Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)? Und wie man es reduziert

Möchten Sie wissen, wie eine überwältigende Mehrheit der Verbraucher ein positives Kundenerlebnis von einem negativen unterscheidet?

Der „It-Faktor“ eines guten Kundenservice ist nicht Personalisierung, Empathie, Self-Service oder gar ein Omnichannel-Support-Erlebnis .

Stattdessen geben über 90 % der Verbraucher an, dass es sich um eine „sofortige“ Antwort (10 Minuten oder weniger) auf eine Kundendienstanfrage handelt.

Und wenn ihr Problem innerhalb von 10 Minuten vollständig gelöst werden kann? Umso besser.

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist ein wesentlicher, aber oft unterschätzter KPI, um zu bewerten, wie gut Ihr Callcenter die Kundenerwartungen erfüllt, wenn es darum geht, schnelle Lösungen und qualitativ hochwertige Unterstützung bereitzustellen.

Inhaltsverzeichnis:

• Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)?
• Warum ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit wichtig?
• Was ist eine gute durchschnittliche Bearbeitungszeit?
• So berechnen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit
• So reduzieren Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Vorteile einer verbesserten durchschnittlichen Bearbeitungszeit
• Wie verbessert Call-Center-Software die durchschnittliche Bearbeitungszeit?
• Häufig gestellte Fragen zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit

Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)?

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist die durchschnittliche Anrufzeit, die benötigt wird, um ein Kundendienstproblem oder eine Transaktion von Anfang bis Ende vollständig zu lösen.

Dieser wesentliche KPI (Key Performance Indicator) umfasst nicht nur die Dauer des Kundendienstgesprächs selbst, sondern auch andere Faktoren wie den Durchschnitt:

• Kundenhaltezeit
• Anzahl der Klingeltöne, die erforderlich sind, um einen Agenten zu erreichen
• Zeit, die der Kunde mit der Interaktion mit dem IVR-Menü verbringt
• Folgeanrufe
• Aufgaben nach dem Anruf

Beachten Sie, dass sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Callcenters von seiner First Call Resolution (FCR) -Rate unterscheidet. FCR misst den Prozentsatz der Kundendienstanrufe, bei denen das Problem des Anrufers beim ersten Kontakt mit einem Vertreter vollständig gelöst wird.

Im Gegensatz dazu misst die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit die Gesamtzeit, die ein Agent benötigt, um ein Kundendienstproblem zu lösen, unabhängig davon, ob dieses Problem beim ersten Telefonanruf gelöst wird oder mehrere Folgeanrufe erfordert.

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit gilt auch für alle anderen Kommunikationskanäle, die zur Verwaltung von Kundendienstanfragen verwendet werden, wie Live-Chat-Nachrichten, SMS-Textnachrichten, E-Mail oder Videoanrufe.

Warum ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit wichtig?

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist wichtig, da sie eine hervorragende Kennzahl ist, um die Effektivität Ihrer Kundendienstabteilung und die allgemeine Kundenzufriedenheit Ihres Callcenters zu messen.

Trotz der gestiegenen Anzahl verfügbarer Kommunikationskanäle geben fast 70 % der Verbraucher an, dass sie es immer noch bevorzugen, telefonisch mit Kundendienstmitarbeitern in Kontakt zu treten.

Aber eine TCN-Studie aus dem Jahr 2021 zeigt, dass 59 % der Kunden sagen, dass verlorene/verschwendete Zeit beim Warten auf eine Lösung ihre größte Beschwerde über Call Center ist. Interessanterweise ist eine zu lange durchschnittliche Bearbeitungszeit für Kunden noch frustrierender, als wenn das Problem überhaupt nicht gelöst wird.

Untersuchungen von Ifbyphone zeigen, dass 15 % der Anrufer nur 40 Sekunden nach Kontaktaufnahme mit einer Kundendienstabteilung auflegen (unabhängig davon, ob sie mit einem Live-Agenten sprechen, mit einem IVR-Menü interagieren oder einfach nur in der Warteschleife warten). Eine Studie aus dem Jahr 2021 von TCN zeigt, dass 34 % der Anrufer maximal 6 Minuten in der Warteschleife verbringen, bevor sie auflegen, und dass 26 % nach 2-4 Minuten in der Warteschleife auflegen.

Das bedeutet, dass 75 % der Anrufer nach 6 Minuten in der Warteschleife auflegen – und viele von ihnen sich nie die Mühe machen, zurückzurufen.

Schließlich ist AHT ein zuverlässiger Indikator für die Qualität des Kundensupports, den Ihre Anrufer erhalten.

Uninformierte Agenten oder eine schlechte Anrufweiterleitungsstrategie bedeuten eine längere AHT sowie mehr verärgerte Kunden, da über 50 % der Kunden angeben, dass sie frustriert sind, weil sie Zeit verloren haben, wenn sie sich mit Agenten befassen, die nicht in der Lage sind, ihre Probleme zu lösen.

Zusammenfassend ist AHT wichtig als Indikator für:

• Qualität des Kundenerlebnisses
• Durchschnittliche Anrufhaltezeiten
• Wenn Ihre aktuelle Anzahl von Agenten mit Ihrem durchschnittlichen Anrufvolumen Schritt halten kann
• Individuelle Agentenproduktivität
• Allgemeine CSAT-Werte
• Wirksamkeit aktueller IVR-Menüs

Was ist eine gute durchschnittliche Bearbeitungszeit?

Statistiken zeigen, dass die durchschnittliche durchschnittliche Bearbeitungszeit je nach Branche zwischen 6,46 Minuten und 6,73 Minuten liegt – etwa 6 Minuten und 6 Minuten als Gesamtdurchschnitt.

Aber nur weil 6,6 Minuten die durchschnittliche AHT ist, bedeutet das nicht, dass es eine „gute“ durchschnittliche Bearbeitungszeit für Ihr Callcenter ist.

Die folgenden Daten der Cornell University und Kustomer enthalten zusätzliche Informationen zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit nach Branche. Sie werden feststellen, dass es eine große Diskrepanz zwischen verschiedenen Geschäftsbereichen gibt, was bedeutet, dass eine gute durchschnittliche Bearbeitungszeit kein „one-size-fits-all“-Ansatz ist.

Was als „gute“ durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit gilt, variiert verständlicherweise sowohl nach Unternehmensgröße als auch nach Branche, was einen erheblichen Einfluss auf wichtige AHT-Faktoren wie Haltezeiten, durchschnittliche Gesprächszeiten und den Prozentsatz der an Voicemail gesendeten Anrufe hat.

Die Ifbyphone-Studie, auf die wir oben verwiesen haben, ergab beispielsweise, dass kleine Unternehmen (weniger als 500 Anrufe im ersten Quartal) eine durchschnittliche Wartezeit von 1 Minute und 47 Sekunden hatten, während mittelständische Unternehmen (weniger als 1.500 Anrufe im ersten Quartal) eine durchschnittliche Wartezeit hatten von 39 Sekunden.

Es zeigte sich auch, dass kleine Unternehmen eine durchschnittliche Gesprächszeit von 3 Minuten und 47 Sekunden hatten, während große Unternehmen (weniger als 10.000 Anrufe im ersten Quartal) eine durchschnittliche Gesprächszeit von 4 Minuten und 35 Sekunden hatten.

Natürlich wird es je nach Unternehmensgröße eine ziemliche Diskrepanz zwischen den AHT-Durchschnittswerten geben, daher ist es wichtig sicherzustellen, dass Sie die AHT Ihres Callcenters mit denen realistischer, ähnlicher Wettbewerber vergleichen.

Um wirklich festzustellen, ob Ihr aktueller AHT-Score so ist, wie Sie ihn haben möchten, müssen Sie ihn mit anderen KPIs wie CSAT (Customer Satisfaction Score) und NPS (Net Promoter Score) Tools wie Call-Center-Analysen und Umfragen zur Kundenzufriedenheit vergleichen kann auch helfen.

So berechnen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die folgende Grafik zeigt, wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit berechnet wird:

Schauen wir uns ein Beispiel an.

AHT für einen Tag in einem kleinen Call Center finden, das Folgendes hatte:

• Insgesamt 1.500 Minuten Sprechzeit pro Tag
• Eine tägliche Gesamthaltezeit von 2.200 Minuten
• Eine Gesamtnachbearbeitungszeit von 3.000 Minuten
• Kundengespräche insgesamt pro Tag: 250

1.500 + 2.200 + 3.000 = 6.700

6.700/250 = 26,8 Minuten Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Nicht gerade eine Goldstar-Leistung, aber Sie bekommen das Bild.

So reduzieren Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit

Wenn Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit Ihres Callcenters am besten verkürzen möchten, müssen Sie vor allem sicherstellen, dass Sie die Qualität des Kundendienstes nicht aus Gründen der Zweckmäßigkeit kompromittieren.

Die folgenden umsetzbaren Tipps helfen Ihnen, Ihre AHT zu verbessern, ohne Ihre Kunden oder Ihre Callcenter-Agenten zu kurz zu bringen.

1. Verwenden Sie Analytics, um Ursachen für lange AHT zu identifizieren

Angesichts der Tatsache, dass so viele Faktoren AHT beeinflussen, ist es wichtig, dass Sie sich wichtige Kennzahlen wie die durchschnittliche Haltezeit , den Prozentsatz der verpassten Anrufe/Anrufe, die an die Voicemail weitergeleitet wurden, die durchschnittliche Anrufdauer, die Erstlösungsrate und das tägliche/wöchentliche/monatliche Anrufvolumen ansehen.

Diese werden Ihnen dabei helfen, die eigentlichen Ursachen einer langwierigen AHT zu identifizieren, und Sie werden auch besser in der Lage sein, allgemeine Kundendienstprobleme zu lokalisieren.

KI-Tools wie Natural Language Processing und Speech Analytics bieten unschätzbare Einblicke in Ton/Emotionen von Kunden, wiederholte Beschwerden und sogar die Anzahl von „Füllwörtern“ wie „ähm“ und „like“, die Ihre AHT leicht um Minuten verlängern können.

2. Implementieren Sie IVR-Systeme, um Self-Service- und Call-Routing-Strategien zu verbessern

Interactive Voice Response (IVR)-Lösungen stellten automatisierte, voraufgezeichnete Anrufmenüoptionen bereit, die häufig gestellte Fragen beantworten, Kunden Kontoinformationen überprüfen und ein höheres Maß an Selbstbedienung bieten können.

Außerdem trägt IVR dazu bei, sicherzustellen, dass die Agenten frei sind, um Kunden zu helfen, die mehr persönlichen und detaillierten Support benötigen, wodurch Rückrufe, Voicemail und andere Faktoren, die die AHT erhöhen, entfallen.

Durch das Hinzufügen von Anrufweiterleitungsoptionen wie Round-Robin, am meisten inaktiv, zeitbasiert und vor allem fähigkeitsbasiertes Routing wird sichergestellt, dass Ihre Kunden sofort mit dem Agenten verbunden werden, der über das spezifische Wissen und die Ausbildung verfügt, um ihnen am besten zu helfen.

3. Verbessern Sie die Agentenschulung und aktualisieren Sie die internen Wissensdatenbanken

Eine durchsuchbare interne Wissensdatenbank bietet Informationen darüber, wie Agenten auf bestimmte Kundenprobleme reagieren sollten.

Wenn beispielsweise ein Kunde anruft, weil er nicht auf sein Konto zugreifen kann, kann der Agent während des Telefongesprächs im Wiki nach „Kontozugriff“ oder „Kundenkonto gesperrt“ suchen. Das Wiki enthält Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder Anrufskripte, die die Schritte, durch die der Agent den Kunden führen sollte, klar umreißen.

Ein starkes internes Wiki bedeutet, dass selbst Agenten ohne spezielle Schulung zur Behandlung von Problemen einspringen und andere Abteilungen bei hohem Anrufaufkommen unterstützen können.

Manchmal liegt jedoch das Problem in der Art und Weise, wie Sie an die Mitarbeiterschulung herangehen.

Besonders wenn Sie einen signifikanten und plötzlichen Anstieg der AHT bemerkt haben oder wenn es mehrere Instanzen von erweiterten AHTs im Zusammenhang mit bestimmten Problemen gibt, ist dies normalerweise ein Zeichen dafür, dass Sie Ihre Schulungsmaterialien aktualisieren müssen. Stellen Sie sicher, dass Sie regelmäßig Feedback von Agenten darüber erhalten, was funktioniert, was nicht und welche Trends sie beim Kundenservice festgestellt haben.

4. Erstellen Sie eine stärkere Eskalationsmatrix

Obwohl Ihre Agenten im Idealfall in der Lage sein werden, die meisten Kundendienstprobleme selbst zu lösen, ist es manchmal klar, dass einige Anrufe an einen Manager oder Abteilungsleiter weitergeleitet werden müssen.

Eine vorhandene Eskalationsmatrix stellt sicher, dass Agenten genau wissen, wo und wann sie einen Kunden an jemanden weiterleiten sollten, der besser qualifiziert ist als sie selbst.

Die Eskalationsmatrix muss nicht erst ausgelöst werden, wenn jemand „mit dem Vorgesetzten sprechen muss“. Es kann auch verwendet werden, um Agenten dabei zu helfen, ein hohes Anrufvolumen besser zu verwalten und zu verhindern, dass Kunden zu lange in der Warteschleife gehalten werden.

5. Füllen Sie interne Kommunikationslücken

Eine starke interne Kommunikation ist ebenso wichtig wie eine klare Kommunikation zwischen Agenten und Anrufern.

Lücken in der internen Kommunikation können die AHT schnell erhöhen und zu Frustration bei Kunden führen, wenn sie ihr Problem mehreren Vertretern vortragen müssen und trotzdem keine Lösung erhalten.

Tools für die Teamzusammenarbeit , insbesondere Instant-Chat-Messaging- und Aufgabenverwaltungslösungen, bieten Agenten Echtzeit-Updates zum Support-Ticket-Fortschritt und zum Kundengesprächsverlauf.

Diese Tools ermöglichen auch Agenten, die sich nicht sicher sind, wie sie einem Anrufer helfen sollen, schnell eine Nachricht zu senden, um die benötigte Hilfe von einem qualifizierteren Agenten zu erhalten, ohne den Kundenanruf zu beenden.

6. Automatisieren Sie, was Sie können

Die Callcenter -Automatisierung ermöglicht es den Agenten, die Arbeitszeit vor und nach dem Anruf durch automatische Dateneingabe, vorab ausgefüllte Formulare und automatisches Abrufen von Kundeninformationen vor Beginn eines Anrufs zu verkürzen.

Durch die Workflow-Automatisierung müssen Agenten keine Zeit mehr für sich wiederholende Aufgaben aufwenden, wenn-dann-Logik folgen und können sogar während Live-Telefonaten eine automatische Agentenführung bieten.

7. Bereitstellung von fortlaufendem Support und Agentenüberwachung

Denken Sie daran, dass Sie, sobald Sie eine ideale AHT-Zeit erreicht haben, daran arbeiten müssen, sie beizubehalten.

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Mitarbeiter um Input und Feedback zu Ihren aktuellen Kundendienststrategien bitten. Was in der Vergangenheit funktioniert hat, mag in Zukunft nicht mehr funktionieren, daher ist es am besten, Ihren Kundendienstansatz mindestens einmal im Jahr neu zu bewerten.

Aktualisieren Sie Ihre internen Wikis immer, wenn neue Richtlinien hinzugefügt werden, und entfernen Sie veraltete Informationen so schnell wie möglich.

Verwenden Sie schließlich Tools wie Anrufaufzeichnungsdaten , um Mitarbeiter zu überwachen und Lücken/Probleme zu identifizieren, bevor sie sich erheblich auf Ihre AHT auswirken können. Seien Sie proaktiv, indem Sie Funktionen wie Call Barge, Call Whisper/Call Coaching und Live Call Monitoring nutzen, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden und Ihre Agenten die Unterstützung erhalten, die sie benötigen.

Vorteile einer verbesserten durchschnittlichen Bearbeitungszeit

Eine verbesserte durchschnittliche Bearbeitungszeit hat zahlreiche Vorteile, darunter:

• Höhere Kundenbindungsraten ( 78 % der Verbraucher geben an, dass sie selbst dann, wenn ein Unternehmen einen Fehler macht, zukünftige Einkäufe tätigen werden, wenn ein ausgezeichneter Kundenservice geboten wird)
• Eine Steigerung von Upselling, Cross-Selling und Gesamtgewinnen (Unternehmen, die einen verbesserten Kundenservice priorisieren, sehen eine Gesamtgewinnsteigerung von 4-8 % )
• Eine verbesserte allgemeine Reputation des Unternehmens und mehr Kunden (Kunden, die eine positive Support-Erfahrung erlebt haben , empfehlen dieses Unternehmen mit 38 % höherer Wahrscheinlichkeit anderen)
• Eine höhere Teammoral bedeutet geringere Fluktuationsraten und eine höhere Gesamtproduktivität ( 1 von 5 Kundendienstmitarbeitern hat aufgrund von Stress durch den Umgang mit verärgerten Kunden seinen Job gekündigt)

Wie verbessert Call-Center-Software die durchschnittliche Bearbeitungszeit?

Hochwertige Call-Center-Software verbessert AHT erheblich, indem sie Funktionen bietet, mit denen Sie nicht nur die Anrufzeiten des Kundendienstes verkürzen, sondern auch genaue Einblicke in Echtzeit darüber erhalten, wo Ihre Agenten in Bezug auf das allgemeine Kundenerlebnis erfolgreich sind und wo sie scheitern.

Zu den hilfreichsten Funktionen, nach denen Sie suchen sollten, um AHT zu reduzieren, gehören:

• Erweiterte Live- und Verlaufsanalysen
• Fortgeschrittene Call-Routing-Strategien
• Rufgruppen/gleichzeitiges Klingeln
• Anrufaufzeichnung
• Tools zur Workflow-Automatisierung
• IVR und ACD
• Omnichannel-Unterstützung
• CRM-Integrationen

Um Preise und Pläne, herausragende Funktionen und die allgemeine Benutzererfahrung beliebter Contact-Center-Software zu vergleichen, sehen Sie sich unsere Top-Anbieter-Vergleichstabelle oder unsere detaillierteren Kopf-an-Kopf-Plattformvergleiche an, wie diesen von RingCentral vs. 8×8.

Häufig gestellte Fragen zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit

Nachfolgend haben wir einige der häufigsten Fragen zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit beantwortet.