6 Arten von Call Center-Automatisierungen, die Sie haben sollten

Diese digitale Transformation, in der wir uns gerade befinden, hat die Art und Weise, wie wir arbeiten und unser Leben leben, revolutioniert. Modernste Technologien vereinfachen laufend Komplikationen und ermöglichen es uns, unsere Aufmerksamkeit auf die wichtigsten Aufgaben zu richten.

Im Allgemeinen neigen Contact Center dazu, immer auf dem neuesten Stand der Technik zu sein, schauen Sie sich einfach die besten Softwareoptionen für die Call Center-Automatisierung an. Die einzigartigen Geschäftsziele, Anforderungen und Herausforderungen eines Contact Centers bedeuten, dass diese Organisationen immer nach neuen Wegen suchen, um Prozesse und Effizienz zu verbessern. Natürlich dreht sich bei der digitalen Transformation alles darum, mit Tools wie Cloud-basierten Plattformen und Multi-Channel-Lösungen.

Obwohl wir das schiere Niveau der Möglichkeiten, die mit einer Omnichannel-Plattform eingeführt werden, nicht leugnen können, ist der neueste Trend, der die Contact Center-Landschaft wirklich zu revolutionieren scheint, die Einführung der Automatisierung.

Was macht Call-Center-Automatisierungen so wichtig?

Einfach ausgedrückt geht es bei der Automatisierung eines Callcenters darum, Zeit und Energie zu sparen. Dies ist für Call Center unerlässlich, um effizienter zu werden. Es gibt Automatisierungen, die wie maßgeschneidert für die Bedürfnisse von Call Centern erscheinen.

Contact Center sollten immer darauf bedacht sein, ihre Prozesse zu optimieren, aber insbesondere so, dass ihre Live-Agenten, ihre eigentlichen Menschen, nicht nur effizienter, sondern auch besser arbeiten können. Um ein totes Pferd zu schlagen, ist das Kundenerlebnis im Moment das Wichtigste, und Agenten müssen befähigt werden, positive Interaktionen zu liefern, beispielsweise durch die Umsetzung dieser Kaltakquise-Tipps.

Hier kommt Callcenter-Automatisierungssoftware ins Spiel, die die meisten langweiligen und sich wiederholenden Aufgaben erledigt. Da Agenten weniger Zeit damit verbringen, Daten in ein CRM einzugeben oder zwischen Anwendungen zu wechseln, um die richtige Produktnummer zu finden, können sie sich mehr auf das eigentliche Gespräch konzentrieren und den Kunden optimal bedienen.

Interne vs. externe Prozesse

Eine kleine Unterscheidung, die ich machen möchte, bevor ich direkt auf die Contact Center-Automatisierungen selbst eingehe, ist der Unterschied zwischen interner und externer Funktionalität. Contact-Center-Agenten haben es meistens mit diesen beiden Seiten derselben Medaille zu tun, einerseits haben sie hinter den Kulissen Prozesse wie das Sammeln von Daten oder das Wechseln zwischen Apps, um verschiedene Kanäle zu bedienen.

Auf der anderen Seite beschäftigen sich Agenten auch mit ihren externen Prozessen und interagieren speziell mit Kunden. Call-Center-Automatisierungen für diese beiden Arten von Aufgaben sind vorhanden und sollten richtig genutzt werden, um Live-Agenten bestmöglich zu unterstützen.

Beispielsweise sind Chatbots wahrscheinlich das beste Beispiel für die Automatisierung von Kontaktzentren mit Kundenkontakt, die mit Kunden interagieren und die grundlegenden Informationen und den Kontext sammeln, damit sich die Agenten auf den komplexeren Aspekt der Interaktion konzentrieren und das Problem lösen können.

Die besten Callcenter-Automatisierungen für 2019

Nun, dies ist keine vollständige und vollständige Liste aller vorhandenen Callcenter-Automatisierungen, tatsächlich sind einige davon eher allgemeine Gruppierungen von Automatisierungen, die in bestimmte Aufgaben unterteilt werden können. Wir werden einige der entscheidenden Automatisierungen hervorheben, die Contact Center 2019 in ihre Prozesse integrieren sollten.

Viele Anbieter und Anbieter beginnen, eine große Anzahl von Callcenter-Automatisierungen anzubieten, daher werden wir uns auf einige der wirklich leistungsstarken und weit verbreiteten Beispiele konzentrieren.

Automatisierte Interaktionen

Beginnen Sie genau dort, wo wir aufgehört haben, einige der am einfachsten zu verstehenden Contact Center-Automatisierungen kommen in Form von automatisierten Interaktionen. Wie wir bereits in der Vergangenheit besprochen haben, wird Customer Self-Service nicht nur zu einer beliebten Option für Klienten und Kunden, sondern auch zu einem integralen Bestandteil des Contact Center-Betriebs.

Was ist es?

Der Überbegriff „automatisierte Interaktionen“ bezieht sich auf mehrere verschiedene Contact-Center-Tools. Chatbots zum Beispiel sind das offensichtlichste Beispiel für eine automatisierte Interaktion. Jede Form von Kunden-Self-Service-Tool kann als automatisierte Interaktion betrachtet werden, die auch Funktionen wie eine Online-Wissensdatenbank oder ein KI-gestütztes IVR umfasst.

Was tut es?

Wie ich bereits erwähnt habe, können Chatbots ein Gespräch mit Kunden initiieren, die die Website einer Organisation durchsuchen, und diesen Kunden Fragen zu ihrem Browserverlauf stellen. Nach dem Sammeln einiger grundlegender Informationen kann der Chatbot die Interaktion dann an einen Live-Agenten eskalieren, wenn sie die richtigen Kriterien erfüllt.

Diese Informationen, die der Bot sammelt, bieten einen Kontext für das, was der Kunde erreichen möchte, und ermöglichen es einem Agenten, mit der Oberhand in die Interaktion einzutreten: Sie wissen, was der Kunde tun möchte, sodass Call Center den Kunden besser bedienen können.

Warum spielt es eine Rolle?

Diese Callcenter-Automatisierungen passen alle in denselben Kontext: Stellen Sie dem Kunden einige Tools zur Verfügung, mit denen er selbst suchen und erkunden kann, sammeln Sie aber auch Kontext und Absichten, um den Agenten besser zu unterstützen.

Auch hier müssen Agenten, indem sie ihnen einen tieferen Kontext zur Verfügung stellen, keine Zeit damit verschwenden, herauszufinden, was der Kunde will. Wahrscheinlich verbringt der Kunde bereits viel Zeit auf der Website und ruft wegen eines bestimmten Problems an. Anstatt das alles dem Agenten erklären zu müssen, warum sollte der Agent nicht bereits wissen, welche Schritte der Kunde unternommen hat?

Automatisierte Interaktionen ermöglichen es den Kunden, selbst Hilfe zu suchen und Daten einzugeben, die Agenten Kontext liefern, wenn und wenn der Kunde menschliche Unterstützung anfordert.

Beispiele aus der Praxis

• Five9 Genie
• Amazon Lex

Prognoseautomatisierungen

Contact Centern sind Daten keineswegs fremd. Im Gegenteil, Contact Center befassen sich fast hauptsächlich mit Daten wie Kundeninformationen, Produktinformationen, Verkaufsinformationen und mehr. Aber die Macht der Daten kann nicht ohne die richtigen Tools genutzt werden, die helfen, alles zu verstehen.

Was ist es?

Automatisierte Prognosen können Organisationen insbesondere dabei helfen, ihre Daten besser zu verstehen und sie zu optimieren, indem sie uns viel Denkarbeit abnehmen. Bei Prognosen geht es darum, Daten zu nutzen, um Trends zu verstehen und Vorhersagen auf der Grundlage dieser Trends zu treffen, die in vorhandenen Datensätzen entdeckt wurden.

Was tut es?

Diese absolut massiven Datensätze, die von Contact Centern gesammelt werden, sollten nicht ignoriert werden, und es gibt bereits eine große Anzahl von Analysetools, mit denen Organisationen all diese Daten sortieren können.

Um das potenzielle Ergebnis einer Situation besser zu verstehen und natürlich Zeit zu sparen, kann die Prognose der Contact Center-Automatisierung verwendet werden, um diese großen Datensätze zu interpretieren. Diese leistungsstarken Automatisierungen können mehrere Parameter oder Methoden vergleichen und kombinieren, Hunderttausende potenzieller Ergebnisse bewerten und sogar die richtige Vorgehensweise auf der Grundlage der aufgedeckten Erkenntnisse vorhersagen.

Warum spielt es eine Rolle?

Es ist alles ziemlich einfach, Contact Center verfügen über riesige Mengen an Informationen. Wann immer ein Klient oder Kunde Kontakt mit einem Contact Center aufnimmt oder Geschäfte mit ihm macht, wird diese Interaktion aufgezeichnet. Diese Interaktion enthält noch detailliertere Informationen, einschließlich Kundeninformationen, Zahlungsinformationen, Interaktionsverlauf, Notizen und Details des Agenten, Transkripte und vieles mehr.

Aber mehr als nur Kundendaten sammeln Contact Center auch Daten zu ihren spezifischen Prozessen: wie viele Anrufe eingehen, wie lange Anrufe dauern, bei wie vielen Problemen eine First-Call-Lösung vorliegt, wie viele Besucher Ihre Website besuchen, wie viele Mit der App geht die Liste weiter.

Prognoseautomatisierungen sind unerlässlich, um Contact Centern und Entscheidungsträgern dabei zu helfen, letztendlich die beste Schlussfolgerung zu ziehen. Diese Daten können und sollten genutzt werden, Call-Center-Automatisierungssoftware macht diesen Prozess nicht nur realistisch, sondern auch viel aufschlussreicher.

Beispiele aus der Praxis

• Automatische Genesys-Prognose
• Chorus.AI

Workflow-Automatisierungen

Contact-Center-Agenten haben viel zu tun. Zwischen der Interaktion mit Kunden und der schieren Menge an Aufmerksamkeit, die erforderlich ist, der Verwaltung interner Interaktionen, der Eingabe von Daten, dem Wechseln zwischen Anwendungen und manchmal sogar der Abdeckung mehrerer Kanäle, ist es eine Menge.

Aber genau darum geht es bei Callcenter-Automatisierungen, die unser kompliziertes Leben einfacher machen. Die Workflow-Automatisierung tut genau das – automatisieren Sie den Workflow eines Contact-Center-Agenten und vereinfachen Sie seinen gesamten Prozess.

Was ist es?

Die Workflow-Automatisierung ermöglicht es Agenten, automatische Aufgaben einzurichten, sodass die KI die sich wiederholenden Aspekte ihres täglichen Prozesses bewältigen kann. Callcenter-Automatisierungssoftware macht es so einfach wie das Wechseln von Anwendungen oder das Auffinden von Informationen für Agenten, das Eingeben von Daten oder noch komplexere Aufgaben wie das Nachverfolgen von Leads – am Ende des Tages erledigt diese Automatisierung einfach Aufgaben für Agenten.

Was tut es?

Wie ich bereits erwähnt habe, kann die Workflow-Automatisierung eingerichtet werden, um eine große Anzahl von Aufgaben zu erledigen, sei es das Versenden von E-Mails oder das Organisieren und Erheben von Rechnungen. Aber natürlich müssen Ihre Agenten keinen Abschluss in Informatik haben, um zu verstehen, wie man diese Automatisierungen einrichtet.

Im Allgemeinen können Agenten mit einfachen visuellen Drag-and-Drop-Editoren, die normalerweise eine einfache Wenn>Dann-Logik verwenden, KI-gestützte Workflows erstellen, z. B. wenn ein Agent einen Anruf beendet, sollte das System eine Folge-E-Mail senden.

Natürlich können diese viel, viel komplexer werden. Benutzer können diese Automatisierungen anweisen, relevante Informationen wie Anrufkontext oder Kaufhistorie in die E-Mail einzufügen. Letztendlich ist die Workflow-Automatisierung in der Lage, nahezu jeden Geschäftsprozess auszuführen, den ein Contact-Center-Agent verwalten muss.

Warum spielt es eine Rolle?

Freshsales machte einen guten Punkt in ihrer Erklärung, dass sich wiederholende Aufgaben schließlich langweilig und banal werden, und wenn sie langweilig und banal werden, können Menschen Fehler machen. Anstatt sich zu langweilen und Fehler zu machen, lassen Sie es einfach die Maschinen für Sie erledigen.

Letztendlich geht es hier darum, die gesamten Arbeitsprozesse im Alltag eines Call Center Agenten zu vereinfachen, damit er sich auf die wirklich wichtigen Aufgaben und Interaktionen konzentrieren kann. Bei einem so massiven Fokus auf das Kundenerlebnis muss jedes noch so kleine Detail einer Interaktion durchdacht werden.

Indem die Verantwortlichkeiten eines Agenten entlastet und einige der langweiligeren und weniger intensiven Aufgaben entfernt werden, können sich die Agenten wirklich mit ihrer ungeteilten Aufmerksamkeit auf jede einzelne Interaktion konzentrieren.

Beispiele aus der Praxis

• Jacada Desktop-Automatisierung
• Freshsales-Workflow-Automatisierungen
• Talkdesk-Workflows

Automatisierte Agentenführung

Wir alle brauchen hin und wieder eine helfende Hand, egal wie gut wir in unserem Job sind. Zusammenarbeit ist nur ein wichtiger Aspekt der modernen Arbeit, und das gilt auch für Call Center. Da es sich um einen wichtigen Aspekt von Call Centern handelt, gibt es natürlich auch dafür eine Call Center-Automatisierung.

Was ist es?

Agenten müssen viel gleichzeitig jonglieren, wenn sie mit einem Kunden interagieren. Diejenigen, die mit Verkäufen und Zahlungen zu tun haben, müssen sich um die PCI-Compliance und die sichere Aufbewahrung von Informationen kümmern, Arztpraxen befassen sich mit HIPAA, und die Liste der Vorschriften lässt sich fortsetzen. Automated Agent Guidance kann Agenten Anleitungen zum Umgang mit bestimmten Situationen geben, wobei alle diese Regeln berücksichtigt werden.

Was tut es?

Automated Agent Guidance kann in verschiedenen Formen auftreten, aber alle haben das gleiche allgemeine Ziel: Agenten in Echtzeit Unterstützung und Anleitung während der Kundeninteraktionen zu bieten. Diese Callcenter-Automatisierungen können sogar in Form von Chatbots erfolgen und interagieren direkt mit Ihren Agenten.

Sie können die Situation lesen und beinhalten im Allgemeinen Tools wie die Verarbeitung natürlicher Sprache und Stimmungsanalysen, um zu verstehen, was gesagt wird. Agenten erhalten während der Interaktion eine kontextbezogene Anleitung, einschließlich Lösungsvorschlägen, der nächstbesten Maßnahme, Schritten zur Fehlerbehebung und sogar Anleitungen zur Vermeidung rechtlicher Probleme.

Wenn es sich nicht um KI-gestützte Bots handelt, kann die automatisierte Agentenführung auch Agentenskripte, die visuelle Darstellung von Prozessen und Verfahren für Agenten sowie Audit-, Test- und Berichtsfunktionen umfassen.

Warum spielt es eine Rolle?

Letztendlich wollen wir alle, dass unsere Teams die bestmögliche Arbeit leisten, also müssen wir ihnen die richtigen Werkzeuge für ihre Arbeit zur Verfügung stellen. Anstatt Ihre Agenten einfach mit einem Rettungsfloß und sonst nichts in den Ozean zu werfen, geben Sie ihnen eine Rettungsleine.

Schließlich geht es bei der Callcenter-Automatisierung darum, die Prozesse und die Komplexität der täglichen Interaktion mit Kunden und Anrufern zu vereinfachen. Genauso wie die Workflow-Automatisierung den Denkmangel beseitigen kann, kann die automatisierte Agentenführung auch bei komplexem Denken helfen.

Dies ersetzt Ihre Agenten nicht, sondern stattet Ihre Agenten, wie ich bereits sagte, mit einer Rettungsleine aus – einer persönlichen Assistenzressource, die bei Bedarf Anleitung und Hilfe bietet. Dies bietet Ihren Agenten natürlich bessere Informationen und bessere Maßnahmen, aber auch Manager und Administratoren gewinnen Zeit, da sie die Agenten nicht mehr selbst unterstützen müssen.

Beispiele aus der Praxis

• Leitfaden für Jacada-Agenten
• Dialpad-Unterstützung AI

Verkaufsautomatisierungen

Ein großer Aspekt der Call-Center-Automatisierung, ein bisschen wie ein großer Schirm, kommt in Form der Automatisierung von Marketing- und Vertriebsaufgaben. Diese Callcenter stehen vor der einzigartigen Herausforderung, nicht nur mit Kunden zu interagieren, sondern sie auch zu fesseln. Die Automatisierung kann den Agenten dabei helfen, diese Prozesse zu vereinfachen, um sich wiederum auf die Interaktionen zu konzentrieren und einen Verkauf sicherzustellen.

Was ist es?

Vertriebs- und Marketingautomatisierung als allgemeiner Begriff umfasst die Automatisierung nahezu aller Aufgaben im Zusammenhang mit dem Vertriebs- und Marketingprozess. Genauer gesagt könnten dies Aufgaben wie das Onboarding von Kunden und die Durchführung interaktiver und individueller Callcenter-Verkaufskampagnen sein.

Was tut es?

Die Vertriebsautomatisierung konzentriert sich darauf, den Verkaufsprozess wirklich zu vereinfachen und zu automatisieren, um letztendlich den Verkaufszyklus zu verkürzen und zu mehr Geschäftsabschlüssen zu führen. Der beste Weg, dies zu tun, besteht natürlich darin, relevante Kundeninformationen und -daten einzubringen, um ein personalisierteres Erlebnis zu bieten – aber das ist zeitaufwändig.

Diese Callcenter-Automatisierungen ermöglichen es Agenten, Routineaufgaben wie das Senden von Ankündigungen oder Nachfassen von E-Mails zum richtigen Zeitpunkt im Verkaufszyklus zu automatisieren. Sie bringen auch eine personalisierte Note, indem sie die massiven Daten nutzen, die Contact Center über Call-Center-Software sammeln.

Stellen Sie sich das so vor: Die Vertriebsautomatisierung kann automatische Textnachrichten für Ankündigungen versenden, personalisierte Verkaufsangebote in E-Mails basierend auf der Kaufhistorie versenden, Terminerinnerungen oder Bestell- und Versandinformationen versenden oder sogar Kunden mit Treueprogrammen belohnen.

Warum spielt es eine Rolle?

All dies läuft auf das gleiche Konzept zurück, das am Ende des Tages das beste Erlebnis für Ihre Kunden bietet, indem Sie das Leben Ihrer Agenten erleichtern. Wenn es um den Verkaufsprozess geht, können die alltäglichen Aufgaben der Nachverfolgung von Kunden viel Zeit Ihres Agenten in Anspruch nehmen, erreichen jedoch nicht das Ziel.

Einfach ausgedrückt, eine Automatisierung kann eine E-Mail-Vorlage viel schneller nutzen, relevante Kundeninformationen finden und eingeben und eine E-Mail-Explosion an zahlreiche Kunden gleichzeitig versenden – viel, viel schneller als ein Mensch.

Diese Call-Center-Automatisierungen entlasten nicht nur die Vertreter, sondern können gleichzeitig auch bessere Arbeit leisten, indem sie die gesammelten Daten der Contact Center wirklich nutzen.

Beispiele aus der Praxis

• Vonage-Reichweite
• InfusionSoft Vertriebsautomatisierung

Planungsautomatisierungen

Vergessen wir nicht, dass ein Call Center ohne angemessene Planung und Verwaltung letztendlich nicht erfolgreich arbeiten könnte. Aus diesem Grund wird Workforce-Management-Software so häufig gebündelt und speziell mit Call-Center-Software gefunden. Und natürlich gibt es Callcenter-Automatisierung für Personalmanagement und -planung.

Was ist es?

Automatisierte Terminplanung ist natürlich, wie der Name schon sagt, automatisierte Terminplanung. Ein wichtiger Aspekt bei der Verwaltung der Mitarbeiter eines Callcenters ist die Erstellung eines effektiven und umfassenden Zeitplans. Dies mag einfach erscheinen, aber die Planung ist eine komplexe Aufgabe und muss richtig durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass die Fähigkeiten und die Verfügbarkeit eines Agenten für das erfolgreichste Ergebnis genutzt werden.

Was tut es?

Das Erstellen eines Zeitplans für ein Callcenter kann ziemlich komplex sein. Entscheidungen müssen getroffen und viele Daten berücksichtigt werden. Allein die Aufgabe, all die verschiedenen verfügbaren Zeitpläne von jedem Vertreter aneinander zu reihen und dann zu versuchen, Zeitfenster auszurichten und zu überlappen, um sicherzustellen, dass alle eingeplant sind und es keine Lücken gibt, ist ohnehin schon schwierig genug.

Die automatisierte Planung nutzt also künstliche Intelligenz, um den perfekten Zeitplan zu erstellen. Beispielsweise verwendet die neue KI-gestützte automatisierte Terminplanung von Genesys regelbasierte Algorithmen, um die riesigen Datensätze zur Verfügbarkeit von Agenten, Geschäftszeiten und mehr zu verarbeiten.

Im Grunde ist die Erstellung des perfekten Zeitplans wie ein Puzzle – die Teile sind die Verfügbarkeit der Agenten und sie müssen innerhalb der Geschäftszeiten passen, und es darf keine Lücken geben. KI kann dieses Puzzle viel besser handhaben und es für uns erledigen.

Warum spielt es eine Rolle?

Auch hier geht es bei der Call-Center-Automatisierung um Vereinfachung und Verbesserung. Warum also nicht auch den Workforce-Management-Teil des Prozesses von der KI übernehmen lassen? Darin ist die KI besonders gut darin, riesige Datensätze und Zahlen zu verwalten und diese Daten in einem geeigneten Muster zu organisieren.

Die Planung ist eine enorm zeitaufwändige Aufgabe, und das einfache Entfernen dieser Verantwortung aus den Händen der Manager ermöglicht es ihnen, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren, wodurch wiederum die geschäftige Arbeit entfällt. Aber gleichzeitig kann KI Erkenntnisse aufdecken, die Menschen vielleicht nicht erkennen, und das in Rekordzeit.

Da macht es natürlich durchaus Sinn, dass der Prozess der Terminierung einfach von einer anderen Call Center Automation übernommen wird.

Beispiele aus der Praxis

• Genesys Automatisierte Terminplanung
• Humanity Online-Scheduler

Die richtige Lösung für die Callcenter-Automatisierung finden

Automatisierungen sind unglaublich hilfreich und werden zweifellos zu einem festen Bestandteil in allen Contact Centern, wenn sie es noch nicht getan haben. Da sich KI und ähnlich verwandte Technologien weiterentwickeln und noch weiter wachsen, wird die Call-Center-Automatisierung ihre Fähigkeiten weiter ausbauen.

Ich denke jedoch, dass es wichtig ist, sich daran zu erinnern, dass dies nicht unbedingt bedeutet, dass menschliche Interaktionen verschwinden werden. Dies ist etwas, was ich zuvor mit Chatbots besprochen habe. Dabei geht es nicht darum, menschliche Stellvertreter pauschal zu ersetzen, sondern sie mit Hilfe von Call-Center-Automatisierungssoftware zu unterstützen.

Call-Center-Automatisierung ist nicht das ultimative Endspiel für Unternehmen, aber sie sind eher ein Mittel, um Agenten dabei zu helfen, ihre Arbeit zu verbessern, indem Zeit und letztendlich Geld gespart werden. Menschen sind für eine große Anzahl von Interaktionen notwendig, die über einfache Anfragen hinaus eskalieren.

Wir dürfen nicht vergessen, dass KI noch in den Kinderschuhen steckt. Aber 2019 wird ein interessantes Jahr, um zu sehen, wie sich die Callcenter-Automatisierung weiter entwickelt, und wenn dies noch nicht geschehen ist, ist jetzt die Zeit für Ihr Unternehmen, an Bord zu springen.