29 Callcenter-Metriken und KPIs zur Messung der Agentenleistung

S tellarer Kundenservice sollte für jedes Unternehmen Priorität haben, und die Verfolgung der richtigen Callcenter-Metriken kann Ihnen dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen.

Während Call-Center-Software den Fluss eingehender und ausgehender Anrufe automatisiert und detaillierte Berichte bietet, müssen Sie wissen, welche Metriken Sie beachten und wie Sie sie richtig analysieren können.

Es gibt Metriken, die Sie in Echtzeit nachverfolgen müssen, wie Anrufe bearbeitet werden, welche Anrufe nicht angenommen werden und wie zufrieden der Kunde mit der Interaktion ist. Dieser Leitfaden hilft Ihnen sicherzustellen, dass Sie alle wesentlichen Callcenter-Metriken messen, die zum Erreichen der Geschäftsziele erforderlich sind.

Wichtige Callcenter-Metriken und KPIs

Die folgende Liste ist eine umfassende Übersicht über Callcenter-Metriken, die Sie verfolgen sollten. Wir werden aufschlüsseln, was jede Metrik ist, warum sie wertvoll ist und wie Sie sie berechnen können. Die Liste ist sowohl für Geschäftsinhaber als auch für Callcenter-Manager nützlich – also fangen wir an.

1. First Call Resolution (FCR)

Wenn Ihre Agenten in der Lage sind, ein Kundenproblem zu lösen, wenn sich ein Kunde zum ersten Mal meldet, besteht eine höhere Chance, dass der Kunde die erste Anruflösung (FCR) erhält, nach der er sucht. FCR ist ein direktes Maß für die Kundenzufriedenheit.

Je höher diese Zahl ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kundenbindungszahl höher ist, wodurch Ihr Callcenter profitabler wird. Erwägen Sie, dies mit einer CRM-Integration (Customer Relationship Management) zu messen, die alle Aspekte der Interaktionen eines Kunden mit einer Marke verfolgt.

Um diesen KPI zu verfolgen, verwenden Sie die folgende Formel:

Die Anzahl der Kundenprobleme/-anfragen, die in einem einzigen Anruf gelöst wurden ÷ die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, deren Probleme gelöst wurden.

2. Kosten pro Anruf (CPC)

Die Kosten pro Anruf (CPC) werden in den gesamten jährlichen/monatlichen Betriebskosten des Zentrums dividiert durch das Volumen der im selben Zeitraum getätigten Anrufe gemessen. Dies ist eine reine Callcenter-Metrik, die die Effizienz Ihres Teams misst.

Der Zeitraum, den Sie für die Messung der Kosten wählen, ist entscheidend – eine Woche kann zu kurz und ein Quartal zu lang sein. Die Messung der Kosten pro Anruf über einen Monat hinweg ist ein guter Ausgangspunkt, da die Zeit ausreicht, um allgemeine Trends zu messen.

Wenn beispielsweise ein Callcenter Kosten von 10,00 USD pro Kontakt hat und ein anderes Center diesen Preis halbiert, dann hat dasjenige mit 5,00 USD pro Kontakt eine höhere Effizienz.

Um diese Callcenter-Metrik zu verfolgen, verwenden Sie diese Formel:

Die Anzahl der Anrufe pro Monat oder Jahr ÷ die Betriebskosten plus das durchschnittliche Agentengehalt

3. Servicelevel

Ihr Service-Level ist ein allgemeines Maß für Ihr Call Center. Als Unternehmen versprechen Sie, ein bestimmtes Serviceniveau für Ihre Kunden zu erreichen. Im Fall eines Callcenters entspricht dieses Serviceniveau der Beantwortung einer bestimmten Anzahl von Anrufen in einem festgelegten Zeitraum – was dies zu einem der wichtigsten Contact-Center-Benchmarks macht.

Die Messung Ihres Servicelevels gibt Ihnen umsetzbare Einblicke in die Leistung Ihres Callcenters. Sie können sehen, wie einfach es für Kunden ist, Anrufe durchzustellen, und dann wechselt das Personal entsprechend. Ein schwankendes Service-Level bedeutet, dass Sie möglicherweise einige interne Probleme angehen müssen. Der Industriestandard ist typischerweise ein Servicelevel von 80/20, was bedeutet, dass 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, das Service-Level zu messen, aber hier ist eine allgemeine Formel:

(Gesamtzahl der beantworteten Anrufe innerhalb des Schwellenwerts) ÷ (Gesamtzahl der beantworteten Anrufe + Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe) x 100

4. Prozentsatz der blockierten Anrufe

Blockierte Anrufe sind Anrufe, die an die Voicemail gesendet werden, oder Fälle, in denen Kunden aufgefordert werden, später zurückzurufen. Wenn Ihr Call Center mit Kundenanrufen überlastet ist, erhalten die eingehenden Kunden manchmal Besetztzeichen aufgrund voller Anrufwarteschlangen. Blockierte Anrufe treten aus zwei kritischen Gründen auf:

• Es sind keine Agenten verfügbar
• Anrufwarteschlangen sind so konfiguriert, dass sie einen Besetztton wiedergeben, wenn sie voll sind

Wenn Sie den Prozentsatz der blockierten Anrufe ermitteln, können Sie feststellen, ob Sie über eine ausreichende Anzahl von Agenten verfügen, die Anrufe entgegennehmen, und Sie können auch feststellen, ob die Warteschlangenfunktionen Ihres Systems ausreichend sind. Schließlich hilft es Ihnen zu verstehen, ob Ihre Agenten im Durchschnitt zu viel Zeit mit Anrufen verbringen.

Um den Prozentsatz der blockierten Anrufe Ihres Centers zu messen, verwenden Sie diese Formel:

Die Gesamtzahl der Anrufe, die Ihre Agenten nicht erreichen ÷ Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe

5. Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)

Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) ist die Geschwindigkeit, mit der ein Agent wartenden Kunden antwortet. Wenn die Wartezeit zu lang ist, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde auflegt und ein schlechtes Kundenerlebnis hat.

Die Messung der ASA kann Ihnen dabei helfen festzustellen, ob die Effizienz der Agenten und die Nachsorgezeit erhöht werden müssen. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen mit Service Level Agreements, die eine bestimmte Anzahl von zu tätigenden Anrufen und eine bestimmte Reaktionszeit festlegen, die innerhalb eines voreingestellten Zeitraums eingehalten werden sollten.

Um die ASA Ihres Zentrums zu messen, verwenden Sie diese Formel:

Die Gesamtwartezeit für angenommene Anrufe ÷ Die Gesamtzahl der angenommenen Anrufe

6. Kundenzufriedenheit (CSAT)

Fragen Sie einfach Ihre Kunden: „Wie zufrieden waren Sie mit unserem Service-Level?“ ist ein ausgezeichnetes Werkzeug zur Bewertung der Effektivität Ihrer Callcenter-Skripte sowie der Zufriedenheitsgrade für Ihre Produkte oder Dienstleistungen. Die Erstellung einer möglichst effektiven Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist der beste Weg, dies zu messen.

Abgeschlossene Umfragen zur Kundenzufriedenheit werden in einen CSAT-Score eingerechnet, indem die Gesamtzahl der von einem Agenten erhaltenen Punkte addiert wird. Diese Zahl teilen Sie dann durch die Anzahl der abgeschlossenen Umfragen. Denken Sie daran, dass sich dies von einem NPS unterscheidet, der die Loyalität misst.

Verwenden Sie diese Formel, um die CSAT-Werte Ihrer Agenten zu messen:

Die Gesamtzahl der durchgeführten Umfragen x Der numerische Gesamtzufriedenheitswert. Teilen Sie diese Zahl durch die Gesamtzahl der durchgeführten Umfragen.

7. Net Promoter Score (NPS)

Der NPS Ihres Unternehmens ist ein Maß dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihrem Unternehmen treu bleiben. Der einfachste Weg, diese Qualitätssicherung durchzuführen, besteht darin, diese Zahl zu erheben, indem Sie Umfragen zur Messung der Zufriedenheit Ihrer Kunden versenden.

Diese Umfragen können so kurz wie eine Frage sein, in der gefragt wird, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Sie ihrem Netzwerk empfehlen. Sie können um weitere Fragen erweitert werden, um besser zu verstehen, was Ihre Kunden mögen/nicht mögen. Mit einem höheren NPS-Wert haben Sie wahrscheinlich eine höhere CRR.

Kunden, die an der Umfrage teilnehmen, fallen in eine von drei Kategorien:

• Promotoren (diejenigen, die eine Punktzahl von 9 oder 10 vergeben)
• Passive (diejenigen, die eine Punktzahl von 7 oder 8 geben)
• Kritiker (diejenigen, die eine Punktzahl zwischen 0 und 6 vergeben).

Sie können Ihren NPS mit der folgenden Formel berechnen:

(Anzahl der Promoter ÷ Gesamtzahl der Umfragen) – (Anzahl der Promoter ÷ Gesamtzahl der Umfragen)

8. Customer Effort Score (CES)

Ihr Callcenter ist da, um Ihren Kunden zu helfen, aber es sollte für sie nicht schwer sein, Sie zu erreichen – das misst ein Customer Effort Score (CES). Ihr Support-Team sollte immer bestrebt sein, Ihren Kunden ein möglichst unkompliziertes Erlebnis zu bieten. Diese Zahl wird in der Regel durch eine Umfrage erhoben, genau wie ein NPS-Score. Alles, was Sie tun müssen, um diese Informationen zu sammeln, ist, Ihre Kunden einfach zu fragen, ob sie damit einverstanden sind, dass Ihr Unternehmen es ihnen leicht gemacht hat, ihr Problem zu lösen. Diese Zahl wird normalerweise auf einer Skala von 5 oder 7 gemessen, wobei die höhere Zahl das ist, was Sie anstreben möchten.

Diese Zahl ist wertvoll, da sie Ihnen helfen kann, die Kundenloyalität zu messen und vorherzusagen. Wenn Kunden die Zusammenarbeit mit Ihrem Support-Angebot als nicht einfach empfinden, wechseln sie möglicherweise zu einem Ihrer Wettbewerber. Die Verwendung Ihrer durchschnittlichen Punktzahl in Verbindung mit Ihrem NPS ist eine gute Möglichkeit, aus der Vogelperspektive zu sehen, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken. Wenn diese Zahlen in einen niedrigen Bereich fallen, können Sie auch mit einem Verlust des Kundenstamms rechnen.

Verwenden Sie die folgende Formel, um Ihren CES zu berechnen:

CES = % der Kunden, die zustimmen – % der Kunden, die nicht zustimmen.

9. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Diese Callcenter-Kennzahl ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um ein Kundenproblem zu lösen. Kürzere Interaktionen korrelieren typischerweise mit Kundenzufriedenheit, weshalb diese Metrik und FCR so wichtig für den Erfolg von Callcentern sind.

Es ist wichtig zu bedenken, dass eine kürzere AHT nicht unbedingt ein Maß für den Erfolg ist, da es kontraintuitiv ist, dass Agenten Anrufe schnell durchgehen. Der Versuch, die AHT zu verkürzen, ohne die Qualität der Interaktion zu beeinträchtigen, ist etwas, das Center-Manager anstreben sollten.

Um die durchschnittliche Bearbeitungszeit Ihres Centers zu messen, verwenden Sie diese Formel:

Die Gesamtgesprächszeit des Agenten + die Gesamtzeit, die Kunden in der Warteschlange verbracht haben + die Arbeitszeit nach dem Anruf. Teilen Sie diese Summe durch die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.

10. Durchschnittliche Anrufbelegungsrate

Die Anrufbelegungsrate ist ein Maß für das Arbeitstempo und die Effizienz Ihrer Agenten. Es ist ideal, eine höhere Belegungsrate anzustreben, da dies bedeutet, dass zwischen den Anrufen weniger Zeit vergeht. Eine 100-prozentige Auslastung ist jedoch möglicherweise nicht machbar, da dies bedeutet, dass Ihre Agenten ausbrennen könnten.

Der allgemeine Konsens bei Call-Center-Software ist, dass eine Belegungsrate von 85 bis 90 % eine angemessene Zielrate ist. Wenn Sie diese Callcenter-Metrik genau im Auge behalten, stellen Sie sicher, dass Sie die Bandbreite Ihrer Agenten so effektiv wie möglich verteilen. Die Überwachung der Anrufauslastung Ihrer Agenten kann sich direkt auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden auswirken.

Um dies zu berechnen, muss das Anrufvolumen gezählt werden, das während einer Schicht oder eines bestimmten Zeitraums getätigt wurde. Ressourcen wie Erlang-Rechner machen dies ziemlich einfach zu messen.

11. Kundenabwanderungsrate (CCR)

Ihre Kundenabwanderungsrate (CCR) ist die Anzahl der Kunden, die sich entscheiden, die Bindung zu Ihrem Unternehmen abzubrechen. Verschiedene Unternehmen haben unterschiedliche Qualifikationen dafür, was als Kundenverlust gilt – es hängt hauptsächlich von der Art Ihres Unternehmens ab und welche Art von Dienstleistung/Produkt Sie anbieten. Bevor Sie diese Rate messen können, müssen Sie definieren, was Ihr Unternehmen als verlorenen Kunden betrachtet.

Es ist aus offensichtlichen Gründen wichtig, diese Metrik im Auge zu behalten – niemand möchte Kunden verlieren und sein Endergebnis schmälern. Natürlich möchten Sie hier eine Zahl am unteren Ende. Aber das ist auch etwas, das für Ihr Unternehmen völlig subjektiv ist. Sie können bei Wettbewerbern in Ihrer Branche nach einer guten Zahl suchen, von der Sie abgehen können, oder diese Zahl einfach anhand Ihres Umsatzes messen.

Da eine Churn Rate von Null unmöglich ist, gibt es so etwas wie eine gute Churn Rate. Es liegt an Ihrem Unternehmen, diese Zielrate zu berechnen und Strategien zu entwickeln, um sie nicht zu erhöhen. CCR arbeitet mit einer Vielzahl zusätzlicher Call-Center-KPIs und Contact-Center-Metriken zusammen. Diese Tools konzentrieren sich auf die Verbesserung Ihres Kundenserviceangebots. Indem Sie das bestmögliche Kundenerlebnis bieten, sollte Ihre CCR am unteren Ende bleiben.

Sie können diese Rate mit der folgenden Formel berechnen:

Teilen Sie die Anzahl der während eines bestimmten Zeitraums verlorenen Kunden durch die Anzahl der Kunden, mit denen Sie diesen Zeitraum begonnen haben. Multiplizieren Sie diese Zahl mit 100.

12. Kundenbindungsrate (CRR)

Die Kundenbindungsrate (CRR) misst den Prozentsatz bestehender Kunden, die die Dienste Ihres Unternehmens innerhalb eines bestimmten Zeitraums noch nutzen. Je höher Ihre CRR-Rate ist, desto höher sind Ihre Einnahmen.

Zufriedenere Kunden können Menschen in ihrem Netzwerk von Ihrem Unternehmen erzählen. Diese bestehenden Kunden kaufen mit 40 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung als Sie. Das beginnt schon beim Servicelevel Ihrer Callcenter-Mitarbeiter.

Sie können die CRR Ihres Unternehmens ermitteln, indem Sie die Anzahl der Neukunden über einen bestimmten Zeitraum von der Gesamtzahl der Kunden am Ende desselben Zeitraums abziehen. Teilen Sie dies durch die Anzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums. Multiplizieren Sie diese Zahl mit 100.

13. Kontaktqualität

Die Kontaktqualität misst die Effizienz eines Gesprächs zwischen einem Agenten und einem Kunden. Wie Hubspot sagt, sollte ein Kunde ein Interaktionsgefühl hinterlassen, als ob der Anruf „höflich, professionell, verständnisvoll, zeitnah und das vorliegende Problem lösend“ war.

Diese Callcenter-Metrik hat nicht wirklich eine bestimmte Formel. Stattdessen sollten Manager bei den Anrufen ihrer Agenten nach bestimmten Qualitäten suchen. Das Verhalten und die Problemlösungsfähigkeit eines Mitarbeiters sollten gemessen werden, da sich dies direkt auf das Kundenerlebnis auswirkt. Dies kann effektiv gemessen werden, indem die Anrufe der Agenten mit einer Anrufüberwachungslösung abgehört und Notizen zu ihrer Leistung mit Scorecards gesammelt werden.

14. Anrufabbruchrate

Ihre Callcenter-Abbruchrate ist die Messung der Anzahl der Anrufe, die beendet werden, wenn ein Kunde den Hörer auflegt, bevor ein Rückruf oder eine Lösung erfolgt. Die Leistung eines Callcenters hängt davon ab, Anrufern das beste Kundenserviceerlebnis zu bieten.

Der gesamte Kontaktprozess soll so optimiert werden, dass der Kunde in der Leitung bleibt. Das Korrigieren Ihres IVR-Anrufverlaufs und das Erstellen von Self-Service-Optionen sind einige Möglichkeiten, um die Anzahl der Auflegeergebnisse zu reduzieren, da dies die Wartezeit des Kunden minimiert.

Eine Anrufabbruchrate zwischen 5 und 8 % wird als im akzeptablen Bereich angesehen. Auch für diejenigen, die potenzielle Kunden über Smartphones erreichen, sind die Abbruchraten von mobilen Anrufen tendenziell höher – manchmal bis zu 20 %.

Diese Callcenter-Metrik wird anhand der Gesamtzahl abgebrochener Anrufe ÷ der Gesamtzahl eingehender Anrufe gemessen

15. Durchschnittliche Gesprächsübertragungsrate

Die durchschnittliche Anrufweiterleitungsrate ist eine Callcenter-Metrik, die überwacht, wie viele Anrufe an eine andere Abteilung weitergeleitet oder an die Supervisor-Ebene weitergeleitet werden.

Aufgrund eines schlechten IVR-Anrufflusses oder falscher Tastentoneingaben können Anrufer durch Ihr System fehlgeleitet und an andere Abteilungen weitergeleitet werden. Einige Übertragungen sind unvermeidlich, aber Ihr Callcenter sollte optimiert werden, um die Anzahl der Bounces zu reduzieren.

Verwenden Sie diese einfache Formel, um diese Gesprächsrate zu ermitteln:

Die Anzahl der weitergeleiteten Anrufe ÷ die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe

16. Erstreaktionszeit (FRT)

Die First-Response-Time misst die Zeit, die zwischen dem Einreichen eines Tickets durch einen Kunden und der Antwort des ersten Agenten vergeht. Dies ist eine wichtige Kennzahl, die Sie im Auge behalten sollten, da sie einen starken Einfluss auf Ihr Kundenerlebnis hat. Es ist kein Geheimnis, dass Kunden nicht gerne warten. Wie Geckoboard sagt, stehen Pünktlichkeit und Geschwindigkeit in direktem Zusammenhang mit Zufriedenheit.

Diese Kennzahl ist nicht nur ein Maß für Ihren Kundenerfolg, sondern kann auch Aufschluss über Ihren Personalbedarf geben. Wenn Ihre Agenten nicht schnell genug auf Tickets reagieren, spiegelt dies möglicherweise nicht ihre Fähigkeiten wider. Es könnte nur bedeuten, dass Sie unterbesetzt sind. Diese Metrik kann mit der folgenden Formel berechnet werden:

Die Summe aller Erstreaktionszeiten dividiert durch die Anzahl der gelösten Tickets

17. Fehlzeiten und Fluktuation von Agenten

Eine wichtige Statistik, die sich direkt auf den Prozentsatz der blockierten Anrufe auswirkt, sind die Abwesenheit und die Fluktuation der Agenten, weshalb es wichtig ist, die Einhaltung des Zeitplans der Agenten zu messen. Wenn sich Ihre Agenten an ihre geplanten Schichten halten, verringert sich die Wahrscheinlichkeit verpasster oder abgebrochener Anrufe erheblich.

Workforce-Management-Tools machen die Verfolgung von Abwesenheiten und Fluktuation von Agenten relativ einfach und gelten als eine der unverzichtbaren Funktionen in einer Kontaktanruflösung. Die Verwendung dieser hilft Ihrem Zentrum, ein Budget zu entwickeln und Best Practices für Ihr Personal zu optimieren.

Um die Abwesenheit von Agenten zu messen, verwenden Sie diese Formel:

Die Gesamtzeit, die ein Agent verfügbar ist ÷ Die Gesamtzeit, die der Agent für Schichten eingeplant ist

18. Verkehrsaufkommen in der Hauptverkehrszeit

Diese Metrik misst die Tageszeit, zu der Ihr Unternehmen die meisten Anrufe erhält. Dies ist eine einfache Kennzahl, da ihr Zweck klar ist – die Messung der Tageszeit, zu der Ihr Unternehmen die meisten Anrufe erhält, stellt sicher, dass Ihr Team auf den Zustrom von Arbeit vorbereitet und bereit ist. Bei Bedarf können Sie sogar zusätzliche Agenten einplanen, um sicherzustellen, dass Ihr Team während der geschäftigsten Zeit des Tages nicht ins Hintertreffen gerät. Diese Metrik hat keine bestimmte Formel. Verfolgen Sie einfach Ihre Protokolle und notieren Sie sich die Tageszeit, zu der Sie die meisten Anrufe erhalten.

19. Verfügbarkeit anrufen

Diese Metrik bezieht sich darauf, wie viele Agenten für die Bearbeitung von Anrufen verfügbar sind und wie lange es dauert, Anfragen abzuschließen. Es ist ein guter Indikator dafür, wie gut sich Ihre Agenten an ihren Zeitplan halten. Diese Metrik passt auch gut zum Traffic Ihres Callcenters zu Stoßzeiten. Sie untersuchen die Anrufverfügbarkeit und messen sie durch den Agenten. Wenn die Verfügbarkeit eines Agenten auffallend gering ist, können Sie untersuchen, ob er abwesend war oder ob dies auf hohen Datenverkehr zurückzuführen ist.

Messen Sie die Anrufverfügbarkeit mit der folgenden Formel:

Sitzplätze insgesamt (100 %) – Auslastung % = verfügbare Zeit

20. Kanalmischung

Der Kanalmix bezieht sich auf die Anzahl der Möglichkeiten, wie Ihre Kunden Ihr Support-Team erreichen können. Indem Sie Ihren Kunden eine Reihe von Möglichkeiten bieten, Sie zu erreichen, können Sie leicht feststellen, welcher Ihr beliebtester Kanal ist. Beliebte Kundendienstkanäle sind Telefon, soziale Medien, E-Mail-Live-Messaging und Self-Service-Websites.

Obwohl sie nicht ganz so auf zusätzliche Messaging-Kanäle fokussiert sind wie Contact-Center-Agenten, ist dies für Call-Center-Agenten dennoch nützlich. Mit diesen Informationen können Sie diesem bestimmten Kanal mehr Vertreter zuweisen. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Team den meisten Kunden auf die effizienteste Weise helfen kann. Eine höhere Anzahl an Interaktionen kann leicht zu einer höheren Zufriedenheit führen.

Sie können diese Zahl leicht ermitteln, indem Sie die Gesamtzahl der Kundendienstsitzungen pro Kanal messen.

21. Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange

Die durchschnittliche Wartezeit ist die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer damit verbringt, mit einem Agenten zu sprechen, nachdem er Ihr Callcenter kontaktiert hat. Je niedriger diese Zahl ist, desto besser. Eine akzeptable Wartezeit hängt jedoch von der Art des Geschäfts und der Situation ab. Beispielsweise hätte die Kontaktaufnahme mit einem Hotel während eines Wetternotfalls eine höhere akzeptable Wartezeit als die Kontaktaufnahme mit einem Restaurant, um eine Reservierung vorzunehmen.

In jedem Fall ist die durchschnittliche Wartezeit ein wichtiger KPI, den es zu messen gilt. Wenn Anrufer zu lange warten, legen sie entweder auf, was zu verpassten Gelegenheiten führt, oder werden zunehmend irritiert, sodass bis zum Erreichen eines Agenten eine Deeskalation erforderlich ist.

Um diese Callcenter-Metrik zu verfolgen, verwenden Sie diese Formel:

Gesamtzeit der Anrufer in der Warteschlange ÷ Gesamtzahl der Anrufe

22. Durchschnittliche Arbeitszeit nach Anruf

Die durchschnittliche Arbeitszeit nach dem Anruf oder ACWT ist die Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung eines Anrufs verbringt, nachdem der eigentliche Anruf beendet wurde. Diese Zeit könnte damit verbracht werden, Anrufnotizen in eine Tabelle zu schreiben, Daten zu protokollieren oder andere Aufgaben im Zusammenhang mit dem Abschluss des Anrufs zu erledigen. Da Call-Center-Agenten idealerweise die meiste Zeit mit Anrufen verbringen sollten, wird die durchschnittliche ACWT im Allgemeinen in Sekunden gemessen.

ACWT ist wichtig, weil es angibt, wie effizient Ihre Agenten sind. Wenn die ACWT allgemein hoch ist, können Sie Maßnahmen ergreifen, um die Dateneingabe zu rationalisieren, um den Druck auf die Agenten zu verringern. Dieser KPI wird für jeden Agenten separat gemessen, daher ist es auch für Mitarbeiterbewertungszwecke gut zu wissen.

Um die durchschnittliche Arbeitszeit nach dem Anruf zu verfolgen, verwenden Sie diese Formel:

Minuten, die von einem Agenten während eines Zeitrahmens für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet werden ÷ Anzahl der Anrufe, die während dieses Zeitrahmens entgegengenommen werden

23. Agentennutzungsrate

Die Agentenauslastungsrate ist der durchschnittliche Prozentsatz der Arbeitszeit, den ein Agent mit der Annahme von Anrufen verbringt. Wie Sie sich vielleicht vorstellen können, kann es schwierig sein, die Agentenauslastung nachzuverfolgen, da es bei Agenten von Tag zu Tag und sogar von Stunde zu Stunde große Schwankungen geben kann. Der beste Weg, um eine genaue Zahl zu erhalten, besteht darin, Durchschnittswerte über mindestens einen Monat zu finden. Um die Agentenauslastungsrate zu bestimmen, müssen Sie zunächst die durchschnittliche Arbeitszeit eines Agenten an einem Tag und die durchschnittliche Anzahl an Minuten, die er an einem Tag mit Anrufen verbringt, ermitteln.

Die Agentenauslastungsrate ist hilfreich, um den Personalbedarf Ihres Contact Centers und die Effizienz der Agenten zu ermitteln. Eine sehr niedrige Agentenauslastungsrate (sagen wir 50 %) könnte darauf hindeuten, dass das Contact Center überbesetzt ist. Wenn die Auslastung der Agenten extrem hoch ist, kann dies ebenfalls problematisch sein, da die Agenten dann Gefahr laufen, Anrufe zu überstürzen, Fehler zu machen und auszubrennen.

Um diesen Kontaktcenter-KPI zu verfolgen, verwenden Sie diese Formel (beachten Sie, dass dies für einen bestimmten Agenten gilt):

(Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die pro Monat für Anrufe aufgewendet werden ÷ Durchschnittliche Anzahl der in diesem Monat insgesamt gearbeiteten Minuten) x 100

24. Aktive und wartende Anrufe

Aktive und wartende Anrufe ist der Prozentsatz der aktiven Anrufe, die sich in der Warteschlange befinden und darauf warten, von einem Agenten beantwortet zu werden. Dieser Prozentsatz schwankt von Moment zu Moment und sollte in Echtzeit verfolgt werden, um sich ein genaues Bild davon zu machen, wie das Callcenter bei der Beantwortung von Anrufen vorgeht. Aktive und wartende Anrufe können für ein Team oder ein ganzes Contact Center gemessen werden.

Dieser KPI ist wichtig, denn wenn ein hoher Prozentsatz von Anrufen nicht sofort zu einem Agenten durchgestellt werden kann, leidet der Kundenservice und die Agenten sind schnell überfordert.

Verwenden Sie diese Formel, um aktive und wartende Anrufe zu verfolgen:

(Anzahl der in diesem Moment gehaltenen Anrufe ÷ Gesamtzahl der in diesem Moment bearbeiteten Anrufe) x 100

25. Anrufankunftsrate

Die Anrufeingangsrate gibt an, wie viele Anrufe Ihr Contact Center jede Stunde, Minute oder Sekunde erhält (je nachdem, wie Sie sie messen). Dies ist eine Kennzahl, die im Allgemeinen am Ende eines jeden Tages verfolgt und gemeldet wird. Wenn Ihr Contact Center weniger als 100 Anrufe pro Tag erhält, sollten Sie die Anrufeingangsrate möglicherweise als Anrufe pro Stunde messen. Wenn Sie Tausende von Anrufen pro Tag erhalten, möchten Sie wahrscheinlich die Ankunftsrate als Anrufe pro Minute oder Anrufe pro Sekunde messen.

Es ist wichtig, die Anrufeingangsrate zu messen, da sie Aufschluss über den Personalbedarf Ihres Contact Centers sowie über die Wochen-, Monats- oder Jahreszeiten mit dem höchsten Anrufaufkommen gibt. Sie können schnell erkennen, ob Ihr Contact Center aufgrund erhöhter Anrufe pro Minute skaliert werden muss oder ob Sie mehr Agenten haben, als Sie benötigen.

Um die Anrufeingangsrate zu messen, verwenden Sie diese Formel:

Gesamtzahl der an einem Tag erhaltenen Anrufe ÷ Gesamtzahl der Stunden/Minuten/Sekunden an einem Tag

26. Durchschnittsalter der Anfrage

Das Durchschnittsalter der Anfrage ist die durchschnittliche Zeitspanne, die eine Kundenanfrage (ein Problem) ungelöst bleibt. Probleme, die beim ersten Kontakt gelöst werden, „altern“ überhaupt nicht und werden nicht in diese Metrik aufgenommen.

Die Metrik „Durchschnittliches Alter der Anfrage“ gibt einem Contact Center Aufschluss darüber, wie lange Agenten brauchen, um komplexere Anfragen zu lösen. Wenn diese Zahl hoch ist, könnte dies darauf hindeuten, dass Agenten schlecht für die Bearbeitung schwieriger Anrufe gerüstet sind oder dass ein besseres Routing-System vorhanden sein muss.

Um diesen KPI zu messen, verwenden Sie diese Formel:

Gesamtzeit, in der aktuelle offene Abfragen ungelöst bleiben ÷ Gesamtzahl der ungelösten Abfragen

27. Rückrufbenachrichtigung

Callback Messaging bezieht sich auf die Anzahl der Kunden, die ihre Kontaktinformationen in einer Nachricht hinterlassen und einen Rückruf von einem Agenten anfordern. Viele Contact Center-Softwarelösungen bieten dies als Option an und es ist eine großartige Alternative zum Warten in der Warteschleife.

Um sicherzustellen, dass Kunden zeitnah einen Rückruf erhalten, ist es wichtig zu wissen, wie viele Rückrufnachrichten Ihr Callcenter täglich erhält. Wenn die Zahl sehr hoch ist, ist es möglicherweise an der Zeit, weitere Agenten einzustellen.

Es gibt keine Formel für diese Metrik, es ist einfach:

Die Gesamtzahl der Rückrufnachrichten für den Tag

28. Anrufe wiederholen

Die Metrik für wiederholte Anrufe zeigt den Prozentsatz der Anrufe, die sich auf ein bestimmtes Problem beziehen. Wenn Sie das Gefühl haben, dass dieselben Probleme immer wieder auftreten, können Sie diese Metrik verfolgen, um herauszufinden, wie häufig diese Probleme auftreten. Sie können die Länge des Zeitrahmens wählen.

Dies ist ein großartiger KPI, den Sie verfolgen können, um die Self-Service-Optionen zu verbessern und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
Verwenden Sie diese Formel, um wiederholte Anrufe zu verfolgen:

(Anzahl der Anrufe zu einem bestimmten Thema ÷ Gesamtzahl der Anrufe) x 100

29. Durchschnittliche Gesprächsdauer

Die durchschnittliche Gesprächsdauer ist erwartungsgemäß die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde mit einem Agenten telefoniert. Dies beinhaltet keine Vorbereitungen vor oder nach dem Anruf.

Die durchschnittliche Gesprächsdauer ist wichtig, da sie direkt zu den Gemeinkosten führt. Je länger die Kunden am Telefon sind, desto mehr Mitarbeiter benötigen Sie und desto länger werden die Wartezeiten sein. Darüber hinaus bietet ein langer Anruf mehr Gelegenheit, den Kunden zu irritieren, und zeigt einen Verlust der Anrufkontrolle an.

Verwenden Sie diese Formel, um die durchschnittliche Anrufdauer zu verfolgen:

Gesamtzeit, in der Kunden mit Agenten telefonieren ÷ Gesamtzahl der Anrufe

Guter Kundenservice führt zu mehr Erstkontaktlösungen

Je mehr ein Agent den Anruf personalisiert und eine Verbindung zum Kunden herstellt, desto unwahrscheinlicher ist es, dass er während des Anrufs auflegt. Zusammenfassend können wir feststellen, dass gut ausgebildete Agenten eine höhere Auflösungsrate haben sollten, insbesondere wenn sie eingehende Anrufe entgegennehmen. Wenn Ihr FCR niedrig ist, ist möglicherweise zusätzliches Training erforderlich.

Auf unserer Seite stellen wir verschiedene Optionen mit den jeweiligen Vor- und Nachteilen vor, um Ihnen bei der Suche nach Software zu helfen, die Ihren Callcenter-Mitarbeitern hilft, während ihrer Interaktionen effizienter zu sein.