesys

Die ACD-Software von Genesys ist eine All-in-One-Plattform, die nicht nur ACD- und IVR-Funktionen, sondern auch Tools für ausgehende Anrufe, Qualitätsmanagement und Workforce-Management bietet. Es wurde entwickelt, um alle wesentlichen Contact-Center-Funktionen innerhalb einer einzigen Oberfläche bereitzustellen.

ACD-Funktionen funktionieren sowohl für die digitale als auch für die Sprachkommunikation und ermöglichen es Benutzern sogar, Kommentare und E-Mails aus sozialen Medien in ein Einzelgespräch mit Agenten umzuwandeln.

Es bietet zahlreiche Routing-Optionen, darunter First-Available-, Skill-Set-basiertes, Leerlaufzeit- und sogar KI-gestütztes Routing.

KI und maschinelles Lernen sind ein fester Bestandteil von Genesys, da es frühere Kundendaten verwendet, um effektive automatisierte Antworten zu erstellen. Genesys erfasst die Kundenabsicht durch vorausschauendes Engagement, bietet Agenten über das Agent Assist-Tool Echtzeitvorschläge und leitet Anrufer bei Bedarf an automatisierte virtuelle Assistenten weiter. Es vereint auch Bots von Genesys und Tools von Drittanbietern, um das Kundenerlebnis zu verbessern sowie Kundeninteraktionsanalysen und kurzfristige Prognosen durchzuführen.

Zu den zusätzlichen Funktionen gehören:

• Rückrufplanung
• Predictive Routing und Predictive Dialing
• Live-Website-Chat
• Anrufüberwachung und -aufzeichnung
• Integrierte Social-Media-Interaktionen und Social-Routing
• Beziehungsbasiertes Routing
• Drag-and-Drop-Anrufablauf
• Anrufaufzeichnung
• Omnichannel-Kommunikation per Videoanruf, SMS, E-Mail, Telefon und soziale Medien

Klicken Sie hier, um mehr über Preise, Kundenbewertungen und Funktionen der Contact-Center-Lösungen von Genesys zu erfahren.

Beste für:
Genesys eignet sich am besten für Contact Center auf Unternehmensebene, die besonders daran interessiert sind, die Leistungsfähigkeit von KI zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu nutzen. Omnichannel-Contact Center mit einem hohen täglichen Anrufvolumen, die die Self-Service-Optionen für Kunden verbessern und die Anruflösungszeiten durch den Einsatz von Chatbots und Automatisierung verkürzen möchten, werden ebenfalls von Genesys profitieren.

NICE in Kontakt

Die ACD-Software von NICE inContact ist ein einheitliches Cloud-basiertes Programm, das erweitertes Omnichannel-Routing, Personalmanagement und eine einheitliche Agentenschnittstelle bietet.

Es ist als Digital-First-Lösung konzipiert, die den Kunden-Self-Service innerhalb seiner universellen Warteschlange priorisiert. Die universelle Warteschlange ermöglicht es Kunden, sich per E-Mail, SMS-Textnachrichten, Sprachanrufen und Team-Chat-Nachrichten mit Agenten in Verbindung zu setzen.

Eines der bekanntesten Merkmale ist die Kundenkarte, die ein automatischer CTI-Screenpop ist, der detaillierte Kundeninformationen wie frühere Agentennotizen und Interaktionsverlauf, Kontaktinformationen, Bestellstatus und mehr anzeigt. Die Kundenkarte zeigt auch zusätzliche Informationen aus CRM-Software von Drittanbietern an.

Omnichannel Message Handling bedeutet auch, dass Kunden und Anrufer im Verlauf eines einzigen Gesprächs nahtlos zwischen den Kommunikationskanälen wechseln können.

Zu den zusätzlichen Funktionen gehören:

• Verarbeitung natürlicher Sprache
• Automatische Rückrufe
• Blended-Voice-Calling
• Live-Website-Chat
• Unterstützen Sie den Chat über Facebook, Instagram, WhatsApp und Twitter Direct Messages
• Live-Updates der Anrufliste
• Anrufaufzeichnung und Transkription
• Analyse der Kundenstimmung
• Wortwolken der Top-Kunden-Keywords
• 90 vorgefertigte Berichtsvorlagen
• Anpassbare Wählgeschwindigkeiten

Lesen Sie die Rezension unseres Redakteurs zu NICE inContact, um mehr über ACD-Preise und -Pläne für VoIP-Telefonanlagen und zusätzliche Produkte und Dienstleistungen zu erfahren.

Beste für:
NICE inContact eignet sich am besten für Contact Center jeder Größe, die hauptsächlich über digitale Kanäle, insbesondere soziale Medien, kommunizieren. Es ist auch eine beliebte Option für medizinisches Fachpersonal, Finanzberater und Inkassobüros, die Routineaufgaben automatisieren möchten.

Finden Sie das richtige CRM zur Ergänzung Ihrer ACD-Lösung

Obwohl ein starkes ACD-System unerlässlich ist, wird es ohne die richtigen Geschäftstools zur Integration nicht annähernd so effektiv sein, wie es sein könnte.

Die richtige Customer Relationship Management (CRM)-Software beeinflusst direkt die Genauigkeit, Menge und Gesamtqualität der Kundendaten, über die Ihre Support-Mitarbeiter verfügen, wenn sie über Ihr ACD-System mit Anrufern in Kontakt treten.

Die Wahl der richtigen CRM-Lösung ist ein wesentlicher Aspekt erfolgreicher Unternehmenskommunikation.

Sehen Sie sich unsere Vergleiche der 10 besten CRM-Softwareanbieter an, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden von der Zusammenarbeit mit informierten Agenten profitieren, die bei jedem Anruf in Ihrem Unternehmen aktuelle Kundeninformationen erhalten.

ACD-FAQs

Nachfolgend haben wir einige der am häufigsten gestellten Fragen zu automatischen Anrufverteilern beantwortet.