Automatisierung wird Contact Center-Jobs nicht eliminieren

Es scheint, dass je mehr ich den Leuten erzähle, was ich beruflich mache, sie Dinge sagen wie: „Das ist ziemlich futuristisch; Was halten Sie davon, dass KI Menschen an ihren Arbeitsplätzen ersetzt?“ Während dies in einigen Branchen wie der Fertigungsindustrie der Fall sein mag, ist es in Bereichen wie dem Contact Center nicht der Fall.

Menschen werden immer darauf zurückgreifen, „nach einem Agenten zu fragen“, wenn sie kein Glück mit fehlgeschlagenen IVR- und anderen Self-Service-Optionen haben, die Menschen oft frustrieren. Dennoch scheint es immer noch eine allgemein verstandene Vorstellung zu geben, dass Menschen durch Maschinen ersetzt werden. Für diese Geschichte werde ich mir ansehen, was die Daten sagen, und sie könnten nicht klarer sein.

Menschen werden fast immer darauf zurückgreifen, komplexe Anfragen mit anderen Menschen zu lösen, wenn sie sich an ein Contact Center wenden. Auch wenn das bedeutet, Omnichannel-Optionen zu nutzen, wenn sie mit einem Agenten live über eine Unternehmenswebsite chatten.

Das könnte auch sehr gut in Form eines Gesprächs mit einem Menschen über ein terrestrisches Telefon erfolgen – obwohl es wahrscheinlicher ist, dass die Kommunikation über ein mobiles Gerät (stattfinden) würde. Laut Talkdesk; 79 % der CX-Führungskräfte geben an, dass sie planen, ihre Investitionen in künstliche Intelligenz und Automatisierung von Contact Centern zu erhöhen. Also reißt das nicht ein großes, fettes Loch in meine Theorie? Immer noch nein. Hier ist der Grund:

Die Zukunft der KI 2022, Fortschreitende KI-Reife im Contact Center, Talkdesk-Forschungsbericht

Talkdesk hat kürzlich seinen Forschungsbericht „Zukunft der KI 2022, Fortschritt der KI-Reife im Kontaktzentrum“ veröffentlicht, in dem festgestellt wird, dass CX-Experten Führungsvisionen, Sicherheit und Talentlücken als primäre Stolpersteine ​​für den Implementierungsfortschritt und die Reife der Implementierung einer Technologie nennen, die dies wird steigern nur die Leistung des Agenten.

„Als Ergebnis dieser Hindernisse deuten die Antworten auf eine leichte Verlangsamung der Bereitstellungen hin, wobei 60 % der Befragten derzeit KI-Self-Service verwenden, verglichen mit 69 % im letzten Jahr.“

Talkdesk stellt weiter fest, dass eine überwältigende Mehrheit (85 %) die Bedeutung von KI und Automatisierung und die Risiken anerkennt, sie nicht zu nutzen. 52 % der Befragten dieser Talkdesk-Umfrage nannten Risiken für die Kundenzufriedenheit, 48 % nannten potenzielle Produktivitätsverluste.

Es bleibt eine konstante Nachfrage nach menschlichen Agenten

Darüber hinaus ergab die Umfrage, dass CX-Experten weniger Vertrauen in ihr Verständnis von KI angeben. „Der Prozentsatz derjenigen, die sagen, dass sie sich mit KI im Contact Center ‚mäßig‘ bis sehr vertraut fühlen, ist von 93 % vor einem Jahr auf 87 % gesunken“, schrieb Talkdesk in einer Erklärung.

Während CX-Experten möglicherweise nicht über Kenntnisse in Bezug auf KI und deren Implementierung verfügen, neigen sie dazu, die Vorteile der Contact Center-KI zu verstehen – ebenso wie viele Anbieter. Anbieter bauen kontinuierlich Funktionen in ihre Plattformen ein, die die Arbeit der Agenten erweitern. Nehmen Sie zum Beispiel Zoom.

Der Videokonferenzgigant bietet Agenten, ähnlich wie viele andere in der Branche, Einblicke in die nächsten Schritte. Wenn ein Agent sich nicht sicher ist, welche nächsten Schritte er bei einem Anruf unternehmen sollte: KI ist oft da, um Empfehlungen zu geben, wie der Grund, aus dem sich ein Kunde überhaupt gemeldet hat, am besten gelöst werden kann.

Die Zukunft der KI 2022, Fortschreitende KI-Reife im Contact Center, Talkdesk-Forschungsbericht

Da wir gewachsen sind, um in einer produktiveren und zielorientierteren Arbeitsumgebung zu arbeiten, wurde die Hinzufügung von Contact Center AI; wird von Agenten oft als ein Geschenk des Himmels angesehen.

Laut Google Cloud ermöglicht die KI des Kontaktzentrums den Agenten, 28 % mehr Gespräche zu führen. und können die Betriebskosten senken. Das hat massive Auswirkungen, wie z. B. die Verringerung der durchschnittlichen Wartezeit für Kunden und die Verbesserung der Contact Center-Metriken, wie z. B. die effizientere Handhabung von Verkehrsspitzen.

Bereitstellung von Contact Center AI von Google – laut Google Cloud; kann auch die Kundenzufriedenheit um bis zu zehn Prozent verbessern, was bedeutet, dass Agenten ein „konsistentes, qualitativ hochwertiges Erlebnis“ bieten. In der Welt des Einzelhandels ist es von größter Bedeutung, sicherzustellen, dass Sie den Verkauf abschließen, und verlassene Warenkörbe sind in dieser Sphäre eine Realität.

Google stellt fest, dass seine Software abgebrochene Chats mit einer um 15 % schnelleren Antwortzeit reduzieren kann: durch die Nutzung einer praktischen Funktion. Seine Smart Reply-Funktion erweitert einige der schnellstmöglichen Antworten auf Kundenanfragen über eine schnelle Suche in seiner zentralen Wissensdatenbank.

Kontaktcenter-Giganten wie Five9 scheinen das Konzept der Agentenunterstützung gemeistert zu haben, da ich bei zahlreichen Gelegenheiten mit Experten der Firma über die Vorteile der Agentenunterstützung gesprochen habe. Laut dem beliebten Cloud-Contact-Center-Anbieter melden Unternehmen, die KI mit menschlichen Agenten kombinieren, eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 61 %.

Sie berichten auch von einer Verbesserung um 69 % bei etwas, das oft übersehen wird, der Agentenzufriedenheit. Five9 stellt außerdem fest, dass 70 % der Unternehmen sagen, dass sie bis 2030 eine Form der KI eingeführt haben werden, wobei die Mehrheit die gesamte Palette der KI-Technologie nutzt, wobei die KI-zentrierte CX in den nächsten 18 Monaten voraussichtlich um 143 % zunehmen wird.

CC und Fertigungsautomatisierung sind Non-Sequiturs

Zunächst einmal besteht das Ziel der KI in beiden Fällen darin, die Produktivität zu steigern. In der Fertigung bleiben jedoch zwei der ausdrücklichen Ziele, menschliche Fehler und die Zeit bis zur Markteinführung zu reduzieren. Insgesamt bedeutet der Prozess der Automatisierung in der Raumfahrt, dass Unternehmen höhere Gewinnspannen erzielen und gleichzeitig Dinge wie die Fehlerrate der von ihnen hergestellten Artikel reduzieren können.

Qualität ist ein weiteres Element, das Hersteller für die Implementierung von mehr Automatisierungsmaßnahmen anführen, und wir haben in den letzten zehn Jahren einen Anstieg von Millionen gesehen, die ihren Arbeitsplatz zugunsten von Maschinen verloren haben. Die kurzfristige Investition ist für Maschinen viel höher, aber die langfristigen Vorteile für die Hersteller sind unübertroffen.

Im Bereich Contact Center zählen langfristiges Wachstum, Kundenbindung und Gesamtzufriedenheit zu den höchsten Zielen. Dies macht menschliche Erfahrungen in einer kundenorientierten Branche umso relevanter und wirkungsvoller, wenn Kunden über Kaufkraft verfügen.

Es gibt auch soziale Medien, auf die Kunden zurückgreifen können, wenn sie schlechte Erfahrungen gemacht haben, und das ist kein Mangel, da die meisten Kunden bereit sind, innerhalb kürzester Zeit zu einem Wettbewerber zu wechseln – vorausgesetzt, sie haben eine glanzlose Erfahrung mit Technologie oder sogar einem menschlichen Agenten, in den meisten Fällen.

Über die Automatisierung im Contact-Center-Bereich lässt sich so ziemlich das Gegenteil sagen, da Menschen und Maschinen in diesem Fall zusammenpassen können, um den Erfolg des Kundenservice zu realisieren.