Avaya Engage bringt neue Produktaktualisierungen und KI-Initiativen

Veröffentlicht: 2018-01-30

So wie Avaya Engage weitermacht, tun dies auch die neuesten Nachrichten und Produktankündigungen des Cloud-Anbieters. Und in Bezug auf die Bereitstellung von Cloud-fokussierten Lösungen und die Integration neuer Technologien in sein Produktportfolio hat Avaya nicht nur neue Produkte eingeführt, sondern der Anbieter hat auch bestehende Angebote um die neuesten Technologien erweitert, insbesondere künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und Natural Sprachverarbeitung.

Wir wollten die wichtigsten Produktankündigungen an einem Ort hervorheben und einen genauen Blick darauf werfen, wie der Anbieter seine neuen Kernprinzipien und seinen Fokus umsetzt.

Wo ist Avayas Kopf?

Für diejenigen, die sich unseren Überblick über die digitale Transformation von Avaya nicht angesehen haben, will der Anbieter einen Gangwechsel einlegen. Wir hörten, dass dasselbe Gefühl in den Präsentationen bei Engage widerhallte: „Think Avaya, Think Cloud.“

Um die Bereitstellung dieser neuen Cloud-First-Architektur zu unterstützen, konzentriert sich Avaya auf drei Hauptaspekte:

  1. Automatisierung und künstliche Intelligenz
  2. Beschleunigung der offenen, modularen Cloud-First-Architektur
  3. Annehmbare Innovation

Avaya erkennt KI als einen großen Trend an, der nirgendwohin führt. Tatsächlich hat der Anbieter bereits eine starke Initiative zur Bereitstellung von KI für Unternehmen über seine AIConnect-Plattform. Tatsächlich ist eine der Ankündigungen von Engage die Erweiterung von AIConnect um drei neue Partner – aber dazu kommen wir gleich.

Wichtiger ist es zu erkennen, wie Avaya seine neuen Produkte und Innovationen positioniert. Aber es ist eine Sache zu reden, es ist eine ganz andere Sache zu liefern, wie ich bereits sagte. Obwohl Jim Chirico, CEO von Avaya, 2018 als das Jahr der Stabilisierung für den Anbieter bezeichnet hat, bedeutet das nicht, dass wir keine neuen Produkte und Entwicklungen sehen werden; eher das genaue gegenteil.

Das Neueste von Avaya

Es ist wirklich keine Überraschung, dass Avaya auf der Engage drei große Produktaktualisierungen ankündigt. Jim sagte, das Unternehmen wolle sich auf Stabilisierung konzentrieren, aber das beziehe sich speziell auf Umsatzverluste, und Jim wies ausdrücklich auf das vorangegangene Quartal als Beweis für diese Stabilität hin. Gleichzeitig wird Avaya jedoch weiterhin neue Angebote produzieren und liefern.

Während eines Treffens mit Analysten erklärte Jim, dass „[Avaya] Appetit darauf hat, dieses Geschäft auszubauen“, und das wird in den Ankündigungen, die wir heute gesehen haben, definitiv deutlich. Insgesamt gab es vier große Markteinführungen, die ich hervorheben möchte, um einen Einblick zu geben, wie Avaya sein Portfolio nicht nur stabilisiert, sondern auch erweitert.

1. AvayaAva

Um mit einem interessanten zu beginnen: Ava ist Avayas jüngster Ausflug in die Bereiche Künstliche Intelligenz und Automatisierung, die erste Säule des Fokus des Anbieters. Diese neue Lösung kann als Cloud-basierte Messaging-agnostische Lösung zusammengefasst werden, die KI-Funktionen für die Integration von Social Messaging bietet.

Nun, das ist die spießige Definition. Für Laien ist Ava eine Plattform für künstliche Intelligenz, mit der Kunden sowohl über soziale Medien als auch über Messaging-Anwendungen interagieren können. Wirklich interessant ist, dass Avaya beinahe in die Fußstapfen von Amazon getreten wäre. Ava war eigentlich ein internes Tool, das Avaya-Kunden Hilfe leistete und Service und Support bereitstellte, ohne dass eine menschliche Interaktion erforderlich war.

Aber jetzt wird Ava als Produkt anderen Unternehmen angeboten, die KI nutzen, um ihre Kundenerfahrung zu verändern. Im Wesentlichen ist Ava ein intelligenter Chat-Bot, der, wie gesagt, über soziale Medien und Messaging-Apps mit Kunden in Kontakt tritt. Aber was wirklich cool ist, ist, dass Ava tatsächlich in 34 verschiedenen Sprachen verfügbar ist und mit Facebook, Twitter, WeChat und LINE integriert werden kann.

Natürlich verfolgt Avaya auch einen offenen API-Ansatz, der Teil des zweiten Schwerpunkts ist, und ermöglicht Ihrem Unternehmen, dieses Tool mit vielen anderen bestehenden Lösungen zu integrieren.

2. Neue Collaboration- und Desktop-Angebote

Diese Ankündigung konzentriert sich hauptsächlich auf die bestehende Equinox-Lösung von Avaya, die Videokonferenzplattform des Anbieters. Um den neuen Schwerpunkten von Avaya gerecht zu werden, wurde Equinox „erweitert“, um zusätzliche Funktionen speziell für die Desktop-Anwendung aufzunehmen. Zunächst einmal bietet Equinox „jetzt eine vollständig integrierte Benutzererfahrung, die über das gesamte Avaya-Portfolio und alle Bereitstellungen hinweg verbunden und konsistent ist: lokal, hybrid und in der Cloud“, so die Ankündigung von Avaya.

Also, was bedeutet das überhaupt? Nun, Avaya verfügt jetzt über integrierte neue Funktionen wie WebRTC für nahtlose Videokonferenzen über mehrere Browser und Anwendungen hinweg. Für diejenigen, die es nicht wissen, ermöglicht WebRTC Videokonferenzen, ohne dass Plug-Ins oder zusätzliche Tools heruntergeladen werden müssen. Aber darüber hinaus hat Avaya sogar eine Seite aus dem Handbuch von Cisco genommen und Equinox um digitale Whiteboarding-Funktionen erweitert. Avaya fügte außerdem das hinzu, was sie „echte Anwendungsfreigabe“ nennen, für eine noch leistungsfähigere Zusammenarbeit.

Aber sie hörten nicht einfach dort auf. Equinox erhält außerdem einen neuen Attendant, eine PC-basierte App, mit der Telefonzentralen oder Rezeptionisten eingehende Anrufe verwalten können, sowie das, was Avaya „Vorausschau-Tools“ nennt, mit Anwesenheitsfunktionen, schnellem Zugriff auf allgemeine Ziele oder Funktionen, vorgeschlagener Anrufweiterleitung und sogar kontextbezogene Informationen, um Anrufern ein persönlicheres Erlebnis zu bieten.

3. Neue Telefone und Endpunkte

Obwohl Avaya jetzt ein Softwareunternehmen ist, sowohl laut CEO Jim Chirico als auch in seinen Umsatzstatistiken (laut Jim stammen etwa 80 % der Einnahmen aus Software oder Dienstleistungen), hat Avaya seine Endpoint-Produktlinie aktualisiert.

Während sie den Fokus auf Software und Dienste verlagern, erklärte Jim, dass Avaya immer noch für ihre Endpunkte und Tischtelefone bekannt ist, und drückte aus, dass es für den Anbieter sinnvoll sei, diese Endpunkte weiterhin anzubieten, da die Nachfrage da sei. Es zehrt nicht an den Einnahmen, also noch kein Grund, aufzugeben.

Um es aufzuschlüsseln, bietet Avaya laut Avaya selbst jetzt einige neue Produktlinien von Endpunkten an:

  • Essentielle Erfahrung – Avaya fügt mit dem J139, J169 und J179 neue Designs für seine branchenführenden Desktop-Telefone hinzu, um ein hochmodernes Benutzererlebnis sowie Bluetooth- und WiFi-Konnektivität zu bieten.
  • Vantage Experience – Avaya hat das offene Android-basierte Vantage-Portfolio um ein neues Gerät für Benutzer bereichert, die eine herkömmliche Tastatur, Unterstützung für Avaya IP Office für mittelständische Kunden und eine verbesserte Avaya Equinox-Integration bevorzugen.
  • Konferenzerlebnis – Das neue Avaya CU-360 Collaboration Device bietet ein einfach einzurichtendes und zu verwendendes All-in-One-Video-Collaboration-Erlebnis, das die Vorteile eines Unternehmenskonferenzraums auf kleinerem Raum bietet. Das Avaya CU-360 bietet außerdem zusätzliche Annehmlichkeiten wie drahtlose Gerätekonnektivität sowie Steuerung und Zugriff auf Cloud-basierte Anwendungen.
  • Neue Gerätebereitstellungs- und -verwaltungsdienste – Zu diesen neuen Dienstangeboten gehören Avaya Device Enrollment Services, die eine zweistufige automatisierte Gerätebereitstellung bieten, und Avaya Endpoint Management Services, die Software, Konfiguration, Anwendungskontrolle, Bestandsverwaltung sowie Remote-Fehlerbehebung und -Überwachung umfassen.

4. Avaya AIConnect entwickelt sich weiter

Ich habe dieses Update also bereits kurz erwähnt, aber ich möchte etwas genauer darauf eingehen, was Avaya mit seinem AIConnect-Angebot macht. Um AIConnect für diejenigen, die sich nicht auskennen, zusammenzufassen: Avaya versetzt Unternehmen in die Lage, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen (ja, das sind zwei verschiedene Dinge) zu nutzen, um neue Erkenntnisse zu gewinnen, unstrukturierte Informationen und Daten aus CRM- und ERP-Systemen zu verarbeiten und diese zu nutzen Einblicke zur Verbesserung der Benutzererfahrung in Self-Service-Anwendungen.

Nun, das ist ein Schluck. Einfach gesagt, AIConnect ermöglicht es Unternehmen, die bestmögliche Erfahrung zu bieten, indem sie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nutzen. Während die Liste der Partner bereits beeindruckend ist, hat Avaya angekündigt, dass die Liste um drei neue Partner erweitert wurde:

  • Salesforce Einstein
  • eGain
  • Sabio

Insgesamt ermöglicht AIConnect einem Unternehmen, mühelosen Self-Service, intelligentes Routing, Agentenerweiterung, Einblicke in jede Interaktion und sogar eine verbesserte Personaloptimierung anzubieten. Jeder dieser neuen Partner trägt dazu bei, dieses Versprechen einzulösen.

Salesforce Einstein entdeckt automatisch relevante Einblicke in Kundeninteraktionen, kann zukünftiges Verhalten vorhersagen und sogar die besten nächsten Aktionen für Agenten empfehlen, während es gleichzeitig Aufgaben automatisiert. eGain Powers Digital ermöglicht es Unternehmen, qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten, indem Agenten mit KI-Anleitung und -Wissen ausgestattet und Agenten zur besten Support-Option geleitet werden. Sabio liefert auch KI-fähige Kundendienstlösungen (Überraschung), die es Avaya-Kunden ermöglichen, die bestmöglichen Kundenerlebnisse zu bieten.

Das Endergebnis

Reden ist einfach, und Reden ist billig. Es ist eine Sache, auf die Bühne zu gehen und zu versprechen, dass es Ihrem Unternehmen besser denn je geht und dass es sich auf ein völlig neues Paradigma konzentriert. Aber das Abliefern ist der schwierige Teil, und da war ich ursprünglich skeptisch; kann Avaya sein Versprechen halten?

Ich werde jetzt nicht nur offiziell erklären, dass sie dieses Versprechen jetzt schon eingelöst haben, schließlich sind das nur Ankündigungen. Diese Ankündigungen zeigen jedoch, dass Avaya in die richtige Richtung blickt.

Auch hier bin ich sehr gespannt, wie es bei Avaya in naher Zukunft weitergeht. Ich bin gespannt, wie sich diese Produkte schlagen und ob Avaya sein Versprechen einer Cloud-fokussierten digitalen Transformation wirklich einlösen kann.