Fin CEO: Größte ungenutzte Ressource, Menschen

Ehemaliger Twilio Executive, Evan Cummack , schloss sich dem Entwickler der Workplace Insights-Plattform an; Flosse als CEO im vergangenen Jahr. Nach der Kapitalbeschaffung von 20 Millionen US-Dollar war klar, dass das Unternehmen den Markt für Einblicke in die Arbeit revolutionieren wollte. Es hat sich zum Ziel gesetzt, dies auch mit seiner Software zu tun, die verspricht, Aspekte der Arbeit zu messen, einschließlich des Produktivitätsniveaus von Wissensarbeitern über die von ihnen verwendeten Anwendungen.

Diese Daten werden dann verwendet, um Unternehmen bei der Optimierung des Kundensupports und der Betriebsteams zu unterstützen. Der Prozess beinhaltet viel Zusammenspiel zwischen Mensch und Software, und Fin setzt darauf, dass seine Technologie dabei hilft, einige wichtige Leistungen im Kundenservice (CX) zu vollbringen.

Gegründet im Jahr 2015 von Andrew Kortina, Mitbegründer von Venmo, Metas ehemaligem Vice President of Product, und Slow Ventures-Partner Sam Lessin – das ursprüngliche Produkt der CX-Firma war die Sprachassistententechnologie. Im Jahr 2020 verlagerte Fin seinen Fokus auf die Entwicklung von Arbeitsplatzanalysesoftware.

Ich habe mich mit Cummack zusammengesetzt, um zu erfahren, wie die Fin-Technologie einigen der größten Unternehmen der Welt dabei hilft, einige der komplexesten CX-Hindernisse zu lösen.

Er erzählte mir von den Ursprüngen der einzigartigen Customer Experience-Technologie von Fin und fügte hinzu:

„Wir haben ein Back-End-Tool entwickelt und schnell erkannt, dass dieses Tool eine größere Marktchance darstellt als das Verbraucherprojekt, an dem wir damals arbeiteten“, teilte Cummack mit.

Heute baut Fin ein schlüsselfertiges Browser-Plug-in, das zeigen kann, wie Agenten über (eine scheinbar endlose) Menge von SaaS-Anwendungen hinweg arbeiten – und Organisationen einige einzigartige Einblicke gewährt. Laut Cummack besteht die Hoffnung darin, kontinuierlich Schulungen, Arbeitsabläufe und technologische Verbesserungen zu ermöglichen.

Kunden dabei helfen, CX-Ambitionen zu verwirklichen

Seit dem Wechsel zur CX-Seite hat Fin mehrere namhafte Kunden zu seiner Liste zahlender Kunden hinzugefügt. Dazu gehören Unternehmen wie Airbnb, Coinbase, Flexport und OpenTable. Heute nutzen alle Support-Teams der oben genannten Firmen Fin, um die betriebliche Effektivität zu messen und hoffentlich Prozesse zu verbessern.

„Wir haben letztes Jahr Fin Experiments gestartet, hauptsächlich inspiriert von der Nutzung unserer Plattform durch Airbnb, die es Betriebsleitern im Wesentlichen ermöglicht, Prozessverbesserungen A/B zu testen und dann Daten zu verwenden, um den besten Weg für größere Implementierungen zu bestimmen.“

Fin-Kunden können unterschiedliche Antworten auf dieselbe Anfrage testen und messen, welche Antworten zu schnelleren Lösungen führen.

„Die Theorie hier ist, dass das größte Kapital eines Unternehmens seine Mitarbeiter sind, aber Wissensarbeit bleibt einer der am wenigsten gemessenen Aspekte moderner Unternehmen.“

Flosse; Mit der Einführung von „Fin Experiments“ hoffte das Unternehmen, die Art und Weise zu ändern, wie Betriebsteams die Prozesse und die Effektivität ihrer Bemühungen messen, und seine Technologie könnte am besten in Kontaktzentrumsumgebungen helfen. Dazu später mehr.

Angenommen, ein Contact Center möchte eine neue SaaS-Anwendung in das Agenten-Toolkit einführen. Vielleicht möchten sie eine neue Vorlage für häufige Kundenanfragen testen? „Es könnte sich als zu riskant erweisen, eine ungetestete Änderung auf Tausende von Agenten auszurollen, ohne zu wissen, ob sie zu einer Verbesserung gegenüber dem Status quo führen wird.“

Die Fin CX-Technologie generiert sogar ein angepasstes Dashboard, das die Auswirkungen einzelner Experimente vergleicht; im Vergleich zum Status quo.

CX Tech, nicht nur praktisch, sondern bahnbrechend

Technologie wie die von Fin entwickelte ist nicht nur praktisch, sondern ihre einzigartige Art der Datenerfassung kann sich für die meisten Unternehmen, die die Software einsetzen, als mehr als hilfreich erweisen. Laut Cummack werden jedes Jahr Hunderte von Stunden pro CX- und Kundenbetriebsmitarbeiter verschwendet; aufgrund schlechter Kapazitätsschulung und ineffizienter Nutzung von SaaS-Tools.

Er sagte mir, dass Unternehmen eine enorme Chance haben, die Produktivität zu steigern, die Kosten zu senken und bessere Kundenerlebnisse zu bieten. Die Herausforderung bleibt, wie geht das? Technologie ist eine Antwort auf diese Frage. Und eine robuste CX-Plattform kann Unternehmen dabei helfen, verschiedene Vorschriften einzuhalten und die Bearbeitungszeit zu verkürzen; und Kundenzufriedenheitswerte und verhindern sogar Datenverlust.

Laut von Fin zusammengestellten Daten verbringt der durchschnittliche Mitarbeiter nur 66 Prozent seines Tages aktiv damit, Kundenfälle oder Tickets zu lösen. Cummack wies schnell darauf hin, dass Unternehmen mehr als 275 Produktstunden pro Agent gewinnen könnten, wenn sie die Leistung von durchschnittlichen Agenten auf die von Top-Performern anheben könnten.

Fin und Airbnb, eine Fallstudie zu CX Excellence

Zurück auf der CCW (Customer Contact Week) 2021 erzählte Andy Yasutake, Global Platform Director, Airbnb, einem gemischten Publikum von Teilnehmern, wie der Zugang zu tieferen Einblicken zu größerer Agilität und besseren CX-Ergebnissen für Airbnb geführt hat. Im Jahr 2020 erlebten die meisten Unternehmen regelmäßige Fünf-Alarm-Feuer, die scheinbar ständig gelöscht wurden.

Sie erlebten Kundendienstanfragen in Rekordzahlen. Airbnb war da keine Ausnahme. Plötzlich sollten Millionen von Mitarbeitern aus der Ferne arbeiten – was eine ganze Reihe neuer Herausforderungen für Contact Center-Mitarbeiter und das Management mit sich brachte.

„Stellen Sie sich nun vor, all dies zu bewältigen, während Sie eines der am schnellsten wachsenden Kundenkontaktteams der Geschichte haben und Reiserouten für Reisende verwalten. rund um den Globus.“ Yasutake teilte mit Zuschauern.

Er ist verantwortlich für alle Kunden- und Community-Supportprodukte, einschließlich Self-Service-Produkte, maschinelles Lernen, Datenplattformprodukte, Agentenbotschafter-Tools, Schadensersatzprodukte und Sicherheitsprodukte. Eine solche Leistung könnte sich für jedes Unternehmen als grundlegende Herausforderung erweisen , aber was Airbnb erlebte, war einzigartig, insbesondere aufgrund des Umfangs seiner Geschäftstätigkeit.

Ich habe erfahren, dass Airbnb tiefgreifende Prozessdaten nutzt, um während der Pandemie erfolgreich zu sein. Vor der Pandemie hatte Airbnb eine Untergruppe von Mitarbeitern, die Zeit-/Bewegungsstudien durchführten, physisch in Kontaktzentren gingen, um einem Agenten über die Schulter zu schauen und ihn zu fragen: „Was können wir tun, um diese Prozesse zu verbessern?“ Da das nicht mehr möglich war, musste sich etwas ändern.

Bewaffnet mit einem Team vor Ort in China sagte Yasutake, dass Airbnb einige Wochen voraus sei, um zu verstehen, wohin die Dinge gehen (gingen). Innerhalb weniger Wochen brachen 80 Prozent des Geschäfts zusammen. Als die Dinge nicht so gut aussahen, änderte sich plötzlich alles.

Die Menschen wollten reisen, was dazu führte, dass Airbnb seine Zahlen von 2019 übertraf. „Außerdem sind wir von 4.000 auf 10.000 Support-Agenten gestiegen.“ Aus diesem Grund hat Fin eine Funktion für Airbnb entwickelt, um die Korrelation zwischen der WLAN-Geschwindigkeit zu Hause und der Leistung der Agenten zu verstehen.

„Wir fanden heraus, dass sie eine schlechte Netzwerkleistung hatten und wie sie Systeme und Tools verwendeten, um entsprechende systemweite Anpassungen vorzunehmen“, bemerkte Yasutake. Heute nutzen alle Support-Botschafter von Airbnb die Technologie von Fin, um eine beliebige Anzahl von Tests durchzuführen, um die Tools und Prozesse, die sie täglich verwenden, besser zu nutzen.