So verwenden Sie Ihre Call Center Analytics-Software, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen

Im Zeitalter von Big Data ist es unerlässlich, Ihre Analysen zu durchsuchen. Es war noch nie so einfach, alles über die Menschen herauszufinden, die mit Ihrem Unternehmen interagieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Der Grad an Einblick, den Sie gewinnen können, und die schiere Menge an umsetzbaren Informationen, die aus diesen Analysen gezogen werden können, sind von unschätzbarem Wert. Laut McKinsey können Unternehmen, die Analysen einsetzen, die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit um 40 % verkürzen, die Personalkosten um bis zu 5 Millionen $ senken und KPIs wie die Konversionsraten um fast 50 % steigern.

Aus diesem Grund wird es immer wichtiger, eine Callcenter-Analysesoftware sowohl für Inbound- als auch für Outgoing-Callcenter einzusetzen.

Callcenter-Analysesoftware macht es möglich, den Lärm zu durchdringen, um herauszufinden, wo Sie Geschäfte verlieren. Es zeigt, wo es gut läuft. Es hebt auch Informationen hervor, die helfen könnten, den Umsatz und die Produktivität zu steigern.

1. 1. 1. Was ist Call Center Analytics-Software?
      2. Wie verbessern Sie den Kundenservice mit Analytics?
      3. Wie verbessern Sie Ihre Conversion-Rate?
      4. Gamification mit Call Center Analytics Software
      5. Den optimalen Punkt für die Anruffrequenz erreichen
      6. Das Beste aus der Sprachanalyse herausholen
      7. Priorisieren Sie Kundenerfahrungskennzahlen
      8. Bewältigung der Big-Data-Lawine
      9. Fazit: Identifizieren Sie Muster, um ein besseres Call Center aufzubauen

Was ist Call Center Analytics-Software?

Callcenter-Analysesoftware erfasst und verfolgt alle wichtigen Daten über Personen, die bei Callcentern anrufen oder von Centern angerufen werden.

Anrufanalysen bieten Informationen wie Anrufdauer, Kundenzufriedenheit und wie oft ein Kunde angerufen hat, um eine Lösung zu erhalten. Es kann sogar Sprachanalysen verwenden, um ein tieferes Verständnis Ihrer Kundenfrustration zu erlangen. Dazu werden die verschiedenen Berührungspunkte eines Kunden mit dem Contact Center aufgezeichnet, einschließlich Wartezeit, Anzahl der Anrufe eines Kunden und anderer relevanter Metriken aus dem Self-Service-System.

Die Metriken werden dann zur späteren Analyse in einer Datenbank in Ihrer Callcenter-Software gespeichert. Die Daten helfen dabei, die Leistung der Agenten zu messen und die Kundenbindung zu verbessern.

Das Sortieren dieser Informationen, um die Teile zu finden, die Einblicke bieten, um Veränderungen in Ihrem Unternehmen voranzutreiben, wird Ihren Callcenter-Agenten helfen, bessere Leistungen zu erbringen.

Wie verbessern Sie den Kundenservice mit Analytics?

Das Kundenerlebnis kann leicht verbessert werden, indem Sie sich die Daten ansehen, die in Ihrer Callcenter-Software gefunden werden.

Die beiden besten Ausgangspunkte für die Suche sind die Haltezeit und die Gesamtanrufzeit oder die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT). Die Verweildauer der Kunden bei Ihnen bietet Ihnen Raum zum Wachsen, wenn es um die Personaloptimierung geht. Während das Sitzen am Telefon helfen kann, Kundenbeziehungen aufzubauen, müssen Sie die Nadel sorgfältig einfädeln, um sicherzustellen, dass die Zeit darauf verwendet wird, Vertrauen und nicht Frustration aufzubauen.

Wenn Sie sich diese Kennzahlen ansehen, fragen Sie sich, was Sie tun können, um sie zu senken. Gibt es einen klaren Zeitpunkt, an dem diese Zahlen höher sind? Gibt es Fragen, die länger dauern?

Die Beantwortung dieser Fragen kann helfen, den Kundenservice zu verbessern.

Wie verbessern Sie Ihre Callcenter-Conversion-Rate?

Ein besserer Kundenservice verbessert die Call-Center-Conversions. Call-Center-Softwaredaten können verwendet werden, um festzustellen, wo es Lücken in Ihrem Verkaufsprozess gibt.

Wenn Kunden schnell abbrechen und Ihr Call Center unter einer hohen Abbruchrate leidet, analysieren Sie Ihren Kundenservice-Ansatz. Je länger Anrufer in der Leitung bleiben, desto interessierter sind sie, sehen aber zu, wenn sie das Gespräch beenden. Hören Sie sich die Aufzeichnung an, um zu sehen, was damals geschah.

Stellte der Kunde Fragen, die der Agent nicht beantworten konnte? Wussten sie, dass das Produkt nichts für sie war? Vielleicht gab es einen anderen, überraschenderen Einwand, der aufgetaucht ist?

Es hilft auch, auf die Sprache zu hören, die der Agent verwendet. Wenn es sehr jargonlastig ist, könnten Sie Kunden verlieren. Selbst in B2B-Situationen erleichtert einfaches Englisch den Menschen, dem Gesagten zu folgen, was den Verkaufsabschluss erleichtert. In dieser Situation kann es hilfreich sein, die Sprache zu vereinfachen, die in dem von ihnen verwendeten Skript verwendet wird.

Sie können auch sehen, wann Anrufe stattfinden. Die Chancen stehen gut, dass es eine goldene Stunde gibt, nicht nur um Leute ans Telefon zu bekommen, sondern auch um Leute ans Telefon zu bekommen, wenn sie in Kauflaune sind. Ihre Analysedaten werden dies offenbaren.

Gamification mit Call Center Analytics Software

Es kann eine Herausforderung sein, Ihre Callcenter-Mitarbeiter zu beschäftigen. Wenn Sie Ihre Anrufprotokolle und andere Analysen im Auge behalten, wissen Sie, wann es an der Zeit ist, das Engagement Ihres Teams zu steigern. Wenn die Conversions sinken oder Kunden nicht die gewünschten Antworten erhalten und mehr als einmal zurückrufen müssen, könnte es an der Zeit sein, einen Weg zu finden, Ihr Team zu motivieren.

Gamification ist eine großartige Möglichkeit, dies zu tun. Gamification macht Spaß. Es schafft das Gefühl, ein bisschen mehr von der Arbeit zu bekommen. Ein kleines Extra kann den Unterschied zwischen einer mittelmäßigen Erfahrung und etwas ausmachen, über das die Leute nach einem Anruf wochenlang sprechen.

Das Erstellen von Bestenlisten für freundschaftliche Wettbewerbe kann helfen, den Umsatz zu steigern. Die Möglichkeit, Prämien wie Geschenkgutscheine zu verdienen, weckt auch bei Callcenter-Mitarbeitern den Wunsch, ihr Bestes zu geben.

Über Verkaufsanreize hinausgehen

In seiner grundlegendsten Form kann das Gamifizieren des Ergebnisses von Anrufen dazu beitragen, wichtige Kennzahlen wie Verkäufe oder Anrufauflösung zu steigern. Wenn Sie jedoch die allgemeine Servicequalität verbessern möchten, können Sie das Training gamifizieren.

Erstellen Sie digitale Abzeichen, die Menschen sammeln können, wenn sie Schulungen durchlaufen, die ihre Fähigkeiten und Fertigkeiten verbessern. Versetzen Sie Manager in die Lage, genau zu wissen, wer in ihrem Team am besten für Beförderungen geeignet ist. Sie werden wissen, wer mit den wirklich schwierigen Fragen umgehen kann, die auftauchen.

Manager werden in der Lage sein, Teams zu kuratieren, die in der Lage sind, die Dinge auf die nächste Stufe zu bringen, um höhere Umsätze oder höhere Auflösungen zu erzielen, je nachdem, was Sie verfolgen.

Den optimalen Punkt für die Anruffrequenz erreichen

Die Verwendung von Callcenter-Datenanalysen kann Ihnen dabei helfen, den optimalen Punkt für die Anrufhäufigkeit herauszufinden. Das bedeutet, mit einer begrenzten Anzahl von Anrufen in Echtzeit die bestmögliche Lösung für Probleme zu finden.

Stellen Sie die folgenden Fragen: Warum rufen sie zurück? Gab es etwas, das nicht gelöst wurde? Lag es daran, dass an diesem Tag niemand da war, der das Problem lösen konnte?

Sie sollten sich auch die Arten von Problemen ansehen, die zu mehreren Anrufen führen. Treten sie in der Regel zu einer bestimmten Zeit auf? Ist es immer das gleiche Problem oder schleichen sich verschiedene Probleme an?

In fast allen Fällen besteht die Lösung darin, ein solideres Training für Ihr Team zu erstellen. Wenn Anrufer keine Antworten erhalten, die ihnen bei der Lösung ihrer Probleme helfen, muss Ihr Team das Problem besser verstehen. Training kann helfen, diese Lücke zu füllen.

Wenn es sich um ein sehr technisches Problem handelt, können Sie Ihr Bestes tun, um einen Fachexperten für die Zeiten einzuplanen, zu denen die Anrufe normalerweise stattfinden. Oft ist es jedoch besser, wenn das gesamte Team weiß, wie das Problem zu lösen ist.

Wenn das Training der Knackpunkt ist, funktioniert Gamification sehr gut, um das zu lösen.

Das Beste aus der Sprachanalyse herausholen

Sprachanalyse kann Ihnen helfen, die Dinge in Bezug auf den Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben. Laut einem Bericht von Opus Research aus dem Jahr 2016 glauben 72 % der Unternehmen, dass Sprachanalysesoftware Callcentern helfen kann, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wir haben darüber gesprochen, wie IVR verwendet werden kann, um die Weiterleitung von Anrufen zu verbessern, was zu einem besseren Service und zufriedeneren Kunden führt. Mit der Sprachanalyse können Sie noch einen Schritt weiter gehen.

Durch die Kombination Ihrer Sprachanalysesoftware mit einer KI-Plattform erhalten Sie ein System, das Anrufe mit unglaublicher Echtzeitgenauigkeit weiterleitet. Aber Sie erhalten auch ein System, das dabei Dinge wie die Absicht und die Emotion des Anrufers berücksichtigen kann. Dies hilft sicherzustellen, dass Kundeninteraktionen genau zu dem Agenten führen, den sie brauchen, der sie beruhigen oder sogar weiterverkaufen kann, je nachdem, was die KI in ihrer Stimme erkannt hat.

Verwenden Sie Sprachanalysen, um einen besseren Überprüfungsprozess zu erstellen

Sprachanalysen tragen auch dazu bei, die mit der Überprüfung von Anrufen verbundenen Kosten zu senken. Dies wurde in der Geschichte von Opus Research von 68 % der Unternehmen als Bonus bezeichnet.

Neben der Reduzierung der mit der Überprüfung verbundenen Kosten führt die Sprachanalyse zu einer tieferen Analyse dieser Anrufe.

Anstatt jeden Anruf manuell zu transkribieren, gibt Ihnen die Callcenter-Sprachanalysesoftware die Möglichkeit, alle Daten einzusehen. So haben Sie alle Anrufe an einem Ort.

Sie können Absichtsmuster, die allgemeine Kundenzufriedenheit sowie die Leistung Ihres Teams analysieren. Bei der Analyse können diese Daten verwendet werden, um Indikatoren für Dinge wie die Kündigung eines Kontos oder den Zeitpunkt, zu dem jemand bereit ist, seinen Dienst zu aktualisieren, zu bestimmen.

Es ist nicht unmöglich, diese Informationen manuell herauszufinden, aber die Sprachanalyse beschleunigt den Prozess und ist zunehmend genauer.

Priorisieren Sie Kundenerfahrungskennzahlen

Sie müssen immer daran arbeiten, Ihren Kundensupport-Ansatz zu verbessern. Ihre Analysetools bieten Einblicke zur Verbesserung des Center-Managements, der Customer Journey und der allgemeinen Callcenter-Leistung. Zu diesen Hauptmetriken gehören First Contact Resolution (FCR), Customer Effort Score (CES) und Kundenzufriedenheit oder (CSAT).

Erstkontaktauflösung (FCR)

First Contact Resolution ist eine Maßnahme für Inbound-Callcenter, um zu messen, ob sie Kundenprobleme während des ersten Anrufs lösen oder nicht. Es ist ein wichtiger KPI, auf den Sie achten sollten, wenn Sie versuchen, entweder die Kundenzufriedenheit oder die Agentenleistung zu verbessern.

Sie können sich ein Bild von dieser Zahl machen, indem Sie die Anzahl der zufriedenen Anrufer beim ersten Anruf durch die Anzahl der Anrufe insgesamt dividieren.

Eine andere Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, die Anzahl der Anrufer, die beim ersten Anruf zufrieden waren, durch die Gesamtzahl der ersten Anrufe zu teilen. So erhalten Sie eine genaue Zahl, auf die Sie sofort reagieren können. Vergleichen Sie Ihre Daten von erfolgreichen Anrufen mit Daten von denen, die zu wiederholten Anrufen führten.

Darin werden Ihre Maßnahmen zur Verbesserung Ihrer KPIs skizziert.

Customer Effort Score (CES)

Ihr Customer Effort Score basiert auf Analysen, die mit nur einer einfachen Frage erstellt wurden. Kunden sollen sich nicht überanstrengt fühlen, um ein erfolgreiches Ergebnis zu erzielen.

Wenn Sie eine einfache Umfrage anbieten, nachdem sie eine Reise durch Ihr interaktives Sprachantwortsystem abgeschlossen haben, können Sie diese Daten erhalten. Die meisten Analyseprogramme bieten Ihnen die Möglichkeit, diese Fragen zu stellen. Geben Sie ihnen 5-7 potenzielle Bewertungen von „sehr hoher Aufwand“ bis „sehr geringer Aufwand“ und Sie wissen, wie Ihr System insgesamt funktioniert.

Ein künstliches Intelligenz- oder IVR-System zu haben ist großartig, aber nicht, wenn es Ihren Kunden Stress verursacht. Diese Umfrage lässt Sie wissen, ob Sie das System optimieren müssen, um für sie zu arbeiten.

Ihr CES ist der Prozentsatz derjenigen, die sich sehr wenig anstrengen, abzüglich derer, die sich viel anstrengen.

Kundenzufriedenheit (CSAT)

Die von Callcenter-Managern am häufigsten beobachteten Kennzahlen zur Kundenerfahrung sind diejenigen, die Ihren CSAT messen. Die Kundenzufriedenheit wird durch eine Umfrage am Ende der Customer Journey erhoben.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind eine Art Kunst. Sie müssen einfach genug sein, um Ihre Kunden dazu zu bringen, sich an der Bereitstellung nützlicher Callcenter-Metriken zu beteiligen. Die Sprache muss auch sorgfältig formuliert werden, um Ihnen die gesuchten Daten zu liefern.

Call-Center-Erfahrung ist mehr als nur das Sammeln von Informationen. Es muss alles mit Ihren Key Performance Indicators zusammenhängen. Nutzen Sie Anrufaufzeichnungen, Textanalysen und so viele Informationen wie möglich durch Omnichannel-Interaktionen, um zufriedene und unzufriedene Kunden zu vergleichen.

Bewältigung der Big-Data-Lawine

Callcenter-Analysesoftware kann am Ende VIELE Daten produzieren.

Am Anfang hilft die Auswahl einiger wichtiger Kennzahlen dabei, zu lernen, worauf zu achten ist. Ein fokussierterer Ansatz verhindert, dass Sie von all den Informationen, die Analysen liefern, überwältigt werden. Sobald Sie sich mit den Grundlagen vertraut gemacht haben, können Sie direkt einsteigen und mit der Implementierung einiger Business-Intelligence-Konzepte beginnen.

Finden Sie eine Callcenter-Datenanalyseplattform mit soliden Berichtsfunktionen. Sie möchten etwas, das Ihnen alles visuell darstellt, von der Leistung der Agenten bis zur Häufigkeit der ausgehenden Anrufe. Es sollte eine klare Anwendung dieser Daten auf Ihre KPIs geben

Wenn Ihre Analysedaten in Diagrammen und Grafiken dargestellt werden, können Sie die Spitzen und Täler, die auf Probleme hinweisen, sehr leicht erkennen. Sie suchen nach Dingen wie Spitzen im Anrufvolumen, gefolgt von einer Reihe von Auflegen. Dies ist ein Zeichen dafür, dass in Stoßzeiten nicht genügend Agenten aktiv sind.

Je einfacher es ist, Ihre Daten zu durchsuchen, um diese umsetzbaren Erkenntnisse zu finden, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie jeden Aspekt Ihres Callcenter-Betriebs verbessern. Wenn Sie diese Daten analysieren, indem Sie eine Tabelle durchgehen, verschwenden Sie Zeit, die Sie für die Implementierung aufwenden könnten, und Ihre Aufmerksamkeit wird ziemlich schnell nachlassen.

Identifizieren Sie Muster, um ein besseres Call Center aufzubauen

Unabhängig davon, ob Sie ein Cloud-Kontaktcenter oder einen Standort mit lokalen Callcenter-Agenten betreiben, Ihre Callcenter-Analysesoftware sollte Ihnen nützliche Muster bieten. Sie sollen nicht nur individuelle Interaktionen messen, sondern auch einen Fahrplan für zu ergreifende Maßnahmen aufstellen. Wenden Sie diese Rubrik auf Ihr gesamtes Omnichannel-Kundenerlebnis an, damit Sie Ihre Interaktionen bei Telefonanrufen, sozialen Medien und jedem anderen Medium, das Ihre Kunden nutzen, messen können.

Manchmal kann eine Theorie der beste Weg sein, Muster zu erkennen. Wenn Sie zu einer bestimmten Tageszeit ein hohes Anrufaufkommen erhalten oder Kunden mehrmals wegen des gleichen Problems anrufen, werfen Sie einen Blick auf die Daten.

Es sollte die Anhaltspunkte liefern, die Sie benötigen, um das Problem effektiv und effizient anzugehen.

Einige Anbieter von Callcenter-Software haben gestaffelte Preispläne mit vielen enthaltenen Funktionen und andere, wie die Five9-Preisgestaltung, bieten Pay-as-you-go-Pläne an. Um herauszufinden, welche Callcenter-Analytics-Unternehmen die Tools haben, die Sie benötigen, zum richtigen Preis, sehen Sie sich unseren Preisleitfaden für Callcenter-Software an.