Was ist die Call-Center-Abbruchrate und warum ist sie wichtig?

Einer der gebräuchlichsten KPIs (Key Performance Indicators) für ein erfolgreiches Callcenter ist, passenderweise, die Messung der Callcenter-Abbruchrate. Denken Sie daran, dass eines der Hauptziele Ihres Callcenters darin besteht, die Beziehungen zu stärken, die Sie nicht nur zu Ihren bestehenden Callcenter-Kunden, sondern auch zu potenziellen zukünftigen Kunden aufbauen.

Was ist die Anrufabbruchrate?

Der Anrufabbruch liegt vor, wenn der Anrufer vorzeitig auflegt, entweder bevor ein Agent seine Frage beantworten oder sein Anliegen ansprechen kann, oder wenn ein Agent versucht, ihm zu helfen. Durch die Messung der Rate der Anrufabbrüche können Sie den Erfolg des Kundendienstes und der Erfahrung des Callcenters messen.

Im Allgemeinen ist eine Callcenter-Abbruchrate zwischen 5 % und 8 % branchenüblich. Wenn die Rate 10 % erreicht, begeben Sie sich in einen „hohen“ Bereich. Obwohl die mobile Welt, in der wir jetzt leben, die Dinge sicherlich bis zu einem gewissen Grad komplizierter gemacht hat, haben Studien gezeigt, dass die Abbruchraten von Callcentern hier bis zu 20 % erreichen können.

Überwachung Ihrer Call Center-Abbruchrate

Die Aufgabe von Callcentern ist ein wichtiger KPI, der ständig überwacht werden muss. Es gibt auch viele Fallstricke, auf die Sie stoßen könnten, wenn Sie versuchen, es richtig zu messen. Manchmal erzählen die Zahlen allein nicht die ganze Geschichte. Sie brauchen den Kontext hinter diesen Zahlen, um wirklich eine bessere Vorstellung davon zu bekommen, was in Ihrem Zentrum vor sich geht.

Wenn Sie also viele der üblichen Probleme im Zusammenhang mit der Messung der Abbruchraten von Callcentern vermeiden und über genaue Callcenter-Analysen verfügen möchten, sollten Sie einige wichtige Dinge beachten.

Wie berechne ich die Anrufabbruchrate?

Verwenden Sie die folgende Gleichung, um die Abbruchrate in Ihrem Callcenter zu berechnen:

• (Anzahl der eingehenden Anrufe – Anzahl der Anrufe, die in fünf Sekunden oder weniger abgebrochen wurden – Anzahl der erfolgreich bearbeiteten Anrufe) / (Anzahl der eingehenden Anrufe – Anzahl der Anrufe, die in fünf Sekunden oder weniger abgebrochen wurden) x 100

Die Zahl, die Ihnen bleibt, ist Ihre Call-Center-Abbruchrate .

Wenn Sie also an einem einzigen Tag 100 Anrufe in Ihren Callcenter-Warteschlangen erhalten haben, davon 25 innerhalb von fünf Sekunden oder weniger abgebrochen wurden, aber auch 70 davon erfolgreich bearbeitet wurden, würde die Gleichung wie folgt aussehen:

• (100 – 25 – 70) / (100 – 25) x 100

Im obigen Beispiel würde die Callcenter-Abbruchrate 6,66 % betragen.

Beachten Sie, dass die verbleibenden fünf Anrufe, die weder aufgegeben noch erfolgreich bearbeitet wurden, auf einfache Trennungen, die Unfähigkeit, einen Live-Agenten zu erreichen, oder eine Vielzahl verschiedener Faktoren zurückzuführen sein könnten.

Warum werden Callcenter-Anrufe abgebrochen?

Callcenter-Anrufe werden aus mehreren Gründen aufgegeben, einschließlich, aber nicht beschränkt auf solche wie:

• Der Anrufer entschied, dass es zu lange dauerte, bis er seine Antwort erhielt, was diese Person dazu veranlasste, auf andere Weise Hilfe zu suchen.
• Der Anrufer hat die Antwort auf seine Frage oder die Lösung seines Anliegens selbst herausgefunden.
• Der Anrufer stellte fest, dass das Callcenter ihm nicht helfen konnte, und veranlasste ihn daher, das Gespräch zu beenden.
• Der Anrufer war aus welchen Gründen auch immer frustriert und brach den Anruf ab.
• Der Kunde hat den Anruf zu einem beliebigen Zeitpunkt getrennt, bevor ein Live-Agent abheben konnte.

Wie können Call Center die Anrufabbruchrate verbessern?

Um Ihre Anrufabbruchrate zu senken, müssen Callcenter die Antwortgeschwindigkeit verbessern, Terminschwierigkeiten bewältigen, nach dem Anruf Notizen machen, die Anrufdauer überwachen und die Lösung beim ersten Anruf verbessern. Alle diese Kennzahlen sollten über Ihre Callcenter-Software zugänglich sein.

Verbessern Sie die Antwortgeschwindigkeit

Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem jemand die Absicht zeigt, mit einem Live-Agenten zu sprechen (was bedeutet, dass er zum Telefon greift und Sie anruft) und dem Zeitpunkt, an dem jemand in der Leitung ist, sollte 30 Sekunden oder weniger betragen. Studien haben jedoch gezeigt, dass einige Unternehmen im Durchschnitt eine Minute oder länger benötigen. Predictive Behavioral Routing könnte neben anderen Techniken dabei helfen, dies zu bekämpfen.

Verwalten Sie Planungsschwierigkeiten

Wenn ein Callcenter nicht ausreichend besetzt ist, um mit der Nachfrage Schritt zu halten, kann dies leicht zu Situationen führen, in denen Mitarbeiter gezwungen sind, länger als nötig in der Warteschleife zu warten. Dies wird normalerweise darauf zurückgeführt, dass die Nachfrage in einem bestimmten Zeitrahmen nicht prognostiziert werden kann.

Machen Sie sich Notizen nach dem Anruf

Dies bezieht sich auf alle anderen Aufgaben, die ein Agent über das einfache Beantworten von Anrufen hinaus ausführen muss. Alles, was sie „nach dem Anruf“ tun, entfernt sie von den Telefonleitungen, was wiederum zu Terminschwierigkeiten und verzögerten Lösungen führen kann.

Anrufdauer überwachen

Es ist kein Geheimnis, dass die Lösung einiger Probleme länger dauert als andere. Wenn Sie jedoch die Menge an komplexen Problemen, die Sie erhalten, nicht angemessen planen, kann dies dazu führen, dass Agenten längere Zeit am Telefon verbringen, wodurch sich die tatsächliche Zeit, die zur Lösung ihres Problems benötigt wird, verzögert und ihre allgemeine Zufriedenheit verringert wird. Wenn Agenten lange telefonieren, kann dies auch zu längeren Wartezeiten für neue Anrufer führen – und damit auch zu mehr abgebrochenen Anrufen.

Erhöhen Sie die First-Call-Resolution

Es ist auch wichtig zu beachten, dass die Anrufabbruchraten höher sind, wenn ein Anrufer bei seinem ersten Anruf NICHT die gewünschte Lösung erhalten hat. Anders ausgedrückt: Jemand ist viel eher frustriert und legt schneller auf, wenn er zum zweiten, dritten oder sogar vierten Mal wegen desselben Problems oder derselben Frage anruft. Dies könnte unter anderem auf mangelnde Fähigkeiten der Call-Center-Agenten zurückzuführen sein.

An dieser Stelle ist es auch wichtig anzumerken, dass die Tatsache, dass Sie insgesamt eine „niedrige“ Anrufabbruchrate haben , NICHT bedeutet, dass Sie bei der vielleicht wichtigsten Kennzahl von allen im Klaren sind: der Kundenzufriedenheit. Wie gesagt, jemand wird nicht unbedingt glücklich darüber sein, wenn er wegen ähnlicher Probleme fünfmal anrufen muss, obwohl alle fünf Anrufe so schnell wie möglich technisch „gelöst“ wurden. Viel zu viele Kunden machen den Fehler, die Messlatte in dieser Hinsicht zu niedrig zu legen. Sie müssen in der Lage sein, tiefer einzutauchen als „Kunden sind zufrieden, solange sie sich nicht beschweren“. Das ist nicht unbedingt immer der Fall.

Ebenso gibt es positive Gründe, warum Anrufe abgebrochen werden können. Wenn Ihr Unternehmen eine Art Selbstbedienungs- oder Selbsthilfeportal wie eine Wissensdatenbank zur Verfügung gestellt hat, können Kunden Antworten finden, während sie in der Warteschleife warten. Sie haben möglicherweise auch über verschiedene Kanäle Hilfe gesucht und während der Warteschleife Hilfe über Webforen oder Chatbot vs. Live-Agent erhalten, um zu demselben Schluss zu kommen. Ihre Abbruchrate wäre in diesem Fall immer noch hoch, aber es würde nicht unbedingt bedeuten, dass jemand die Interaktion unzufrieden verlassen hat. Aber viel zu vielen Call Centern fehlen die Ressourcen, die sie brauchen, um den Kontext der Situation in dieser Detailebene zu verstehen.

Verstehen Sie am Ende, dass es wahrscheinlich nicht eines dieser Probleme ist, das die Probleme mit der hohen Abbruchrate verursacht, die Sie derzeit erleben. Lange Anrufwarteschlangen allein erklären selten die ganze Geschichte. In Wirklichkeit ist es wahrscheinlich eine Kombination aus einigen von ihnen, die im Laufe der Zeit direkt zur aktuellen Situation beigetragen haben.

Glücklicherweise gibt es auch eine breite Palette unterschiedlicher Technologien für Callcenter , die Ihnen nicht nur dabei helfen sollen, hohe Abbruchraten zu bekämpfen, sondern die auch zu zusätzlichen Vorteilen für die Zusammenarbeit und Kommunikation in der Zukunft führen können.

Die besten Callcenter-Softwaretools

Call Center befinden sich oft in einer einzigartigen Situation, da sie gleichzeitig menschen- und datengesteuert sein müssen. Dies ist auch einer der Gründe, warum Kundenbetreuer mit emotionaler Intelligenz so wichtig sind. Ja, Sie müssen sicherstellen, dass Sie immer eine ausreichende Anzahl freundlicher, hilfsbereiter Mitarbeiter an den Telefonen haben, um den Zustrom von Anrufen zu bewältigen, die Sie wahrscheinlich erhalten werden. Aber ohne ihnen gleichzeitig Zugriff auf die Art von Tools zu geben, die es ihnen ermöglichen, kritische Daten rund um jede Kundeninteraktion zu erstellen, zu speichern, zu pflegen und zu teilen, werden sie nicht annähernd so viel helfen können, wie Sie es gerne hätten.

Ebenso müssen Call-Center-Leiter auf dieselben Tools zugreifen, damit sie wichtige Leistungsindikatoren wie die oben beschriebenen messen können. Dies kann dazu beitragen, ihnen einen fast beispiellosen Einblick zu geben, was nicht nur funktioniert, sondern, was noch wichtiger ist, was nicht. Auf diese Weise können sie heute sinnvolle Maßnahmen ergreifen, um Probleme zu beheben, ohne „alles und das Spülbecken“ auf die Situation zu werfen, um zu hoffen, dass etwas endlich funktioniert.

Diese Arten von Analysetools können nicht nur dabei helfen, herauszufinden, was eine akzeptable Abbruchrate in Ihrem speziellen Callcenter ist, sondern sie können auch wichtige Ziele erreichen, wie:

• Reduzierung der Abwesenheit von Agenten.
• Unterstützung bei der Verwaltung des Personalbestands angesichts von Volumenprognosen.
• Steigerung des Agentenengagements.
• Reduzieren Sie die Fluktuation erfahrener Agenten.

Hoch geschätzte Agenten, die das Gefühl haben, dass sie über die notwendigen Werkzeuge verfügen, um ihre Arbeit zu erledigen, sind daher beispielsweise stärker in ihre Arbeit eingebunden. Dies führt nicht nur zu einer weitaus höheren Erfolgsquote bei wichtigen Kundenanrufen, sondern macht es auch viel unwahrscheinlicher, dass sie einem Ihrer Konkurrenten in die Arme springen.

Ebenso bedeutet die einfache Möglichkeit, Volumenprognosen angemessen vorherzusagen, dass Sie immer genügend Agenten zur Verfügung haben, um diese Anforderungen zu erfüllen, unabhängig von Spitzen und anderen vorübergehenden Schwankungen. Das bedeutet, dass Kunden weniger Zeit am Telefon verbringen und mehr Zeit damit verbringen, die Produkte und Dienstleistungen zu genießen, für die sie bereits so viel von ihrem hart verdienten Geld ausgegeben haben.

Sie helfen auch beim wichtigsten Ziel überhaupt: der Steigerung der Kundenzufriedenheit auf ganzer Linie.

HubSpot-Helpdesk

Keine Liste der besten Callcenter-Softwarelösungen wäre vollständig, ohne die Helpdesk-Software von HubSpot zu erwähnen. Es baut auf dem branchenführenden Customer-Relationship-Management-Tool von HubSpot auf und wurde entwickelt, um alle Abteilungen innerhalb eines Unternehmens wie nie zuvor zusammenzubringen.

Der Hauptvorteil besteht darin, dass der HubSpot Help Desk als zentrales Repository für alle relevanten Informationen über den gesamten Kundenlebenszyklus fungiert. Dies bedeutet, dass jeder Agent Zugriff auf alle Informationen hat, die er benötigt, um Fragen zu beantworten und Probleme schneller als je zuvor zu lösen, ganz gleich, mit wem jemand gerade anruft und spricht. Ebenso enthält es eine Vielzahl von Self-Service-Tools und leistungsstarke Analyse- und Berichtsfunktionen, die Organisationsleitern einen Einblick geben.

TalkDesk

TalkDesk ist eine Lösung, die entwickelt wurde, um Ihrem Callcenter dabei zu helfen, eines der häufigsten Probleme zu bewältigen, mit denen viele Unternehmen konfrontiert sind: die Zeit bis zur Lösung. Es ist ein Tool, das für große Teams entwickelt wurde und eine Vielzahl branchenspezifischer Funktionen enthält, die sich an Ihre bevorzugte Arbeitsweise anpassen, anstatt die Arbeitsweise Ihrer Mitarbeiter zu ändern, um die Einschränkungen der Lösung auszugleichen.

Es enthält auch leistungsstarke Reporting-Tools und ermöglicht es Ihnen sogar, viele sich wiederholende Aufgaben wie die Datenerfassung zu automatisieren, die normalerweise die Fähigkeit eines Agenten beeinträchtigen, am Telefon zu bleiben und mehr Menschen einen Service anzubieten.

Zu den weiteren Funktionen dieser leistungsstarken Workforce-Management-Suite gehören Predictive Dialer-Software, Benachrichtigungen, wenn sich Up-Selling-Möglichkeiten bieten, und vieles mehr. Erfahren Sie mehr über Talkdesk-Preise und -Pläne.

Zendesk-Talk

Zendesk Talk ist der Lösung von HubSpot insofern sehr ähnlich, als es auf der bereits soliden Grundlage eines leistungsstarken Tools für das Kundenbeziehungsmanagement aufbaut. Dies bedeutet, dass unabhängig davon, mit wem jemand in Ihrem Unternehmen spricht, alle Agenten an vorderster Front Zugriff auf die Daten und Einblicke haben, die sie benötigen, um in jedem Fall die bestmöglichen Entscheidungen zu treffen. Außerdem können diese Informationen nach einem Anruf problemlos an eine andere Abteilung (z. B. Vertrieb oder Marketing) weitergegeben werden, um Ihre Beziehung zu jemandem über einen anderen Kanal fortzusetzen.

Zendesk Talk wird auch komplett mit leistungsstarken Dashboards geliefert, die wichtige Metriken wie beantwortete Anrufe, abgebrochene Anrufe, Anrufprotokollierung und sogar Ihre Abbruchrate in einem leicht zugänglichen Bildschirm darstellen.

CloudTalk

CloudTalk ist eine weitere Callcenter-Software , die in den letzten Jahren populär geworden ist, und das aus gutem Grund – sie kombiniert mehrere einzigartige Tools zu einer Plattform, die ebenso effizient wie vielseitig ist.

Einer der Hauptfaktoren, die CloudTalk einzigartig machen, hat mit seinen hilfreichen Anrufweiterleitungsfunktionen zu tun. Nach Abschluss der Erstkonfiguration und des Einrichtungsprozesses werden eingehende Anrufe automatisch an die Agenten weitergeleitet, die am besten geeignet sind, sie zu lösen. Anstelle eines „One-size-fits-all“-Erlebnisses erhält ein Kunde also das personalisierte Erlebnis, das er benötigt, um eine höhere Zufriedenheit zu einer ausgemachten Sache zu machen. Dies schafft auch den zusätzlichen Vorteil, dass Anrufweiterleitungen von einer Abteilung zur nächsten entfallen, was dazu beitragen kann, selbst die frustriertesten Kunden zu beruhigen, bevor sie überhaupt die Chance haben, mit dem Live-Agenten zu sprechen, hinter dem sie her sind.

Dixa

Einer der Hauptvorteile von Dixa als Call-Center-Software besteht darin, dass Sie nichts auf Ihren lokalen Computern installieren müssen. Es läuft vollständig in einem kompatiblen Webbrowser – was bedeutet, dass Ihre Agenten es von jedem Gerät auf der Erde mit einer aktiven Internetverbindung verwenden (und auf die darin enthaltenen Daten zugreifen können).

Dies ist großartig in einer Zeit, in der mehr Menschen als je zuvor aus der Ferne arbeiten, da Agenten zu Hause genauso produktiv sein können wie im Zentrum selbst. Darüber hinaus verfügt Dixa jedoch auch über mehrere Funktionen wie erweiterte Anrufverteilungsalgorithmen, die das Routing vereinfachen, Anrufererkennung, damit Agenten Informationen schneller und mehr abrufen können.

Avaya Contact Center

Last but not least kommen wir zum Avaya Contact Center – eine Lösung, die von über 90 % der Fortune-100-Unternehmen verwendet wird, so die Website von Avaya.

Neben einem leistungsstarken Agenten-Desktop, der alle umsetzbaren Informationen bereitstellt, die ein Agent benötigen könnte, nutzt Avaya Contact Center auch künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um das Kundenservice-Erlebnis so weit wie möglich zu verbessern und zu automatisieren. KI-Lösungen bringen Kunden immer mit den richtigen Agenten zusammen, um beispielsweise ein produktiveres Engagement zu gewährleisten. Darüber hinaus ist Avaya eine Lösung, die Ihnen dabei helfen soll, in der Ära „Digital or Die“ zu überleben – was bedeutet, dass Ihre Agenten mit Kunden nicht nur über Sprache, sondern auch über Web-Chat, SMS-Textnachrichten, E-Mail und sogar soziale Netzwerke kommunizieren können .

Heutzutage möchten Kunden mit Ihrer Marke ins Gespräch kommen – aber sie möchten dies zu ihren Bedingungen tun. Damit hat Avaya es Ihnen ermöglicht, diese Kunden bei ihrem Streben nach dem zufriedenstellenden Engagement zu unterstützen, das sie sowohl erwarten als auch verdienen.

Call Center brauchen einheitliche Produktivität

Unabhängig davon, für welche Contact Center-Softwarelösung Sie sich entscheiden, müssen Sie verstehen, dass Sie versuchen, mehr zu tun, als nur ein anderes Produktivitätstool auszuwählen. Sie müssen Ihr Kundenservice-Erlebnis nicht nur über Ihr gesamtes Callcenter, sondern auch über mehrere Kanäle hinweg vereinheitlichen. Sie müssen Ihren Agenten die Möglichkeit geben, „intelligenter, nicht härter“ zu arbeiten – indem sie so viel Zeit wie möglich darauf verwenden, den Menschen zu helfen, denen sich eine Marke verschrieben hat.

All dies trägt dazu bei, den wohl wichtigsten Vorteil von allen zu schaffen: die Schaffung einer besseren Erfahrung sowohl für Ihre Callcenter-Agenten als auch für Ihre Kunden auf einen Schlag.

Das Kundenerlebnis ist der Schlüssel zur Verbesserung der Abbruchrate

Letztendlich ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie verstehen, dass Ihre Callcenter-Abbruchrate mehr als nur eine weitere Kennzahl ist. Das Ziel Ihres Callcenters ist es, mehr zu tun, als Fragen zu beantworten und Bedenken auszuräumen – es soll als eine der Grundsäulen der Erfahrung fungieren, an der Sie hart arbeiten, um sie für Ihren gesamten Kundenstamm zu schaffen. Customer Experience Management kann einen Wettbewerbsvorteil bieten, wenn Sie ihn dringend brauchen.

Zu verstehen, dass Ihre Abbruchrate zu hoch ist, ist eine Sache. Zu verstehen, WARUM und WAS dagegen zu tun ist, sind völlig andere Dinge. Der Aufbau eines leistungsstarken VoIP-Systems für Unternehmen umfasst die Auswahl von Tools, die zusammenarbeiten, um sich gegenseitig zu unterstützen.