Avaya hält an neuer Führung und neuen Technologien fest

Wir haben Avaya seit letztem Jahr ziemlich genau im Auge behalten, als wir bemerkten, dass sie auf wackeligem Boden standen. Wir haben unsere Berichterstattung fortgesetzt und waren nicht allzu überrascht zu hören, dass der Anbieter Anfang dieses Jahres mit einem völlig neuen Umstrukturierungsplan Insolvenz nach Chapter 11 anmeldete.

Trotz der Skepsis einiger, hat Avaya weiterhin mit neuen Produkten sowie einem fortgesetzten Service für einen der größten installierten Kundenstämme auf dem Markt gekämpft.

Obwohl Avaya wieder nach oben klettern musste, hat es immer noch einige Wellen geschlagen und in den letzten Monaten einige interessante neue Entwicklungen erlebt – einschließlich eines Führungswechsels zur Begleitung ihrer Umstrukturierungspläne.

Neue Führung übernimmt

Vor einiger Zeit, am 7. August, gab Avaya bekannt, dass sie Jim Chirico, den damaligen Chief Operating Officer und Global Sales Leader, zum Chief Executive Officer ernannt hatten. Dieser Übergang trat offiziell erst Anfang dieses Monats, dem 1. Oktober, in Kraft, und wir beginnen jetzt, von einigen der Pläne zu hören, die der Anbieter für eine hoffnungsvolle Zukunft hat.

Und vor langer Zeit im August hatte Jim erklärt, dass er „ begeistert war, die Gelegenheit zu haben, Avaya an einem kritischen Punkt in seiner Geschichte zu führen “, wobei dieser kritische Punkt ihr Plan zur Umstrukturierung nach der Insolvenzerklärung nach Chapter 11 war. Als neues börsennotiertes Unternehmen entstehend, sagte Jim, er werde eng mit dem ehemaligen CEO Kevin Kennedy zusammenarbeiten, „ um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten, während [sie] den Prozess fortsetzen, um aus Kapitel 11 hervorzugehen “.

Jim erklärte, dass Avaya plante, dieses nächste Kapitel in ihrer Geschichte mit „einzigartigen Stärken und einer neuen Kapitalstruktur“ abzuschließen. Vor ein paar Monaten waren dies hauptsächlich nur hoffnungsvolle Worte, aber Anfang dieser Woche hatten wir etwas mehr von Avayas neuestem CEO gehört und können sehen, wie sich ihr Plan für die Zukunft entwickelt. Bisher haben wir gesehen, wie neue Produkte wie ihre Equinox Meetings-Lösungen auf den Markt kamen, also kann man mit Sicherheit sagen, dass Avaya nicht langsamer wird.

Ein Vertrauensbeweis

In seinem letzten Blogbeitrag vom 4. Oktober erklärte Jim ganz genau, warum er so zuversichtlich in Avayas Fähigkeit ist, nicht nur auf solidem Boden Fuß zu fassen, sondern sich erneut zu einem führenden Wettbewerber in diesem Bereich zu entwickeln. Als selbsternannter „unfairer Vorteil“ bezeichnet, ist der Grundstein für die Zukunft von Avaya mit einer bestehenden installierten Basis von mehr als 130.000 Kunden an 220.000 Standorten bereits gelegt. Er erläuterte auch drei Schlüsselaspekte von Avaya, die dem Anbieter helfen, sich abzuheben:

• Die Fähigkeit und das Know-how, auf echte Geschäftsanforderungen zu hören. Jim erklärte, dass Avaya weiß, wie man Schmerzpunkte identifiziert und Unternehmen hilft, neue Möglichkeiten zu erkennen.
• Die Fähigkeit, Lösungen bereitzustellen, die ihren Kunden wirklich beim Wachstum helfen. Er schrieb, dass Avaya „nicht nur das Geschäft hat, Kunden das neueste neue Technologieprodukt zu verkaufen“, sondern dass sie tatsächlich „das Geschäft haben, Kunden zu beraten, wie sie besser kommunizieren können“.
• Eine starke Partner-Community ist ein „wichtiges Unterscheidungsmerkmal“ im Vergleich zu Wettbewerbern. Jim erklärte, dass er plant, dieses globale Ökosystem in Zukunft zu erweitern, um Avaya und anderen Organisationen zu helfen, weiter zu wachsen.

Jim erklärte weiter, wie er während seiner Zeit als globaler Vertriebsleiter entdeckte, wie sehr Kunden die Technologie von Avaya lieben und trotz der schwierigen Zeiten weiterhin ihre „beispiellosen Lösungen“ annehmen. Einiges davon ist auf die „offene Architektur“ von Avaya zurückzuführen, die es Kunden ermöglicht, neue Technologien zu integrieren, „während sie ihre bereits getätigten Investitionen erhalten“, erklärte Jim weiter – alles im Einklang mit dem, was wir im April gehört haben.

Interessanter ist, wie Jim schreibt, dass die Plattform die Einführung neuer Technologien, Dinge wie künstliche Intelligenz, das ständig wachsende Internet der Dinge und sogar die Blockchain-Technologie vereinfachen kann. Tatsächlich hat Avaya erst kürzlich ein neues Serviceangebot angekündigt, das entwickelt wurde, um die Vorteile der Blockchain-Technologie zu nutzen.

Die neue Technologie: Avayas Zufriedenheitsindex

Als ich zuvor über die verwirrende Technologie der Blockchain geschrieben habe, habe ich ein wenig erklärt, wie die Technologie nicht nur den Finanzsektor, sondern sogar VoIP stören wird. Was ich jedoch nicht erkannt habe, ist, wie die Blockchain-Technologie tatsächlich eingesetzt werden kann, um das Kundenerlebnis und die Art und Weise, wie unsere Kunden mit unseren Organisationen interagieren, vollständig zu verändern.

Und genau darauf konzentriert sich Avaya mit einem ihrer neuesten Produktangebote.

Dieses als „Happiness Index on Blockchain“ bezeichnete Produkt wurde erst kürzlich auf der GITEX Technology Week in Dubai vorgestellt. Um es einfach zu erklären, dies ist eine Lösung, die zeigt, wie diese neue Technologie zusammen mit anderen, einschließlich künstlicher Intelligenz und fortschrittlicher Datenanalyse, genutzt werden kann, um das Kundenerlebnis vollständig zu verändern und zu revolutionieren.

Blockchain kommt in die reale Welt

In ihrer Ankündigung erklärte Avaya, dass der „Happiness Index on Blockchain … es Unternehmen ermöglicht, die Customer Journey dynamisch zu verwalten, um eine höhere Zufriedenheit zu erreichen“. Und das Konzept scheint eine wirklich interessante Anwendung für diese Technologie zu sein.

Laurent Philonenko, Chief Technology Officer von Avaya, erklärt:

„Für zu viele Menschen ist Blockchain eine Lösung, die nach einem Problem sucht. Der Happiness Index on Blockchain zeigt, wie Avaya seine Unified Communications- und Contact Center-Plattformen transformiert hat, um aufkommende disruptive Technologietrends agil und schnell in das Kundenerlebnis zu integrieren“, sagte Laurent von GITEX.

„Das Zusammenführen enormer Mengen an historischen und Echtzeitdaten zum Verständnis der Kundenzufriedenheit ist eine große Herausforderung für unsere Kunden. Durch die Anwendung von Blockchain, Datenanalyse und künstlicher Intelligenz auf verschiedene Datenprofile und -quellen haben wir eine weltweit einzigartige Lösung entwickelt, die große Unternehmen unterstützt um die Stimmung für jeden einzelnen ihrer Kunden zu messen und zu verwalten.“

Es hört sich also so an, als ob Avaya nicht nur Blockchain, sondern auch KI und einige intensive Datenanalysen nutzt, um ein wirklich intelligentes System zu schaffen, das nahezu jede einzelne Interaktion des Unternehmens mit seinen Kunden misst und sogar verwaltet. Diese Technologie ermöglicht es Unternehmen und sogar Regierungsorganisationen, Daten aus mehreren Quellen sicher zu sammeln und zu integrieren, darunter Contact Center, E-Mails, Social-Media-Konten sowie Web- und Chat-Plattformen.

Die Idee ist, dass Organisationen und Unternehmen über intensive, riesige Mengen an Big Data über Kunden und Klienten verfügen, und diese Daten können tiefe, umsetzbare Einblicke in jede einzelne Interaktion bieten, die sie haben.

Das Problem besteht jedoch darin, diese Daten sinnvoll und handhabbar zu erfassen. Avaya erklärte, dass Unternehmen durch „selektives Filtern von Offline-Daten und Überwachen von Echtzeit-Datenquellen die Kundenzufriedenheit dynamisch messen und Erfahrungen transformieren können, um ihre Zufriedenheitsziele zu erreichen.“

Avaya macht Blockchain von einer konzeptionellen Technologie zu einem tatsächlichen, unglaublich nützlichen Tool, um die Art und Weise zu revolutionieren, wie Unternehmen Daten nutzen, verwalten und analysieren.

Die Zukunft sieht vielversprechend aus

Natürlich wird erst die Zeit wirklich zeigen, wie Avaya abschneidet, aber basierend auf den jüngsten Entwicklungen ist es ziemlich klar, dass Innovationen für die kommende Zeit auf dem Plan stehen.

Ich persönlich bin gespannt, wie dieser Glücksindex persönlich funktioniert und wie Blockchain von dieser konzeptionellen Idee zu einer realen Anwendung gebracht werden kann: Hoffentlich habe ich die Möglichkeit, selbst Hand anzulegen oder einen genaueren Blick darauf zu werfen an dieser Technologie hautnah.

Ich bin auch gespannt, wie Avaya im nächsten Jahr im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet und ob der Anbieter wieder in die höheren Ränge des Magic Quadrant von Gartner aufsteigen kann, oder genauer gesagt, wie er sich im Vergleich zu den Größeren schlägt stärker Mitel, nach der vor kurzem abgeschlossenen Akquisition von ShoreTel. Wir werden beide Anbieter genau beobachten, wenn sich der Staub endlich gelegt hat.