So optimieren Sie Call Center-Warteschlangen in 10 einfachen Schritten

Call-Center-Warteschlangen zur Optimierung der Produktivität für Unternehmen, obwohl sie Kunden verärgern. Der Kompromiss scheint dazu bestimmt zu sein, ein geringeres Kundenerlebnis zu bieten. Es gibt viele Optimierungsmöglichkeiten, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die strategische Ausrichtung Ihrer Callcenter-Warteschlange mit Tools wie IVR-Systemen stellt sicher, dass Kunden ein personalisierteres Erlebnis erhalten.

Sie müssen den Warteschlangenprozess so stressfrei wie möglich gestalten, da 1 von 3 Amerikanern sagen, dass sie bereit wären, das Unternehmen nach nur einem Fall von schlechtem Kundenservice zu wechseln.

Warum sind Wartezeiten wichtig?

Eine Umfrage ergab, dass 75 % aller verlorenen Kunden auf zu lange Wartezeiten zurückzuführen sind. Das mag wie eine schlechte Nachricht erscheinen, ist aber auch beruhigend, da es bedeutet, dass Sie die Kundenbindung potenziell um 75 % steigern könnten, wenn Sie die Warteschlange beschleunigen.

Aber wie lange ist zu lang? Was ist der Grenzwert für die Wartezeiten im Callcenter? Wie lange können Sie auskommen, ohne Kunden zu verlieren? Nun, es ist wahrscheinlich kürzer als Sie denken, da eine Studie von American Express gezeigt hat, dass die Mehrheit der Kunden nur 12 Minuten in der Warteschleife warten, bevor sie auflegen.

Dies kann großen Unternehmen, die täglich ein hohes Anrufaufkommen erhalten, große Probleme bereiten, da ihre Kundendienstabteilung möglicherweise nicht in der Lage ist, jeden Anrufer zeitnah zu erreichen. Glücklicherweise zeigt Ihnen dieser Artikel, wie Sie Software als Lösung für dieses Problem einsetzen können.

Call-Center-Warteschlangentheorie

Verschiedene Aspekte der Warteschlangentheorie wurden dank Fortschritten in der Call-Center-Technologie automatisiert. Diese neuen Systeme laufen aufgrund von ACDs – automatischen Anrufverteilern – und anderen virtuellen Warteschlangentechnologien, die ausgehende und eingehende Anrufe in Echtzeit verarbeiten, reibungsloser.

Round-Robin-Systeme haben auch die Effizienz der meisten Warteschlangenmodelle optimiert, da die Software sie autonom ohne menschliches Zutun mit Strom versorgen kann. Dies verringert die Wahrscheinlichkeit von Fehlern oder Zeitverschwendung im Vergleich zu Systemen, die ausschließlich auf Menschen angewiesen sind.

Schließlich hat die Theorie der Callcenter-Warteschlangen auf der Makroebene leicht an Bedeutung verloren, da Helpdesks der Wissensdatenbank Kunden dabei helfen können, ihre Probleme durch Selbstbedienung zu lösen, bevor die eingehenden Anrufe überhaupt von einem Agenten entgegengenommen werden.

Wie optimieren Sie Call Center-Warteschlangen?

Der Schlüssel zur Optimierung von Callcenter-Warteschlangen, zur Verkürzung von Wartezeiten und zur Verbesserung der Lösungsraten beim ersten Anruf erfordert Anpassungen in Ihrem gesamten Callcenter. Hier sind die zehn Schritte, um Ihre Zahlen zu verbessern.

Schritt 1: IVRs vereinfachen

Das IVR-Systemmenü ist für die Warteschlangenverwaltung eines jeden Callcenters von entscheidender Bedeutung. Es hilft Ihnen, Anrufe von Anfang an an die entsprechende Abteilung weiterzuleiten, sodass Sie keine Zeit damit verschwenden, Anrufe in der Warteschlange im Büro weiterzuleiten.

Wie das Sprichwort sagt, kann zu viel des Guten auch schlecht sein. Das Letzte, was Sie haben möchten, ist ein übermäßig langes IVR-Menü, da dies zu einer höheren Rate an Anrufabbrüchen und Anruferfrustration führt. Alles, was über drei Schichten in IVR-Systemen hinausgeht, gilt im Allgemeinen als Overkill.

Natürlich gibt es einige Ausnahmen, aber die Regel gilt in den meisten Szenarien. Es gibt viele Situationen, in denen Anrufer ihren Platz im IVR-Menü verlieren könnten, was es ihnen erschwert, einen Agenten zu erreichen.

Dies müssen Sie um jeden Preis vermeiden, da IVRs, die richtig eingesetzt werden, Ihr größter Verbündeter sein können, wenn es darum geht, Zeit zu sparen und dafür zu sorgen, dass Ihre Callcenter-Warteschlangen reibungslos laufen – aber sie können auch Ihr schlimmster Feind in Fällen einer schlechten Ausführung sein.

Schritt 2: Verwenden Sie flexible Anrufverläufe

Als Nächstes sollten Sie sicherstellen, dass Ihr IVR-Anrufverlauf so effizient wie möglich konfiguriert ist. Die Konfiguration Ihres Anrufverlaufs bestimmt, wie einfach Anrufer Agenten erreichen können.

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl von Callcenter-Software die Benutzerfreundlichkeit bei Ihrer Kaufentscheidung. Die Software, die es Ihnen leicht macht, einen einfachen und dennoch flexiblen Anrufablauf zu strukturieren, sollte gegenüber Lösungen priorisiert werden, die die Benutzerfreundlichkeit zugunsten von Schnickschnack opfern.

Stellen Sie sicher, dass Sie alle Ihre externen Kontakte, Agentengruppen und einzelnen Agenten den richtigen Anrufverläufen zuordnen, da dies das Gesamtsystem optimiert. Anrufer werden diese nahtlose Erfahrung zu schätzen wissen, wenn sie Sie kontaktieren.

Allein dieser Schritt zeigt den Kunden, dass Sie sich bemühen, erreichbar zu sein. Der Vorteil liegt jedoch nicht nur auf deren Seite, da Sie durch die Optimierung des Anrufflusses auch Ihre Betriebskosten senken können.

Schritt 3: Prüfen Sie Ihre Belegschaft

Wir wissen, dass das Wort Audit vielen Unternehmen Angst macht, aber es kann Ihnen in Situationen helfen, in denen es um Kundenzufriedenheit geht. Das menschliche Element ist oft der Schlüssel zur gesamten Gleichung.

Sie könnten die fortschrittlichste Call-Center-Software der Welt haben und sie mit einem perfekt abgestimmten Anrufablauf koppeln, aber es würde immer noch keinen Unterschied machen, wenn Ihr Personalmanagement nicht auf der Höhe der Zeit ist. Die gute Nachricht ist, dass das Sammeln von Daten über Ihre Belegschaft überraschend einfach ist.

Das erste, was zu messen ist, ist die Größe Ihrer Belegschaft. Sind Sie personell ausreichend besetzt oder ist das Callcenter-Team unterbesetzt? Wie jede Abteilung werden auch Support-Teams Schwierigkeiten haben, effektiv zu arbeiten, wenn sie zu dünn verteilt sind.

Wenn Sie feststellen, dass die Wartezeiten rapide ansteigen, deutet dies auf einen Agentenmangel in Ihrem Call Center hin. Die einzige Möglichkeit, das Problem zu lösen, besteht darin, mehr Mitarbeiter einzustellen, damit sich die Agenten auf jeden Anruf konzentrieren können, ohne mit Fällen jonglieren zu müssen.

Es mag kostspielig erscheinen, in die Erweiterung Ihres Mitarbeiterpools zu investieren, aber es zahlt sich langfristig aus, indem es Ihnen hilft, neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten. Damit ist Ihr Unternehmen optimal für Wachstum aufgestellt.

Schritt 4: Workflows integrieren

Eine Sache, von der bekannt ist, dass sie die Geschwindigkeit verlangsamt, mit der sich Callcenter-Warteschlangen bewegen, sind Agenten, die viel zu viel Zeit mit jedem einzelnen Anruf verbringen. Dies ist verständlich, da kein Support-Mitarbeiter die Dinge überstürzen möchte, aus Angst, einen Fehler zu machen.

Abgesehen davon gibt es ein feines Gleichgewicht zwischen dem Übereilen bis zum Schaden und dem Arbeiten in einem effizienten Tempo. Es gibt eine Möglichkeit, wie Sie Ihren Agenten helfen können, ihre durchschnittliche Zeit für jeden Anruf zu reduzieren, ohne die Qualität des von ihnen bereitgestellten Supports zu beeinträchtigen.

Sie können dies erreichen, indem Sie Ihren Workflow mit Call-Center-Software integrieren. Das Hin- und Herwechseln von einer Anwendung zur nächsten kann die durchschnittliche Wartezeit erhöhen. Glücklicherweise hat es moderne Software ermöglicht, mehrere Lösungen auf einer einzigen Plattform zu integrieren.

Wenn Ihre Agenten alle Anruferinformationen auf einem einzigen Dashboard anzeigen können, können sie viel schneller zielgerichteten Support leisten – was die Effizienz des Unternehmens steigert und dafür sorgt, dass Ihre Kunden zufrieden bleiben.

Schritt 5: Bieten Sie alternative Kontaktmöglichkeiten an

Wenn Kunden Ihre Hotline anrufen, möchten sie mit dem nächsten verfügbaren Agenten sprechen. Ihre Absicht steht außer Frage. Das bedeutet nicht, dass Sie keine Ausfallsicherheit haben können, die andere Optionen bietet, wenn die ideale Lösung nicht verfügbar ist.

Anstatt zu sagen „Unsere Agenten sind beschäftigt, bleiben Sie bitte in der Warteschleife oder rufen Sie später noch einmal an“, könnten Sie die Möglichkeit bieten, eine Voicemail zu hinterlassen. Dies hilft Kunden, ihre Bedenken an die Supportabteilung zu senden und sich dann wieder an die Arbeit zu machen, während sie warten, anstatt Wartemusik zu hören.

Ein anderer Ansatz wäre, Kunden einen automatischen Rückruf an ihre Telefonnummer anfordern zu lassen. Das ist besser, als sie eine halbe Stunde in der Anrufwarteschlange warten zu lassen, da die Zeit scheinbar schneller vergeht, wenn sie mit anderen Aufgaben beschäftigt sind.

Kunden hinterlassen bei langen Anrufzeiten auch eher negative Bewertungen als bei langsamen Rückrufen. Zu guter Letzt könnten Sie versuchen, den Anruf basierend auf der Verfügbarkeit Ihrer Live-Agenten in eine leere Warteschlange umzuleiten, damit sie sofort die benötigte Hilfe erhalten.

Bei den meisten Contact Center-Programmen können Sie die Umleitungseinstellungen über das Admin-Panel konfigurieren. Indem Sie Ihren Anrufern mehr Optionen bieten, können Sie Ihr Firmenimage schützen und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Schritt 6: Implementieren Sie Predictive Behavioral Routing

Natürlich wäre kein Optimierungsleitfaden vollständig ohne Ratschläge zur Nutzung von KI. Predictive Behavioral Routing ist eine der besten KI-Anwendungen für Callcenter, da es Kunden basierend auf ihrem Verhalten an die entsprechende Abteilung weiterleiten kann.

Softwarelösungen, die Predictive Behavioral Routing verwenden, betrachten die Kommunikationsgewohnheiten sowohl des Agenten als auch des Anrufers, um sicherzustellen, dass die Interaktion auf beiden Seiten so positiv wie möglich ist. Dies stellt die Kunden zufrieden und reduziert gleichzeitig den Stress Ihrer Mitarbeiter.

Dieser zweigleisige Call-Routing-Ansatz ist so effektiv, weil er Ihre Kunden in eine Denkweise versetzt, mit der Ihre Agenten leichter umgehen können, sodass sie im Job bessere Leistungen erbringen können. Viele Call-Center-Agenten sind sich einig, dass ein stetiger Strom aufgeregter Kunden zu Burnout führen kann.

Es gibt so viele Möglichkeiten, wie maschinelles Lernen unsere Kommunikation beeinflussen kann, und Predictive Behavior Routing ist nur der Anfang. Wenn Sie nach einer Anrufverfolgungssoftware suchen, die diese Technologie nutzt, dann sehen Sie sich unseren Test von Phonewagon an.

Schritt 7: Nutzen Sie Predictive Lead Scoring

Natürlich können Call Center genauso für den Verkauf wie für den Kundensupport dienen. Hier kommt Predictive Lead Scoring ins Spiel. Kurz gesagt, der Wert potenzieller Kunden wird danach eingestuft, wer am ehesten mit Ihrem Unternehmen Geschäfte machen wird.

Sie fragen sich wahrscheinlich, wie sich dies auf Ihre Callcenter-Warteschlangen auswirkt. Nun, Vertriebsteams werden oft mit einem hohen Anrufvolumen bombardiert, wenn ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung auf den Markt kommt – was die Frage aufwirft, wen sie priorisieren sollen.

Ohne vorausschauendes Lead-Scoring gäbe es keine Möglichkeit zu wissen, welche Anrufer am ehesten zu Kunden werden. Durch die Integration von Predictive Lead Scoring in Ihre Callcenter-Software können Sie die ranghöchsten Interessenten an die besten Vertriebsmitarbeiter weiterleiten.

Die Zuordnung der wertvollsten Leads zu den richtigen Schließern kann Ihrer Konversionsrate einen massiven Schub verleihen und Ihren Gesamtumsatz steigern. Aus diesem Grund ist es so wichtig, diese neuen Technologien gemeinsam zu nutzen, um das Beste aus Ihrem Geld herauszuholen.

Schritt 8: Anrufe aufzeichnen

Analysen, die die Leistung Ihres Callcenters messen, sind unerlässlich, da sie Ihnen zeigen können, in welchen Bereichen Sie sich verbessern können. Beispielsweise ist die „First Call Resolution Rate“ eine der wichtigsten Metriken, die Sie verwenden können, um die Effektivität Ihres Call Centers zu messen.

Die Lösung eines Problems für Kunden in einem einzigen Anruf bedeutet bessere Zufriedenheitsbewertungen, weniger Wartezeiten für andere Anrufer und niedrigere Betriebskosten für das Zentrum als Ganzes. Die von Ihnen gesammelten Anrufaufzeichnungsdaten können Agenten die Selbstverwaltung erleichtern.

Sie können problematische Muster in der Art und Weise, wie sie mit Anrufern kommunizieren, nachverfolgen, sodass sie diese korrigieren können, bevor das Problem größer wird. Indem Sie Anrufe aufzeichnen, stellen Sie eine Plattform für Wachstum bereit, die es Agenten ermöglicht, ihr Bestes zu geben und schlechte Angewohnheiten im Keim zu ersticken.

Schritt 9: Legen Sie automatische Zeitlimits fest

Bei der überwiegenden Mehrheit der Callcenter-Lösungen können Sie Zeitlimits für Ihre Callcenter-Warteschlangen festlegen. Wie oben erwähnt, beträgt die Obergrenze für die Wartezeit, die Kunden ertragen müssen, 12 Minuten. Wir würden jedoch nicht empfehlen, so nah dran zu sein.

Welche Dauer für Ihr Unternehmen die richtige ist, hängt von der Branche ab, in der es tätig ist, sowie von der Absicht des Anrufers. Wenn es sich um eine Support-Warteschlange handelt, können Sie mit etwas längeren Wartezeiten davonkommen, da die Leute bestrebt sind, ihre Probleme zu lösen.

Im Gegensatz dazu ist es weniger wahrscheinlich, dass eingehende Vertriebsanrufer in der Nähe bleiben, wenn sie nicht schnell mit einem Agenten verbunden werden. Sobald Sie Ihr Limit festgelegt haben, wird der Kunde nach Ablauf der Zeit automatisch zur Voicemail weitergeleitet, wodurch unnötige Frustration während der Hauptgeschäftszeiten vermieden wird.

Schritt 10: Definieren Sie die Obergrenzen für die Warteschlangengröße

Um Ihre Callcenter-Warteschlange zu optimieren, müssen Sie ehrlich zu sich selbst sein, was die Obergrenzen betrifft. Natürlich sollten Sie nach Möglichkeit immer in die Erweiterung Ihres Agentenpools investieren, aber das ist finanziell nicht immer machbar.

Wenn Ihr Unternehmen nicht über die notwendige finanzielle Grundlage verfügt, um mehr Callcenter-Agenten einzustellen, sollten Sie in Betracht ziehen, die maximale Warteschlangengröße in Ihrem Admin-Bereich zu verringern. Dadurch wird negatives Feedback reduziert, indem Anrufer an Voicemail weitergeleitet werden, wenn die Warteschlange bereits voll ist.

Dadurch wird das Worst-Case-Szenario verhindert, dass ein Kunde während der Hauptverkehrszeiten anruft, eine gefühlte Ewigkeit in der Warteschlange wartet und dann seine negative Erfahrung in einem Online-Bewertungsaggregator veröffentlicht.

Das Kundenerlebnis endet nicht an den Warteschleifen im Call Center

Die Verwendung von Anrufwarteschlangenlösungen für Ihre Telefonsysteme verbessert andere KPIs wie Auflösungsverhältnisse und Konversionsraten und reduziert gleichzeitig die Anrufabbruchraten. Damit wird das Customer Experience Management auf die nächste Stufe gehoben.

Statistiken zeigen, dass die Kundenzufriedenheit mit Call Centern in den letzten zehn Jahren stetig gesunken ist. Dies ist wahrscheinlich eher auf höhere Erwartungen als auf einen tatsächlichen Rückgang der Servicequalität zurückzuführen.

Schließlich kann Warteschlangensoftware, wenn sie zusammen mit Callcenter-Dialern verwendet wird, einen großen Einfluss auf Ihre Marketingkampagnen haben. Die Kombination aus kürzeren Wartezeiten und optimierter Reichweite wirken zusammen als Kraftmultiplikator für Ihr Unternehmen.