Avaya springt in die Cloud und KI, indem es Spoken erwirbt

GetVoIP nimmt dieses Jahr derzeit an der Avaya Engage teil, und es gibt sicherlich keinen Mangel an Informationen und Ankündigungen, die Sitzung für Sitzung geliefert werden. Wenn es ein Hauptthema gibt, auf das man sich für die gesamte Konferenz konzentrieren sollte, dann das, dass Avaya möchte, dass wir Cloud denken. „Think Avaya, Think Cloud“ ist das Motto, das sich wiederholt.

Am ersten Tag von Avaya Engage hatte der Anbieter einen klaren Überblick darüber, wie das Unternehmen in die Cloud vordringen wird, beginnend mit seiner neuesten Akquisition. Avaya gab die Übernahme des führenden Anbieters von Contact Center as a Service-Lösungen, Spoken Communications, bekannt.

Mit diesem neuen Talent und dieser neuen Technologie erweitert Avaya seine Fähigkeiten, um eine transformative Echtzeit-Customer-Experience-Management-Anwendung bereitzustellen, die direkt auf Konversations-KI aufbaut und diese nutzt.

Nun, das ist ein bisschen ein Mund voll, also lassen Sie uns einen genaueren Blick darauf werfen, was Spoken genau ist, was sie bieten und wie Avaya plant, diese neuen Funktionen zu nutzen, um ihren Kunden und Auftraggebern Innovationen zu bieten.

Wer wird gesprochen?

Einfach ausgedrückt: Spoken liefert Cloud-Contact-Center-Lösungen, hauptsächlich für Unternehmenskunden. Aber was sie wirklich von der Masse unterscheidet, ist die Tatsache, dass Spoken der künstlichen Intelligenz eine unglaublich hohe Priorität einräumt, da ihre Lösungen nicht nur KI nutzen, sondern direkt auf der Technologie aufbauen.

Ein großartiges Beispiel ist die Kontaktcenter-Automatisierungslösung IntelligentWire von Spoken. Diese Tools nutzen KI- und Deep-Learning-Technologien direkt über den Live-Gesprächen, die Ihre Agenten mit Kunden und Kunden führen. An der Automatisierungsfront hilft IntelligentWire den Agenten, ihre Arbeit nach dem Anruf zu reduzieren, indem automatisch die richtigen Informationen eingefügt und eine Zusammenfassung der Interaktion erstellt werden, sodass die Agenten keine zusätzliche Zeit für einen einzigen Anruf aufwenden müssen. Stattdessen erledigen dies die Automatisierung und die KI für sie, sodass die Agenten so schnell wie möglich zu einem anderen Telefonat gelangen können.

Aber darüber hinaus kann IntelligentWire auch Einblicke in Gespräche und Interaktionen mit Kunden direkt in Echtzeit liefern. Während der Ankündigung bei Avaya Engage wurden wir in Echtzeit mit einer Demonstration von IntelligentWire konfrontiert. Ein Demonstrationsanruf wurde präsentiert, mit einem Ausblick darauf, was der Contact-Center-Agent während dieses Gesprächs sehen würde.

Während der Agent und der Kunde hin und her sprachen, transkribierte IntelligentWire das Gespräch in Echtzeit und bot darüber hinaus völlig neue Einblicke, einschließlich der Emotionen des Anrufers, ob er wütend oder zufrieden war, sowie der Handlungen des Agenten. Wenn der Agent beispielsweise erklärte, dass das Problem nicht in seiner Hand lag, beschrieb IntelligentWire dies korrekterweise als „Optionen des Agenten erschöpft“.

Insgesamt liefert Spoken eine völlig andere Contact-Center-Lösung mit einigen wirklich leistungsstarken Funktionen.

Warum hat Avaya Gesprochenes aufgeschnappt?

Nun, das ist der einfache Teil. Avaya liefert unter anderem bereits Contact-Center-Lösungen an Unternehmenskunden. Während der Engage machte Avaya neue Themen deutlich, die ihre gesamte digitale Transformation vorantreiben werden, darunter Automatisierung und künstliche Intelligenz.

Avaya ist sich bewusst, dass diese Technologien in naher Zukunft für nahezu jedes Unternehmen in jeder Branche eine entscheidende Fähigkeit sein werden, tatsächlich ist sie bereits da, wie wir bei der IntelligentWire-Demonstration auf der Bühne sehen konnten. Aber das passt auch in zweierlei Hinsicht direkt zu ihren neuesten Zielen:

• Neue Funktionen beschleunigen das Wachstum von Avaya bei Cloud-Lösungen
• Die künstliche Intelligenz (KI) und das geistige Eigentum von Spoken beschleunigen Avayas Einstieg in Big Data, maschinelles Lernen und KI.

Wichtiger als nur KI-Fähigkeiten ist, dass Avaya versucht, seine Lösungen direkt in die Cloud zu überführen, und Präsident und CEO von Avaya, Jim Chirico, sagte, dass „mit dieser Übernahme Avayas großer Contact Center-Kundenstamm auf der ganzen Welt einen klaren Migrationspfad haben wird in die Wolke.“

Nach eigenen Angaben von Avaya wird die Cloud-native Multi-Tenant-Architektur von Spoken nahtlos sowohl in Avaya Aura- als auch in Elite-Technologien integriert und bietet eine robuste Architektur sowohl für die Omnichannel-Angebote von Avaya als auch für ihre UCaaS-Lösungen.

„Diese Transaktion ist ein entscheidender Schritt, um unsere Kunden, Partner und neuen Cloud-Geschäfte für wachsenden Erfolg zu positionieren“, sagte Mercer Rowe, Senior Vice President und General Manager von Cloud bei Avaya. „Wir bewegen uns jetzt mit Cloud-Geschwindigkeit und nutzen die Dynamik von Avaya, um unseren Kunden eine größere Auswahl und Flexibilität beim Kauf und der Nutzung unserer Lösungen zu bieten, mit der gleichen hervorragenden Erfahrung, ob vor Ort, in der öffentlichen oder privaten Cloud oder in einem Hybrid Modell."

Das Endergebnis

Avaya treibt die Cloud-Idee während Engage wirklich so stark wie möglich voran, und das alles kommt, nachdem das Unternehmen an die Börse gegangen ist. Think Avaya, Think Cloud wird fast bis zum Erbrechen wiederholt, aber es ist die klare Botschaft, die sie vermitteln wollen. Wenn man die Bereitstellung und den Übergang zu Cloud-Modellen unter die Lupe nimmt, ist diese Übernahme von Spoken absolut sinnvoll. Sogar Spoken scheint so zu denken.

„Dies ist eine aufregende Zeit, um Teil der Avaya-Familie zu werden. Unsere erfolgreiche Partnerschaft hat gezeigt, dass Avaya und Spoken gemeinsam ein überzeugendes Cloud-natives CCaaS-Portfolio für Avaya-Kunden bereitstellen können, das jedem Kunden, von kleinen und mittelständischen Unternehmen bis hin zu globalen Konzernen, einen nahtlosen Weg zu einem modernen Cloud-basierten Kontakt bietet Zentrum“, sagte Mohamad Afshar, Präsident und CEO von Spoken. „Darüber hinaus teilt Avaya unsere Vision, wie Kommunikation, Cloud und künstliche Intelligenz zusammenkommen, um das Kundenerlebnis zu verändern und neue Effizienzen für Unternehmen überall voranzutreiben. Wir freuen uns darauf, diese Vision gemeinsam zu verfolgen und der führende Cloud-basierte Contact-Center-Anbieter der Welt zu werden. Ich möchte allen im Spoken-Team für die herausragenden Beiträge danken, die sie geleistet haben, um all dies möglich zu machen.“

Wenn Sie eines ihrer drei Hauptthemen für die Zukunft, Automatisierung und künstliche Intelligenz, hinzufügen, sieht Spoken wie eine absolut perfekte Ergänzung aus. Im Moment sind wir uns nicht ganz sicher, ob Avaya Spoken vollständig übernehmen oder die Lösung als eigene Marke behalten wird – aber in beiden Richtungen ist Avaya jetzt in der Lage, eine Cloud-First-KI-basierte Contact Center-Lösung bereitzustellen.