Amazon Connect Pasquale DeMaio über die Demokratisierung des Contact Centers

Die Contact-Center-Branche verspricht unglaublich viel Umsatz in Form von Einnahmen für jeden, der sich von anderen abhebt. Laut Grand View Research wird der globale Contact Center-Markt bis zum Jahr 2028 100 Milliarden US-Dollar erreichen. Sie glauben auch, dass er zwischen 2021 und 2028 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 21,1 % wachsen könnte, was auf viel Spielraum hindeutet für den Wettbewerb und das Potenzial für anständige Gewinnspannen.

→ Der Zustand des Contact Centers [Erklärt in 33 Statistiken]

Betreten Sie eines der allgegenwärtigsten und eines der umsatzstärksten Unternehmen der Welt – Amazon, genauer gesagt, AWS oder Amazon Web Services. Amazon Web Services bietet On-Demand-Cloud-Computing-Plattformen und APIs auf Pay-as-you-go-Basis.

Obwohl wir Amazon nicht oft als einen der führenden Anbieter im Contact-Center-Bereich betrachten, werden Sie schnell erkennen, wo der eigentliche Fokus für AWS liegt, wenn Sie sich ansehen, was sie bei AWS tun. Nein, nicht nur Rechenzentren, sondern Kommunikations-APIs für künstliche Intelligenz und ja – sogar ein vollwertiges CCaaS-Angebot – Amazon Connect.

Ich habe mich mit Pasquale DeMaio, Head of Amazon Connect , zusammengesetzt, um darüber zu sprechen, was sein Angebot von der Konkurrenz unterscheidet. Er teilte dies mit Amazon Connect – Benutzer erhalten sofort Zugriff auf viele bahnbrechende Funktionen.

„In vielen Fällen kann jeder mit wenigen Klicks ein Contact Center einrichten.“

Er bemerkte, dass es die Art von Anziehungskraft sei, die Unternehmen wie viele Fluggesellschaften beeinflusse, sagte DeMaio; musste aufgrund eines ungewöhnlich hohen Volumens an Anrufen, Nachrichten, E-Mails, Tweets usw. in den letzten anderthalb Jahren oder so hochskaliert werden. Es scheint, dass die Pandemie in vielerlei Hinsicht den perfekten Sturm für ein Contact Center im Pop-up-Stil geschaffen hat.

Eine Amazon Connect-Kundenfallstudie

DeMaio erzählte mir von einem seiner Kunden – dem Arbeitsministerium von Rhode Island. Die Regierungsbehörde würde während einer „normalen“ Woche – 1.500 Anrufe erhalten. Irgendwann während der Pandemie teilte er mit: „Sie wurden mit Anrufen überhäuft, über 1,5 Millionen in einer Woche.“ Die Agenten konnten das explodierende Anrufvolumen nicht bewältigen, und hier glänzte Connect.

Durch die schnelle Bereitstellung von Bots, IVR, Anrufweiterleitung, Rückruf und anderen Callcenter-Technologien half Amazon Connect dabei, neue Agenten an Bord zu holen und den neu entdeckten Anstieg der Anrufe zu bewältigen. Heute nutzen Tausende von Unternehmen Amazon Connect, und DeMaio teilt weiter eine Aufschlüsselung dieser Organisationen mit. Viele sind Contact Center zwischen zehn und 100 Benutzern, wobei eine beträchtliche Anzahl über 10.000 Benutzern liegt.

Capital One und Intuit haben Vereinbarungen mit AWS unterzeichnet, um ihre Contact Center-Mitarbeiter mit Connect-Technologie auszustatten. Im März/April 2020 sagte DeMaio, AWS habe über 5.000 Kontaktzentren auf Amazon Connect eingerichtet. Ich konnte keine weiteren Informationen über die Anzahl der Benutzer/Sitzplätze herausholen – da dies keine Daten sind, die AWS verfolgt/herausgibt.

Demokratisierung und Vereinfachung des Contact Centers mit maschinellem Lernen

AWS hat „massiv“ in maschinelles Lernen investiert, was Sie in Angeboten wie Contact Lens for Amazon Connect sehen können. Es kann Echtzeit-Einblicke liefern, sodass Agenten/Management die Kundenerfahrungen basierend auf Kundenfeedback in Echtzeit verbessern können.

Contact Lens ist so intelligent – ​​es kann die Kundenstimmung während eines Anrufs basierend auf Tonhöhe/Tonlage interpretieren und Echtzeit-Einblicke/Möglichkeiten bieten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. AWS präsentiert eine seiner unzähligen Anwendungen für künstliche Intelligenz mit seiner Text-to-Speech-Engine, der Technologie zum Verstehen natürlicher Sprache und mehr. Es ist alles mehr oder weniger ähnlich wie Amazon Alexa in der Funktionalität. Stellen Sie sich nun vor, Kunden diese Art von Macht zu geben.

„Die gleiche Technologie gilt für ihr Contact Center – das Zurücksetzen von Passwörtern oder das Überprüfen des Kontostands erfordert keinen Agenten mehr.“

Connect löst ein weiteres grundlegendes Problem von Identitätsdiebstahl und -betrug und verfügt über biometrische Authentifizierungsfunktionen. Es lässt Sie im Wesentlichen wissen, ob der Kunde derjenige ist, von dem er behauptet, dass er in der anderen Leitung ist. Dies kann zu besseren und schnelleren Auflösungen führen.

„Automatisierung hat in der Vergangenheit einen schlechten Ruf, aber jetzt haben Sie diese großartige Erfahrung, bei der Sie authentifizieren und vorhersagen können, warum jemand anruft.“

Self-Service/Provisionierung nicht zu vergessen

Self-Service ist eines der letzten Elemente, die AWS helfen, das Contact Center über Amazon Connect zu demokratisieren. Wie bei vielen anderen vergleichbaren UC/UCaaS-Systemen können Administratoren Systeme konfigurieren, Updates veröffentlichen und so ziemlich alles andere tun, was sie möglicherweise tun müssen, damit die Dinge auf Hochtouren laufen.

Es bietet Unternehmen jeder Größe im Wesentlichen Zugang zu Contact Center-Lösungen der Enterprise-Klasse zu einem erschwinglichen Preis. Mit einigen fundierten Ratschlägen zum Aufbau eines umfassenden Contact Centers fasste DeMaio zusammen:

„Sie können die Dinge in fünf Minuten zum Laufen bringen, aber Sie nehmen ständig Anpassungen vor, um „Kunden zu begeistern“. Dies ist etwas, das Sie Überstunden machen möchten, aber kümmern Sie sich zuerst um unmittelbare Bedürfnisse, wie zum Beispiel die Fähigkeit, Anrufe entgegenzunehmen.“

Fünf Jahre Amazon Connect

Fünf Jahre nach seiner allgemeinen Verfügbarkeit ist das CCaaS-Angebot für den Mainstream immer noch relativ unsichtbar, aber es scheint den Unternehmen zu helfen, die seine robusten ML-Funktionen nutzen, um der Kurve voraus zu bleiben. Angesichts der Attraktivität der Zahlung pro Arbeitsplatz und der Möglichkeit, nach Bedarf nach oben und unten zu skalieren, ist es leicht zu verstehen, warum eine wachsende Zahl von Contact Centern zu den Cloud-Contact-Center-Diensten von Amazon Connect migriert.

Ein Forschungsbericht von Forrester, der über die wirtschaftlichen Gesamtauswirkungen von Amazon Connect durchgeführt wurde, ergab, dass die finanziellen Auswirkungen von Amazon Connect über drei Jahre ziemlich beträchtlich sind. Dem Bericht zufolge hilft es Kunden erheblich bei Kosteneinsparungen, höheren Einnahmen und verbesserter Agentenproduktivität. Einige der wichtigsten Ergebnisse der Studie kommen zu dem Schluss, dass Kunden, die Amazon Connect nutzen, Folgendes erleben:

• Eine Reduzierung der Kosten für Cloud-Technologie – 4,3 Millionen US-Dollar
• Abonnementkosteneinsparungen – 31 %
• Einsparungen bei der Arbeit der Agenten aufgrund des reduzierten Anrufvolumens – 4,6 Millionen US-Dollar
• Erhöhtes Betriebsergebnis in Höhe von 2,6 Millionen US-Dollar
• Verbesserte Kundenerlebnisse
• Kapitalrendite (ROI) – 241 %

Mit zunehmendem Wert des CCaaS-Marktes wächst auch die Anzahl der angebotenen Angebote; Wer wird die Nase vorn haben? Es gibt viele gute Callcenter-Softwareangebote – aber was entscheidet über Erfolg oder Misserfolg? Es wird wahrscheinlich auf diejenigen ankommen, die die Bereitschaft zur Innovation haben (ohne Unterbrechung). Das heißt – am Puls der Zeit bleiben und nicht an der Spitze des Entwicklungsspektrums.