Anrufaufzeichnung in Callcentern: Alles, was Sie wissen müssen

Die Anrufaufzeichnung in Callcentern bietet Managern Einblick in die Qualität des Kundendienstes, häufige Supportprobleme und Lücken in den Schulungsmaterialien für Agenten.

Die Aufzeichnung von Call-Center-Anrufen bietet zwar rechtlichen Schutz, unterliegt aber auch eigenen Gesetzen und Vorschriften.

Die richtige Callcenter-Software verfügt über erweiterte Funktionen und Vorteile, die das Kundenerlebnis verbessern und optimieren – und gleichzeitig sicherstellen, dass Sie und Ihr Team die Vorschriften einhalten.

Hier erläutern wir alle Details, die Sie über die Anrufaufzeichnung in Callcentern wissen müssen, sowie die wichtigsten Anbieter von Anrufaufzeichnungen, ihre wichtigsten Funktionen und mehr.

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• Was ist Anrufaufzeichnung in einem Callcenter?
• Vorteile der Aufzeichnung von Anrufen in Call Centern
• Die rechtliche Seite der Anrufaufzeichnung
• So wählen Sie eine Anrufaufzeichnungssoftware aus
• Top-Anrufaufzeichnungssoftware für Call Center
• FAQs

Was ist Anrufaufzeichnung in einem Callcenter?

Bei der Callcenter-Anrufaufzeichnung werden einige oder alle eingehenden Anrufe, ausgehenden Anrufe und internen Telefongespräche in Ihrem Unternehmen aufgezeichnet.

Die meisten VoIP-Anrufaufzeichnungsprogramme umfassen auch Aufzeichnungstranskriptionsdienste, die automatisch ein schriftliches Transkript jeder Anrufaufzeichnung erstellen.

Es gibt zwei Haupttypen der Anrufaufzeichnung: On-Demand und automatisch.

Mit der On-Demand-Anrufaufzeichnung können Agenten/Manager die Aufzeichnungsoption vor Beginn jedes einzelnen Telefonanrufs manuell aktivieren.

Die Aufzeichnung auf Abruf ist ideal für:

• Privatsphäre des Kunden
• Unternehmen, die mit sensiblen Informationen arbeiten
• Durchführung stichprobenartiger Leistungsbeurteilungen
• Teams, die nur bestimmte Anrufe aufzeichnen möchten

Ein automatisches Anrufaufzeichnungssystem zeichnet alle eingehenden und ausgehenden geschäftlichen Telefonanrufe automatisch auf und macht so eine manuelle Anrufaufzeichnung überflüssig.

Die automatische Anrufaufzeichnung ist ideal für:

• Schulungszwecke und Überwachung neuer Callcenter-Agenten
• Sicherstellen, dass stark regulierte Branchen die Vorschriften einhalten (Finanzwesen, Regierung usw.)
• Kleine Unternehmen und Startups mit geringerem Anrufaufkommen
• Teams, die die genauesten KI-Einblicke/-Analysen wünschen

Sowohl bei der automatischen als auch bei der On-Demand-Callcenter-Aufzeichnung wird zu Beginn jedes Anrufs ein kurzer Ton oder eine Ansage abgespielt, um alle Teilnehmer darüber zu informieren, dass der Anruf aufgezeichnet wird.

Administratoren können auch benutzerdefinierte Regeln für die Anrufaufzeichnung erstellen, je nach:

• Abteilung
• Kundenname oder Anrufer-ID
• Einzelagent
• Leistungskennzahlen
• Geschäftszeiten oder Tageszeit
• Ringgruppe
• Jede andere Präferenz

Vorteile der Aufzeichnung von Anrufen in Call Centern

Zu den wichtigsten Vorteilen einer Anrufaufzeichnungssoftware gehören:

Verbesserte Anrufskripte und Schulungsmaterialien

Call-Center-Anrufaufzeichnungen sind eine ideale Möglichkeit , die aktuelle Qualität sowohl von Anrufskripten als auch von Schulungsmaterialien für Mitarbeiter zu bewerten.

Wenn Sie feststellen, dass mehrere Agenten mit denselben Kundenfragen oder Supportthemen zu kämpfen haben, sind Ihre aktuellen Schulungsprozesse wahrscheinlich unzureichend.

Andererseits bieten Anrufaufzeichnungen eine hervorragende Gelegenheit , „Wiedergabelisten“ erfolgreicher Kundeninteraktionen zu erstellen, um Schulungsmaterialien zu erstellen und anderen Agenten als Beispiele zu dienen.

Das Gleiche gilt für die Verfeinerung von Skripten, internen Wissensdatenbankmaterialien und sogar Optionen für die automatische Vermittlung.

Überprüfen Sie Kundeninteraktionen mit vorab aufgezeichneten Eingabeaufforderungen, um Verwirrungs- und Frustrationspunkte zu identifizieren, und überarbeiten Sie sie dann, um einen effizienteren Prozess in der Zukunft sicherzustellen.

Streitbeilegung und Rechtsschutz

Eine aufgezeichnete (und, falls transkribiert, schriftliche) Aufzeichnung von Telefongesprächen zwischen Kunden und Vertretern ist ein wesentlicher Bestandteil des Streitbeilegungsprozesses – insbesondere, wenn das Problem zu einem Rechtsstreit eskaliert ist.

Anrufaufzeichnungen helfen Unternehmen auch dabei , Kunden vor Identitätsdiebstahl und betrügerischen Einkäufen zu schützen.

Selbst wenn es sich bei dem Problem um eine geringfügigere Fehlkommunikation zwischen einem Kunden und einem Agenten handelt, stellen Anrufaufzeichnungen sicher, dass Sie überprüfen können, was bei einem Anruf gesagt wurde und was nicht.

Einige Branchen, wie der Finanz-, Telemarketing- und Einzelhandelssektor, verlangen im Rahmen ihres Compliance-Prozesses die Aufzeichnung und Speicherung von Anrufen.

Bewertung der Agentenleistung

Wenn Sie neue Mitarbeiter schulen, Qualitätssicherung durchführen oder versuchen, aktuelle Änderungen wichtiger Kennzahlen zu verstehen, sind Anrufaufzeichnungen eine hervorragende Form der Agentenleistungsbewertung.

Manager können Anrufaufzeichnungen verwenden, um Folgendes zu beurteilen:

• Verständnis des Produkts, der Dienstleistungen und der bereitgestellten Schulungsmaterialien
• Kommunikationsfähigkeiten und andere Soft Skills wie Zuhören, Empathie usw.
• Fähigkeit, vorheriges Feedback umzusetzen
• Stärken, Schwächen und allgemeine Fähigkeiten
• Allgemeine Sorgfalt und Begeisterung für den Job
• Aktuelle Arbeitsbelastung (Burnout verhindern und Chancengleichheit der Agenten sicherstellen)

Zugriff auf KI-gestützte Erkenntnisse

Zusätzlich zu Standard-Callcenter-Metriken und KPIs verwendet KI-gestützte Call- und Contact-Center-Managementsoftware Anrufaufzeichnungen und Transkriptionen, um umfassende Einblicke in die gesamte geschäftliche Telefonkommunikation und Agentenaktivität zu bieten.

Beispielsweise nutzen KI-Anrufanalysen Spracherkennung und maschinelles Lernen , um Wortwolken mit häufigen Schlüsselwörtern und Themen von Kunden und Agenten zu erstellen, sodass Manager häufige Probleme und beliebte Produkte identifizieren können.

Diese Tools können auch automatische Anrufzusammenfassungen erstellen, CSAT-Scores und Kundenbefragungsergebnisse auswerten und sogar Anruferdispositionen und Stimmungsanalysen durchführen.

Wenn die Transkription in Echtzeit aktiviert ist, können einige KI-Plattformen Manager sofort über Probleme mit hoher Priorität benachrichtigen, sodass sie den Agenten bei einer schwierigen Interaktion coachen oder den Anruf selbst übernehmen können.

Ein besseres Kundenerlebnis

Die Anrufaufzeichnung verbessert das gesamte Kundenerlebnis durch:

• Bietet detaillierte Einblicke in Kundenprobleme, Interessen, bevorzugte Produkte/Dienstleistungen, Verbesserungsideen, Demografie und mehr
• Dadurch können Manager die Schulungsmaterialien für Agenten und den Kundendienstprozess als Ganzes optimieren und so die Lösung beim ersten Anruf und die Kundenzufriedenheit verbessern
• Optimierung vorab aufgezeichneter IVR-Menüs
• Verstehen, welche Agenten am besten geeignet sind, erstklassigen Kundenservice und Support zu bieten, und Identifizieren der idealen Abteilung/des idealen Produkts, auf die sich jeder Agent spezialisieren kann
• Identifizieren Sie häufige Hindernisse bei der Customer Journey

Die rechtliche Seite der Anrufaufzeichnung

Gesetze zur Anrufaufzeichnung können einschüchternd, verwirrend und übermäßig kompliziert wirken.

Die beste Faustregel, um einen legalen Anrufaufzeichnungsprozess zu gewährleisten, besteht darin , alle Teilnehmer des Anrufs immer darüber zu informieren, dass sie aufgezeichnet werden , und ihnen dann die Zeit zu geben, Fragen zu stellen oder den Anruf bei Bedarf zu beenden.

Die Aufzeichnungsgesetze variieren je nach Bundesstaat, je nachdem, ob ein Einparteien- oder Zweiparteien-Einwilligungsgesetz vorliegt.

Einparteien-Zustimmungszustände erfordern, dass nur eine Person am Anruf Kenntnis von der Anrufaufzeichnung hat und ihr zustimmt – selbst wenn diese Person der Agent ist, der den Anruf tätigt und aufzeichnet. Zu den Einparteienstaaten gehören New York, Maine, Colorado, Tennessee und North Carolina.

Bei Zweiparteien-Zustimmungszuständen ist es erforderlich, dass beide Parteien (oder alle Parteien, wenn es mehr als zwei Teilnehmer gibt) wissen, dass der Anruf aufgezeichnet wird, und dass alle ihre Zustimmung zur Aufzeichnung gegeben haben. Zu den Staaten mit Zweiparteien-Konsens gehören Kalifornien, Florida, Illinois und Maryland.

Obwohl unser ultimativer Leitfaden zu den Gesetzen zur Anrufaufzeichnung detailliertere Einblicke in die Rechtmäßigkeit der Anrufaufzeichnung bietet, umfassen allgemeine FCC-Vorschriften und Best Practices für die Aufzeichnung geschäftlicher Telefongespräche:

• Holen Sie für alle Anrufaufzeichnungen immer die Zustimmung aller Parteien ein, um Verstöße gegen bundesstaatliche und internationale Aufzeichnungsgesetze zu vermeiden
• Spielen Sie vor Beginn jedes Anrufs eine Begrüßung oder einen Ton ab, um alle von Ihnen aufgezeichneten Teilnehmer zu benachrichtigen
• Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen angemessene Speicher- und Sicherheitsmaßnahmen für gespeicherte Anrufaufzeichnungen und Transkriptionen nachweisen kann
• Führen Sie häufige Risikoanalysen und Sicherheitsüberprüfungen durch
• Befolgen Sie branchenspezifische Vorschriften zur Aufbewahrungsfrist
• Investieren Sie in hochwertige Mikrofone und Geräte, um klare Aufnahmen zu gewährleisten
• Beachten Sie, dass Sie gesetzlich nicht dazu verpflichtet sind, Kunden auf Anfrage eine Kopie einer Anrufaufzeichnung/eines Transkripts zur Verfügung zu stellen, es sei denn, Sie wurden vorgeladen

Zu den Strafen für Verstöße gegen die US-amerikanischen Gesetze zur Anrufaufzeichnung und/oder gegen den Federal Wiretap Act können gehören:

• Verlust der Gewerbeerlaubnis
• Anklage/Verurteilung wegen eines Verbrechens oder Vergehens
• Klagen
• Zivilrechtliche Strafen bis zum Dreifachen des verursachten Schadens oder 5.000 US-Dollar pro Verstoß
• Bis zu fünf Jahre Gefängnis
• Eine Höchststrafe von 250.000 US-Dollar

So wählen Sie eine Anrufaufzeichnungssoftware aus

Qualitativ hochwertige Anrufaufzeichnungslösungen für Callcenter sollten nicht nur On-Demand-Aufzeichnungen und automatische Aufzeichnungen bieten, sondern auch Folgendes umfassen:

• Anrufaufzeichnungsspeicher: Lokaler und cloudbasierter Aufzeichnungs- und Transkriptspeicher, zusätzlicher Speicherplatz, Aufzeichnungsspeicher-Dashboard mit der Möglichkeit, Aufzeichnungen zu suchen, herunterzuladen, zu löschen, zu teilen/exportieren, Kommentare hinzuzufügen, zu kennzeichnen und zu kategorisieren
• Aufzeichnung anhalten und fortsetzen: Möglichkeit, Anrufaufzeichnungen in Echtzeit anzuhalten, um vertrauliche Kundeninformationen/Gesprächsdetails zu schützen, und dann die Aufzeichnung fortzusetzen
• Aufbewahrungsrichtlinien für Aufzeichnungen: Der Anbieter legt fest, wie lange eine Anrufaufzeichnung gespeichert wird, bevor er sie automatisch löscht. Benutzer sollten die Möglichkeit haben, benutzerdefinierte Aufbewahrungsrichtlinien festzulegen
• Audio-, Video- und Bildschirmaufzeichnung: Möglichkeit zum Aufzeichnen und Transkribieren von Sprachanrufen und Videokonferenzen mit Bildschirmaufzeichnungen, automatisches Senden von Aufzeichnungen an alle Besprechungs- oder Anrufteilnehmer nach der Sitzung, Festlegen der Zugriffskontrolle für die Aufzeichnung
• Anruftranskription: Automatisierte Transkription von Aufzeichnungen in Echtzeit und/oder nach dem Anruf, Möglichkeit zur Unterscheidung zwischen Sprechern, Bearbeiten/Herunterladen/Teilen von Anruftranskripten, Übersetzungsdienste
• AI Analytics: Natural Language Processing (NLP), automatisierte Wortwolken, SLA-Benachrichtigungen, Stimmungsanalyse, Kundendisposition, Leistungsüberwachung,
• Sicherheits- und Compliance-Standards: FedRAMP, HIPAA, HITECH, FINRA, DSGVO, PCI (Kreditkartenschutz), passwortgeschützte Aufzeichnungen, Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, Netzwerküberwachung rund um die Uhr, Zugangskontrolle
• Benutzerdefinierte Wiedergabelisten: Administratoren erstellen benutzerdefinierte Wiedergabelisten ausgewählter Anrufaufzeichnungen, um erfolgreiche Kundenanrufe und häufige Fehler zu veranschaulichen, Missverständnisse hervorzuheben, neue Schulungsmaterialien zu erstellen usw.
• Zusammenfassungen nach dem Anruf: Eine KI-gestützte Funktion, die automatisch Aktionspunkte, Schlüsselwörter, Sprecher usw. identifiziert, um eine gemeinsam nutzbare Zusammenfassung nach dem Anruf zu erstellen, macht das Anhören ganzer Aufzeichnungen überflüssig
• Verfügbare Integrationen: Möglichkeit zur Integration mit vorhandenen Geschäftstools von Drittanbietern oder zum Erstellen benutzerdefinierter APIs
• Kundensupport: Verfügbare Kundensupportkanäle, Öffnungszeiten, Add-on-Prioritätssupport usw.

Top-Anrufaufzeichnungssoftware für Call Center

Im Folgenden haben wir die besten Anbieter von Anrufaufzeichnungssoftware, ihre Preise und Pläne, ihre herausragenden Funktionen und ihre ideale Benutzerbasis aufgeführt.

Talkdesk

Talkdesk ist ein Omnichannel-CCaaS-Anbieter (Contact Center as a Service), der sich auf KI-gestützten Self-Service für Kunden, Automatisierung und Personaloptimierung konzentriert.

Talkdesk bietet neben der Pause-Fortsetzung-Aufzeichnung auch eine bedarfsgesteuerte, benutzerdefinierte und automatische Anrufaufzeichnung für eingehende und ausgehende Anrufe.

Talkdesk behauptet, dass seine KI-gestützten Aufzeichnungsdienste dank maschinellem Lernen und 4 Milliarden vorherigen Minuten Sprach- und digitaler Transkription einige der genauesten Transkriptionen der Branche liefern.

Benutzer haben Zugriff auf Echtzeit-Anruftranskription für 1:1- und Konferenzgespräche, Agenten-Bildschirmaufzeichnung, Videoaufzeichnung und -transkription sowie Voicemail-Transkription.

Transkriptionen werden bei Live-Anrufen automatisch auf den Bildschirmen der Agenten angezeigt, um Missverständnisse zu vermeiden.

Herausragende Aufnahmefunktionen

• Bildschirmaufzeichnung: Live-In-Interaktion der Agenten-Desktop-Aktivität über alle Kanäle hinweg, automatische Maus-/Bewegungserkennung, Manager können Feedback/Kommentare zu Bildschirm- und Anrufaufzeichnungen abgeben
• Zweikanalaufzeichnung: Erstellt bei Anrufaufzeichnungen zwei separate Audiokanäle (einen für den Agenten, einen für den Kunden), sodass Manager die Sprecher durch separate Spuren isolieren können, ideal für die Qualitätssicherung und die Erstellung von Wiedergabelisten
• Kundenerlebnis- und Interaktionsanalysen: Omnichannel-Schlüsselwortsuche und -Sensoren, Kundenabsichts- und Stimmungsanalyse, Utterance Audio-Player erkennt automatisch wichtige Gesprächsmomente, Coaching während des Anrufs, Live-Analyse des Kundenfeedbacks

Preisgestaltung

Talkdesk bietet 4 Pläne von 75 bis 125 $+/Benutzer/Monat . Eine kostenlose interaktive Demo ist auf ihrer Website verfügbar.

Die Talkdesk-Preispläne sind unten aufgeführt:

• CX Cloud Essentials (75 $/Benutzer/Monat): Sprachinteraktion mit unbegrenztem Anrufaufzeichnungsspeicher, Integrationen/APIs, Automatisierungs- und Workspace-Designer, Agent Assist, CX Analytics und Guardian Starter-Versionen, IVR Talkdesk Studio, virtueller Agent, KI-Trainer, Wissensmanagement
• CX Cloud Elevate (95 $/Benutzer/Monat): Beinhaltet Digital Engagement-Chat, E-Mail, SMS und Telefonkanäle, Qualitätsmanagement, Kundenfeedback, automatisierte Benachrichtigungen und die mobile Talkdesk Conversations-App
• CX Cloud Elite (125 $/Benutzer/Monat): Über 90 benutzerdefinierte Live-Berichtsmetriken, Talkdesk Guardian, Performance-Management-Tools mit personalisiertem Agenten-Coaching und Datenvisualisierungen sowie eines der vier Add-ons Ihrer Wahl: Agent Assist, Workforce Management, Customer Experience Analytics und Proactive Outbound Engagement
• Experience Clouds (angebotsbasiert): Maßgeschneiderte Pakete für Finanzdienstleistungen für Banken und Versicherungen, Einzelhandel und Gesundheitswesen

Beste für

Talkdesk eignet sich am besten für:

• Call- und Contact-Center von Unternehmen sind stark auf den Self-Service der Kunden angewiesen
• Unternehmen sind auf umfassende Omnichannel-Analysen angewiesen, um Echtzeitwarnungen zur Agentenleistung und historische Einblicke in die Personaloptimierung bereitzustellen
• Teams mit 10 oder mehr Drittanbieter-Tools, die CCaaS-Lösungen mit sofort einsatzbereiten Integrationen und APIs erfordern

SCHÖNER CXone

NICE CXone ist ein Omnichannel-Cloud-Kontaktcenter, das die Leistungsfähigkeit der KI nutzt, um erstklassigen Kunden-Self-Service, Personaloptimierung und erweiterte Analysen mit Erkenntnissen zur Optimierung der Customer Journey zu bieten.

NICE CXone bietet einige der besten Anrufaufzeichnungsfunktionen im CCaaS-Bereich, darunter Omnichannel-Sprach-, Interaktions- und Agentenbildschirmaufzeichnung, benutzerdefinierte Aufzeichnungsregeln und Benutzerberechtigungen zum Schutz der Kundendaten.

Es bietet automatische und On-Demand-Aufzeichnung sowie Funktionen zum Anhalten und Fortsetzen der Aufzeichnung.

Herausragende Aufnahmefunktionen

• Omnichannel-Aufzeichnung: Verschlüsselte Audio- und Bildschirmaufzeichnung in Stereo und Mono, Zweikanalaufzeichnung, Aufzeichnungsbildschirmmaskierung und automatische Aufzeichnungsaktivitätsberichte ermöglichen es Administratoren, anzuzeigen, welche Interaktionen aufgezeichnet wurden, und Aufzeichnungen nach Fähigkeit, Team, Grund oder Warnungen anzuzeigen
• Erweitertes Aufzeichnungsmanagement: Bringen Sie Ihren eigenen Speicher mit, verwalten Sie den Lebenszyklus von Aufzeichnungen, suchen Sie, kommentieren Sie, fügen Sie Haftnotizen hinzu, markieren und filtern Sie Aufzeichnungen, erstellen Sie Aufzeichnungswiedergabelisten, exportieren/teilen Sie Aufzeichnungen, Agenten können eigene Aufzeichnungen mit angehängten Auswertungen überprüfen
• Enlighten AI: Misst 100 % der Kundeninteraktionen in Echtzeit und bietet prädiktive Analysen, sofortigen Zugriff auf Live-Coaching und Feedback, Soft-Skill-Bewertung und Beschwerdemanagement

Preisgestaltung

NICE CXone bietet eine 60-tägige kostenlose Testversion und verfügt über 4 hoch skalierbare, angebotsbasierte Pläne, die unten aufgeführt sind:

• Kundenbindungspaket (Digital, Voice oder Omnichannel, alles auf Angebotsbasis):
  • Nur digitale Version: Nur digitale Geschäftskommunikationskanäle, digitaler ACD-Agent, über 90 Berichtsvorlagen, einheitlicher Agenten-Desktop, keine Audio- oder Bildschirmaufzeichnung
  • Nur-Sprachversion: Nur Sprachkommunikationskanäle, ACD-Sprachagent, Self-Service-IVR, über 90 Berichtsvorlagen, einheitlicher Agenten-Desktop, 5 GB Speicher, Standard-Audioaufzeichnung
  • Omnichannel-Version: Alle Sprach- und digitalen Kanäle/Funktionen sowie erweiterte Audioaufzeichnung
• Essentials-Plan (Omnichannel, angebotsbasiert): Alle Sprach- und digitalen Kanäle/Funktionen plus Bildschirmaufzeichnung und Qualitätsmanagement
• Kernplan (Omnichannel, angebotsbasiert): Alle Sprach- und digitalen Kanäle/Funktionen plus Bildschirmaufzeichnung, Qualitätsmanagement und Personalmanagement
• Kompletter Plan (Omnichannel, angebotsbasiert): Alle Sprach- und digitalen Kanäle/Funktionen plus Kundeninteraktions- und Feedback-Analysen, Leistungsmanagement-Berichte

Beste für

NICE CXone eignet sich am besten für:

• Große Teams/Teams auf Unternehmensebene benötigen eine vollständige Omnichannel-Contact-Center-Lösung und nicht nur ein Geschäftstelefonsystem mit UCaaS-Funktionen
• Unternehmen, die Erkenntnisse aus KI-Gesprächsanalysen, Anrufaufzeichnungen und Omnichannel-Kommunikationsprotokollen nutzen möchten, um eine effizientere Workflow-Management-Strategie zu entwickeln
• Unternehmen, die bei der Anrufaufzeichnung die Einhaltung bestimmter Industriestandards wie HIPAA, DSGVO und PCI verlangen

Wahltastatur

Dialpad Business Communications ist eine cloudbasierte Sprach-, Besprechungs- und Messaging-Plattform mit erweiterten Anrufaufzeichnungs- und Transkriptionsdiensten.

Es ist vor allem für seine KI-gestützten Analysen bekannt, die automatisierte Zusammenfassungen nach dem Anruf, Echtzeit-Anruftranskription und prädiktive Live-CSAT-Scores umfassen.

Alle Dialpad-Pläne umfassen automatische 1:1- und Konferenzgespräche, One-Click-On-Demand- und Pause-Fortsetzung-Aufzeichnungen sowie benutzerdefinierte Aufzeichnungsregeln.

Herausragende Anrufaufzeichnungsfunktionen

• Wählfeld-Posteingang: Anrufaufzeichnungen und Transkriptionen werden als MP3-Dateien im Anrufprotokoll-Dashboard angezeigt, Anrufe werden nach Namen/Anrufdauer des Anrufers gekennzeichnet/durchsuchbar, Wiedergabelisten für die Bearbeitung von Einwänden erstellt, benutzerdefinierte Anrufaufzeichnungsbegrüßungen hinzugefügt
• Konversationsanalyse: Transkription in Echtzeit, Sentimentanalyse, Anrufüberwachung und -coaching, automatisierte Agentenunterstützungs-Popups mit Schlüsselwortauslösern, benutzerdefinierte Momente-Analyse nach dem Anruf für die langfristige Verfolgung von Schlüsselwörtern/Phrasen,
• Aufzeichnen mit Dialpad Ai Meetings: Audio-, Video- und freigegebene Bildschirmaufzeichnungen, automatische Aufzeichnungsbenachrichtigungen für Meeting-Teilnehmer, Herunterladen, Überprüfen und Teilen von Meeting-Aufzeichnungen, Überprüfen von Meeting-Transkripten in Echtzeit und Zusammenfassungen nach dem Meeting

Preisgestaltung

Dialpad Business Communications bietet 3 kostenpflichtige Tarife von 15 bis 25 $+/Benutzer/Monat . Eine 14-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

Zusätzlich zur Business Communications-Lösung bietet Dialpad auch zusätzliche Ai Meetings-Funktionen für 15 $/Benutzer/Monat, eine angebotsbasierte Ai Contact Center-Software und eine angebotsbasierte Ai Sales Center-Lösung.

Die Dialpad Business Communications-Pläne sind unten aufgeführt:

• Standardplan (15 USD/Benutzer/Monat): Beinhaltet unbegrenzte HD-Sprachanrufe, Anrufaufzeichnung, visuelle Voicemail, Live-Anruftranskriptionen, automatische Zusammenfassungen nach dem Anruf, Live-Sprachcoaching, Echtzeitanalysen, Team-Chat und Dateifreigabe, SMS/MMS, Videokonferenzen für bis zu 10 Benutzer mit unbegrenzten Audioaufzeichnungen (für die Aufzeichnung von Video- und Bildschirmaktivitäten ist ein kostenpflichtiges Ai Meetings-Konto erforderlich), Google Workspace-Integration, Web- und Chat-Support rund um die Uhr
• Pro-Plan (25 $/Benutzer/Monat): Beinhaltet bis zu 25 Rufgruppen, Warteschleifen für Anrufe, internationale SMS, Telefon-/Chat-/Web-Support rund um die Uhr, umfassende Integrationen mit Slack, Salesforce, Microsoft Teams, Zapier, Zendesk, HubSpot usw.
• Enterprise-Plan (angebotsbasiert): Beinhaltet Nebenstellen, unbegrenzte Rufgruppen, SSO, vorrangiges Support-Routing und dedizierte Support-Nummer, Service Level Agreement (SLA)

Beste für

Dialpad eignet sich am besten für Unternehmen, die Folgendes suchen:

• Ein hoch skalierbares Geschäftstelefonsystem
• Erweiterte KI- und Automatisierungsfunktionen bieten Einblick in das Kunden-/Agentenverhalten
• Die Möglichkeit, Anrufe in Echtzeit zu überwachen, zu coachen und zu übernehmen

RingCentral

RingCentral ist eine UCaaS- und Geschäftskommunikationsplattform mit automatischer, bedarfsgesteuerter und Pause-Fortsetzung-Anrufaufzeichnungsfunktion auf Desktop- und Mobilgeräten innerhalb der RingCentral-App.

Zusätzlich zur standardmäßigen 90-tägigen Aufbewahrungsfrist für Anrufaufzeichnungen können RingCentral-Benutzer die Aufbewahrungsfrist auf bis zu 1 Jahr verlängern, Audioaufzeichnungen herunterladen oder auf den Ultra-Plan upgraden, um auf unbegrenzten Cloud-Aufzeichnungsspeicher zuzugreifen.

Beachten Sie, dass Anrufaufzeichnungstranskripte mit RingCentral MVP nicht verfügbar sind und nur durch ein Upgrade auf den RingCentral Contact Center-Standardplan und höher verfügbar sind.

Herausragende Aufnahmefunktionen

• RingSense Conversation Intelligence für den Vertrieb: Add-on-Funktion für alle MVP-Pläne, Omnichannel- und CRM-integriert, automatische Anrufzusammenfassungen, Notizen, empfohlene nächste Schritte, Schlüsselmomente
• RingCentral-App-Aufzeichnungsspeicher: Im Anrufaufzeichnungs-Dashboard zugänglich, können Benutzer Aufzeichnungen anhören, zurückspulen/vorspulen, löschen, herunterladen/teilen, nach Name/Telefonnummer filtern, automatisch Aufzeichnungsbenachrichtigungs-E-Mails senden und auf Desktop-/Mobilgeräten aufzeichnen
• Benutzerdefinierte Ansage zur Anrufaufzeichnung: Administratoren können eine persönliche Ansage zur Aufzeichnung einer Benachrichtigung aufzeichnen, diese hochladen/importieren und jederzeit bearbeiten

Preisgestaltung

RingCentral MVP bietet drei kostenpflichtige Pläne von 20 bis 35 US-Dollar/Benutzer/Monat und eine kostenlose 14-tägige Testversion ist verfügbar.

Zusätzlich zu MVP bietet RingCentral eine Contact Center-Lösung mit 4-stufigen Tarifen, eine Videokonferenz- und Webinar-Plattform sowie ein KI-gestütztes Conversation Intelligence-Add-on.

Die Preise für RingCentral MVP Business Communication sind unten aufgeführt:

• Kernplan (20 $/Benutzer/Monat): Beinhaltet nur On-Demand-Anrufaufzeichnung, HD-Sprache, unbegrenzte Anrufe in die USA/Kanada, AI-Geräuschunterdrückung, Voicemail-Transkription und Voicemail an E-Mail, Videokonferenzen für 100 Teilnehmer mit unbegrenzter Videoaufzeichnung/1 Jahr Aufbewahrung von Cloud-Aufzeichnungen, gemeinsame Notizen, AI Meeting Insights/Live-Transkription, Bildschirmfreigabe, einfache Anrufwarteschlangen, Team-Messaging und Dateifreigabe, Whiteboarding, unbegrenzte Audiokonferenzen, Add-on-Option für die Verwaltung von Anrufwarteschlangen in Echtzeit
• Advanced-Plan (25 $/Benutzer/Monat): Beinhaltet automatische und bedarfsgesteuerte Anrufaufzeichnung, erweiterte Anrufüberwachung mit Barge und Whisper, unbegrenztes Online-Faxen, Business Analytics Essentials, CRM und branchenspezifische Integrationen wie Canvas, Salesforce, Zendesk, Smarsh
• Ultra-Plan (35 $/Benutzer/Monat): Beinhaltet unbegrenzten Datei- und Aufzeichnungsspeicher, Business Analytics Pro, Videokonferenzen für 200 Teilnehmer und benutzerdefinierte Einblicke

Beste für

RingCentral eignet sich am besten für Unternehmen:

• Benötigt unbegrenzten Cloud-Speicher für Anrufaufzeichnungen/verlängerte Aufbewahrungsfristen für Aufzeichnungen
• Dafür sind keine Anruftranskriptionen in Echtzeit oder nach dem Anruf erforderlich
• Erfordert eine UCaaS-Plattform mit erweiterten Tools für die Teamzusammenarbeit über Chat und Video

Häufig gestellte Fragen zur Callcenter-Anrufaufzeichnung

Nachfolgend haben wir die häufigsten Fragen zur Anrufaufzeichnung beantwortet.