Was ist Call Center Management? Best Practices & Strategien

Effektives Callcenter-Management bedeutet zufriedenere Kunden, produktivere Agenten und klare Kommunikationsstrategien, die den Lösungsprozess beschleunigen.

Da die Kundenerwartungen höher denn je sind, geht es bei der Verbesserung des Callcenter-Betriebs um viel mehr als nur das Abspielen aufgezeichneter Nachrichten oder das Vorlesen eines Skripts durch Agenten. Stattdessen geht es darum, starke Managementpraktiken mit den fortschrittlichen Funktionen der heutigen Callcenter-Technologie zu kombinieren.

Im Folgenden erfahren Sie, was Sie wissen müssen, um ein erfolgreiches Callcenter zu betreiben, häufige Callcenter-Probleme zu lösen und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.

Inhaltsverzeichnis:

• Was ist Call-Center-Management?
• Call Center Rollen und Verantwortlichkeiten
• So verwalten Sie ein Call Center effektiv: Dos and Don'ts
• Herausforderungen und Lösungen für das Call-Center-Management
• Wichtige Callcenter-Metriken, die jeder Manager verfolgen sollte
• Call-Center-Software verbessert das Call-Center-Management

Was ist Call-Center-Management?

Call-Center-Management ist der Prozess, den Call-Center-Supervisoren entwickeln, implementieren und überwachen, um die eingehende und ausgehende Kommunikation zwischen Agenten und bestehenden Kunden, potenziellen Kunden und untereinander zu optimieren.

Beim Anrufmanagement geht es nicht nur um Kundenzufriedenheit. Es geht auch darum sicherzustellen, dass die Agenten über die Informationen und Tools verfügen, die sie benötigen, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen.

Geschäftsbetrieb und Kommunikation, die unter das Dach des Call-Center-Managements fallen, umfassen:

• Kundendienst und technischer Support
• Agentenschulung und Mitarbeiterengagement
• Workforce-Management und Agentenplanung
• Ausgehende Anrufe und Lead-Listenverwaltung
• Echtzeit- und Verlaufsanalyse von Callcenter-Daten
• Anrufpfad-/Anrufablaufdesign
• Automatisierung von Geschäftsprozessen/Kundendiensten

Wie funktioniert ein Callcenter?

Ein Call Center dient als zentraler Ort für eingehende und ausgehende Anrufe im Zusammenhang mit Kundendienst und Support, Verkauf, Produktinformationen, Terminverwaltung und mehr.

Callcenter können remote, cloudbasiert, standortbasiert, eingehend, ausgehend oder gemischt sein (ausführlichere Informationen zu verschiedenen Callcenter-Typen finden Sie in diesem Beitrag .)

Das Ziel eines Callcenters ist es, Kunden/Leads so schnell wie möglich die Informationen bereitzustellen, die sie benötigen, entweder durch ein Gespräch mit einem Live-Agenten oder durch die Interaktion mit einem automatisierten IVR-System.

Um sicherzustellen, dass die bereitgestellte Unterstützung relevant, genau und personalisiert ist, bietet die Callcenter-Software zusätzliche Anrufverwaltungsfunktionen wie Anrufweiterleitung, Anrufweiterleitung, Anrufwarteschlange und mehr.

Beim Call-Center-Management geht es jedoch nicht nur um die Implementierung der richtigen Technologie. Es geht auch darum, die Agentenleistung effektiv zu verwalten und zu optimieren.

Call Center Rollen und Verantwortlichkeiten

Ein gut geführtes Call Center ist eines mit klar definierten Rollen und den entsprechenden Verantwortlichkeiten.

Die Hauptrollen innerhalb eines Callcenters sind in der Tabelle aufgeführt und werden weiter unten näher definiert.

Callcenter-Manager

Der Callcenter-Manager ist der Hauptbetreiber (und häufig der Eigentümer) des Callcenters. Ihre Hauptziele bestehen darin, die Erwartungen/Bedürfnisse der Kunden zu bewerten und zu erfüllen, Leistungsstandards für Agenten und Vorgesetzte und deren Erfüllung zu definieren und Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Umsatzes zu identifizieren.

Zu den allgemeinen Aufgaben von Callcenter-Managern gehören:

• Festlegen von Call-Center-Vertriebs- und Kundendienstzielen und Definieren von Methoden zu deren Messung
• Erstellen und Aktualisieren von Schulungsmaterialien für Mitarbeiter
• Auswahl von Callcenter- und anderer Unternehmenskommunikationssoftware (CRM-Plattformen, Tools für die Teamzusammenarbeit, Workforce-Management-Apps usw.)
• Einstellung von Call-Center-Agenten und Supervisoren
• Überprüfung historischer und Echtzeit-Callcenter-Analysen und -Berichte
• Erstellen, Überwachen und Aktualisieren von Anrufpfaden/Routing-Strategien
• Erstellen von Kundenbefragungen
• Personalpolitik entwickeln

Zu den wichtigsten Fähigkeiten von Callcenter-Managern gehören:

• Fähigkeit, Erwartungen klar zu kommunizieren
• Kurzfristige und langfristige Zielsetzung
• Starke Kenntnisse des aktuellen Kunden- und Mitarbeiterengagements
• Flexibilität in Bezug auf Ziele, Produkte und angebotene Dienstleistungen usw. basierend auf sich änderndem Kundenstamm und Mitarbeiterfeedback
• Delegation von Aufgaben
• Verständnis von Analysen und KPIs, um datengesteuerte Entscheidungen zu treffen
• Fähigkeit, Kunden und Mitarbeitern das Gefühl zu geben, anerkannt und geschätzt zu werden

Callcenter-Betreuer

Call-Center-Supervisoren schulen, überwachen und unterstützen Call-Center-Agenten bei Kundeninteraktionen. Ihre Hauptziele bestehen darin, sicherzustellen, dass die Kundendienststrategien des Managers ausgeführt und seine Erwartungen erfüllt werden.

Zu den allgemeinen Aufgaben des Callcenter-Supervisors gehören:

• Mitarbeiterschulung und Onboarding
• Echtzeit-Überwachung (Mithören, Aufschalten usw.) von Agentengesprächen mit Kunden
• Verwaltungsaufgabenverwaltung
• Benachrichtigung des Managements über unwirksame oder veraltete Schulungsmaterialien
• Überprüfung von Anrufaufzeichnungen und Transkriptionen, um Trends zu identifizieren, und Weitergabe dieser Ergebnisse an das obere Management
• Bewertung der Leistung einzelner Agenten
• Agentenplanung

Zu den wichtigsten Fähigkeiten des Callcenter-Supervisors gehören:

• Technisches Verständnis von Call-Center-Software
• Personalverwaltung und -planung
• Fähigkeit, die Arten von Informationen zu erkennen, die an das obere Management gesendet werden sollten
• Soft Skills (Kommunikation, aktives Zuhören, Problemlösung usw.) und die Fähigkeit, diese anderen beizubringen
• Fähigkeit, Mitarbeitern und Vorgesetzten detailliertes Feedback zu geben

Callcenteragent

Ein Call-Center-Agent ist ein Vertreter, der tatsächlich mit dem Anrufer spricht, um sein Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Sie stehen an vorderster Front, repräsentieren das Geschäft und führen die Anweisungen der Call-Center-Manager und Vorgesetzten aus.

Zu den allgemeinen Aufgaben von Callcenter-Agenten gehören:

• Bereitstellung von Live-Kundendienst oder technischem Support
• Outbound-Vertriebs- oder Marketinganrufe tätigen
• Bestätigen, Stornieren oder Verschieben von Terminen
• Bestellungen oder Zahlungen per Telefon entgegennehmen

• Bereitstellung von Bestellaktualisierungen/Versandinformationen
• Kontoaktualisierungen vornehmen
• Entgegennahme von Kundenbeschwerden
• Sammeln von Antworten auf Kundenumfragen
• Erkennen, wann Anrufe eskaliert werden sollen

Zu den wichtigsten Fähigkeiten von Kundendienstmitarbeitern gehören:

• Kommunikation, Empathie und Problemlösung
• Starke Produkt-/Dienstleistungskenntnisse

• Fähigkeit, Anrufe zu priorisieren und unter Druck ruhig zu bleiben
• Konfliktmanagement und -lösung
• Entwicklung persönlicher Beziehungen zu Kunden, um Verkaufserlöse und Kundenbindungsraten zu steigern
• Organisation

So verwalten Sie ein Call Center effektiv: Dos and Don'ts

In der folgenden Tabelle sind die wichtigsten Gebote und Verbote für ein effektives Callcenter-Management aufgeführt.

Herausforderungen und Lösungen für das Call-Center-Management

Um ein Callcenter effektiv zu verwalten, müssen Sie mit einigen der häufigsten Herausforderungen vertraut sein, denen Sie und Ihre Agenten gegenüberstehen.

Das Problem: Hohe Maklerfluktuationsraten

Die durchschnittliche Fluktuationsrate in Callcentern liegt zwischen 30-40% , wobei die Mehrheit der Callcenter-Mitarbeiter nur 1-3 Jahre im Job bleibt. (Um diese Zahl ins rechte Licht zu rücken, liegt die durchschnittliche Fluktuationsrate branchenübergreifend zwischen 15 und 18 %.)

Es kostet Unternehmen fast 6.500 US-Dollar, nur einen neuen Agenten einzustellen und zu schulen – was bedeutet, dass hohe Fluktuationsraten Ihre Gewinne schnell schmälern können.

Häufige Gründe, warum so viele Callcenter-Mitarbeiter kündigen, sind:

• Unflexibles Arbeitsumfeld
• Sich wiederholende, nicht herausfordernde Arbeit
• Unzureichende Bezahlung
• Missbrauch durch Kunden und Burnout

So verringern Sie den Umsatz von Callcenter-Agenten

Auch wenn Sie möglicherweise nicht alle Gründe für hohe Fluktuationsraten in Callcentern ansprechen können, können einige kleine Änderungen diese Zahl drastisch reduzieren.

Investieren Sie zunächst in eine Cloud-basierte Callcenter-Software, die es Teammitgliedern ermöglicht, von überall und auf jedem Gerät zu arbeiten. Unsere Studie zur Remote-Arbeit zeigt, dass die Möglichkeit, Mitarbeitern die Möglichkeit zur Remote-Arbeit zu geben, die Kündigungsrate um bis zu 50 % senken, zu einer Steigerung der Agentenproduktivität um 15 % führen und Ihrem Unternehmen bis zu 11.000 US-Dollar pro Jahr einsparen kann.

Suchen Sie als Nächstes nach Callcenter-Lösungen, die eine fortschrittliche Automatisierung bieten, um einen Großteil der sich wiederholenden Arbeit zu eliminieren, die Ihre Agenten fürchten. Funktionen wie IVR, automatisierte Dateneingabe, KI-gestützte Chatbots und sogar ein robusteres Online-Kundensupport-Forum können verhindern, dass Ihre Agenten den Großteil ihrer Tage mit Aufgaben verbringen, die leicht automatisiert werden könnten.

Während es schwierig sein kann, die Gehälter von Agenten zu erhöhen, können selbst kleine Verbesserungen der Gehaltssätze einen großen Unterschied machen, wenn es um die Bindung von Agenten geht. Studien zeigen, dass eine Gehaltserhöhung um 5.000 US-Dollar die Fluktuationsrate um bis zu 15 % senken kann . Darüber hinaus verhindern Automatisierung, detaillierte Callcenter-Analysen und genauere Prognosen, dass Manager zu viele Agenten einstellen, während sie gleichzeitig die vorhandenen optimieren können.

Burnout bei Mitarbeitern anzugehen ist hier die größte Herausforderung, aber der beste Weg, die Frustration von Agenten zu verstehen, besteht darin, Ihre Agenten direkt zu fragen, was sie problematisch finden. Vielleicht liegt es an Inflexibilität am Arbeitsplatz, schlechter Terminplanung, unzureichender Schulung oder natürlich an unhöflichen und verärgerten Kunden.

Wir werden später mehr über die Bedeutung einer qualitativ hochwertigen Mitarbeiterschulung sprechen, insbesondere wenn es darum geht, die Kunden zufrieden zu stellen. Seien Sie sich vorerst bewusst, dass Gamification und freundschaftlicher Wettbewerb einen großen Beitrag zur Verbesserung der Arbeitsumgebung leisten können. Gamification macht nicht nur richtig Spaß, sondern ist auch ein effektiver Weg, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter für ihre Arbeit angemessen anerkannt und belohnt werden.

Schließlich verhindert das Entwerfen einer klaren Eskalationsmatrix Agenten, die nicht über die Ausbildung oder das Wissen verfügen, um einem Kunden bei seinem aktuellen Problem zu helfen, und lässt die Teammitglieder wissen, an wen sie sich wenden sollten, wenn sie einem verärgerten Kunden gegenüberstehen. Auch die fähigkeitsbasierte Anrufweiterleitung hilft Kunden, sich mit qualifizierten Agenten zu verbinden, wodurch die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde wütend wird, drastisch reduziert wird.

Das Problem: Fehlzeiten der Mitarbeiter

Manchmal kündigen Callcenter-Mitarbeiter nicht direkt, wenn sie mit ihrer Arbeit unzufrieden sind – sie erscheinen einfach nicht.

Dies belastet nicht nur die Agenten, die an diesem Tag erschienen sind, auf unfaire Weise, sondern kann Sie auch über 3.600 US-Dollar pro Jahr und Mitarbeiter kosten. Auch wenn Sie gegen ein paar schlechte Äpfel nichts tun können, wenn Sie feststellen, dass Fehlzeiten ein ständiges Problem sind, liegt es an Ihnen, einige Änderungen vorzunehmen.

So verringern Sie die Abwesenheit von Agenten

Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihre Mitarbeiter absichtlich ihre Schichten verpassen.

In vielen Fällen werden Sie feststellen, dass schlechte Terminplanung, mangelnde Personalplanung und völlige Missverständnisse wirklich für diese „unentschuldigten Abwesenheiten“ verantwortlich sind.

Workflow-Management-Tools bieten erweiterte Planungsfunktionen, die es Mitarbeitern ermöglichen, auf ihre bevorzugten Schichtzeiten zu bieten, automatisierte Schichterinnerungen zu versenden, Administratoren die automatische Genehmigung von Urlaubsanträgen zu ermöglichen und Mitarbeiter und Vorgesetzte zu benachrichtigen, wenn ein Mitarbeiter plötzlich eine Schicht storniert.

Dadurch ist es für Ihr Callcenter-Team viel einfacher zu wissen, wann und wo sie erwartet werden – und für Sie, Daten und Zeiten zu identifizieren und zu korrigieren, an denen mehr Agenten benötigt werden.

Leider kann ein Mangel an Mitarbeiterengagement und das Fehlen, sich als Mitglied eines Teams zu fühlen, auch zu Fehlzeiten von Agenten führen. Besonders wenn Call-Center-Manager zu entfernten und gemischten Arbeitsplätzen wechseln, fühlen sich die Distanz und der Mangel an persönlicher Verbindung oft noch größer an.

Team-Collaboration-Funktionen wie Messaging -Tools, Dateifreigabe und gemeinsame Bearbeitung, Whiteboarding und natürlich Apps für Videoanrufe von Angesicht zu Angesicht tragen wesentlich dazu bei, Ihre Agenten daran zu erinnern, dass sie Teil eines Teams sind. Tools zur Aufgabenverwaltung machen den Agenten auch klar, was von ihnen für den Tag erwartet wird, fördern die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und ermöglichen eine bessere Planung.

Das Problem: Niedrige Kundenzufriedenheitsraten

Es gibt nur wenige Dinge, die für Agenten und Callcenter-Manager abschreckender sind als unzufriedene Kunden.

Häufige Kundenbeschwerden und Anzeichen für einen schlechten Kundenservice sind:

• Sich mit einem uninformierten Agenten verbinden, der ihm bei seinem aktuellen Problem nicht helfen kann
• Jedes Mal, wenn sie mit einem Vertreter interagieren, müssen sie sich bei mehreren Agenten wiederholen
• Ein langwieriger/erweiterter Lösungsprozess
• Lange Haltezeiten
• Fühlt sich nicht wie eine Priorität an
• Das Unternehmen respektiert ihre Zeit nicht
• Fehlende Nachverfolgung oder Bitte um Feedback

So verbessern Sie die Kundenzufriedenheitsraten im Call Center

Obwohl es verlockend sein mag, einzelne Agenten für unzufriedene Kunden verantwortlich zu machen, ist die Realität, dass schlechtes Management ein großer Faktor für niedrige Kundenzufriedenheitsraten ist.

Um das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern, beginnen Sie damit, die Schulungsmaterialien der Mitarbeiter zu untersuchen.

Wann haben Sie sie das letzte Mal aktualisiert? Sind sie veraltet, fehlen Informationen, sind sie schlecht organisiert oder widersprüchlich? Mitarbeiterschulungen müssen nicht nur auf dem neuesten Stand sein, sondern auch nach Abschluss des Onboarding-Prozesses zugänglich sein. Erstellen Sie On-Demand- Schulungsmaterialien für Remote-Teams , die klar nach Themen geordnet sind, auf die Agenten jederzeit zugreifen können, und stellen Sie sicher, dass sie Folgendes enthalten:

• Was-wäre-wenn-Szenarien zur Verbesserung der Kommunikationsfähigkeit
• Skripte aufrufen
• Softwareschulung
• Onboarding-Materialien
• Eskalationsmatrix
• Klare Ziele/Erwartungen
• Produkt-/Dienstleistungsinformationen
• Peer-Learning/Agenten-Shadowing
• Erläuterung, wie der Erfolg gemessen wird

Sie müssen Ihren Kunden nicht nur gut ausgebildete Mitarbeiter zur Verfügung stellen, sondern auch sicherstellen, dass Sie sie mit Agenten verbinden, die ihr Problem am ehesten schnell lösen können.

Dies bedeutet, die Vorteile geeigneter Anrufweiterleitungsstrategien für eingehende Anrufe zu nutzen, insbesondere kompetenzbasiertes Routing. Verwenden Sie Analysen, um die Stärken der Mitarbeiter zu verstehen, und erstellen Sie dann entsprechende Anrufweiterleitungspfade und überwachen und aktualisieren Sie diese regelmäßig. Eine ordnungsgemäße Anrufweiterleitung (und Anrufweiterleitung an zusätzliche Telefonnummern von Agenten) beschleunigt die Lösungszeit und optimiert die Agenten.

Verwenden Sie auch automatische Rückruf-Tools, mit denen Kunden wählen können, wann sie einen Rückruf von einem verfügbaren Agenten erhalten möchten, anstatt in der Warteschleife zu bleiben, um die Wartezeiten zu verkürzen.

Investieren Sie schließlich in hochwertige CRM-Software (Customer Relationship Management), die sich in Ihr VoIP-Callcenter integrieren lässt . CRM-Tools bieten Funktionen wie CTI-Screenpops, die automatisch alle Daten eines Kunden auf dem Bildschirm eines Agenten anzeigen, wenn er einen Anruf tätigt oder entgegennimmt. Dies bedeutet sofortigen Zugriff auf wichtige Informationen, die der Anrufer bereits bereitgestellt hat, mit welchen Vertriebsmitarbeitern er zuvor gesprochen hat, dem Bestellverlauf und mehr. Agenten werden auf den Anruf vorbereitet, bevor sie sich überhaupt mit dem Kunden verbinden.

Das Problem: Geringe Mitarbeiterproduktivität

Call-Center-Agenten verbringen etwa 1/4 ihres Arbeitstages damit, … absolut nichts zu tun.

Es ist leicht zu verstehen, warum eine geringe Produktivität von Callcenter-Agenten unerwünscht ist, aber viel schwieriger zu verstehen, warum es tatsächlich passiert – und wie man es so schnell wie möglich beheben kann.

Häufige Ursachen für eine geringe Produktivität von Callcenter-Agenten sind:

• Unfähigkeit, relevante/benötigte Informationen schnell zu finden
• Ständige Unterbrechungen
• Häufig verpasste Anrufe/Rückrufe

So steigern Sie die Produktivität von Callcenter-Agenten

Neben der Umsetzung einiger der in diesem Abschnitt bereits erwähnten Vorschläge gibt es mehrere Möglichkeiten, die Mitarbeiterproduktivität zu steigern, ohne Ihre Agenten zu überlasten.

Als Erstes können Sie eine Anrufweiterleitung implementieren , wodurch die Agenten nicht mehr lange an ihren Schreibtischen sitzen müssen, um nur darauf zu warten, dass dieser wichtige Anruf endlich eintrifft.

Die Anrufweiterleitung leitet eingehende Anrufe automatisch an mehrere Telefonnummern desselben Agenten weiter, wenn die erste Telefonnummer nach einer festgelegten Anzahl von Klingeltönen nicht beantwortet wird. Wenn der Agent beispielsweise nicht an sein Tischtelefon geht, kann der Anruf an sein Smartphone, dann an sein privates Telefon, dann an seine Voicemailbox oder sogar an einen anderen Agenten insgesamt weitergeleitet werden.

Insbesondere in Verbindung mit Echtzeitbenachrichtigungen für Agenten ermöglicht die Anrufweiterleitung Teammitgliedern, sich um andere Aufgaben zu kümmern, ohne sich Sorgen machen zu müssen, einen Anruf eines wichtigen Leads oder Kunden zu verpassen.

Als Nächstes sollten Sie nach automatischen Wähltools Ausschau halten, um die Durchdringung von Lead-Listen zu beschleunigen, die Gesprächszeit der Agenten zu erhöhen und die Gesamtproduktivität zu steigern.

Diese Tools beseitigen die Notwendigkeit für Agenten, Telefonnummern physisch zu wählen, wodurch Listen viel einfacher und schneller zu bearbeiten sind. Funktionen wie Voicemail, Besetztzeichen oder Erkennung getrennter Nummern sparen noch mehr Zeit, indem sie diese Anrufe automatisch herausfiltern und Lead-Listen entsprechend aktualisieren.

Am allerbesten?

Auto-Dialer leiten einen Anruf nur dann an einen Live-Agenten weiter, wenn eine „echte Person“ am Telefon ist und bereit ist, mit ihr zu sprechen. Wählgeschwindigkeiten und -strategien können dank einer Vielzahl von ausgehenden Wählmodi je nach Bedarf und Präferenz in Echtzeit angepasst werden.

Um mehr über verschiedene Auto-Dialing-Modi, Best Practices und zusätzliche Vorteile zu erfahren, lesen Sie unseren Leitfaden für Outbound-Auto-Dialer .

Stellen Sie schließlich sicher, dass Sie Agentenanrufskripte und interne Wissensdatenbanken (manchmal Wikis genannt) verwenden. Anstatt Kunden zurückrufen zu müssen, weil sie nicht wissen, wie sie ihnen helfen können, können sich Agenten stattdessen an vorgefertigte Anrufskripte oder durchsuchbaren Kundendienst wenden Datenbanken.

Diese Tools sind besonders hilfreich, wenn Sie mit einem unerwartet hohen Anrufaufkommen konfrontiert sind und Agenten aus anderen Abteilungen zur Unterstützung benötigen. Auch wenn sie sich mit dem jeweiligen Thema nicht so gut auskennen, geben ihnen Aufrufskripte und Wikis die Informationen, die sie brauchen, um effektiv Hilfe zu leisten.

Das Problem: Das Problem nicht kennen

Sie denken vielleicht, Sie wüssten, was die Probleme in Ihrem Callcenter verursacht – aber besonders wenn sich die Dinge nicht verbessert haben, besteht eine gute Chance, dass Sie die Grundursache nicht richtig identifiziert haben.

Abgesehen davon, dass Sie den Gesamtfluss Ihres Callcenters missverstehen, könnten Sie auch wichtige, bahnbrechende Erkenntnisse über Ihre Kunden verpassen.

So identifizieren Sie Call-Center-Probleme

Eine der besten Möglichkeiten, die Gesamtleistung des Callcenters zu verstehen, besteht darin, einfach den Gesprächen zwischen Agenten und Kunden zuzuhören.

Anrufüberwachungstools wie Anrufaufzeichnung und -transkription, Call Whisper und Call Barge geben Managern einen umfassenden Einblick in allgemeine Themen, Stärken und Schwächen einzelner Agenten und Bereiche, die bessere Schulungsmaterialien benötigen. Transkripte dieser aufgezeichneten Kundeninteraktionen sind oft durchsuchbar, und viele Tools verwenden KI, um allgemeine Schlüsselwörter und Phrasen zu identifizieren, um Sie darauf aufmerksam zu machen.

Darüber hinaus bietet Callcenter-Software heute vorgefertigte und anpassbare Daten und Analysevorlagen zu KPIs wie Anrufdauer, Anrufbearbeitungszeit, Gesprächszeit, Anrufweiterleitung, Wartezeit und vielem mehr.

Stellen Sie sicher, dass Sie sowohl Echtzeit- als auch historische Callcenter-Analysen und -Daten untersuchen, um ein vollständigeres Verständnis der aktuellen und vergangenen Aktivitäten zu erhalten. (Wir werden uns im nächsten Abschnitt dieses Artikels mit den spezifischen Callcenter-Metriken und KPIs befassen, die Vorgesetzte verfolgen sollten.)

Wichtige Callcenter-Metriken, die jeder Manager verfolgen sollte

Um zu verstehen, wie gut die Lösungen, die Sie implementiert haben, um einige der oben genannten Probleme zu lösen, oder um einen tieferen Einblick in das Verhalten von Kunden und Agenten zu erhalten, müssen Sie wichtige Callcenter-Metriken genau überwachen und nachverfolgen.

Im Folgenden skizzieren wir kurz die 5 wichtigsten Callcenter-Metriken, um das Engagement und die Produktivität der Mitarbeiter, die Kundenzufriedenheit, die Qualität des aktuellen Kundensupports und mehr zu bewerten.

1. First Call Resolution (FCR)-Raten

Die Lösung des ersten Anrufs misst den Prozentsatz der Kundendienst- und Supportanrufe, die während der ersten Interaktion zwischen Agent und Anrufer vollständig gelöst werden.

Dies bedeutet, dass keine zusätzlichen Anrufe oder Nachverfolgungen erforderlich sind. Die ideale FCR-Rate beträgt 70-75 %.

Die Formel zur Messung des FCR lautet:

FCR = (Gesamtzahl gelöster Fälle, Gesamtzahl der Fälle) x 100

Unser Beitrag zur Verbesserung der Erstlösungsraten bietet zusätzliche Tipps.

2. Net Promoter Score (NPS)

Ein Net Promoter Score (NPS) ist eine Leistungskennzahl, die entwickelt wurde, um die Frage zu beantworten: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Dienstleistungen/Produkte/Unternehmen jemandem empfehlen, den Sie kennen?“ Benutzer antworten mit einer Rangfolge von 0 (am wenigsten empfehlenswert) bis 10 (am wahrscheinlichsten zu empfehlen).

Call-Center-Supervisoren sollten eine Punktzahl von 20 % oder mehr anstreben.

Das folgende Bild zeigt, wie jede Zahl bewertet wird, da die Antworten in „Promoter“, „Passive“ und „Detractors“ unterteilt sind.

Die Formel zur Berechnung des NPS lautet:

% Promotoren – % Kritiker = NPS

Ausführlichere Informationen finden Sie in unserem Leitfaden zum Verständnis Ihres Net Promoter Score .

3. Kundenzufriedenheitsraten (CSAT).

Customer Satisfaction Rates (CSAT) ist eine Kennzahl für das Leistungsmanagement, die Ihnen mitteilt, wie viel Prozent der Kunden der Meinung sind, dass Ihr Call Center/Agent/Produkt/Service ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt.

Kunden beantworten die Frage: „Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 (am niedrigsten) bis 5 (am höchsten) mit dem Service, den Sie heute erhalten haben?“ Beachten Sie, dass sowohl 4 als auch 5 als „positive Ergebnisse“ gelten.

Die durchschnittliche CSAT-Rate beträgt etwa 15 %, und 25 % und mehr gelten als „gute“ Punktzahl.

Die Formel zur Berechnung des CSAT-Scores Ihres Callcenters lautet:

CSAT % = (Anzahl der positiven Ergebnisse Anzahl der Gesamtergebnisse) x 100

4. Anrufabbruchrate

Die Anrufabbruchrate ist der Prozentsatz der eingehenden Kundenanrufe, die beendet werden, bevor ein Gespräch beginnt (d. h. bevor ein Anrufer mit IVR oder einem Agenten interagiert).

Dies ist ein guter Hinweis darauf, wie effektiv Call-Center-Warteschlangen funktionieren, sowie auf den Frustrationsgrad der Kunden in Bezug auf lange Wartezeiten.

Die durchschnittliche CAR liegt zwischen 5-8 %, und alles über 10 % sollte Anlass zur Sorge geben.

Die Formel für die Anrufabbruchrate lautet:

Anrufabbruchrate = (Anzahl abgebrochener AnrufeGesamtzahl der eingehenden Kundenanrufe) x 100

Nähere Informationen finden Sie in unserem Beitrag zur Call Center Abbruchrate .

5. Kosten pro Anruf (CPC)

Die Kosten pro Anruf (CPC) messen die durchschnittlichen Kosten jedes Anrufs und sind ein Hinweis auf die Gesamteffizienz, Produktivität und natürlich die Betriebskosten der Agenten.

Die Kosten-pro-Anruf-Formel lautet:

CPC = Gesamtzahl der Anrufe pro Monat oder Jahr ÷ (Betriebskosten + durchschnittliches Agentengehalt)

Weitere Informationen zu weiteren zu verfolgenden KPIs oder weitere Informationen zu den oben aufgeführten finden Sie in unserem Leitfaden zu Callcenter-Kennzahlen .

Call-Center-Software verbessert das Call-Center-Management

Neben der Umsetzung der Ratschläge in diesem Beitrag in die Praxis ist die Investition in hochwertige Callcenter-Software der Schlüssel zu einem besseren Callcenter-Management.

Zu den wichtigsten Funktionen, auf die Sie bei einer Callcenter-Plattform achten sollten, gehören:

• Skalierbare Preise und gestaffelte Pläne
• Echtzeit- und Verlaufsanalysen mit vorgefertigten und anpassbaren Berichten
• CRM-Software- Integration
• Interactive Voice Response (IVR) und Automatic Call Distributor (ACD)
• Mehrere Anrufweiterleitungsoptionen (kompetenzbasiert, zeitbasiert, Round-Robin, listenbasiert usw.)
• Anrufwarteschlange und automatische Rückrufe
• Anrufüberwachung und Qualitätsüberwachung
• Abgehende Wählmodi (progressive, prädiktive, Power usw.)
• Personaloptimierung und -management
• Agenten-Scripting und interne Wikis

Um mehr darüber zu erfahren, welche Anbieter alle oben genannten Funktionen – und noch viel mehr – anbieten, lesen Sie zunächst unseren Überblick über die beste Callcenter-Software . Sie können auch von Omnichannel-Contact-Center-Software profitieren, die Contact-Center-Agenten und Kunden zusätzliche Kommunikationskanäle anstelle von Telefonanrufen bietet.