Anrufanalyse: Ein Leitfaden für Anfänger

„Anrufanalyse“ ist ein Begriff, der in der Welt der gehosteten Telefonie häufig verwendet wird. Es gibt viele unterschiedliche Meinungen darüber, was der Begriff eigentlich bedeutet. Im Allgemeinen stimmen die meisten darin überein, dass die Anrufanalyse weit über die Verfolgung oder Berichterstattung von Anrufen hinausgeht.

Eine prägnante und treffend korrekte Definition stammt von Juhani Polkko, einem Marketingstrategen aus Finnland. Polkko schreibt in einem Blogbeitrag, Call Analytics sei „Webanalyse, aber für Telefonanrufe“.

Es geht nicht nur um die Anzahl der protokollierten eingehenden und ausgehenden Anrufe. Laut Polkko umfasst die Anrufanalyse „das Verfolgen von Anrufen aus mehreren Quellen, [und] erweiterte Anrufmetriken und Informationen zu Telefonleitungen – wie das Messen der Anzahl einzelner Anrufer, ihrer geografischen Herkunft, das Anzeigen der Telefonnummern der Anrufer und das Analysieren der Telefonleitung Qualität und das Erkennen von Antwortmustern zur Steigerung der Verkaufsumwandlungsraten.“

Was VoIP-Dienstanbieter anbieten
Einige PBX-Anbieter bieten Anrufanalysen an, normalerweise als zusätzliches Add-On. Harold Mann von Mann Consulting ist ein Systemintegrator mit Sitz in San Francisco und seit 24 Jahren im Geschäft. Er sagte, dass die Anrufanalysen von Digium Switchvox „der Schlüssel“ für ihr Geschäft gewesen seien.

Mann gefällt die Tatsache, dass die Anrufanalyse von Digium „Berichte über abgebrochene Anrufe enthält, die automatisch per E-Mail an Kunden gesendet werden, insbesondere an Einzelhandelstypen wie Friseursalons“. Dies liegt daran, dass diese Art von Einzelhändlern „ihre Planung und Personalausstattung auf einer angemessenen Anrufantwortzeit basieren und die Anzahl der abgebrochenen Anrufe eine entscheidende Kennzahl ist. Uns gefällt, dass das Digium-Produkt so einfach ist, dass die Salonmanager die Berichte nach Belieben anpassen und automatisch per Post erhalten können, sodass wir nicht der Engpass für Anpassungen sind“, sagte Mann.

BroadView Networks ist ein gehosteter VoIP-Anbieter, der sein Flaggschiffprodukt anbietet, die OfficeSuite-Plattform für Analysen. Es ist ein Cloud-Telefonsystem, das die gesamte Kommunikation in der Cloud vereinheitlicht und es Kunden ermöglicht, alles von einer Website namens MyOfficeSuite aus zu verwalten, die bei Berichten und Analysen hilft.

8×8, Inc. bietet seinen Kunden die Möglichkeit, ihre umfangreiche Virtual Office Analytics Suite zu ihrem Service hinzuzufügen. Analysen werden in einem Dashboard bereitgestellt und bieten einen Überblick über Anrufeinblicke wie nicht beantwortete Anrufe, DID-Anrufe, Verlaufsinformationen zu Anrufen, die in bestimmten Zeiträumen bearbeitet wurden, und mehr.

ShoreTel-Anrufanalysen ermöglichen Bonobos, einem Online-Herrenausstatter, mit seinen Ressourcen und erhöhter Flexibilität strategischer vorzugehen. John Rote, Vice President of Customer Experience bei Bonobos, sagte: „Mir gefällt, dass wir unser Telefonsystem so konfigurieren und verwalten können, dass es unseren sich ändernden Anforderungen entspricht. Wir können vorhandene Ressourcen effektiver nutzen, um die Produktivität zu maximieren und die Personalkosten zu minimieren. Am wichtigsten ist, dass wir dies tun können, während wir das Niveau des Kundenservice schützen.“

„Berichtstools sind normalerweise schwer zu verwenden, aber das ShoreTel Sky Portal verfügt über einfache Standardberichte, die wir optimieren können, um genau das zu erhalten, was wir brauchen“, sagte Rote. „Die Daten helfen uns, bessere Entscheidungen darüber zu treffen, wie wir arbeiten müssen.“

Häufig verwenden Unternehmen Anrufanalysedaten mit Verkaufs- und Kundenverfolgung. Einige VoIP-Anbieter bieten eine Integration mit CRM und ihrem VoIP-Dienst. Beispielsweise ermöglicht RingCentral die Integration mit Insightly- und Salesforce-CRM-Lösungen.

Rufen Sie Analytics-Add-Ons auf
Während die meisten PBX-Systeme über ein gewisses Maß an Anrufverfolgung und Metriken verfügen, enthalten nicht alle vollständige Anrufanalysen. Aus diesem Grund gibt es viele Anrufanalyselösungen von Drittanbietern, die zu einer vorhandenen Telefonanlage hinzugefügt werden können.

Metropolis Technologies bietet Anrufberichts- und Analyselösungen für die meisten hardwarebasierten und VoIP-PBX-Lösungen. Sein OfficeWatch-Produkt ist ein Telekommunikations-Dashboard zur Verwaltung der täglichen Gesprächskosten, zur Verfolgung der Mitarbeiterproduktivität und zur Erkennung von Telefonmissbrauch, ohne dass die Zeit der Mitarbeiter für die Verwaltung der Software in Anspruch genommen wird.

CallFire ist ein weiterer Anbieter von Telefonielösungen. Der leitende IVR-Designer Bill Hughes und sein Team entwickeln Anrufanalyselösungen, die eine ganzheitliche Sicht auf Anruferkenntnisse bieten und mit Google Analytics verknüpft werden können.

Die einzigartigen (und kritischen) Bedürfnisse von Call Centern
Call Center verwenden in der Regel mehr Anrufanalysen als jede andere Art von Unternehmen. Für Call-Center-Manager ist es wichtig, Einblick in die Anrufaktivitäten zu haben, um fundierte Entscheidungen zu wichtigen Kennzahlen zu treffen, die Leistung und Produktivität der Agenten zu verbessern und die allgemeine betriebliche Effizienz zu verbessern. Elan Mosbacher, ein Startup-Marketing-Manager, sagte, Call Analytics beziehe sich auf „Daten, die für Call-Center-Manager spezifischer sind als für Marketingspezialisten“.

Brenda Norwood, die ein Callcenter betreibt, erklärte, warum sich ihr Unternehmen für die spezielle Anrufanalyselösung entschieden hat, die es verwendet. „Die Plattform, die wir derzeit verwenden, stammt von einem Unternehmen namens Call Tools. Wir mögen diese Plattform aufgrund der angebotenen Funktionen sehr. Es ermöglicht uns, genau herauszufinden, was funktioniert und was nicht. Ihr CRM kann Ihnen sagen, welche aufgezeichnete Nachricht besser funktioniert. Wir sind in der Lage, unsere Nachrichten zu splitten und die Ergebnisse in Echtzeit zu sehen. Alle anderen Funktionen sind ziemlich Standard wie Dateiberichte, Agentenberichte, Kampagnenberichte und Anrufstatistiken.“

Terrel Bird, CEO und Mitbegründer von TCN, einem Anbieter von Cloud-Callcenter-Technologielösungen, sagte, dass das hohe Anrufvolumen die Call-Analytics-Anforderungen von Callcentern von denen anderer Unternehmen unterscheidet.

„Bei einem so großen Datenvolumen haben sich Contact Center bis zu diesem Zeitpunkt auf hochpreisige Berater und monatelange Analysen verlassen, um Best Practices zur Erzielung einer höheren Produktivität zu ermitteln“, sagte Bird.

„Wir freuen uns, unseren Kunden TCN Competitive Analytics als schlüsselfertige Lösung vorzustellen, die eine bessere Entscheidungsfindung fördert und es ermöglicht, innerhalb weniger Minuten Maßnahmen zu ergreifen. Wir sind zuversichtlich, dass das Tool dazu beitragen wird, Contact Center zu transformieren, indem es die Durchführung von Data Mining und Predictive Analytics vereinfacht.“

Ellen Cahill, Senior VP, Marketing, AireSpring, sagte, dass sich alles um das Kundenerlebnis dreht und dass nicht alle Anrufanalyselösungen von Drittanbietern die Anforderungen von Callcentern erfüllen können.

„Call-Center-Analysen sind ein Schlüsselfaktor für die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse“, sagte Cahill. „Allerdings generieren nicht alle Contact-Center-Lösungen diese Kennzahlen und kommunizieren sie auf umsetzbare Weise. Bei AireContact hält ein sofort einsatzbereites Wandboard das Contact Center über seine Leistung auf dem Laufenden. Die Effizienz wird durch echte Echtzeit-Überwachungs- und Warntools weiter verbessert, die proaktive Änderungen bei Spitzen und Überläufen ermöglichen.“ sagte Cahill.

Worauf Sie bei einer Anrufanalyselösung achten sollten
Ob ein Unternehmen die Anrufanalyse eines VoIP-Anbieters oder die eines Drittanbieters verwendet; oder, ob ein Unternehmen ein Call Center ist oder nicht, gibt es einige Funktionen zu suchen und Fragen zu stellen, wenn Sie nach einer geeigneten Anrufanalyselösung suchen.

• Gibt es einen ROI beim Kauf einer Anrufanalyselösung?
• Funktioniert die Anrufanalyselösung mit der vorhandenen Telefonanlage?
• Ermöglicht die Lösung Anrufaufzeichnung und Anrufbetrugsüberwachung?
• Lässt es sich in bestehende Geschäftsanwendungen wie CRM und Google Analytics integrieren?
• Wie ist die Lernkurve zum Interpretieren und Verstehen der Anrufdaten?

Wenn der Geschäftserfolg von detaillierten Einblicken in die Anrufer, ihre Interessen, den Aufenthaltsort dieser Anrufer und andere wichtige Informationen abhängt, dann ist es wichtig zu erkennen, dass die Anrufanalyse ein viel leistungsfähigeres Tool ist als die einfache Anrufverfolgung und -protokollierung.