Wie die Technologie Unternehmen mit neuen Kundenkommunikationskanälen ausgestattet hat

Gastbeitrag von Ashwini Dave, Acquire.io

Laut McKinsey basiert 70 % der Reise eines Kunden darauf, wie er das Gefühl hat, dass das Unternehmen ihn behandelt. Kein Wunder, dass bis zu 90 % der Amerikaner ihre Entscheidung, Geschäfte zu tätigen, nach dem Niveau des angebotenen Kundendienstes richten.

Das Vermögen Ihres Unternehmens und das Niveau des Kundendienstes sind untrennbar miteinander verbunden. Viele Unternehmen, die sich auf veraltete Kundensupport-Tools verlassen, haben jedoch Schwierigkeiten, mit der Kundennachfrage Schritt zu halten.

Laut HubSpot Research erwarten 90 % der Kunden eine sofortige Antwort auf ihre Anfragen. Als sie gebeten wurden, sofort zu definieren, gaben die meisten Kunden den Unternehmen weniger als 10 Minuten, um auf ihre Fragen zu antworten. Und obwohl Kunden gerne mehr für besseren Service bezahlen, macht es ihnen nichts aus, den Anbieter zu wechseln, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Ein schlechter Kundenservice schickt Ihre Kunden also nicht nur zur Konkurrenz, sondern wirkt sich auch auf neue Kunden aus, da Einzelpersonen ihre Erfahrungen mit einer Marke wahrscheinlich mit Familie und Freunden teilen.

Kurz gesagt, die sich ändernden Kundenanforderungen erfordern einen hochgradig personalisierten Kundenservice, der sowohl unmittelbar als auch präzise ist. Leider machen die traditionellen Support-Tools nicht nur den Schnitt. Untersuchungen weisen darauf hin, dass die durchschnittliche E-Mail-Antwortzeit für den Kundenservice über 12 Stunden beträgt. Darüber hinaus machen sich 62 % der Unternehmen nicht einmal die Mühe, auf Kundendienst-E-Mails zu antworten. Von denen, die dies tun, senden weniger als 3 % Follow-up-E-Mails an Kunden, um zu überprüfen, ob sie mit der Antwort zufrieden sind oder nicht. Im Gegenteil, der Wechsel zu einer modernen Kundensupport-Plattform, die Dienste wie Live-Chat für Echtzeit-Support anbietet, kann die Wartezeiten der Kunden drastisch verkürzen.

Neue Innovationen in der Kundensupport-Technologie

Mit dem Aufstieg des „immer verbundenen“ Omnichannel-Kunden gab es bedeutende technologische Innovationen im Bereich Kundenservice, um mit der Kundennachfrage Schritt zu halten. Moderne Kundenservice-Tools konzentrieren sich auf Personalisierung und Echtzeit-Support, um Kunden sofortige und genaue Unterstützung zu bieten.

Im Folgenden sprechen wir über die drei bekanntesten Innovationen im Bereich Kundenservice und wie sie Ihr Geschäft zum Besseren wenden können:

1. Intelligente Chatbots

Die meisten Kunden erwarten, dass die Marken, mit denen sie interagieren, rund um die Uhr verfügbar sind. Außerdem kommunizieren sie lieber per Chat als per Telefon oder E-Mail. Der Einsatz von Kundendienstmitarbeitern „rund um die Uhr“ ist jedoch ein teures Unterfangen. Glücklicherweise kann ein Chatbot dort eingesetzt werden, wo Ihre Servicemitarbeiter nicht in der Lage sind, d. h. einen nahtlosen Kundenservice zu bieten, selbst wenn Ihre Supportmitarbeiter schlafen.

Natürlich wollen wir damit nicht sagen, dass Chatbots den Menschen im Kundenservice ersetzen werden. Aber Chatbots wie Acquire können verwendet werden, um bis zu 80 % der Kundenanfragen zu bearbeiten, wodurch die Arbeitsbelastung Ihrer menschlichen Agenten erheblich reduziert wird. Außerdem werden die Bots, wenn sie mit der Zeit intelligenter werden, noch geschickter im Umgang mit Anfragen und stellen sicher, dass nur die komplizierten Anliegen zur Lösung an Menschen weitergegeben werden.

Hier sind einige Vorteile der Einführung von Chatbots in Ihrem Arsenal an Kundenservice-Tools:

Schnellere Reaktionszeiten

Laut Accenture „hat der Chatbot-basierte Kundensupport das Potenzial, fast doppelt so schnell zu sein wie der sprachbasierte Support über das Telefon. Und es wird zu geringeren Kosten kommen.“

Chatbots bieten nicht nur eine schnelle Antwort auf Anfragen, sondern machen auch Wiederholungen überflüssig. Selbst wenn die Frage an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wird, wird sie von einer Abschrift des Gesprächs begleitet, wodurch die Notwendigkeit einer Wiederholung entfällt.

24/7-Support

Laut dem State of Chatbots Report 2018 ist der 24-Stunden-Service der wichtigste Vorteil von Chatbots. Außerdem werden Chatbots nicht müde oder gereizt und gewährleisten den ganzen Tag über ein konstantes Serviceniveau für Ihre Kunden.

Reduzierte Kosten

Einer der Hauptvorteile der Automatisierung Ihres Kundenservice mit Chatbots sind niedrigere Kosten. Untersuchungen zeigen, dass Chatbots Unternehmen dabei helfen werden, bis 2022 jährlich über 8 Milliarden US-Dollar einzusparen . Bots erreichen dies, indem sie mehrere Kunden gleichzeitig ansprechen und einfache und unkomplizierte Anfragen ohne menschliches Eingreifen bearbeiten, wodurch Unternehmen Geld sparen können, wenn sie mehrere menschliche Kundendienstmitarbeiter einstellen und schulen.

Proaktiver Kundenservice

Verwenden Sie Chatbots, um Ihre Kunden von unterwegs zu erreichen! Sobald ein Besucher auf Ihrer Website ankommt, kann Ihr Bot eine Nachricht senden, in der er gefragt wird, wonach er sucht, und ihm die relevanten Informationen liefern, um Zeit zu sparen und ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Bots können Ihre Kunden auch über ihre Lieferzeiten auf dem Laufenden halten, Produktalternativen teilen oder sie informieren, wenn ein Produkt, das nicht vorrätig war, jetzt verfügbar ist.

Bessere Kundenerfahrung

Laut einer Umfrage verlassen sich Kunden aus folgenden Gründen auf einen Chatbot :

• Sofortige Antwort auf Fragen in einer dringenden Situation (37 %)
• Ausführliche Erläuterungen (35%)
• Als Mittel, um mit einem Menschen in Kontakt zu treten (34 %)

Da Geschwindigkeit und Genauigkeit für Kunden von größter Bedeutung sind, sind Chatbots das perfekte Werkzeug, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie den ganzen Tag über Echtzeit-Kundenservice ermöglichen.

2. Live-Chat-Technologie

Die Live-Chat-Technologie ist ein wichtiges Werkzeug für Unternehmen, die ihre Kunden schnell bedienen möchten. Mit dem auf Ihrer Website integrierten Live-Chat können Sie in Echtzeit mit Ihren Kunden interagieren, während sie auf Ihrer Website surfen, um ihnen sofortige Unterstützung zu bieten, die ihre Kaufentscheidung in hohem Maße beeinflussen kann.

Laut Forrester Research „geben 44 % der Online-Konsumenten an, dass die Beantwortung von Fragen durch eine lebende Person während eines Online-Kaufs eine der wichtigsten Funktionen ist, die eine Website bieten kann.“ Außerdem erwarten mehr als 30 % der Benutzer , auf jeder Website eine Live-Chat-Option zu sehen. Die positiven Auswirkungen der Integration von Live-Chat in Ihr Support-System zeigen sich auch im Endergebnis Ihres Unternehmens, da Kunden mit 3- mal höherer Wahrscheinlichkeit konvertieren, wenn sie Live-Chat verwendet haben.

Aber ist es möglich, noch mehr aus dem Live-Chat herauszuholen, um Ihren Kundenservice zu verbessern?

Die Antwort ist ja!

Sie können Live-Chat-Software mit zusätzlichen Funktionen wie Bildschirmfreigabe und Co-Browsing integrieren, um das Erlebnis Ihrer Kunden zu verbessern und Probleme effizient zu lösen.

Sie haben beispielsweise eine Situation erlebt, in der ein Agent versucht, einem Kunden im Live-Chat eine technische Funktion zu erklären, der Kunde jedoch nicht verstehen kann, was der Agent zu sagen versucht. Hier kann ein Agent durch Aktivieren der Bildschirmfreigabe mit entsprechender Genehmigung auf der Website für den Kunden navigieren, was es viel einfacher macht, eine Demo auf seinem Bildschirm zu geben. Die Bildschirmfreigabe ist auch über mehrere Bildschirme hinweg möglich, was zu einer besseren Zusammenarbeit führt.

Ein weiteres Beispiel ist die Verwendung von Co-Browsing-Technologie mit Live-Chat, um Echtzeit-Support in einer sicheren Umgebung bereitzustellen. Co-Browsing ist ein Tool, das es Ihren Supportmitarbeitern ermöglicht, mit Kunden über deren Webbrowser zu interagieren. Mit dieser Methode kann ein Agent Kunden leicht durch einen langwierigen Schritt oder einen komplizierten Prozess führen, indem er verschiedene Punkte auf einer Webseite über einen gemeinsam genutzten Browser hervorhebt. Agenten können Benutzern auch die Möglichkeit bieten, per Messaging zu interagieren oder je nach Wunsch zu Audio- oder Videoanrufen zu wechseln.

Laut den von Acquire gesammelten Daten kann echtes Engagement durch Co-Browsing zwischen Supportmitarbeitern und Kunden die Lösung des ersten Anrufs um 18 % verbessern und die Anrufbearbeitungszeit um 14 % verkürzen.

3. Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML)

KI und ML haben verschiedene Geschäftsprozesse verändert, und der Kundenservice ist der nächste Bereich, der immens von den Entwicklungen in diesen beiden Bereichen profitieren wird.

Laut PointSource ist, wenn KI vorhanden ist, „die Hälfte (49 Prozent) der Verbraucher bereits bereit, häufiger einzukaufen, 34 Prozent werden mehr Geld ausgeben und 38 Prozent werden ihre Erfahrungen mit Freunden und Familie teilen.“

Erhöhter Personalisierungsgrad

Personalisierung ist ein Schlüsselbereich, in dem Unternehmen von KI profitieren werden. Laut der

Laut Segment State of Personalization Report 2017 ist nur ein Fünftel der Käufer mit dem Grad der Personalisierung zufrieden, den sie derzeit erhalten. KI kann Unternehmen jedoch dabei helfen, den Benutzern kuratierte Erlebnisse zu bieten, indem sie kundenspezifische Profile basierend auf vergangenem Verhalten, Interaktionen vor Ort, demografischen Daten usw. erstellt. Sobald dies erledigt ist, geht es darum, die richtigen Produkte oder Dienstleistungen mit den richtigen abzugleichen Profile, was zu einer besseren Kundenbindung durch personalisierte Vorschläge führt.

Ein Beispiel für eine solche Personalisierung finden Sie in den Audio- und Videoempfehlungen von Spotify, YouTube und Netflix, die auf Ihren vergangenen Interaktionen und Ihrem Online-Verhalten basieren.

Qualitative Daten verstehen

Heutzutage sind die meisten Unternehmen auf mehreren Social-Media-Kanälen präsent und werden regelmäßig mit Tausenden von Kommentaren bombardiert. Solche Bemerkungen und Anfragen enthalten wichtige Informationen und Rückmeldungen von Kunden, die von Unternehmen zur Verbesserung ihrer Produkte und des Kundenservice verwendet werden können. Das Durchkämmen solch großer Datenmengen ist jedoch ohne die Hilfe von KI in Form von Stimmungsanalysen nicht möglich.

Ja, Unternehmen können jetzt Text- und Stimmungsanalysen verwenden, um unstrukturiertes qualitatives Feedback innerhalb kurzer Zeit in umsetzbares Feedback umzuwandeln. Dies wird erreicht, indem Kommentare nach bestimmten Schlüsselwörtern markiert und in positive, negative oder neutrale Kategorien eingeteilt werden. Außerdem wird die Analyse in Echtzeit durchgeführt und hilft einer Organisation, die Leistung ihrer implementierten Lösungen im Auge zu behalten.

Bereitstellung von Echtzeitunterstützung

Wir haben bereits die Rolle von KI-fähigen Chatbots bei der Bereitstellung von Echtzeit-Kundensupport rund um die Uhr besprochen. Da ML-basierte Algorithmen diese Chatbots antreiben, lernen sie mit jeder neuen Interaktion und können die Erfahrung auf zukünftige Chats anwenden, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

Der zunehmende Einsatz von KI im Kundenservice bedeutet jedoch nicht, dass sie die menschliche Betreuung ersetzt. Die Rolle der intelligenten Technologie beschränkt sich darauf, die Arbeit für menschliche Agenten zu erleichtern. Chatbots sind nur in der Lage, sich wiederholende und unkomplizierte Anfragen zu beantworten, und können darauf trainiert werden, Kunden an menschliche Agenten weiterzuleiten, wenn eine technische oder komplizierte Anfrage gelöst werden muss. Es ist auch wichtig, sich daran zu erinnern, dass wir es mit Menschen zu tun haben und Maschinen emotionale Reaktionen nicht genau einschätzen können. Daher werden komplizierte Anfragen oder lange nicht angesprochene Probleme besser von menschlichen Agenten gehandhabt, die sich in Kunden einfühlen und ihnen ein besseres Gefühl geben können, indem sie ein emotionales Gespräch führen.

Feedback von Kunden einholen

Feedback ist ein Geschenk, das Kunden gerne teilen möchten, aber oft unter Zeitdruck stehen, um auf Ihre Feedback-Anfragen per E-Mail zu antworten. Ein KI-basierter Messenger oder Chatbot kann beim Sammeln von Feedback helfen, indem er Kunden zu jedem Schritt ihrer Reise über eine Direktnachricht, die in der Ecke ihres Bildschirms erscheint, um ihre Kommentare bittet.

Alles, was Sie tun müssen, ist eine kurze Umfrage vorzubereiten, die Ihr Chatbot am Ende einer Konversation oder bevor ein Benutzer Ihre Website verlässt, teilen kann, und im Vergleich zu herkömmlichen Modi wie E-Mail höhere Umfrageabschlussraten zu erzielen.

Fazit

Wie Sie sehen können, hat moderne Technologie die Kraft, Ihr Unternehmen umzukrempeln, indem sie Ihren Kundendienstprozess viel effizienter und rationalisiert. Wenn Sie also in einem Markt relevant bleiben möchten, in dem Unternehmen eher über das Kundenerlebnis als über Preis oder Qualität konkurrieren, ist es daher unerlässlich, in eine fortschrittliche Kundendienstplattform zu investieren, die mit Ihrem Unternehmen skalieren kann.

***

Ashwini Dave hat eine Leidenschaft für Business, Unternehmertum, E-Commerce und digitales Marketing. Sie arbeitet bei Acquire als Expertin für digitales Marketing. Sie ist eine freie Seele und abenteuerlustige Gelehrte, die ihre Freizeit mit sich selbst, ihren Lieben, Musik und Sport verbringt. Sie ist süchtig nach Ozeanen und unterwegs, eine abenteuerlustige Reisende, um neue Erfahrungen zu sammeln, während sie das Leben als unser ganz eigenes Kunstwerk betrachtet.