Call-Center-Überwachung: Warum Sie sie brauchen und wie Sie sich darin auszeichnen

Von Tom Mangan, Technologieautor

Laut Gartner geben nur 9 % der Kunden an, ihre Probleme per Self-Service zu lösen – was bedeutet, dass Callcenter-Agenten ständig Kundendienst- und Supportanfragen bearbeiten.

Während diese Einzelgespräche das Kundenerlebnis personalisieren, sind sie auch zeitaufwändig.

Um sicherzustellen, dass die Agenten ihre Arbeitslasten bewältigen können, ohne die Qualität des Kundendienstes zu beeinträchtigen, müssen Manager Spitzenanrufzeiten identifizieren, die Zeitpläne der Agenten optimieren und Wege finden, den Support-Lösungsprozess zu rationalisieren.

Die Callcenter-Überwachung erfasst diese Daten und bietet eine Vogelperspektive der täglichen Callcenter-Aktivitäten sowie spezifischere, anpassbare Echtzeit- und Verlaufseinblicke.

Das Verständnis der Nuancen der Callcenter-Überwachung hilft Ihnen, eine effektivere Strategie zu entwickeln, Lücken in der Agentenleistung zu identifizieren und genauere Berechnungen für wichtige Benchmarks wie Erstlösungsraten und CSAT-Werte bereitzustellen.

Lesen Sie weiter, um herauszufinden:

• Was ist Callcenter-Überwachung?
• Wie verbessert Call Center Monitoring das Kundenerlebnis?
• Was sind die Best Practices für die Callcenter-Überwachung?
• Was sind die wichtigsten Führungs- und Mitarbeiterrollen für eine effektive Callcenter-Überwachung?

Was ist Callcenter-Überwachung?

Kunden rufen an. Vertriebs- und Kundendienstteams rufen an. Agenten und Manager sind dafür verantwortlich, ein Gleichgewicht zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen zu finden, um Verkaufszahlen, Mitarbeiterengagement und Kundenzufriedenheit hoch zu halten.

Dies ist das Leben eines Callcenters, in dem menschliche Interaktionen reichhaltige Ströme von Echtzeitdaten erzeugen. Manager überwachen Call-Center-Daten auf Anzeichen von Problemen und unterstützen Agenten mit Erfolgsnachweisen.

Call Center Monitoring hat drei Kernfunktionen:

• Erfassung: Wichtige Callcenter-Metriken werden erfasst und an die Analysedatenbank gesendet
• Analyse: Reporting-Tools verwenden fortschrittliche Algorithmen, die Probleme kennzeichnen und Möglichkeiten zur Optimierung des Betriebs aufzeigen
• Feedback: Berichte helfen Managern, auf ihren Erfolgen aufzubauen und ihre Mängel zu beheben

Jede dieser Funktionen schafft Möglichkeiten, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und die Geschäftsergebnisse zu verbessern.

Wie sich Call Center Monitoring auf das Kundenerlebnis auswirkt

Stellen Sie sich Folgendes hypothetisch vor: Monique leitet das Callcenter einer E-Commerce-Site, die Ersatzteile für Oldtimer verkauft. George ist der neue Agent, den sie vor einem Monat eingestellt hat. George restauriert seit 15 Jahren an den Wochenenden Oldtimer, aber als Call-Center-Agent hat er noch nie gearbeitet.

Moniques Herausforderung: Stellen Sie sicher, dass George sich ans Drehbuch hält, wenn Autofans vorbeikommen.

Hochwertige Anrufüberwachungssoftware misst die Länge jedes Anrufs, den George führt, und korreliert dies mit seinem Einfluss auf den Gesamtumsatz.

In den ersten paar Wochen achtete George zu sehr darauf, die Anrufzeiten kurz zu halten, und neigte dazu, Kundenanrufe zu früh abzubrechen. Einen Monat später fühlt sich George bei der Arbeit wohler – aber jetzt verbringt er zu viel Zeit mit jedem Anruf und lässt Kunden länger in der Warteschleife.

Die Überwachung der Anrufqualität hilft Monique, George und dem Rest des Callcenter-Teams, das richtige Gleichgewicht zwischen Anrufdauer und Kundenzufriedenheit zu finden. Fortschrittliche Software zur Überwachung der Anrufqualität verwendet künstliche Intelligenz und Sprachanalyse, um Anrufaufzeichnungen zu scannen und gängige Wörter und Phrasen mit dem Kundenverhalten zu korrelieren.

Dieses Wissen hilft Monique, Anrufe über Muscle Cars aus den frühen 70er Jahren an George und andere Anrufe an verschiedene Agenten weiterzuleiten, basierend auf ihrem einzigartigen Fachwissen. Diese Art von wertvollen Einblicken hilft Moniques Team, starke Beziehungen zu Kunden zu festigen – jeden Tag neue zu gewinnen und Kundenabwanderung zu verhindern.

Anrufüberwachung geht über die Durchsetzung starrer Standards hinaus.

Nehmen wir an, George spricht etwa zwei Minuten länger, als er sollte, basierend auf den Standards des Callcenters. Was aber, wenn seine Anrufe zu mehr Umsatz und einem besseren Kundenerlebnis führen?

Monique kann Anrufüberwachungsdaten verwenden, um Fragen wie diese zu beantworten. Anstatt George zu zwingen, sich an das Buch zu halten, kann sie eine kleine Ausnahme gewähren, die ihm hilft, mit seinem Job zufrieden zu sein und weniger wahrscheinlich nach einem neuen zu suchen.

Best Practices für die Callcenter-Überwachung

In einer kürzlich von GoTo in Auftrag gegebenen Metrigy-Forschungsstudie wurden die beiden größten Bedenken von Call-Center-Führungskräften genannt: ineffiziente Nutzung der Zeit der Agenten (44,9 %) und geringe Transparenz bei KPI-/Agent-Metriken (39,7 %).

Wenn Sie diese Best Practices befolgen, bleiben Sie auf dem Weg zum Fortschritt:

Legen Sie klare KPIs und Standards für die Anrufqualität fest

Leistungskennzahlen (KPIs) und Anrufqualitätsstandards sind für eine effektive Überwachung von Callcentern unerlässlich. Da jedes Unternehmen einzigartige Kundenservicemetriken und Anrufqualitätsstandards hat, können Sie Ihre nur entdecken, indem Sie mit der Überwachung und Messung beginnen und sowohl Agenten- als auch abteilungsweite Scorecards erstellen.

Dies sind einige der Datenpunkte, die Callcenter-Überwachungssoftware verfolgen kann:

Die besten Callcenter-Überwachungslösungen helfen Ihnen dabei, Trends zu erkennen, Leistungsträger zu identifizieren und Basiswerte für KPIs und Anrufqualität festzulegen.

Wenn Sie Hilfe benötigen, wenden Sie sich an Ihren Callcenter-Technologieanbieter. Ihre Experten verfügen über jahrelange Erfahrung in den Schützengräben und können die wichtigsten Funktionen besprechen, die Ihre Software benötigt.

Analysieren Sie 100 % der Anrufe

Je größer Ihr Datensatz ist, desto besser sind Ihre Chancen, umsetzbare Erkenntnisse zu generieren.

Die Überwachung jedes Anrufs bedeutet ein tieferes, genaueres Verständnis des Callcenter-Betriebs, der Agentenaktivität, der Effektivität aktueller Verkaufsstrategien und der Kundendienstfähigkeiten der Mitarbeiter.

Außerdem werden Sie in der Lage sein, den effektivsten Weg zu finden, um auf alle Arten von Anrufen zu reagieren.

Geben Sie Agenten basierend auf Ihren Ergebnissen Feedback

Agenten müssen wissen, wie es ihnen geht – gut, schlecht oder irgendwo dazwischen.

Es macht wenig Sinn, Ihr Call Center durch Agenten zu überwachen, wenn Sie die Daten nicht verwenden, um Leistungsträger zu identifizieren und denjenigen Anleitung zu geben, die zusätzliche Schulungen, Coaching-Sitzungen und Unterstützung benötigen.

Lassen Sie Agenten ihre eigenen Anrufe abhören

Hochwertige Anrufüberwachungstechnologie speichert umfangreiche Aufzeichnungen der Anrufe von Agenten.

Agenten hören, wie sie klingen , und können stimmliche Tics identifizieren, die sie beheben möchten, und schlechte (und gute) Angewohnheiten zur Kenntnis nehmen.

Agenten Beispiele für gute Kundeninteraktionen zeigen

Überwachungsdaten identifizieren und stärken Ihre Leistungsträger und können für Mitarbeiterschulungszwecke verwendet werden.

Sie können Transkripte von Sprachaufnahmen erstellen, um die Art von Wörtern zu zeigen, die Kunden gerne hören. Sie können auch Beispiele dafür liefern, wie erfolgreiche Agenten mit schwierigen Kunden umgehen, mit Konflikten umgehen und die Extrameile gehen, um die Kundenbindungsraten hoch zu halten .

Wählen Sie die richtige Callcenter-Überwachungssoftware

Zu den besten Cloud-basierten Contact-Center-Technologien gehören ausgefeilte Überwachungstools, die Managern dabei helfen, ein tieferes Verständnis des Call-Center-Betriebs und eines starken Qualitätsüberwachungsprozesses zu entwickeln.

Hochwertige Callcenter-Software sollte wirtschaftlich, einfach zu installieren und für technisch nicht versierte Benutzer intuitiv sein. Wenn Sie ein kleines oder mittelständisches Unternehmen führen, suchen Sie nach Software, die speziell für den Umfang Ihrer Geschäftstätigkeit entwickelt wurde.

Was für das globale Unternehmen funktioniert, ist für kleinere Unternehmen wahrscheinlich zu viel des Guten.

Schlüsselrollen für eine effektive Call Center-Überwachung

Es gibt drei Schlüsselrollen bei der effektiven Überwachung von Callcentern:

• Callcenter-Manager
• Callcenter-Betreuer
• Call-Center-Agenten

Callcenter-Manager

Der Call-Center-Manager erstellt die strategische Vision für das Call-Center. Überwachungsdaten helfen dem Manager, langfristige Trends zu erkennen und kurzfristige Probleme wie Saisonbesetzung zu lösen.

Die Entscheidungen des Managers helfen dem Unternehmen, Markenrichtlinien durchzusetzen, die Ursachen häufiger Callcenter-Probleme zu identifizieren und nahtlose Kundenerlebnisse zu gestalten.

Callcenter-Betreuer

Der Supervisor setzt die Strategie des Managers um und sorgt für die Qualitätssicherung des Call Centers.

Überwachungsdaten sagen dem Vorgesetzten, welche einzelnen Agenten und Vertriebsmitarbeiter am produktivsten sind. Daten helfen auch bei der Planung und Motivation von Agenten, um die individuelle und allgemeine Callcenter-Leistung zu steigern.

Supervisoren können Daten verwenden, um Anrufe an Agenten weiterzuleiten, die über die besten Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, um bestimmte Kundenprobleme zu lösen.

Callcenteragent

Der Agent steht vor einem ständigen Spannungsfeld zwischen der Betreuung bestehender Kunden und der Reduzierung der Wartezeiten von Personen in der Warteschleife.

Die Datenüberwachung in Echtzeit kann ihnen helfen, die Dinge in aktuellen Live-Anrufen voranzutreiben und lange Callcenter-Warteschlangen zu beseitigen , wodurch die allgemeinen Arbeitsabläufe verbessert und gleichzeitig effektivere Qualitätsmanagementstrategien bereitgestellt werden.

Messen und überwachen Sie Ihren Weg zur Call Center Excellence

Die besten Call-Center-Tools machen Kunden dankbar für die Erfahrung. Sie erwidern die Dankbarkeit mit Folgeaufträgen und empfehlen Sie ihren Freunden, Familienmitgliedern und Kollegen persönlich und in den sozialen Medien weiter.

Kurz gesagt, Call-Center-Software kann Ihr Unternehmen transformieren und zu mehr Umsatz und Kundenbindung führen.

Die Qualitätsüberwachung von Callcentern gibt Ihnen die Werkzeuge an die Hand, um Kunden und Agenten langfristig zufrieden zu stellen – und gleichzeitig aktuelle Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen.

Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihre besten Mitarbeiter zu belohnen und die Nachwuchskräfte zu inspirieren, die Produktivitätsraten hoch zu halten.

Das Beste ist, dass Sie Echtzeit-Einblicke in Anrufe haben, die Ihnen helfen, Ihre Marke aufzubauen und Ihren Wettbewerbsvorteil auszubauen.

Häufig gestellte Fragen zur Call Center-Überwachung

Im Folgenden beantworten wir einige der wichtigsten FAQs zur Callcenter-Überwachung.