Power Dialer, Predictive Dialer und Progressive Dialer: Die besten Callcenter-Dialer [Leitfaden]

Scharen von erfahrenen Callcenter-Agenten, die sich früher auf manuelles Wählen verlassen haben, um potenzielle Leads zu finden, müssen dies nicht mehr tun. Die automatische Einwahl ist die Art und Weise, wie Unternehmen an einem Tag Tausende potenzieller Leads erreichen und nachverfolgen, und es ist absolut entscheidend zu wissen, was für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

Ein ausgehendes Callcenter, das versucht, Leads zu sammeln und Verbindungen herzustellen, muss zwischen drei Arten von Autodialer-Software wählen. Power Dialing-Systeme, Predictive Dialing-Systeme und Progressive Dialing-Systeme können alle verwendet werden, um effektiv durch den potenziellen Kundenpool zu waten.

Diese drei Optionen sind sehr unterschiedlich und zu wissen, wie sie innerhalb eines VoIP-Telefonsystems funktionieren, ist ein wesentliches Wissen für jeden, der die Lead-Generierung und -Konvertierung maximieren möchte.

1. 1. 1. Was ist ein Call-Center-Dialer?
      2. Wie sich Ihr Wählsystem auf die Gewinne auswirkt
      3. Was ist ein Power-Dialer?
      4. Was ist ein Predictive Dialer?
      5. Was ist ein progressiver Dialer?
      6. Fazit: Call Center Dialer machen Unternehmen effizienter

Was ist ein Call-Center-Dialer?

Ein Callcenter-Dialer ist eine Anwendung, die das Tätigen ausgehender Anrufe unterstützen soll. Call-Center-Dialer sind nutzungsunabhängig; Sie können für Marketing, Vertrieb, Kundensupport oder zur Benachrichtigung von Kunden verwendet werden. Dialer werden seit Jahrzehnten eingesetzt, um die Kontaktaufnahme mit Agenten zu optimieren. Es begann mit manuellen Dialern, die den Agenten Tastaturen zur Verfügung stellten, um jede Nummer in einer Wählliste anzuwählen. Heutzutage wird manuelles Wählen immer noch verwendet, um ausgehende Anrufe zu tätigen, insbesondere wenn das Contact Center ein geringes Anrufvolumen hat oder wenn die Einhaltung von Vorschriften gewährleistet ist.

Auto-Dialer und Click-to-Call-Dialer sind zwei der beliebtesten Technologien, die in modernen Callcentern verwendet werden. Diese Wählsysteme automatisieren praktisch den Wählvorgang und erhöhen die Anzahl der Anrufe während einer Schicht. Click-to-Call-Dialer funktionieren direkt von Ihrem CRM aus und ermöglichen es Ihnen, Leads auf sehr intuitive Weise zu erreichen. Größere Unternehmen mit speziellen Anforderungen implementieren Open-Source-Callcenter-Software, um sicherzustellen, dass sie über alle Funktionen verfügen, die sie benötigen, und keinen Überschuss, den sie nicht haben.

Wie sich Call-Center-Dialer auf die Gewinne auswirken

Vertrieb ist ein Spiel mit Zahlen. In den meisten Situationen werden Sie Ihr Netz weit auswerfen und hoffentlich die Leads einbringen, die Sie brauchen. Während viele Unternehmen ihr Callcenter lieber automatisieren würden, weiß jeder, der einen vollautomatischen Dialer verwendet, dass Kunden lieber in Echtzeit mit einem Agenten sprechen.

Hier sind ein paar Dinge zu beachten:

• Dialing Agents werden benötigt, um bei Kundeninteraktionen eine Beziehung aufzubauen.
• Ein System, das den Wählvorgang automatisieren kann, kann die Reichweite eines Unternehmens erheblich vergrößern.
• Computerbasierte IVR-Systeme können verwendet werden, um Voicemails, Besetztzeichen, Faxgeräte und nicht verbundene Nummern herauszufiltern.

Also, was brauchst du? Wenn Sie sich die Vor- und Nachteile jedes dieser Systeme ansehen, müssen Sie Ihre Reichweite, die Arten von Kunden, denen Sie begegnen, und die Größe Ihres Contact Centers, Unternehmens oder Kleinunternehmens verstehen. Ein Power-Dialer wird in Situationen glänzen, in denen Sie eine persönlichere Note benötigen, und die anderen Dialer eignen sich hervorragend, um die Lautstärke zu erhöhen. Folgen Sie unserem Leitfaden, um zu erfahren, was für Ihr Contact Center am besten geeignet ist.

Was ist ein Power-Dialer?

Ein Power Dialer ist eine unkomplizierte automatische Wähltechnologie, die potenzielle Kunden nur dann automatisch mit Agenten verbindet, wenn eine Live-Verbindung besteht. Diese Auto-Dialer verhindern, dass Agenten jede Nummer manuell wählen müssen, indem sie automatisch nacheinander wählen.

Sobald ein Anruf beendet ist, wird ein neuer Lead gewählt, sodass ein Anruf nur dann initiiert wird, wenn ein Agent bereit ist, mit einem potenziellen oder bestehenden Kunden zu sprechen.

Power Dialer können Telefonnummern aus einer Vielzahl von Quellen abrufen. Wenn beispielsweise ein Unternehmen seine Nummer auf Google oder über lokale Verzeichnisdienste wie Yelp oder Foursquare veröffentlicht, können diese Informationen in Ihrem Center verwendet werden. Bestimmte Power-Dialer-Softwarelösungen können das Internet durchsuchen und diese Informationen zu den Anrufer-ID-Kontakten der Software hinzufügen, damit Agenten Kontakt aufnehmen können.

Dialer bieten CRM-Integration wie Salesforce oder CiviCRM, um Lead-Informationen für zukünftige Agenten zu speichern, um den Umsatz zu steigern. Auf diese Weise können Sie Insider-Sales-Informationen einsehen und Lead-Management nahtlos implementieren, während Sie Verkaufsgespräche führen.

Einer der Hauptvorteile dieses Systems ist der menschliche Faktor. Power-Dialer erfordern, dass Agenten Informationen aktualisieren und zusammenstellen, damit Ergebnisse erzielt werden. Dies ist ein Kompromiss aufgrund der Tatsache, dass Anrufe von Fall zu Fall getätigt werden. Agenten müssen neben direkten Kontakten verschiedene Anrufergebnisse verarbeiten.

Diese Systeme arbeiten mit dem Dialer zusammen, um zum nächsten Anruf zu wechseln, wenn der Agent bereit ist. Power-Dialer verhalten sich eher wie ein Werkzeug als wie eine Kontaktcenter-Lösung im Stil eines „großen Bruders“ zum Wählen.

Vorteile von Power Dialern

• Bei einem Power Dialer werden alle Nummern vom Dialer generiert, aber dies ermöglicht es einem Agenten auch, relativ einfach Voicemail-Nachrichten zu hinterlassen und Rückrufe einzurichten.
• Bei einem davon werden die Daten aus einer Vielzahl von Quellen gezogen. Einige Contact-Center-Softwarelösungen ziehen sogar Geschäftsnummern aus der Google-Suche.
• Diese eignen sich hervorragend für Vertriebsteams, bei denen ein Agent möglicherweise vor jedem Anruf Notizen sammeln oder Strategien entwickeln muss, da der Callcenter-Dialer die Wählrate nicht steuert.
• Es besteht kaum oder gar keine Chance, dass Voicemail-Probleme auftreten, da der Agent den Unterschied zwischen einer Aufzeichnung und einem Live-Teilnehmer versteht, was eine Schwäche progressiver Systeme darstellt.
• Diese werden aus gutem Grund manchmal als „Schnellwähler“ bezeichnet; Trotz der menschlichen Komponente ist das Wählen immer noch automatisiert, sodass Ihr Team immer noch Hunderte von Hinauswählen pro Tag tätigen kann.
• Mit dem bewussteren Stil eines Power-Dialers können Ihre Agenten nach dem Anruf bessere Informationen zusammenstellen, sodass zukünftige Agenten mehr Kontext für jeden Lead haben.

Nachteile von Power Dialern

• Diese sind agentengesteuert, was sich manchmal negativ auf das reine Anrufvolumen auswirken kann.
• Um Ergebnisse zu erzielen, müssen einige Call Center möglicherweise Vorschriften implementieren, um Ausfallzeiten zwischen Anrufen zu minimieren, da ein Power Dialer Anrufe nicht an Agenten weiterleitet.
• Um die verschiedenen negativen Anrufergebnisse effektiv bewältigen zu können, benötigen Sie möglicherweise mehr Mitarbeiter im Contact Center.

Power Dialer sind perfekt für:

Wenn Sie ein großes Team haben, ist dies eine großartige Option, da Ihre Agenten ganz einfach personalisierte Kundeninteraktionen haben können. Bei einem System wie diesem gibt es nur eine minimale Pause zwischen einer Abholung und dem Beginn des Gesprächs mit einem Agenten.

Was ist ein Predictive Dialer?

Ein Predictive Dialer ist ein Wähltool zum Tätigen ausgehender Anrufe von einer Liste mit Telefonnummern während des Screenings. Mit einem Predictive Dialer führt das System basierend auf der Verfügbarkeit von Agenten simultane Anrufe durch und filtert Besetztzeichen, nicht verbundene Nummern und Voicemail heraus. Kommt es zu einer Kontaktaufnahme, leitet der Predictive Dialer den Anruf an einen verfügbaren Agenten weiter.

Auch Voicemails oder Faxgeräte blendet die Software des Predictive Dialers durch aktives Abhören der Leitung gründlich aus. Wenn der Dialer eine Pause erkennt, kann er den Anruf automatisch als Voicemail betrachten und dann eine automatische Nachricht für den Kunden hinterlassen.

Wenn Sie jemals einen Anruf erhalten und eine Verzögerung bemerkt haben, bevor Sie mit einem Agenten verbunden wurden, dann wurden Sie höchstwahrscheinlich über einen Predictive Dialer verbunden. Leider kann sich die Verzögerung verlängern, wenn kein Agent verfügbar ist, was zu Verbindungsabbrüchen bei Kunden führen kann.

Ein Predictive Dialer kann eine Anzahl von Anrufen verarbeiten, die vor dem Aufkommen der Technologie beispiellos gewesen wäre.

Vorteile von Predictive Dialern

• Mithilfe von maschinellem Lernen werden mehrere Nummern gleichzeitig angerufen.
• Es gibt weniger Fluktuation, wenn es um Ergebnisse ohne Antwort geht, als wenn es darum geht, sich mit einem potenziellen Lead zu verbinden.
• Da basierend auf der erlernten Verfügbarkeit eine Vielzahl von Anrufen gleichzeitig getätigt werden, verbringen Agenten viel weniger Zeit mit Leerlauf.
• Ein Call-Center-Manager benötigt möglicherweise viel weniger Agenten als bei einem progressiven oder leistungsbasierten Wählsystem, da der Computer die gesamte Überprüfung gleichzeitig durchführt.

Nachteile von Predictive Dialern

• Bei einem Predictive Dialer ist aufgrund der Art der Predictive-Call-Zuweisung des Dialers nicht immer ein Agent verfügbar.
• Kunden können schnell frustriert werden und auflegen, bevor sie mit einem Vertreter verbunden werden.
• Wenn einem Kunden eine Aufzeichnung präsentiert wird, die dazu bestimmt ist, an einen Vertreter weiterzuleiten, fühlt sich der gesamte Prozess automatischer und weniger persönlich an.
• Da Anrufbeantwortungsmuster durch maschinelles Lernen vorhergesagt werden, kann das Gesetz der Durchschnittswerte zu einigen Störungen führen, und Agenten können immer noch falsch zugewiesen werden.
• Diese können keine Voicemail- oder Anrufbeantworternachrichten hinterlassen, sodass das System höchstwahrscheinlich mehrere Durchgänge bei derselben Nummer durchführt.

Predictive Dialer sind perfekt für:

Call-Center-Dialer steigern das Volumen und bringen Agenten mit tatsächlichen Kunden ans Telefon. Es gibt nur sehr wenige Ausfallzeiten für Agenten, was für das Sammeln von Leads großartig sein kann. Unternehmen mit Kaltakquise, die eine größere Bevölkerungsgruppe erreichen möchten, finden dies möglicherweise am besten, um Leads zu generieren.

Was ist ein progressiver Dialer?

Ein progressiver Dialer ist ein Tool für Call Center, das einen Abonnement-Dialer verwendet, um nur dann eine Verbindung herzustellen, wenn Anrufe von einer lebenden Person beantwortet werden. Der Dialer wird abhängig von der Anzahl der Agenten ausgeführt, die Sie verbunden haben. Es taktet seine Anrufe basierend auf den Abbruchraten und der Verbindungsrate.

Wie ein Predictive Dialer werden Progressive Dialer in mehreren Branchen eingesetzt. Forschung, Telemarketing und Sammlungen sind mit diesem computergestützten System effizienter. Ein progressiver Dialer wählt nicht mehrere Nummern gleichzeitig an, wie es bei Vorhersagesystemen der Fall ist, daher gibt es keine potenziellen Pausen oder langwierigen Wartezeiten für Kunden, die über ein solches System kontaktiert werden.

Wie Predictive Dialer leiten Progressive Dialer eingehende Anrufe nur dann weiter, wenn ein Kontakt besteht, aber im Gegensatz zu Predictive Dialern ist immer ein Agent am anderen Ende, der mit dem Lead spricht. Durch die Anrufweiterleitung fühlt sich das Erlebnis tatsächlich persönlicher und natürlicher an, als dies mit einem vorausschauenden Wählstil möglich wäre. Schnelleres Routing hilft Anrufern, durch ein interaktives Sprachantwortsystem in einem Cloud-Callcenter zu navigieren.

Vorteile von Progressive Dialern

• Diese sind ein guter Mittelweg für diejenigen, die die potenziellen Auflegeraten von Predictive Dialern nicht wollen und die persönlichere Note von Power Dialern wünschen.
• Effektiv wird die Abbruchrate dadurch gemildert, dass immer ein Agent zur Verfügung steht, wenn ein Kontakt hergestellt wird.
• Ähnlich wie bei einem Power Dialer hat ein Agent mit einem Progressive Dialer möglicherweise Zeit, um relevante Informationen über die Befragten zu sammeln, bevor er einen ausgehenden Anruf tätigt.
• Dies ist ein großartiges System für ein ausgehendes Business-to-Business-Callcenter, da diese Art von Anrufen eine höhere Erfolgsquote haben, da es weniger Aufhänger gibt.
• Während des ausgehenden Anrufs zeigt ein progressiver Dialer vergangene Informationen über die vorherigen Anrufe mit dem Befragten an.

Nachteile von Predictive Dialern

• Höhere Wählraten von Vorhersagesystemen können zu besseren Ergebnissen führen, insbesondere wenn kontinuierlich größere Pools potenzieller Befragter angewählt werden.
• Ein Agent muss möglicherweise bis zu vier Telefonanrufe in einem Anrufverteilungssystem abarbeiten, um zu einem einzelnen Gesprächspartner zu gelangen.
• Wann gilt der Agent offiziell als verfügbar? Während ein Agent definitiv Zeit hat, Informationen zu sammeln, kann der Prozess aufgrund von Ablenkungen im Callcenter definitiv an Effizienz verlieren.
• Aufgrund von Dingen wie Pausen in der Antwort eines Befragten kann ein Progressive Dialer einen Agenten veranlassen, eine vorab aufgezeichnete Voicemail zu hinterlassen, wenn eine Live-Person den Anruf entgegengenommen hat.

Predictive Dialer sind perfekt für:

Progressive Systeme stellen Agenten Anrufe zur Verfügung, nachdem die Nachbereitungsphase des Anrufs abgeschlossen ist und der Agent Zeit hat, Notizen zu machen. Dies ist perfekt für Unternehmen, in denen Anrufe eine einigermaßen standardisierte Struktur haben, da es dazu beiträgt, den Prozess erheblich zu rationalisieren. Einige Systeme enthalten sogar Anrufaufzeichnungsfunktionen, um die Effektivität dieser Callcenter-Lösungen zu erhöhen.

Call-Center-Dialer machen Unternehmen effizienter

Jedes System hat Vorteile für verschiedene Organisationen und hilft, die Reichweite zu maximieren. In Kombination mit anderen Technologien, die Wartezeiten verkürzen oder Agenten dabei helfen, wertvolle Kundenerlebnisse zu bieten, kann jeder dieser Dialer einen Mehrwert bieten. Egal, ob Sie ein Inbound-Center, ein Outbound-Sales-Center oder ein Omnichannel-Cloud-Contact-Center sind, diese Wählmodi ergänzen Ihre Marketing-Automatisierungs-Suite.

Sie sind sich immer noch nicht sicher, wo Sie anfangen sollen? Sehen Sie sich unsere Abdeckung von Callcenter-Software an, um die richtige Software mit den Integrationen und Funktionen zu finden, die Sie benötigen, um die Effizienz Ihrer Agenten zu verbessern.