Bradley Scruggs, CMO bei ZyraTalk, spricht über automatisierte Chatbots und Conversational Marketing

Bradley Scruggs ist Mitbegründer und CMO bei ZyraTalk, dem führenden Anbieter von KI in der Heimdienstleistungsbranche, um Konversionen zu steigern, gebuchte Jobs zu erhöhen und den Umsatz zu steigern. Er ist außerdem Mitbegründer und CMO von Great Pros, einem Unternehmen, das es Hausbesitzern ermöglicht, sich mit zuverlässigen Fachleuten für Haushaltsdienstleistungen in Verbindung zu setzen.

In diesem Interview spricht Bradley Scruggs mit uns über seine Rolle als CMO bei ZyraTalk und wie ihre Omnichannel-Konversationsplattform die Kundeninteraktion vorangetrieben hat. Er spricht auch über die Unterschiede zwischen automatisierten Chatbots und Live-Chat und wie sein Unternehmen Technologien nutzt, um Ergebnisse in der Heimdienstleistungsbranche zu erzielen. Darüber hinaus, wie Unternehmen den Einsatz von Konversationstools betrachten sollten, und die kritische Frage, ob Chatbots jemals Menschen ersetzen werden.

DANNI WHITE: Erzählen Sie uns etwas über sich und ZyraTalk.

BRADLEY SCRUGGS: Ich bin einer der Gründer und Chief Marketing Officer von ZyraTalk. Ich bin seit einigen Jahren in der Leadgenerierung und im digitalen Marketing tätig. Wir haben ZyraTalk vor etwa 2 Jahren gegründet und arbeiten jetzt mit Tausenden von professionellen Dienstleistungsunternehmen im ganzen Land zusammen. Unsere größten Branchen sind Haushaltsdienstleistungen, Recht, Medizin und Zahnmedizin.

Wir haben eine proprietäre Omnichannel-Konversationsplattform, die es Unternehmen ermöglicht, zusätzliche Kommunikationskanäle für ihre Kunden zu aktivieren. Wir glauben, dass Kunden in der Lage sein sollten, mit einem Unternehmen zu interagieren, wie sie wollen und wo sie wollen. KMU können nicht mehr überleben, indem sie einfach eine Telefonnummer in die obere rechte Ecke ihrer Website setzen. Unser Flaggschiffprodukt ist unser KI-gestützter Chatbot, der auf die Website eines Unternehmens gestellt wird, aber wir bringen die Konversation auch auf verschiedene Plattformen wie SMS und Facebook Messenger.

DW: Wie implementiert ZyraTalk KI in seine Prozesse für Kunden?

BS: Unsere Konversationsabläufe verwenden KI und Natural Language Processing (NLP), um die Absicht des Kunden zu analysieren. Beispiele für Absichten sind die Art der Arbeit, die erledigt werden muss (Warmwasserbereiterinstallation, Dachreparatur, Ofenaustausch usw.), Fragen zu Preisen oder Terminen, Fragen zu Beschäftigung, Bürozeiten, Fragen, ob sie mit einem Bot chatten usw Wir haben Hunderte von Intents und spezifische Konversationsabläufe für zahlreiche Branchen entwickelt. Unsere KI wird ständig intelligenter, da wir jede Woche Tausende von Gesprächen analysieren und unsere Plattform durch einen Prozess namens überwachtes maschinelles Lernen intelligenter machen.

DW: Inwiefern unterscheiden sich automatisierte Chatbots vom Live-Chat?

BS: Automatisierte Chatbots sind viel besser als Live-Chat. Ich sage, dies basiert auf Daten, die wir gesehen haben. Wir bieten tatsächlich Live-Chat und sogar eine Hybridlösung an, bei der ein Mensch automatisierte Gespräche überwachen und bei Bedarf einspringen kann. Ein KPI, auf den wir stolz sind, sind unsere Chatabschlussraten.

Mit der Automatisierung haben wir durchgehend Chat-Abschlussraten zwischen 85 und 95 % erreicht. Wir haben Daten von Unternehmen gesehen, die Live-Chat mit Zahlen von nur 20-30 % Chat-Abschlussraten verwenden. Dies wird hauptsächlich auf lange Haltezeiten zurückgeführt. Unsere Plattform antwortet innerhalb von 3 Sekunden. Der Live-Chat antwortet in mehr als 30 Sekunden. Manchmal dauert es sogar Minuten, bis eine Antwort kommt. Ziemlich verrückt oder?

DW: Ist das eine vorteilhafter als das andere?

BS: Automatisierung ist viel vorteilhafter. Wir haben Unternehmen, die darum bitten, den Live-Chat zu nutzen, weil sie mit ihren Kunden chatten möchten. Sobald sie erkennen, wie viel Arbeit darin steckt, gehen 99 % der Unternehmen in Richtung Automatisierung und erkennen schnell, wie überzeugend die Ergebnisse sind.

DW: Die Home-Services-Branche ist sehr kundenorientiert. Wie haben Sie diese Technologien genutzt, um Ergebnisse zu erzielen?

BS: Sie haben völlig Recht. Haushaltsdienstleistungen sind unsere größte Branche, daher konnten wir Feedback von Hunderten unserer Kunden erhalten. Unser Kundenfeedback treibt die Entwicklung unseres Produkts voran. ZyraTalk generiert enorme Renditen für Home-Service-Unternehmen. Wir haben tatsächlich eine Fallstudie mit einem unserer größeren Kunden durchgeführt, in der wir seine Online-Einnahmen in den ersten 8 Monaten des Jahres 2018 (ohne ZyraTalk) mit den ersten 8 Monaten des Jahres 2019 (mit ZyraTalk) verglichen haben. Die Online-Einnahmen stiegen um 33,2 %, während das Geschäft insgesamt um 8,1 % wuchs. Sie waren in der Lage, Hunderttausende von Dollar zu generieren, indem sie ZyraTalk in ihren Betrieb integriert haben. Ziemlich geiles Zeug.

DW: Wie können Unternehmen die Bedeutung von Chatbots für das Geschäft besser verstehen?

BS: Es geht darum, den Kunden aufzuklären. Den meisten KMU ist nicht bewusst, dass Daten zeigen, dass Kunden auf andere Weise mit Unternehmen interagieren möchten, als nur anzurufen. Wir sehen uns als mehr als nur ein Chatbot-Unternehmen. Die Aktivierung zusätzlicher Kommunikationskanäle über unsere Omnichannel-Plattform bringt dem Unternehmen einen enormen Mehrwert.

DW: Können Sie einige erfolgreiche Anwendungsfälle von Conversational Marketing in seiner besten Form nennen?

BS: Wir haben eine Menge Fallstudien von Kunden, die den Erfolg von ZyraTalk sehen. Conversational Marketing wächst weiter und es gibt eine Menge erfolgreicher Anwendungsfälle. Wir sehen die größten Unternehmen der Welt wie Facebook, Google und Amazon, die in Conversational Marketing investieren, um interne Prozesse und Prozesse für ihre Kunden zu verbessern.

DW: Sollten sich mehr Unternehmen damit befassen, Konversationstools zu entwickeln und einzusetzen, um sich von der Konkurrenz abzuheben?

BS: Absolut. Daten zeigen, dass immer mehr Unternehmen in Automatisierungs- und Konversationstools investieren. Es ist sicherlich ein Unterscheidungsmerkmal und wird bald zu einer Notwendigkeit für alle Unternehmen. In einer aktuellen Studie prognostiziert Gartner, dass bis 2020 85 % der Gespräche zwischen Unternehmen und Verbrauchern automatisiert sein werden. Ja, nächstes Jahr! Es gibt auch Daten, die zeigen, dass Verbraucher nichts dagegen haben, mit einem Bot zu chatten. Manche Leute haben vielleicht immer noch ein negatives Stigma gegenüber „Bots“, aber das verschwindet schnell.

DW: Werden Chatbots Menschen jemals vollständig ersetzen?

BS: Ich glaube nicht, dass Chatbots in absehbarer Zeit Menschen ersetzen werden. Sie unterstützen den Menschen mehr im täglichen Betrieb.

DW: Wie trägt das Sammeln von Daten und Erkenntnissen dazu bei, dass Unternehmen ihre Zielgruppen besser verstehen?

BS: Gute Frage. Durch unsere Gespräche sammeln wir unstrukturierte Textdaten. Zukunftsorientierte Unternehmen verwenden diese unstrukturierten Textdaten, um beispielsweise ihre Google Ads-Kampagnen durch Hinzufügen von Long-Tail-Keywords zu verbessern, Facebook-Retargeting und Lookalike Audiences mit den Konversationsdaten zu erstellen usw. Die unstrukturierten Textdaten geben einen guten Einblick in die Fragen und Fragen ihrer Kunden wie sie ihnen besser helfen können.