7 grundlegende Fähigkeiten von Callcenter-Agenten für 2022

Veröffentlicht: 2020-04-23

Angesichts der COVID-19-Pandemie mussten im Jahr 2020 viele Positionen aus der Ferne verlegt werden. Call-Center-Agenten sind keine Ausnahme von dieser Regel.

Die Ausweitung des Geschäftszugriffs auf Callcenter-Software hat die Personalbeschaffung von Unternehmen mit Remote-Callcenter-Agenten erschwinglich gemacht, so dass es nicht verwundert, dass derzeit allein auf Indeed.com über 19.000 Stellen für Kundendienstmitarbeiter in den USA aufgeführt sind. Im Gegensatz dazu sind auf derselben Website nur etwa 7.000 Stellen für virtuelle Assistenten verfügbar (beide Suchen wurden am 14. April 2020 überprüft). Für Menschen, die eine Vollzeit-Fernarbeit suchen, sind Call Center eine gute Wahl.

Aber was macht einen hervorragenden Remote-Unternehmensvertreter aus, abgesehen von einer zuverlässigen Internetverbindung, die in einem Geschwindigkeitstest-Tool hoch bewertet wird, und der Bereitschaft, zum Telefon zu greifen? Welche Fähigkeiten von Callcenter-Agenten sind 2020 am wichtigsten? Hier ein Einblick in den Einstellungsprozess.

Fähigkeiten von Remote-Callcenter-Agenten

Selbst nachdem die Maßnahmen zur sozialen Distanzierung weltweit gelockert wurden, erwarten viele Geschäfts- und Arbeitsexperten, dass die Fernarbeit von Dauer sein wird. Um 2020 und darüber hinaus einen Job als Callcenter-Agent zu bekommen, müssen Sie sowohl Ihre starken Kommunikationsfähigkeiten als auch Ihre Fähigkeit, außerhalb eines traditionellen Büroumfelds gut zu arbeiten, hervorheben.

Beispielsweise müssen Remote-Mitarbeiter, die nicht unter dem wachsamen Auge eines Managers stehen – oder von hilfsbereiten Teamkollegen umgeben sind – in der Lage sein, unabhängig zu arbeiten. Dieser Bedarf an unabhängigen Machern war für die Fähigkeiten von Callcenter-Agenten nicht so wichtig, bis Remote-Arbeit zur Norm wurde.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, welche Produktivität und Soft Skills Sie hervorheben (oder entwickeln) sollten, wenn Sie den Lebenslauf Ihres Remote-Callcenter-Agenten entwerfen oder aktualisieren.

Um herauszufinden, wonach Arbeitgeber suchen, um Remote-Callcenter-Rollen zu besetzen, haben wir die Stellenbeschreibungen von Callcenter-Agenten auf mehreren beliebten Jobbörsen durchgesehen.

Die folgenden Fähigkeiten sind in der Reihenfolge aufgelistet, wie oft sie in Stellenbeschreibungen auftauchten.

1. Stellare verbale Kommunikation

Call-Center-Betrieb

Starke verbale Kommunikationsfähigkeiten wurden in fast jeder Stellenbeschreibung eines Call-Center-Betreibers erwähnt. Die Betonung der mündlichen Kommunikation ist wahrscheinlich keine große Überraschung, wenn Sie sich für einen Job bewerben, bei dem es hauptsächlich darum geht, den ganzen Tag mit Kunden zu telefonieren.

Wenn Sie sich für einen Job als Contact-Center-Agent bewerben, sollten Sie in der Lage sein, klar und prägnant zu kommunizieren, insbesondere wenn es um die Lösung von Kundenproblemen geht. Wenn Sie frühere Erfahrungen im Kundenservice in Ihrem Lebenslauf hervorheben, können Sie sich von anderen abheben.

Und wenn Sie die Möglichkeit haben, ein Telefoninterview zu führen, sollten Sie unbedingt vorher an Ihrer Telefonpräsenz arbeiten, damit Sie sicher einen guten Eindruck hinterlassen. Zeigen Sie, dass Sie gut im aktiven Zuhören sind, und Sie werden sie davon überzeugen, dass Sie am Telefon eine engagierte Präsenz mit einer klaren positiven Einstellung haben.

2. Komfort mit Kundendatenbanken und CRMs

Call-Center-CRM-Agent

Als Callcenter-Mitarbeiter verwenden Sie wahrscheinlich verschiedene Arten von Unternehmenssoftware. Die meisten Unternehmen benötigen ihre Agenten, um Informationen aus Kundendatenbanken oder CRM-Systemen (Customer Relationship Management) wie Salesforce, Freshdesk und Zoho CRM eingeben und abrufen zu können.

Benennen Sie relevante Unternehmenssoftware, mit der Sie Erfahrung haben, insbesondere mit Kundendatenbanken, CRM-Software oder Call-Center-Tools. Die Vertrautheit mit den Systemen eines Unternehmens (und vergleichbaren Tools) wird Ihnen helfen, sich als Bewerber hervorzuheben, da Sie leichter an Bord genommen und geschult werden können.

3. Fähigkeit, unabhängig zu arbeiten

selbstständiger Callcenter-Agent

Telearbeit erfordert enorme Selbstdisziplin. Einerseits gibt es keinen Chef, der Ihnen über die Schulter schaut und Sie auf Schritt und Tritt überwacht. Aber Ihnen fehlen auch andere Kollegen und Teamkollegen, die in der Nähe arbeiten. Kollegen können Sie motivieren, Dinge zu erledigen, und als dringend benötigte Ablenkung am Arbeitsplatz dienen.

Wenn Sie für die Verwaltung Ihres eigenen Arbeitsbereichs verantwortlich sind, müssen Sie eine hohe Eigenmotivation unter Beweis stellen. Sie müssen ein unabhängiger Problemlöser sein, der Projekte vorantreiben kann, ohne viel Babysitten zu müssen.

Erwähnen Sie unbedingt Ihre Erfahrungen in Führungspositionen oder Zeiten, in denen Ihre Entscheidungskompetenzen wirklich geglänzt haben, um zu zeigen, dass Sie Ihr eigener Mini-Manager im Home Office sein können. Die Erwähnung von Erfahrung mit Remote-Collaboration-Software wie Asana, Trello oder Airtable ist eine Möglichkeit, diese Fähigkeit zu demonstrieren. Die Verwendung dieser Art von Tools zeigt, dass Sie Erfahrung mit der Verwaltung und Organisation von Projekten und der Kommunikation des Fortschritts mit einem Team haben.

4. Hingabe an die Kundenzufriedenheit

Unterstützung der Kundenzufriedenheit

Das Kundenerlebnis im Auge zu behalten, ist eine weitere Fähigkeit von Callcenter-Agenten. Wenn es in Ihrem Alltag darum geht, Kunden zu helfen, müssen Sie die Tatsache hervorheben, dass es Ihnen wichtig ist, anderen zu helfen.

Sich der Kundenzufriedenheit verschrieben zu haben, bedeutet für Call Center einige Dinge:

  • Behandeln Sie Kunden mit Geduld und Respekt, wenn Sie mit ihnen kommunizieren, sei es am Telefon oder per E-Mail.
  • Alles tun, um Probleme zu lösen.
  • Wann immer möglich, alles tun, um einen Kunden glücklich zu machen, zukünftige Probleme zu vermeiden und den Eindruck eines Kunden von dem Unternehmen, für das Sie arbeiten, zu verbessern.

Wenn Sie an vorderster Front im Dienstleistungs- oder Einzelhandelsbereich gearbeitet haben, werden Sie wahrscheinlich viele Beispiele dafür kennen, wie Sie zu zufriedenen Kunden beigetragen haben. Aber selbst wenn Sie noch nie eng mit Kunden zusammengearbeitet haben, haben Sie wahrscheinlich ein Beispiel dafür, wie Sie jemandem geholfen und ihn glücklich gemacht haben. Stellen Sie insgesamt sicher, dass Sie alle Erfahrungen hervorheben, die Sie in Rollen mit Menschenkontakt haben, in denen Sie die Bedürfnisse der Kunden mit Ihrer Arbeit und Ihrem Einsatz erfüllt haben.

5. Starke Schreibfähigkeiten

Call-Center-schriftliche Fähigkeiten

Wie die Berufsbezeichnung schon sagt, verbringen Call-Center-Agenten viel Zeit am Telefon mit Kunden. Viele Arbeitgeber verlangen jedoch auch von neuen Agenten, dass sie einen Anfängerleitfaden für Live-Chat oder die Grundlagen von E-Mail studiert haben.

Laut einer von SuperOffice zusammengestellten Studie zur Bewertung der Bedeutung von Live-Chat im Jahr 2020 führen Live-Chat-Erfahrungen zu höheren Kundenzufriedenheitsraten als Telefonanrufe oder E-Mails, aber nur 9 % der Websites nutzen derzeit Live-Chat für den Kundenservice. Die vielversprechenden Ergebnisse des Live-Chats – zusammen mit den steigenden Kundenerwartungen an die Verfügbarkeit von Kundendienstmitarbeitern über den Live-Chat – bedeuten jedoch, dass Sie sehr wahrscheinlich über mehrere Kanäle mit Kunden kommunizieren werden, darunter Telefon, E-Mail und Chat.

Sie müssen beweisen, dass Sie wissen, was Sie für den Live-Chat im Vergleich zum Telefonsupport schreiben und sagen müssen, um Ihre Position als Callcenter-Agent zu sichern. Ihr Lebenslauf und Ihr Anschreiben sind Ihre beste Gelegenheit, diese Fähigkeiten einem Personalchef zu vermitteln. Stellen Sie sicher, dass beide Dokumente gut lesbar und frei von Tippfehlern sind.

Profi-Tipp: Bitten Sie jemanden, sie durchzulesen, bevor Sie Ihre Bewerbung einsenden.

6. Multitasking-Fähigkeit

Multitasking-Callcenter-Agent

Während Sie dem Anruf, den Sie gerade führen, immer Priorität einräumen sollten, ist Multitasking ein Muss für Callcenter-Agenten. Die Lösung eines Kundenproblems kann beispielsweise das Nachschlagen von Produktinformationen, das Auffinden eines geeigneten Helpdesk-Artikels oder das Durchsuchen von Transaktionsaufzeichnungen umfassen.

Daher müssen Sie zeigen, dass Sie sich auf eine anstehende Aufgabe konzentrieren und gleichzeitig kleinere Aufgaben im Hintergrund erledigen können. Das Hervorheben Ihrer Erfahrung in einem schnelllebigen Umfeld, in dem Sie mit vielen Projekten gleichzeitig jonglieren müssen, hilft Ihrem Lebenslauf, sich abzuheben.

Während Kundenbetreuer sich hauptsächlich mit eingehenden Anrufen von Kunden befassen, ist es wichtig, zu ausgehenden Anrufen übergehen zu können, um mit Kunden nachzufassen.

7. Starke Erfahrung in der Teamzusammenarbeit

Software für Teamzusammenarbeit

Obwohl es den Anschein haben mag, dass die Fähigkeit, alleine zu arbeiten, der wichtigste Teil einer Remote-Position ist, stimmt das nicht ganz.

Aus der Ferne zu arbeiten bedeutet oft, regelmäßiger mit Ihren Teamkollegen und Kollegen zu kommunizieren. Während niemand in der Nähe ist, der Ihre gesamte Arbeit überwacht, bedeuten Remote-Positionen auch, dass niemand in der Nähe ist, um zu sehen, wann Sie möglicherweise Hilfe benötigen.

Um ein erfolgreicher Callcenter-Agent zu sein, müssen Sie dennoch gut mit Teammitgliedern zusammenarbeiten können. Sie müssen in der Lage sein, mit Ihrem Vorgesetzten über Ihre Arbeit zu sprechen. Und Sie müssen in der Lage sein, mit Ihren Teamkollegen zu sprechen, wenn Sie Hilfe benötigen, oder für sie da sein, wenn sie etwas von Ihnen brauchen. Eine Vertrautheit mit Team-Collaboration-Software hilft.

Erwähnen Sie in Ihrem Anschreiben oder Lebenslauf, wann immer Sie mit anderen zusammengearbeitet haben, um ein Projekt abzuschließen, oder in einer Teamumgebung gut gearbeitet haben. Die Balance zu finden zwischen der Fähigkeit, gut alleine zu arbeiten und dennoch gut mit anderen zu spielen, ist ein Muss für Call-Center-Agenten, die remote arbeiten.

4 Call-Center-Agent-Fähigkeiten, die in einem Anschreiben erwähnt werden sollten

Bei der Analyse der Stellenbeschreibungen von Call-Center-Agenten sind wir auf einige Merkmale gestoßen, die per se keine „Call-Center-Agent-Fähigkeiten“ sind. Sie wurden jedoch häufig genug als Anforderungen oder „nice to have“ aufgeführt, um sie erwähnenswert zu machen.

1. Fähigkeit, nach einem flexiblen Zeitplan zu arbeiten

Call Center bedienen oft Kunden in mehreren Zeitzonen. Eingehende Anrufe können je nach Saison, Tageszeit oder einem einmaligen Ereignis schwanken, z. B. wenn ein Unternehmen einen Rabatt anbietet oder ein Problem mit einem Produkt festgestellt wurde.

Um Kunden besser bedienen zu können, wenn sie Hilfe benötigen, verlangen viele Callcenter, dass ihre Agenten bereit sind, nach einem flexiblen Zeitplan zu arbeiten. Wenn Sie bereit sind, außerhalb der Standardzeiten oder am Wochenende zu arbeiten, geben Sie Ihre Verfügbarkeit unbedingt in Ihrer Bewerbung an.

2. Beherrschung mehrerer Sprachen

Wenn Sie einem Callcenter helfen können, einen mehrsprachigen Kundenstamm zu bedienen, sind Sie ein herausragender Bewerber. Viele Callcenter bezeichnen zweisprachige Fähigkeiten als „nice to have“. Aber Sie können darauf wetten, dass Ihr Lebenslauf einen zweiten Blick bekommt, wenn Sie effektiv in einer anderen Sprache kommunizieren können, da immer mehr sogar kleine Unternehmen versuchen, ihr Geschäft global auszubauen.

Spanisch war die gefragte Sprache in den meisten der von uns untersuchten Stellenbeschreibungen in den Callcentern. Große Teile der US-Bevölkerung sprechen jedoch auch Chinesisch, Tagalog, Deutsch und Französisch. Die Beherrschung einer dieser Sprachen könnte für Sie von Vorteil sein, wenn Sie sich für eine Stelle in einem Callcenter bewerben.

3. Zugang zu einem Home Office

Das Arbeiten aus der Ferne erfordert viel Konzentration und Selbstdisziplin. Wenn Sie eine Home-Office-Einrichtung haben, erwähnen Sie dies unbedingt in Ihrem Anschreiben oder bei der Beantwortung von Interviewfragen. Ein ruhiger Ort ohne Hintergrundgeräusche oder Ablenkungen ist besonders wichtig für Callcenter-Agenten, die Kundeninteraktionen so aussehen lassen müssen, als hätten sie die volle Aufmerksamkeit eines Agenten.

Plus, wenn Arbeitgeber wissen, dass Sie einen dedizierten Arbeitsplatz bei sich zu Hause haben, werden sie Sie eher als Remote-Callcenter-Agenten ernst nehmen, der mit wenig oder gar keiner Aufsicht arbeiten kann.

4. Erfahrung im Remote-Arbeiten

Erfahrung mit Remote-Arbeit ist eine Fähigkeit, die wir alle im Jahr 2020 auffrischen konnten. Wenn Sie jedoch über einen längeren Zeitraum remote gearbeitet haben, sollten Sie einen potenziellen Arbeitgeber darüber informieren. Machen Sie sich mit den Vorteilen der Fernarbeit vertraut, wenn Sie sich Sorgen darüber machen, was dies für Sie bedeutet.

Fernarbeit erfordert viel Selbstdisziplin, und es kann für Menschen, die nur in einer traditionellen Büroumgebung gearbeitet haben, schwierig sein, sich daran zu gewöhnen. Wenn Sie also ein Profi im Homeoffice sind, sollten Sie diese Erfahrung unbedingt hervorheben.

Verfügen Sie über die Fähigkeiten eines Callcenter-Agenten, um als Remote-Callcenter-Agent loszulegen?

Obwohl wir der Meinung sind, dass wir ziemlich gute Arbeit geleistet haben, indem wir die gefragtesten Fähigkeiten von Callcenter-Agenten hervorgehoben haben, gibt es viele effektive Kommunikationsfähigkeiten, die wir nicht genannt haben und die Ihnen in einem Callcenter dennoch gute Dienste leisten könnten. Insgesamt wird die Betonung Ihres Wunsches, anderen zu helfen, Ihrer Fähigkeit, unabhängig zu arbeiten, und Ihrer Leidenschaft für die Erbringung qualitativ hochwertiger Arbeit in jeder Anwendung für Callcenter-Agenten gut aussehen.

Und vergessen Sie diesen Profi-Tipp nicht: Wenn Sie können, lassen Sie Ihren Lebenslauf und Ihr Anschreiben von jemandem durchlesen, bevor Sie sie einsenden.

Viel Glück bei Ihrer Jobsuche! Wir drücken dir die Daumen.

Informieren Sie sich in der Zwischenzeit über die neuesten Trends in der Callcenter-Automatisierung, um über die Callcenter-Branche auf dem Laufenden zu bleiben. Nachfolgend finden Sie einige weitere Beiträge, die Ihnen bei Ihrem Job als Remote-Callcenter-Agent helfen könnten.