Callcenter-Technologien, Trends, Funktionen und welche Anbieter sie haben (Ultimate Guide)

Neueste Trends in der Callcenter-Technologie, wie Automatisierung und KI, machen den täglichen Anruffluss Ihres kleinen Unternehmens viel besser organisiert und einfacher zu verwalten. Die Nutzung neuer Callcenter-Softwarefunktionen ist notwendig, um Support- und Vertriebsteams effizient und profitabel zu halten und häufige Callcenter-Probleme zu reduzieren.

Diese Tools haben sich im Laufe der Jahre an verschiedene Trends angepasst und sind entstanden, und VoIP-Anbieter haben ihre eigenen Angebote konsequent modifiziert, um mitzuhalten.

Aber Call-Center-Lösungen sind kein One-Size-Fits-All-Deal. Ihr Support-Team hat seine eigenen einzigartigen Bedürfnisse und Prioritäten – Ihr Software-Tool sollte dies widerspiegeln.

In diesem Artikel werden wir alles aufschlüsseln, was Sie über Callcenter-Technologie wissen müssen – einschließlich der Geschichte dieser Tools, neue Trends und fortschrittliche Callcenter-Technologie und welche Anbieter sich in diesem Bereich auszeichnen.

Schnelllinks:

• Was ist Call-Center-Technologie?
• Was sind wichtige Call Center-Technologien?
• Call-Center-Technologietrends
• Stärken Sie Ihr Call Center mit der richtigen Technologie
• Callcenter-FAQs

Was ist Call-Center-Technologie?

Call-Center-Technologie umfasst alle Software-Tools, die Agenten und Abteilungen mit Kundenkontakt helfen, durch Automatisierung, Kundenbeziehungsmanagement und Analyse des Kundenverhaltens und anderer Call-Center-Leistungsmetriken reibungslos zu arbeiten. Zu den Zielen gehören ein verbessertes Kundenerlebnis, niedrigere Betriebskosten und eine gesteigerte Produktivität durch eine effizientere Kommunikation und Zusammenarbeit.

Die Computer-Telefonie-Integration (CTI) beispielsweise vereint Ihren Bürocomputer und Ihre Telefonsysteme und ermöglicht Funktionen wie das Einblenden von Kundendaten.

Weitere Beispiele sind Interactive Voice Response (IVR), das vorab aufgezeichnete Menüoptionen verwendet, um eingehende Anrufe automatisch weiterzuleiten, und automatisierte Callcenter-Dialer, die die Durchdringung von Lead-Listen verbessern.

Weitere herausragende Funktionen in jeder Callcenter-Softwareplattform sind die automatische Anrufverteilung, (ACD) Omnichannel-Routing, Team-Chat-Messaging und Anrufaufzeichnung.

Was sind wichtige Call Center-Technologien?

Hier ist eine Aufschlüsselung der wichtigsten Callcenter-Technologien und warum sie für Ihr Unternehmen wichtig sind.

Interaktive Sprachantwort

Call Center IVR (Interactive Voice Response), auch gehostetes IVR oder mehrstufiges IVR genannt, kann Ihr Kundenserviceangebot verbessern, indem es Ihren Anrufer durch ein Selbstbedienungsmenü führt.

Basierend auf den Antworten Ihres Anrufers beginnt das System mit der Anrufweiterleitung, um ihn an die richtige Abteilung weiterzuleiten oder ihm die erforderlichen Nachrichten zu übermitteln. Mit diesem Tool können Sie Ihr Contact Center effizienter verwalten.

Warum ist IVR für Call Center wichtig?

Diese Software automatisiert Ihr Kundendienstangebot, indem sie Anrufern eine Reihe automatisierter Eingabeaufforderungen präsentiert. Diese Nachrichten helfen Ihren Anrufern oft, ihre eigenen Probleme zu lösen. Aber wenn sie nicht alleine gelöst werden können, werden sie sofort an einen Agenten weitergeleitet, der helfen kann.

Dies bietet nicht nur eine schnelle und effiziente Customer Journey für Ihre Anrufer, sondern ermöglicht Ihren Agenten auch mehr Zeit für komplexe Anfragen. Dies macht es zu einer unschätzbaren Funktion in Ihrem Kundensupportangebot.

Top-Callcenter-Anbieter, die IVR anbieten:

• Fünf9
• Twilio
• Verfolgungsdaten

Automatische Anrufverteilung (ACD)

Die automatische Anrufverteilung (ACD) ist eine Funktion, die eingehende Anrufe an den Agenten oder die Abteilung weiterleitet, die für die Bearbeitung der Anfrage am besten geeignet ist.

Der ideale Anrufpfad wird basierend auf vorgegebenen Kriterien und Routing-Strategien ausgewählt. Zu den beliebten Routing-Optionen gehören fähigkeitsbasiertes Routing, Leerlauf-Routing, Round-Robin-Routing, zeitbasiertes Routing und sogar VIP-Client-Status.

Warum ist ACD für Call Center wichtig?

ACD beugt einer der häufigsten Beschwerden der Kunden vor: Sie müssen die gleichen Probleme bei jedem neuen Mitarbeiter wiederholen, an den sie versetzt werden, wenn die erste Person, mit der sie gesprochen haben, nicht über die Fähigkeiten oder Informationen verfügt, um ihnen zu helfen.

Stattdessen wird jedem Kunden der beste verfügbare Agent zugewiesen, wodurch häufig ein Folgeanruf überflüssig wird. Darüber hinaus stellen unterschiedliche Routing-Strategien sicher, dass alle Agenten innerhalb derselben Abteilung die gleiche Chance haben, jedem eingehenden Anrufer zu verkaufen oder zu unterstützen. Dabei geht es nicht nur darum, fair zu sein – es geht auch darum, Agentenfrust vorzubeugen.

Laut Hubspot möchten 40 % der Kunden, dass sich Kundendienstmitarbeiter schneller um ihre Bedürfnisse kümmern, und über 60 % von ihnen erwarten, dass sich ein Agent um ihre spezifischen Bedürfnisse kümmern kann.

ACD macht das möglich.

Top-Callcenter-Anbieter, die ACD anbieten:

• Genesys
• NICE in Kontakt
• TalkDesk

Anrufaufzeichnung

Anrufaufzeichnung ist eine Standard-Callcenter-Funktion, die Telefonanrufe (oder Videoanrufe) entweder automatisch oder bei Bedarf aufzeichnet.

Diese Anrufaufzeichnungen können für Mitarbeiterschulungen, Qualitätssicherung oder zur Klärung von Missverständnissen verwendet werden.

Warum ist Anrufaufzeichnung für Call Center wichtig?

69 % der Unternehmen zeichnen Anrufe auf, um die Leistung der Kundenbetreuer und die allgemeinen Kundenzufriedenheitsraten routinemäßig zu überwachen.

Anrufaufzeichnungsdaten bieten Einblicke in häufige Kundensupportanfragen, Kundenbeschwerden und sogar darüber, was Kunden gerne in Zukunft von Ihrem Unternehmensangebot sehen würden.

Viele Anrufaufzeichnungsfunktionen sind auch mit Anrufüberwachung ausgestattet, die es Managern ermöglicht, Anrufe in Echtzeit mitzuhören. Mit der Anrufflüsterfunktion können Manager dem Agenten während des Gesprächs Tipps geben, ohne dass der Kunde sie hören kann. Mit der Anrufaufschaltungsfunktion kann ein Manager oder eine höhere Stelle bei Bedarf den aktuellen Anruf übernehmen.

Top-Callcenter-Anbieter, die Anrufaufzeichnung anbieten:

• Nextiva
• CloudTalk
• RingCentral

Berichterstattung und Analytik

Callcenter-Berichte und -Analysen bieten die einzigartige Möglichkeit, eine breite Palette von KPIs (Key Performance Indicators) zu überwachen, indem sowohl Echtzeit- als auch historische Daten erfasst werden.

Benutzer können Callcenter-Metriken wie durchschnittliche Anrufdauer, Anrufabbruchrate, Lösung des ersten Anrufs, tägliches oder tägliches Anrufvolumen der Agenten, CSAT, Anrufqualität, Kundenbindungsraten und mehr überwachen.

Qualitäts-Callcenter-Anbieter bieten auch vorgefertigte oder anpassbare Berichtsvorlagen an und versenden automatisch neue Berichte in voreingestellten Intervallen.

Warum sind Analysen für Call Center wichtig?

Mit Berichten und Analysen können Sie sehen, wo ein Team, Agent oder eine Abteilung Raum für Verbesserungen hat.

Sie können diese Informationen nutzen, um bestimmte Agenten zu coachen oder neue Ziele umzusetzen. Auf der anderen Seite können Sie diese Funktion nutzen, um zu sehen, wo Sie sich auszeichnen, um zu bestätigen, dass Sie diese Ziele erreichen.

Top-Callcenter-Anbieter, die Berichte und Analysen anbieten:

• Wahltastatur
• 8×8
• Fünf9

Workforce-Management

Workforce-Management-Software (auch als Workflow-Management oder Workforce-Asset-Management bezeichnet) hilft, die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern, indem sie den Zeitplan verwaltet, Arbeitslasten ausgleicht, zukünftiges Kundenverhalten/-trends prognostiziert und vieles mehr.

Es hilft auch, den Einarbeitungsprozess neuer Mitarbeiter zu vereinfachen, beschleunigt die Dateneingabe mit Funktionen wie vorausgefüllten Formularfeldern und die automatische Datenvalidierung sendet automatische Erinnerungen und mehr.

Administratoren können Bedingungen für die Validierung festlegen, bestimmte Aktionen gegenüber anderen priorisieren und die Zugriffssteuerung bearbeiten.

Warum ist es wichtig für Call Center?

Workflow-Management-Tools bieten einen Überblick über aktuelle Mitarbeiteraktivitäten, laufende Projekte und Kunden-/Agentenverhalten sowie Trends aus der KPI-Analyse.

Es stellt sicher, dass den Aufgaben die qualifiziertesten und verfügbarsten Agenten zugewiesen werden, wodurch die Gesamtproduktivität des Teams gesteigert und sichergestellt wird, dass wichtige Akteure nicht überlastet werden.

WFM hilft auch bei der Bewältigung von Szenarien wie einem plötzlichen Anstieg des Anrufvolumens oder der Einleitung einer Eskalationsmatrix.

Workforce-Management-Tools rationalisieren die tägliche „geschäftige Arbeit“ der Agentenplanung, der Beantragung von PTOs, der Eingabe von Daten und mehr und sparen so viel Zeit.

Top-Callcenter-Anbieter, die Workflow-Management anbieten:

• TalkDesk
• NICE in Kontakt
• Fünf9

Computer-Telefonie-Integration (CTI)

Computer Telephony Integration (CTI) bezieht sich auf die Technologie, die es Computern ermöglicht, mit Ihrem Telefonsystem und anderen Kommunikationskanälen wie SMS, Social Media und Live-Chat zu interagieren.

Auf diese Weise können Benutzer Anrufe über ein Desktop-Telefon, ein Computer-Softphone oder ein mobiles Gerät tätigen.

Warum ist CTI wichtig für Call Center?

CTI-Tools machen die Telefonate Ihres Teams produktiver.

Callcenter erhalten täglich ein hohes Anrufvolumen, und CTI bietet sofortigen Zugriff auf frühere Kundendaten wie Bestellhistorie, frühere Agentennotizen, Kontaktinformationen und mehr, was effizientere Gespräche ermöglicht. Diese „CTI Screen Pops“ lassen sich in Ihr bestehendes CRM-System integrieren, um so viele Kundendaten wie möglich anzubieten.

CTI umfasst auch Funktionen wie Anrufweiterleitung oder Click-to-Call, was die Produktivität der Agenten verbessert.

Top Callcenter-Anbieter, die CTI anbieten:

• RingCentral
• TalkDesk

Konversations-KI

Conversational AI (auch bekannt als Chatbots oder Customer Engagement AI) gibt Computern die Möglichkeit, mehrere menschliche Sprachen zu erkennen, gesprochene Wörter zu verarbeiten und zu bestimmen, wie auf möglichst natürliche Weise reagiert werden soll. Dieser Prozess beginnt, wenn ein Kunde eine Anfrage per Telefon oder sogar online über soziale Medien sendet, wie unten gezeigt.

Die KI-Lösung erfasst die Bedeutung der gesendeten Wörter mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und verwendet das Verständnis natürlicher Sprache (NLU), um die Absicht der Frage des Kunden zu verstehen.

Warum ist Conversational AI wichtig für Call Center?

Juniper Research berichtete, dass die KI-Technologie die Geschäftskosten bis 2022 voraussichtlich um über 8 Milliarden US-Dollar jährlich senken wird.

Conversational AI ermöglicht es Ihnen, Ihr Team zu skalieren und bei Neueinstellungen zu sparen, da es nicht den gleichen Einschränkungen unterliegt wie Ihre besten Agenten.

Die Verwendung dieser Tools bietet Kunden ein personalisierteres Erlebnis, ohne Ihr Team zu belasten, und erleichtert die Automatisierung täglicher Routineaufgaben.

Top-Callcenter-Anbieter, die Conversational AI anbieten:

• Nextiva
• MobileMonkey
• Genesys

Die 5 wichtigsten Trends in der Callcenter-Technologie

Während Call Center sicherlich einen langen Weg zurückgelegt haben, reicht die Servicequalität in der heutigen Welt nicht aus, um mit der Konkurrenz Schritt zu halten – geschweige denn, sie zu überflügeln.

Die 5 besten Call-Center-Technologie-Trends, die wir unten skizziert haben, werden Ihnen garantiert einen Vorsprung verschaffen, ohne die Bank zu sprengen. Sie steigern nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern helfen auch, Überlastung oder Burnout Ihrer Mitarbeiter zu vermeiden.

Künstliche Intelligenz

Experten gehen davon aus, dass KI im nächsten Jahr oder so in Call-Center-Systemen eine größere Rolle spielen wird. Denn diese Lösungen bieten eine Vielzahl von Vorteilen.

Erstens können führende KI-Plattformen einen eingehenden Anruf automatisch an den am besten qualifizierten – nicht nur den ersten verfügbaren – Agenten weiterleiten, was zu höheren Erstlösungsraten und einem höheren Maß an Personalisierung führt.

Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und Spracherkennungs-KI gehen noch einen Schritt weiter und machen es oft überflüssig, dass ein Anrufer überhaupt mit einem Live-Vertreter sprechen muss.

Durch die Analyse der Kundensprache kann KI-gestütztes maschinelles Lernen das spezifische Problem des Kunden verstehen, versuchen, Ratschläge zu erteilen, den Anruf bei Bedarf automatisch weiterleiten und in einigen Fällen sogar die Sprache und Kadenz des Kunden bewerten.

Neben Kunden können KI-Tools auch Agenten unterstützen, indem sie automatisch relevante Daten aus einer Wissensdatenbank entsprechend dem Gespräch bereitstellen, die Gesamtqualität des Anrufs des Agenten bewerten, indem sie die Anzahl der verwendeten „Füllwörter“ (wie, ähm) untersuchen, und mehr.

KI-gestützte virtuelle Assistenten können Zahlungsinformationen sammeln, Kontoaktualisierungen bereitstellen, Kunden bei der Terminbuchung helfen und vieles mehr.

Da die KI immer „lernt“ und sich auf der Grundlage konsistenter Verhaltensmuster von Kunden und Agenten verbessert, wird sie mit der Zeit und Nutzung immer effizienter.

Omnichannel-Callcenter

Wenn Ihr Unternehmen bis jetzt noch keine Omnichannel-Callcenter-Software implementiert hat, sind Sie ins Hintertreffen geraten.

Die Technologie ist so weit fortgeschritten, dass die Menschen erwarten, Ihr Unternehmen über eine Reihe verschiedener Kommunikationskanäle erreichen zu können – nicht nur per Telefon.

Omnichannel Contact Center bieten zusätzliche Kanäle wie:

• SMS-Versand
• Videokonferenzen
• Live-Chat-Website-Messaging
• E-Mail-Integration
• Social-Media-Messaging (Facebook, Instagram usw.)
• Internes Team-Chat-Messaging

Aber diese Kanäle arbeiten nicht separat. Stattdessen werden alle Konversationen auf allen Kanälen nach jeder Interaktion automatisch synchronisiert und aktualisiert.

Auf diese Weise können Kunden und Agenten „dort weitermachen, wo sie aufgehört haben“, selbst wenn das Gespräch auf Facebook Messenger begonnen und mit einem Videoanruf beendet wurde. Es ermöglicht auch mehreren Agenten, bei einem Support-Ticket zu helfen, da sie jeweils den aktuellen Gesprächsverlauf vor sich haben.

Social-Media-Kundendienst

Die heutigen Callcenter-Technologietrends haben sich an die neue Realität angepasst, dass die Bereitstellung von Kundenservice über soziale Medien keine Option mehr ist, sondern eine Erwartung.

Tatsächlich erwartet fast die Hälfte aller Kunden, die Marken in den sozialen Medien kontaktieren, eine Antwort innerhalb einer halben Stunde oder weniger.

Indem Sie die Twitter-, Facebook- oder Instagram-Seite Ihres Unternehmens (TikTok wird wahrscheinlich bald folgen) in Ihre Callcenter-Software integrieren, bieten Sie nicht nur einen weiteren Kanal, über den Kunden Sie erreichen können. Sie können auch automatische Antworten integrieren, die Kunden darüber informieren, dass ihre Frage eingegangen ist, und einen Zeitplan für eine erwartete Antwort bereitstellen.

Wie bei jedem Kommunikationskanal können sich Agenten dafür entscheiden, Kontaktbenachrichtigungen zu erhalten, sodass einfach sichergestellt werden kann, dass wichtige Kundenanfragen in sozialen Medien nicht verpasst werden.

Rückruf-Technologie

Wir alle kennen die Peinlichkeit, eine Nachricht oder E-Mail an Kunden zu senden, die voller Rechtschreibfehler oder veralteter Informationen ist.

Die Recall-Technologie, eine Callcenter-Funktion, die es Agenten ermöglicht, gesendete Nachrichten schnell in Echtzeit zu löschen und zu bearbeiten, hilft dabei, zu verhindern, dass kleine Fehler zusätzliche Weiterleitungen verursachen.

In einigen Fällen hält die Rückruftechnologie sogar einige Sekunden an, bevor sie eine Nachricht an einen Kunden sendet, um dem Agenten Zeit zu geben, etwaige Fehler schnell zu beheben.

Die Recall-Technologie ist eine relativ neue Ergänzung der Contact-Center-Funktionen. Erwarten Sie also, dass sie sich bis Ende 2021 weitaus weiterentwickeln wird. Im Moment ist sie ein hervorragendes Tool, um menschliche Fehler in Ihrem Call-Center zu reduzieren.

Echtzeit-Transkription

Obwohl Anrufaufzeichnungen und Aufzeichnungstranskriptionen es Callcenter-Agenten und -Managern ermöglichen, ihre Leistung zu bewerten oder wichtige Treffpunkte nach dem Anruf zu überprüfen, bietet die Echtzeittranskription einen noch höheren Grad an sofortigem Einblick in das Gespräch mit Kunden und Kollegen.

Echtzeit-Transkriptionen machen Meetings und Gespräche nicht nur für alle zugänglich, sie verhindern auch Missverständnisse, ermöglichen genauere Meeting-Notizen und ermöglichen Meeting-Teilnehmern, frühere Gespräche sofort zu überprüfen, um Verwirrung zu beseitigen.

Die fortschrittliche Transkriptionstechnologie von heute kann sogar zwischen Rednern unterscheiden, sofortige Höhepunkte und Aktionspunkte nach dem Meeting bereitstellen und durchsuchbare Transkripte für die zukünftige Verwendung bereitstellen.

Stärken Sie Ihr Call Center mit der richtigen Technologie

Durch die Kombination der neuesten Callcenter-Technologietrends mit wesentlichen Funktionen wie Anrufaufzeichnung, Anrufweiterleitung und ACD werden Ihre Support- und Vertriebsteams optimiert, produktiv und mit den Tools ausgestattet, die sie benötigen, um das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.

Sie möchten mehr über die hier aufgeführten Anbieter erfahren?

Unsere interaktive Contact-Center-Software-Vergleichsseite bietet einen Überblick über die Preise, Pläne, Funktionen, Kundenbewertungen und mehr der besten Anbieter.

Unser Blog bietet auch Kopf-an-Kopf-Vergleiche von Top-Anbietern (wie dieser auf Five9 vs. Genesys), um es Ihnen leicht zu machen, die bestmögliche Contact-Center-Lösung für Ihr Unternehmen zu finden.

Häufig gestellte Fragen zur Call Center-Technologie

Nachfolgend haben wir einige der häufigsten Fragen zu Callcenter-Technologie und -Software beantwortet.