11 Callcenter-Probleme, mit denen Manager konfrontiert sind, + Möglichkeiten, sie zu lösen

Call-Center- Probleme können Auswirkungen auf Ihr gesamtes Unternehmen haben. Wenn dieser Aspekt Ihres Unternehmens nicht reibungslos läuft, können Sie Ihren Kunden unbeabsichtigt ein schlechtes Erlebnis bieten. In diesem Fall könnten Sie Ihren Geschäftskunden Kosten verursachen. Wenn Sie jedoch diese Lösungen für häufige Callcenter-Probleme befolgen, wird Ihr Unternehmen reibungslos und mit minimalen Problemen arbeiten.

1. Hohe Mitarbeiterfluktuation lässt Sie unterbesetzt zurück

Laut der Quality Assurance and Training Connection (QATC) weisen Callcenter in der Regel eine Mitarbeiterfluktuationsrate von etwa 30-45 % auf. Der Austausch von Mitarbeitern kostet Geld. Wie Peoplekeep schrieb: „Einige Studien sagen voraus, dass jedes Mal, wenn ein Unternehmen einen Angestellten ersetzt, es durchschnittlich 6 bis 9 Monatsgehälter kostet.“ Leider können Sie die hohe Arbeitsbelastung, den Burnout und die manchmal mühsame Arbeit, die mit der Arbeit in einem Callcenter einhergeht, nicht ändern, aber es gibt Möglichkeiten, die Mitarbeiterabwanderung zu verringern.

So lösen Sie dieses Problem:

Der beste Weg, Mitarbeiter zu halten, besteht darin, Ihr Unternehmen zu einem Ort zu machen, an dem Menschen gerne arbeiten. Mit einem starken Arbeitsumfeld, das dem Engagement der Mitarbeiter Priorität einräumt, ist es weniger wahrscheinlich, dass Ihre Teammitglieder das Unternehmen verlassen. Eine Möglichkeit, die Kundenbindung aufrechtzuerhalten, besteht darin, einen starken Sinn für Kultur zu implementieren, indem gute Arbeit belohnt wird. Setzen Sie Teamziele mit einer Art Anreiz, wie z. B. einem Geldbonus, um sie zu erreichen. Tools wie CRMGamified bieten Live-Zielverfolgungen, die dazu beitragen, dass Ihre Mitarbeiter jeden Tag mit Freude zur Arbeit kommen.

2. Fehlzeiten von Mitarbeitern lassen Ihr Team ins Hintertreffen geraten

Laut NICE inContact nehmen Callcenter-Mitarbeiter in der Regel 8,2 Tage im Jahr frei, im Vergleich zu den geschätzten 7,4 freien Tagen eines Mitarbeiters im Durchschnitt pro Jahr. Die Verringerung der Fehlzeiten ist für viele Callcenter-Manager ein Kampf.

So lösen Sie dieses Problem:

Die einfachste Lösung besteht darin, eine strenge Anwesenheitsrichtlinie durchzusetzen. Ihr Team hat natürlich das Recht, sich eine Auszeit zu nehmen. Machen Sie Ihren Mitarbeitern aber klar, dass sie eine gewisse Auszeit beantragen müssen. Lassen Sie sie die Anfrage im Anwesenheitsverfolgungstool einreichen. Auf diese Weise können Sie alle aktiven Anfragen mit dem Zeitplan Ihrer Mitarbeiter vergleichen und sicherstellen, dass Ihr Team niemals unterbesetzt ist.

3. Niedrige First-Call-Resolution-Raten (FCR) lassen Kunden unzufrieden zurück

Es sollte das Ziel eines jeden Callcenters sein, Kundenprobleme beim ersten Anruf zu lösen. Je öfter der Kunde anrufen muss, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde es nicht als positive Erfahrung empfindet. Das kann zu einer geringen Kundenzufriedenheit führen, wodurch Sie Kunden verlieren.

So lösen Sie dieses Problem:

Ihr Team ist möglicherweise zu dünn besetzt, was bedeutet, dass es möglicherweise nicht über die Bandbreite verfügt, um jeder Anfrage die Aufmerksamkeit zu widmen, die sie verdient. Entlasten Sie Ihre Mitarbeiter, indem Sie KI-Chatbots implementieren. Die Bots werden in der Lage sein, weniger komplexe Kundenanfragen zu bearbeiten, sodass Ihre Callcenter-Agenten die Zeit haben, sich auf die Lösung eingehenderer Anfragen beim ersten Kontakt zu konzentrieren.

4. Fehlende Self-Service-Optionen frustrieren Kunden

Kunden müssen in der Lage sein, einige Probleme selbst zu lösen. Dies ist eine Win-Win-Situation für beide Seiten – Kunden können schnell Antworten finden und Call-Center-Mitarbeiter können diese Zeit zurückgewinnen, um an komplexeren Problemen zu arbeiten.

So lösen Sie dieses Problem:

Eine der besten Möglichkeiten, Self-Service-Optionen zu implementieren, ist die Veröffentlichung einer Wissensdatenbank auf Ihrer Website, in der die Lösungen für grundlegende Probleme skizziert werden. Mitarbeiter können Kunden auf diese Artikel verweisen und ihnen die Möglichkeit geben, ihre eigenen Antworten zu finden.

Durch den Aufbau einer Open-Source-Wissensdatenbank können Sie diese intern erstellen und nach Ihren Wünschen anpassen. Das bedeutet, dass Sie Artikel hinzufügen können, die sich auf häufig gestellte Fragen konzentrieren, sobald sie auftreten, und sicherstellen, dass Ihre Kunden Ihre Interaktionen immer vollkommen zufrieden verlassen.

5. Der Preis für schlecht integrierte oder zu wenig genutzte Software summiert sich

Die richtigen Software-Tools sind der Schlüssel zu einem erfolgreichen Call Center. Aber die Menge an Callcenter-Technologie, die für den Betrieb eines Centers benötigt wird, kann für manche Teams überwältigend sein. Wenn Sie mit all dieser Software nicht Schritt halten können, verpassen Sie eine echte Chance. Eine schlechte Integration oder unzureichende Nutzung Ihrer Software kann sich negativ auf Ihren Arbeitsplatz auswirken. Es wird am Ende eine völlig vermeidbare Ausgabe sein.

So lösen Sie dieses Problem:

Der beste Weg, dieses Problem zu lösen, besteht möglicherweise darin, einfach bei Null anzufangen. Berücksichtigen Sie jede Funktionalität, die Sie in Ihren notwendigen Lösungen schätzen. Suchen Sie nach einer Contact Center-Software, die entweder die von Ihnen benötigten Funktionen bietet oder sich nahtlos in ein wertvolles Drittanbieter-Tool integriert. Werfen Sie einen Blick auf unseren Leitfaden für Top-Callcenter -Software als guten Ausgangspunkt.

6. Unsicher, welche Call Center Analytics am wertvollsten sind

Quelle: Deeta Analytics

Berichterstellung und Analysen sind der Schlüssel zur Verwaltung eines florierenden Callcenters. Aber Sie müssen sicherstellen, dass Sie wissen, was Sie verfolgen und wie Sie die erhaltenen Daten analysieren können. Allein die Verfolgung jeder einzelnen Metrik und KPI kann zu einem wirren und chaotischen Datenhaufen führen, von dem Ihr Team nicht weiß, wie es damit umgehen soll.

So lösen Sie dieses Problem:

Verfolgen Sie sorgfältig die Analysen, die den Zielen Ihrer Organisation am besten dienen. Werfen Sie einen Blick auf unsere Liste der Anrufverfolgungsmetriken, die im Jahr 2021 als guter Ausgangspunkt wichtig sind. Wir haben 11 Metriken identifiziert, die sicherstellen, dass Ihre Kundeninteraktionen so effektiv wie möglich sind.

7. Geringe Kundenzufriedenheit

Der Erfolg Ihres Callcenters hängt von positiven Kundeninteraktionen ab. Wenn Sie zu viele negative Kundeninteraktionen zulassen, wird Ihr Unternehmen darunter leiden. Wie Playvox berichtet , braucht es sieben positive Erlebnisse, um ein negatives Kundenerlebnis auszugleichen. Sie müssen also einer niedrigen Kundenzufriedenheit zuvorkommen, bevor Sie Kunden verlieren.

So lösen Sie dieses Problem:

Machen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden zur obersten Priorität Ihres Unternehmens. Versenden Sie regelmäßig Kundenumfragen, um wertvolles Feedback zu erhalten. Es gibt zwei Arten von Umfragen, die Sie versenden können. Man fragt im Allgemeinen einfach nach Feedback und fragt Ihre Kunden, womit sie zufrieden und unzufrieden waren.

Die andere ist eine Net Promoter Score-Umfrage, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anderen empfehlen. Wenn Sie einen Pool von Umfragen zusammenstellen, werden Sie darüber informiert, wo sich Ihr Unternehmen auszeichnet und wo es Verbesserungspotenzial gibt.

8. Ihre Belegschaft ist nicht richtig optimiert

Quelle: Five9

Workforce Optimization ist ein Schlüsselelement von Call Centern. Diese Personalausstattung stellt sicher, dass die Mitarbeiter ordnungsgemäß geplant, geschult, überwacht, bewertet, belohnt und engagiert werden. Der Erfolg Ihres Callcenters hängt von der Qualität Ihrer Mitarbeiter ab, daher ist deren Optimierung entscheidend.

So lösen Sie dieses Problem:

Der beste Weg, Ihre Belegschaft zu optimieren, besteht darin, die Leistung Ihrer Agenten mit Arbeitsplatzoptimierungssoftware genau zu überwachen. Diese Plattformen ermöglichen es Ihnen, die beste Arbeit Ihres Teams zu fördern. Die Plattform von Five9 wurde speziell entwickelt, um die Leistung der Agenten zu verbessern, damit Sie die Effizienz und damit die Kundenzufriedenheit steigern können.

9. Kundenabwanderung wirkt sich negativ auf Ihr Geschäft aus

CustomerThink berichtet, dass Kundenabwanderung Unternehmen jährlich mehr als 75 Milliarden US-Dollar kostet. Dies ist darauf zurückzuführen, dass Kunden sich unterbewertet fühlen und wie das Support-Team Ihres Unternehmens keine Lösung für ihr Problem anbieten kann.

So lösen Sie dieses Problem:

Der beste Weg, dieses Problem zu lösen, besteht darin, ihm zuvorzukommen, bevor es zu spät ist. Dafür gibt es einen Begriff – proaktiver Kundenservice. Wie Hubspot schreibt , bedeutet das: „Ihr Unternehmen versucht aktiv, Probleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie das Kundenerlebnis beeinträchtigen.“ Wenn Sie Ihr Serviceniveau aus diesem Blickwinkel betrachten, ist es wahrscheinlicher, dass Sie Probleme erkennen, bevor es zu spät ist.

10. Skalierungsprobleme halten zurück

Wie jede andere Organisation wachsen und verändern sich Call Center schnell. Ihr Unternehmen muss sicherstellen, dass es mit Personal ausgestattet ist, um mit der Nachfrage Schritt zu halten. Wenn Ihr Trend nicht in die richtige Richtung geht, wird Ihr Unternehmen darunter leiden.

So lösen Sie dieses Problem:

Stellen Sie sicher, dass Sie eine VoIP-Plattform wie ein älteres Telefonsystem verwenden. Da Sie mit VoIP eingehende und ausgehende Anrufe in Echtzeit über das Internet tätigen können, sind Telefonleitungen virtuell. Das bedeutet, dass der Vorgang zum Hinzufügen weiterer Leitungen zu Ihrem Büro nicht einfacher sein könnte. Wenn Sie bereit für den Wechsel sind, werfen Sie einen Blick auf unsere Top-VoIP-Anbieter für Unternehmen für 2021.

11. Sie sind nicht in der Lage, den richtigen Kunden den richtigen Support zu bieten

Ihre Mitarbeiter haben unterschiedliche Stärken, und daran ist nichts auszusetzen. Aber wenn Sie Ihre kompetenten Vertriebsmitarbeiter nicht mit den richtigen Anfragen abgleichen, riskieren Sie, diesen Kunden eine schlechte Benutzererfahrung zu bieten.

So lösen Sie dieses Problem:

VoIP-Software bietet mehrere Funktionen, die sicherstellen, dass der richtige Agent verfügbar ist, um den richtigen Anruf anzunehmen und eine hohe Servicequalität zu bieten. Ein Beispiel ist das Parken von Anrufen, mit dem Teammitglieder Anrufer in die Warteschleife stellen können, bis der entsprechende Agent verfügbar ist, um die Anfrage zu bearbeiten.

Wenn Sie einen Agenten haben, der Schwierigkeiten hat, eine Anfrage zu bearbeiten, kann er auch die Anrufpräsenz nutzen, um zu sehen, ob ein erfahrenerer Agent verfügbar ist, um den Anruf zu übernehmen. Funktionen wie diese sind bei den meisten VoIP-Diensten für Unternehmen verfügbar.

Fazit: Lassen Sie nicht zu, dass häufige Probleme den Erfolg Ihres Call Centers behindern

Probleme mit Call Centern sind unvermeidlich – keine Organisation ist perfekt. Aber lassen Sie nicht zu, dass einfach zu lösende Probleme der Grund dafür sind, dass Ihr Unternehmen nicht wächst und gedeiht. Unsere Lösungen stellen sicher, dass es kein Problem gibt, das Sie nicht lösen können. Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre bevorzugte Callcenter-Software derzeit eines der Dinge ist, die Sie zurückhalten, werfen Sie einen Blick auf diesen Artikel über die Preise für Callcenter-Software .