Der Anfängerleitfaden zum Verständnis von 3 Arten von CRM-Lösungen

Customer Relationship Management (CRM)-Protokolle zielen darauf ab, die Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden zum gegenseitigen Vorteil zu optimieren. CRM versucht, Leerlaufzeiten oder unproduktive Zeiten für Unternehmensvertreter zu reduzieren und gleichzeitig einen Weg für eine effizientere – und zufriedenstellendere – Lösung von Kundenanforderungen zu schaffen. Moderne Arten von CRM-Lösungen, von denen die meisten Cloud-basiert sind, können eine breite Palette von Funktionen ausführen, die von der Kontaktverwaltung über die Bewertung von Leads bis hin zur Automatisierung von E-Mail-Antworten und der Erstellung detaillierter KPI-Berichte reichen.

Anbieter, die Pionierarbeit bei Cloud-basierten CRM-Lösungen – und damit bei Software-as-a-Service – geleistet haben, bleiben im CRM-Bereich groß und bieten Lösungen für große und kleine Unternehmen – von der Unternehmensebene bis hin zu KMUs. Die Branche bleibt weitgehend offen mit Hunderten kleinerer Anbieter, die verschiedene Arten von CRM-Funktionen, Dienstleistungen, Preisen und Integrationen anbieten. Während einige Anbieter ihre Lösungen mit lokaler Hardware oder einem Desktop-Client ergänzen, bieten fast alle Anbieter Cloud-basierte CRM-Software über Abonnements an, die auf die Größe und den Umfang der von ihnen unterstützten Unternehmen abgestimmt sind.

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Für einen Geschäftsinhaber oder eine Führungskraft, die eine CRM-Software in Betracht zieht, lohnt es sich zu verstehen, welche Arten von CRM-Lösungen es gibt und wie sie Ihrem Unternehmen dienen können.

Die Arten von CRM-Lösungen

Customer Relationship Management lässt sich grob in drei Kategorien einteilen. Das Verständnis der Kategorien gibt Ihnen ein Gefühl dafür, welche Art von CRM am besten zu Ihrem Unternehmen passt. Diese drei Kategorien ergänzen sich weitgehend; Während viele CRM-Lösungen überlappende Funktionen haben, hilft es Ihnen, die Software zu kaufen, die Sie wirklich brauchen, wenn Sie wissen, welche Funktionen Ihnen am meisten nützen.

Operatives CRM

Operatives CRM automatisiert oder rationalisiert bestimmte Geschäftsprozesse – insbesondere solche, die keine kreative menschliche Aufsicht erfordern. Viele sofort einsatzbereite operative CRM-Funktionen können weiter auf bestimmte Rollen zugeschnitten werden. Viele Aspekte des betrieblichen CRM ergänzen und ergänzen sich gegenseitig, obwohl sie abteilungsspezifisch voneinander getrennt sind.

• Die Vertriebsautomatisierung zielt darauf ab, jede Phase des Verkaufszyklus zu rationalisieren. CRM-Software kann so konfiguriert werden, dass sie automatische E-Mails an Leads sendet, die durch Marketinganalysen gesammelt und qualifiziert wurden. CRMs ermöglichen es einem Unternehmen auch, gewichtete Kriterien für die Software zu bewerten, um Leads automatisch eine Punktzahl zuzuweisen, um ihre Bereitschaft zur Kontaktaufnahme durch einen Vertriebsmitarbeiter zu bestimmen. An dieser Stelle hätte der Vertriebsmitarbeiter Zugriff auf Kundeninformationen, die er über zahlreiche Online-Touchpoints erhalten hat – weitere Informationen, die durch direkten Kontakt gewonnen werden, werden ebenfalls hinzugefügt –, sodass der Vertriebsmitarbeiter den Lead mit einer auf seinen Geschmack zugeschnittenen Ansprache ansprechen kann. CRMs können auch Erinnerungen für Follow-ups oder die Follow-ups selbst automatisieren und die Leistung der Vertriebsmitarbeiter anhand von KPIs verfolgen. Bestimmte Lösungen bieten Funktionen, die redundante Aktivitäten zwischen Vertriebsmitarbeitern verhindern, wenn der Kunde mit mehreren Mitarbeitern interagiert. Predictive Lead Scoring Tools können diesen Prozess erheblich beschleunigen.

• Die Marketingautomatisierung verfolgt das Online-Verhalten der Besucher – Website-Aktivität, eingehende Links, E-Mails –, um unbearbeitete Leads zu sammeln und mit E-Mail-Kampagnen und Werbeaktivitäten zu erreichen. Interessenten können durch ausgelöste oder geplante E-Mails für das Vertriebsteam vorbereitet werden. Viele CRMs erstellen Berichte, aus denen hervorgeht, welche Arten von Marketingaktivitäten zu welchen Leads geführt haben, wie viele qualifiziert wurden, welche zu Verkäufen führten und so weiter. Bestimmte CRMs können auch maßgeschneiderte Werbeaktionen nach Kundendemografie und Werbeaktionen automatisieren – wenn sie einen Einkaufswagen nicht gekauft haben, das Ausmaß der Beziehung des Kunden zur Marke usw. Die Software trifft diese Bestimmungen, indem sie den Wert des Kunden mit dem Niveau vergleicht der Förderung für optimale Renditen. Marketing-Automatisierung unterschied sich traditionell von CRM-Lösungen – die im Kern mit dem Kontaktmanagement begannen – aber viele CRM-Anbieter haben ihre eigenen Marketing-Automatisierungsfunktionen für eine engere Integration zwischen diesen Bereichen erworben oder entwickelt.

• Die Serviceautomatisierung filtert die Kundenaktivitäten über E-Mails, die Unternehmenswebsite, Telefonanrufe und soziale Medien und benachrichtigt Agenten über Kontakte, die Aufmerksamkeit erfordern. Diese Art von operativem CRM sendet auch automatisch Bestell- und Versandbestätigungen, aktualisiert Kundenkontodaten, leitet Anrufe intelligent weiter und antizipiert Folgefragen. Funktionen zur Serviceautomatisierung können einen Mitarbeiter des Unternehmens anpingen, wenn Kunden eine Antwort wünschen, sei es über eine automatisierte Telefonschnittstelle oder über soziale Medien. Die Serviceautomatisierung ist zwar nicht narrensicher, verbessert sich jedoch, und die Fähigkeit des Servicepersonals, mehrere Fälle gleichzeitig zu beaufsichtigen, verhindert, dass Unternehmen im Informationszeitalter von einem Ansturm winziger Interaktionen überwältigt werden.

Analytisches CRM

Analytische CRM-Software wendet Modelle auf Daten an, die über Online- und Offline-Kundenkontaktpunkte erhalten wurden. Zu diesen Berührungspunkten gehören Aktivitäten auf der Website des Unternehmens, eingehende Links, E-Mails, soziale Medien, Textnachrichten und Telefonanrufe, kombiniert mit Daten aus dem direkten Kontakt des Unternehmens mit Verbrauchern, Geschäftsunterlagen und externen Faktoren, die vom Wetter bis zum Internet der Dinge reichen . Analytisches CRM kann vergangene Verbrauchertrends, Verkaufsaktivitäten, Produktverfügbarkeit usw. diagnostizieren und vorhersagen. Die enorme Verfügbarkeit von hochgradig granularen Daten in großem Umfang ermöglicht hochspezifische Berichte, die es Unternehmen ermöglichen, den Betrieb und die Kundenbindung über mehrere Kanäle hinweg zu optimieren.

• Die Kundensegmentierungsgruppierung ermöglicht es Unternehmen, Kunden nach Identifizierungskriterien wie Alter, Geschlecht, Standort, Einkommen und Interessen anzuzeigen, wodurch maßgeschneiderte Werbeaktionen, Dienstleistungen und Nachrichten an bestimmte Gruppen ermöglicht werden. Dies ermöglicht mehr Möglichkeiten und eine größere Wahrscheinlichkeit von Cross-Selling oder personalisiertem Engagement, das die Kundenloyalität und -bindung aufbaut.

• Die Rentabilitätsanalyse berechnet die Rentabilität jedes Kunden auf der Grundlage der Interaktionskosten – Akquise, Marketing, Support, Zahlungsverzug – und anderer Faktoren, wie durchschnittlicher Rechnungswert, Kreditwürdigkeit, Langlebigkeit als Kunde usw. Wie beim Lead-Scoring kann sie zugeordnet werden gewichten Sie jeden Faktor (wie vom Unternehmen bewertet) unterschiedlich und stufen Sie den Kunden entsprechend ein. Dies gibt dem Unternehmen ein klareres Gefühl dafür, welche Preispunkte und Werbeaktionen es wert sind, auf welche Produkte und Kunden ausgerichtet zu werden, sowie die Fähigkeit, die Empfindlichkeit eines Kunden gegenüber Preisänderungen vorherzusagen.

• Die Ereignisüberwachung ermöglicht das Auslösen von Aktionen bei Erfüllung festgelegter Kriterien. Ein gängiges Kriterium ist ein Schwellenwert für einen Dollarbetrag für Einkäufe bei einem Kunden, ab dem er einen Rabatt, eine Werbeaktion oder eine Mitgliedschaft in einem abgestuften Servicelevel erhält. Die Ereignisüberwachung ermöglicht die Automatisierung anderer Aktionen, z. B. eines Fensters, das Feedback nach einem bestimmten Service-Touchpoint anfordert. Es schafft Möglichkeiten für die weitere Datenerfassung und hebt Ihre Marke gegenüber Kunden durch gezieltes Engagement hervor.

• Die Vorhersagemodellierung verwendet historische Unternehmensdaten und solche, die aus unzähligen Online-Verhaltensweisen von Verbrauchern abgeleitet wurden, sowie andere Faktoren wie Region, Wetter und Urlaubspläne, um Trends, Bestandsbedarf, Produkteinführung, Personalbedarf und mehr zu prognostizieren. Auf individueller Ebene können Predictive Analytics Vertriebsmitarbeiter darüber informieren, wann und wie sie Kunden Produktvorschläge unterbreiten können, basierend auf vergangenem Verhalten und der Bereitschaft für zusätzliche Käufe. Es könnte so einfach sein wie der Service, der empfiehlt, welches Video er als nächstes ansehen soll, oder ein reduziertes Angebot, wenn ein Käufer die Artikel in seinem Einkaufswagen innerhalb der nächsten zehn Minuten kauft. Die Verwendung der verfügbaren Daten für gezielte Kontaktaufnahmen erhöht die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Ergebnisses für jede Aktion sowie eine insgesamt verbesserte Kundenzufriedenheit.

Kollaboratives CRM

Das Ziel von kollaborativem CRM ist es, ein nahtloses, einheitliches Kundenerlebnis über alle verfügbaren Kanäle hinweg zu schaffen, egal ob online oder offline. Collaborative CRM-Funktionen werden darauf abzielen, abteilungsspezifische Barrieren abzubauen und den Informationsaustausch zu erleichtern.

• Ein verbessertes Kundenerlebnis wird durch maßgeschneidertes Kundenengagement auf der Grundlage von Daten erreicht, die an zahlreichen Berührungspunkten gewonnen wurden. Jede Interaktion mit dem Kunden trägt zu einem einheitlichen Unternehmensprofil eines Kunden bei, das seinen Geschmack, seine Kaufhistorie, frühere Serviceaufzeichnungen, Servicekosten und mehrere andere Metriken enthält. Dies kann Mitarbeitern auf verschiedenen Kanälen – Telefon, E-Mail, soziale Netzwerke, Live-Web-Chat – zur Verfügung gestellt werden, während sie mit dem Kunden interagieren, was dem Kunden ein konsistenteres Erlebnis und dem Mitarbeiter eine bessere Zeitnutzung ermöglicht. Das senkt die Servicekosten, spart dem Mitarbeiter bei jedem Anruf Zeit und fördert einen positiven Markeneindruck durch personalisierten Service beim Kunden.

• Die Integration von Anwendungen , die für E-Mail, Messaging und soziale Netzwerke über eine einzige Schnittstelle verwendet werden, ermöglicht es Agenten des Unternehmens, sowohl passiv als auch aktiv zusammenzuarbeiten – ersteres, indem sie zum oben erwähnten einheitlichen Kundenprofil beitragen, und letzteres, indem Grenzen aufgehoben werden, um einem Kollegen sofort eine Nachricht zu senden Information. Kollaboratives CRM wird zu einer Notwendigkeit – das Geschäft ist zunehmend unterwegs, und neben Verkaufs- und Serviceanrufen, die Mitarbeiter aus dem Büro bringen, müssen Kollegen, die an entfernten Standorten stationiert sind, in Echtzeit zusammenarbeiten können. Eine CRM-Software, die die meistgenutzten Kommunikationsmethoden eines Mitarbeiters integriert, spart Zeit beim Wechseln zwischen Anwendungen für jeden Kontakt, was sich summiert.

Da ein Großteil des Geschäfts online und über verschiedene Kanäle abgewickelt wird, können Unternehmen von der Flut an Informationen überwältigt werden, die aus Kundeninteraktionen mit ihrer Marke hervorgehen. CRM-Software kann die Zeit verkürzen, die für Routineaufgaben benötigt wird, automatische Reaktionen auf das Kundenverhalten einrichten, Grenzen reduzieren und es Unternehmen ermöglichen, Ereignisse zu antizipieren, anstatt sich überraschen zu lassen. Dabei spart CRM Zeit und Geld und ermöglicht es Unternehmen, sich mehr auf die wichtigste Ressource zu konzentrieren: ihre Kunden.