Was ist Call Center IVR (Interactive Voice Response)?

Call Center Interactive Voice Response (IVR) kann jedem Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen bieten. Es ermöglicht Ihnen, Ihr Anrufvolumen zu kontrollieren, was ein großer Vorteil ist, wenn Ihr Unternehmen möglicherweise nicht über die Bandbreite verfügt, um all diese eingehenden Anrufe alleine anzunehmen. Dank Call Center IVR können Sie auf der Ebene einer größeren Organisation agieren, ohne die teuren Kosten, die mit einer größeren Belegschaft einhergehen.

In diesem Artikel besprechen wir, wie Ihr Call Center von IVR profitieren kann.

Springe zu ↓

• Was ist ein Call Center IVR?
• Anwendungsfälle für IVR in einem Call Center
• Vorteile der Verwendung von IVR in einem Contact Center
• Best Practices für Callcenter-IVR

Was ist ein Call Center IVR?

Ein Interactive Voice Response System (IVR) fungiert als virtuelle Empfangsdame für Ihr Call Center. Es interagiert mit Anrufern über interaktive Menüs und sammelt die erforderlichen Daten und die Absicht des Anrufers. Nach der Verarbeitung dieser Informationen leitet das IVR-System den Anrufer an den Agenten weiter, der für seine Bedürfnisse am besten geeignet ist.

Die IVR-Technologie kann von Unternehmen jeder Branche genutzt werden. Da Callcenter oft mit einem hohen Anrufaufkommen überschwemmt werden, verwenden sie häufig IVR-Tools. Diese Tools bieten Funktionen, die bessere Self-Service-Optionen ermöglichen, das Kundenerlebnis verbessern und die Gesamtleistung des Callcenters steigern können.

Call Center IVR-Funktionalität

Die folgenden Funktionen können Sie in einer Callcenter-IVR-Lösung erwarten:

• Integrierte automatische Spracherkennung (ASR) – Diese Technologie kann von Anrufern gesprochene Wörter in Echtzeit erkennen und verarbeiten. Die Rede kann sogar in Text übersetzt werden, um eine vollständige Abschrift des Gesprächs zu erstellen.
• Warteschlangen-Rückruf – Dies gibt Ihren Anrufern die Möglichkeit, sich von einem Mitarbeiter unter der angegebenen Telefonnummer zurückrufen zu lassen, wenn ihr Platz in der Warteschlange erreicht ist.
• Fertigkeitsbasiertes Routing – Mit dieser Funktion kann Ihr Unternehmen Anrufer an den besten Callcenter-Agenten für die Anfrage weiterleiten.
• Intuitiver Skript-Designer – Ein IVR-System benötigt ein Skript, mit dem es arbeiten kann, um zu wissen, wie es mit Anrufern interagieren soll. Diese Funktion hilft Ihnen, dieses spezifische Skript zu erstellen.
• Rufgruppen – Eine Rufgruppe ermöglicht es Ihnen, einen eingehenden Anruf auf jedem Telefonsystem innerhalb einer bestimmten Gruppe anzunehmen.

Der wahre Unterschied zwischen diesen Arten von IVR-Systemen besteht darin, wie ein Unternehmen sie verwendet. IVR-Tools werden normalerweise verwendet, um Agenten dabei zu helfen, ihre Anruflast besser zu verwalten und sicherzustellen, dass Kunden eine solide Self-Service-Option haben. Während andere Branchen IVRs häufig aus demselben Grund verwenden, können sie sie auch aus anderen Gründen nutzen. Dazu können Einsparungen bei den Betriebskosten gehören, da ein IVR eine menschliche Empfangsdame ersetzen kann.

Anwendungsfälle für IVR in einem Call Center

Die folgenden Anruffunktionen sind in einem Omnichannel-IVR-System zu finden. Hier erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen davon profitiert, wenn Sie sie nutzen.

Fertigkeitsbasiertes Routing – Es gibt eine Reihe verschiedener Routing-Strategien, die Ihr Team anwenden kann, um den Anruffluss optimal zu verteilen. Skills-based Routing ist jedoch eine der effektivsten Routen, die Sie einschlagen können, und ein IVR-System kann Ihnen dies bieten.

Es ist eine Verbesserung gegenüber einem automatischen Anrufverteiler (ACD). Wenn Sie diese Funktion nutzen, können Sie Anrufe basierend auf bestimmten Spezifikationen, wie z. B. bestimmten Sprachen, Tageszeiten oder dem Erfahrungsniveau eines Agenten, an die richtigen Agenten weiterleiten. Wenn der richtige Agent nicht verfügbar ist, wird Ihr Anrufer an seine Voicemail weitergeleitet.

Personalisierte Nachrichten – Mit einem IVR-Tool kann Ihr Unternehmen personalisierte aufgezeichnete Nachrichten für eingehende Anrufe erstellen. United World Telecom gibt an, dass Kunden sich wohler fühlen, wenn sie ein Unternehmen anrufen und anschließend mit einer personalisierten Nachricht begrüßt werden. Dies wird das allgemeine Kundenerlebnis für neue und wiederkehrende Kunden gleichermaßen verbessern.

Agentenautomatisierung – IVR-Systeme können bestimmte Aufgaben automatisieren , die normalerweise von Agenten ausgeführt werden, wie z. B. die Aktivierung von Diensten, die Zahlungsabwicklung, die Fehlerbehebung bei Diensten und die Bereitstellung von Antworten auf häufig gestellte Fragen. Die Automatisierung dieser Aufgaben ermöglicht es Ihren Agenten, bei komplexeren Aufgaben produktiv zu sein. Das bedeutet, dass die Zeit und die Talente Ihres Teams effizienter genutzt werden können.

Zusätzliche Supportoptionen – Mit der Implementierung eines IVR-Systems können Sie Ihren Kunden rund um die Uhr Support anbieten. Wenn Ihre Agenten beschäftigt sind, bietet IVR Kunden Self-Service-Optionen, um ihre eigenen Probleme zu lösen, ohne dass ein Agenteneingriff erforderlich ist.

Kunden können bestimmte Nummern auf einer Tastatur wählen, mit denen sie Aufgaben wie das Ermitteln des Kontostands erledigen können. Wenn ein Kunde außerhalb der Geschäftszeiten anruft, kann ein IVR-System diesen Anruf an einen Agenten in einem anderen Büro weiterleiten, der den Anruf entgegennehmen kann.

Unterstützung bei der Verwaltung von Anrufen in Zeiten mit hohem Verkehrsaufkommen – Für ein Cloud- Contact-Center ist täglich ein hoher Zustrom von Anrufen mit der Arbeit verbunden. Indem Sie alle verfügbaren Funktionen Ihres IVR-Systems kombinieren, können Sie diese Anrufe einfach verwalten. Ihre IVR-Plattform kann einen Teil der Last übernehmen und Ihren Agenten Raum zum Atmen geben, damit sie nicht ausbrennen.

Vorteile der Verwendung von IVR in einem Contact Center

Die Verwendung eines IVR kann Ihrem Callcenter eine Reihe von Vorteilen bieten. Hier sind einige, die Sie von der Implementierung dieser Technologie erwarten können.

Erhöhen Sie die Erstkontaktauflösung – Ihr Callcenter verfolgt bestimmte KPIs, und die Erstkontaktauflösung gehört wahrscheinlich dazu. Die Verwendung eines IVR-Systems in Ihrem täglichen Software-Stack kann Ihnen helfen, Ihre erste Anrufauflösung zu verbessern.

Denn Anrufe werden dank fähigkeitsbasiertem Routing immer an die Person geleitet, die die Bedürfnisse des Anrufers am besten erfüllen kann. Wenn der qualifizierteste Agent Anrufe entgegennimmt, werden diese Anfragen wahrscheinlich beim ersten Anruf gelöst, ohne dass eine Weiterleitung erforderlich ist.

Verbessern Sie Ihr Kundendienstangebot – Ein IVR-System kann dazu beitragen, Ihr Kundendienstangebot aus verschiedenen Blickwinkeln zu verbessern. Ein IVR-Tool kann dazu beitragen, die Effizienz Ihrer Agenten und Ihres Unternehmens zu steigern, da es eine große Auswahl an Funktionen bietet. Dies wird wiederum dazu beitragen, Ihr Kundenserviceangebot zu verbessern.

Agenten, die mit der Verwendung eines IVR zur Bearbeitung von Kundenanfragen gut ausgestattet sind, werden besser darin sein, Probleme zu lösen und die Bedürfnisse bestimmter Kunden zu erfüllen. Wenn Ihnen das gelingt, werden Sie unweigerlich zufriedenere Kunden haben.

Senken Sie die Betriebskosten – Ein IVR trägt nicht nur dazu bei, Ihr Team effizienter zu machen, sondern kann Ihnen langfristig auch Geld sparen. Da die Plattform eingehende Anrufe entgegennimmt und unter Ihrem Team verteilt, kann sie eine Live-Rezeption ersetzen. Ganz zu schweigen davon, dass IVR-Plattformen erschwinglich sind, was bedeutet, dass sich der ROI bei der Implementierung einer von ihnen absolut lohnt.

Bandbreite zur Priorisierung hochwertiger Kunden – Während alle Ihre Anrufer wichtig sind, ist es eine einfache Tatsache, dass einige immer eine höhere Priorität haben als andere. Durch die Implementierung eines IVR-Systems können Sie diesen Anrufern die Zeit geben, die sie verdienen. Dies ist der Fähigkeit eines IVR-Systems zu verdanken, Ihren Anrufern mit weniger komplexen Problemen Self-Service-Optionen zur Lösung ihrer eigenen Probleme zu bieten.

Verbessern Sie das Anrufrouting und die Übertragungsraten – IVR-Systeme machen den Anrufprozess für Ihre Kunden erheblich einfacher. Zum einen sind diese Plattformen speziell darauf ausgelegt, Anrufer an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten. Dieses optimierte Routing bedeutet, dass Sie mit niedrigeren Anrufabbruchraten und Ihren Anrufern mit weniger Wartezeit rechnen können.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis – Ein IVR-System wurde entwickelt, um das Anruferlebnis einfach und problemlos zu gestalten. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen automatisch verbessert. Sie können diese Systeme auch nutzen, um den aktuellen Grad des Kundenerfolgs zu messen, da Sie eine Kundenerfahrungsumfrage wie eine CSAT-Umfrage durchführen können. Einfach ausgedrückt, glücklichere Kunden bleiben wahrscheinlich länger im Geschäft.

Best Practices für Callcenter-IVR

Ein IVR-System ist ein großer Vorteil für Ihr Unternehmen, solange Sie es auf die effizienteste Weise einsetzen. Hier sind einige Best Practices für die Verwendung dieser Art von Callcenter-Lösung.

Bieten Sie Kunden eine Live-Agent-Option – Die in IVR-Systemen angebotene Self-Service-Option ist eine der vorteilhaftesten Funktionen, die diese Software zu bieten hat. Sie sollten jedoch immer darauf achten, Ihren Kunden die Möglichkeit zu bieten, mit einem Live-Agenten zu sprechen. Manche Probleme lassen sich einfach nicht über Self-Service-Portale lösen. Auf diese Weise steht Ihren Kunden immer eine Hilfestellung zur Verfügung.

Machen Sie Ansagen zur Anrufaufzeichnung nur während der Übertragung – TTEC schlägt vor, Ansagen zur Anrufaufzeichnung so weit wie möglich einzuschränken. Kunden müssen nicht ständig daran erinnert werden, dass ihr Anruf aufgezeichnet wird. Sie müssen diese Ankündigungen nur dann auslösen, wenn es notwendig ist.

Bieten Sie mehrere Sprachen an – IVR-Systeme sind hochgradig anpassbar, was bedeutet, dass es einfach ist, die Plattform an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen. Die Chancen stehen gut, dass Ihre Kunden nicht alle dieselbe Sprache sprechen. Aus diesem Grund wäre es ratsam, die Option anzubieten, IVR-Menüoptionen schon früh in der Anruferfahrung in mehreren Sprachen zu hören. Auf diese Weise werden die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllt und sie können spüren, dass Ihr Unternehmen ein umfassendes Kundenerlebnis bietet.

Hauptmenüoptionen sollten 30 Sekunden nicht überschreiten – Sie möchten sicherstellen, dass Ihre Menüoptionen prägnant und auf den Punkt gebracht sind. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Menüoptionen vereinfachen, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden die bestmögliche Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen. Wenn Sie Benutzern zu viele Optionen geben, könnten sie frustriert sein und vorzeitig auflegen.

IVR sollte wie ein Mensch klingen – Die Implementierung eines IVR-Systems soll dazu beitragen, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Aber wenn Ihr System roboterhaft klingt, kann es für Anrufer ein unangenehmes Erlebnis sein. IVR-Designer können diese Plattformen tatsächlich humanisieren, indem sie vorab aufgezeichnete Sprachantworten in das Tool eingeben, die sogar den richtigen Ton und Tonfall verwenden. Auf diese Weise haben Ihre Kunden das Gefühl, mit einer echten Person zu sprechen.

Verwenden Sie Spracherkennung und Barge-in – Die Spracherkennung ermöglicht es einem IVR-System, die Worte zu verarbeiten, die Kunden mit ihnen sprechen. Mit dieser Funktion kann Ihr Tool natürliche Pausen einlegen, damit Kunden Informationen eingeben oder auf Sprachaufforderungen reagieren können. Dies bietet Ihren Anrufern ein nahtloses Erlebnis. Wenn Ihr Tool jedoch keine Spracherkennung bietet oder nur über begrenzte Funktionen verfügt, müssen Sie sicherstellen, dass es eingreifen kann. Diese Funktionen ermöglichen eine möglichst reibungslose Konversation.

Informationen, die mit IVR geteilt werden, sollten an einen Live-Agenten weitergegeben werden – TTEC gibt auch an, dass eine häufige Frustration für Kunden darin besteht, Informationen an verschiedene Agenten wiederholen zu müssen. Um dies zu vermeiden, stellen Sie also sicher, dass alle mit einem IVR geteilten Informationen während der Anrufweiterleitung weitergegeben werden. Auf diese Weise kann der übernehmende Agent in das Gespräch einsteigen, ohne einen Takt zu verpassen.

Fazit: Mit einem IVR können Sie nichts falsch machen

Als kleines Unternehmen sind Ihre Agenten wahrscheinlich ziemlich dünn gesättigt. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie die Qualität des Kundensupports, den Sie Ihren Anrufern anbieten, opfern sollten. Die Anschaffung eines IVR-Systems lohnt sich, da es Ihr Kundendienstangebot verbessern kann, ohne Sie einen Arm und ein Bein zu kosten oder sich die Zeit zu nehmen, neue menschliche Agenten zu schulen.

Langfristig wird die Implementierung eines dieser Tools Ihren Kunden und Agenten gleichermaßen zugute kommen. Wenn Sie die Technologie Ihres Unternehmens verbessern möchten, werfen Sie einen Blick auf unseren Leitfaden zu Top-Callcenter-Software.