AWS bringt neue Contact Center-Funktionen für Amazon Connect auf den Markt

Ich habe bereits im August 2021 mit Pasquale DeMaio, Head of Amazon Connect , gesprochen. Während dieses Interviews teilte er mir die Vision von Amazon mit, das Contact Center zu demokratisieren. Heute auf der Enterprise Connect 2021 scheint das Unternehmen der Verwirklichung dieses Gedankens einen Schritt näher gekommen zu sein.

AWS versucht sich viel; Zu den vielen Unternehmungen gehört Amazon Connect, ein vollwertiges Kontaktangebot, das heute Zehntausende von AWS-Kunden hat, die Amazon Connect nutzen, um täglich mehr als 10 Millionen Contact Center-Interaktionen zu unterstützen.

Es hat vor kurzem eine umfassende Liste von Kunden mit frischen Gesichtern hinzugefügt, darunter; Priceline, die Regierung von Washington, DC, Labcorp, Brunello Cucinelli, SIXT, University of Texas, Morrisons, Vodafone NZ, University of Auckland, CI Financial, IMB Bank, Traeger Grills, Relatient und Ring.

Das Unternehmen hat sogar mehrere Aktualisierungen an seinem Contact-Center-Portfolio vorgenommen, das eine Echtzeit-Anruferauthentifizierung mithilfe von durch maschinelles Lernen unterstützter Sprachanalyse bietet. Und neue automatisierte ausgehende Kommunikation für Anrufe, SMS und E-Mails helfen Contact-Center-Agenten dabei, täglich Millionen von Kunden zu erreichen, und sind ebenfalls neu auf der Contact-Center-Plattform.

Mit viel Dynamik durch neue Geschäfte könnten die drei neuen Amazon Connect-Updates möglicherweise die Sichtweise von Contact Center-Mitarbeitern auf die Produktivität verändern und das Kundenerlebnis (CX) verbessern. All das – am ersten Tag der Enterprise Connect 2021.

Agentenunterstützung in Echtzeit, allgemein verfügbar

Amazon Connect Wisdom ist eine Funktion, die Agenten Zugriff auf eine breite Palette von Produkt- und Serviceinformationen gewährt, die sie benötigen, um Kundenprobleme zu lösen, während sie mit Kunden sprechen.

Dies versucht, das reale Problem des Hin- und Herschaltens zwischen Datensilos zu lösen, um die (richtigen) Kundeninformationen zu erhalten, was dazu führt, dass Agenten Zeit mit der Suche verbringen und daher unproduktiv sind. Unterdessen bleiben die Warteschlangen im Contact Center hoch.

„Amazon Connect Wisdom erfasst und organisiert Inhalte, die Agenten benötigen (z. B. FAQs, Hilfeartikel, Servicebriefings usw.) aus selbst erstellten Datenbanken und Wissensspeichern von Drittanbietern mit vorgefertigten Konnektoren zu Salesforce und ServiceNow“, so Amazon in einer Stellungnahme.

Bei Verwendung in Verbindung mit Contact Lens for Amazon Connect nutzt Amazon Connect Wisdom eine auf maschinellem Lernen basierende Sprachanalyse, um Kundenprobleme während Anrufen (automatisch) zu erkennen. Anschließend werden Inhalte in Echtzeit empfohlen , um Probleme zu lösen – so müssen Agenten keine manuellen Suchen durchführen und Contact Center können die Zeit bis zur Lösung des ersten Anrufs und die durchschnittliche Bearbeitungszeit verwalten.

Kombinieren Sie dies mit AWS Contact Lens für Amazon Connect – und Agenten können erkennen, wenn ein Kunde zu einem Agenten sagt „ kaputt angekommen“. Es zeigt dann automatisch Anweisungen in der Amazon Connect-Agentenanwendung an, um dem Agenten zu helfen, Probleme bestmöglich zu lösen.

Agenten können eine Frage oder einen Satz eingeben, und Amazon Connect Wisdom präsentiert die relevantesten Informationen und die beste Antwort, um Kundenanfragen zu lösen.

Anrufer-Authentifizierung, jetzt allgemein verfügbar

Amazon Connect Voice ID ist ein weiteres Angebot von AWS Contact Center, das eine Echtzeit-Anruferauthentifizierung bietet, die auf maschinellem Lernen basierende Sprachanalyse nutzt. Tippen Sie auf ML, um die Sprachattribute des Anrufers (dh Rhythmus, Tonhöhe und Ton) während der ersten paar Sekunden eines Anrufs zu analysieren – ACVID erstellt dann einen sicheren digitalen Stimmabdruck für Anrufer.

„Contact Center verwendeten früher Authentifizierungsprozesse, die auf persönlichen Informationen beruhten. Anrufer mussten zahlreiche Fragen beantworten, die auf Details basierten wie; Sozialversicherungsnummern, Geburtsdatum usw., ein zeitaufwändiger Prozess, der für Betrugszwecke ausgenutzt werden kann“, schrieb AWS in einer Erklärung.

Amazon Connect Voice ID kann dies erreichen – Anruferauthentifizierung in Echtzeit, ohne das natürliche Gespräch zu unterbrechen, indem die menschliche Stimme verwendet wird, um die Identität des Endbenutzers zu überprüfen. Wenn ein Kunde zurückruft, vergleicht Amazon Connect Voice ID den Stimmabdruck des Anrufers. Anschließend vergleicht es sie mit der behaupteten Identität und weist ihr einen Konfidenzwert zu.

„Wenn der Anrufer den von der Organisation festgelegten Schwellenwert nicht erreicht, können Agenten seine Identität durch zusätzliches Screening (d. h. wissensbasierte Authentifizierung) überprüfen.“

Mit Amazon Connect Voice ID können Unternehmen sogar eine benutzerdefinierte Beobachtungsliste mit Audioaufnahmen von Personen erstellen, die für Betrug bekannt sind. Diese Art von verdächtigem Verhalten wird automatisch gekennzeichnet, wodurch das Risiko unerwünschter Angriffe erheblich verringert wird.

Ausgehende Kommunikation mit hohem Volumen, in der Vorschau

Viele Unternehmen sind heute noch durch veraltete Contact-Center-Technologien eingeschränkt. Diese On-Premises-Technologien ermöglichen lediglich eingehende Kommunikation und verlassen sich auf separate Anwendungen und Tools, um Kunden mit ausgehender Kommunikation zu erreichen.

„Neue Funktionen in Amazon Connect ermöglichen Contact Centern intelligente und eingebettete hochvolumige ausgehende Kommunikation über mehrere Kanäle (Anrufe, SMS und E-Mails).“

Das Unternehmen stellte fest, dass die Integration von Tools für die ausgehende Kommunikation in Kontaktzentren zeitaufwändig, teuer und schwierig zu verwalten ist. Jeder ausgehende Kommunikationskanal (Anrufe, SMS oder E-Mails) erfordert die Verwendung separater Anwendungen, die zu Lösungen führen können, die:

„Fehlt an Flexibilität und lässt sich nur schwer auf hohe Volumina skalieren.“

Die hochvolumige Outbound-Unified-Communication-Lösung von Amazon Connect für Anrufe, SMS und E-Mails umgeht diese Komplexität – und bietet Unternehmen eine einfache, eingebettete, kostengünstige Möglichkeit, täglich Millionen von Kunden für die Unternehmenskommunikation zu kontaktieren, ohne Tools von Drittanbietern zu integrieren.

„Zu den neuen Kommunikationsfunktionen gehört ein Predictive Dialer, der Kunden in einer Liste automatisch anruft, aber die Reichweite basierend auf der Verfügbarkeit der Agenten drosselt.“

Der Dialer von Amazon Connect (in der Vorschau verfügbar) nutzt auch die Kraft des maschinellen Lernens, um etwas äußerst Intelligentes zu tun – er kann unterscheiden zwischen:

• Besetztzeichen
• Live-Kunden
• Voicemail-Grüße

In der Praxis könnte dies bedeuten, dass eine Organisation wie ein Krankenhaus oder ein Gesundheitsnetzwerk Texte und E-Mails senden kann, um Patienten zu bitten, bevorstehende Termine zu bestätigen. Sie könnten auch automatisch alle Patienten anrufen, die nicht antworten.

Mehr erwartete Innovationskraft ab EC 2021

Wir können eine Tonne mehr Ankündigungen von Branchengrößen erwarten, da Enterprise normalerweise mehr Innovationen hervorbringt als fast jede andere Konferenz. Hierhin gehen die meisten in der Branche, um ihre neuesten Innovationen zu präsentieren. Diejenigen, die bei der Veranstaltung Lärm machen, neigen dazu, die Grenzen dessen zu überschreiten, was mit UCC-Technologie möglich ist.

Bleiben Sie also dran für die weitere Berichterstattung über die EC 2021, während wir den UCC-Bereich und seine neuesten Blutungen sowie hochmodernen Innovationen aufzeichnen.