Call Center Software Wallboards: Vorteile und Top-Anbieter

Die heutigen Contact Center-Lösungen bieten eine Vielzahl historischer Analysen in Echtzeit mit vorgefertigten Berichtsvorlagen, um die Überwachung von Agenten und Kundenkommunikation einfacher denn je zu machen.

Aber bei einer solchen Fülle an verfügbaren Informationen kann es für Manager schwierig sein, zu bestimmen, welche Kennzahlen die meisten Erkenntnisse bieten.

Geben Sie Wallboard-Callcenter-Software ein – die Lösung, um Ihre Metriken zu verstehen.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, was Wallboard-Software ist, welche Vorteile sie bietet, welche Top-Anbieter es gibt und welche KPIs Sie genau im Auge behalten sollten.

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↓ Was ist ein Call Center Wallboard?

↓ Vorteile der Verwendung von Call-Center-Software-Wallboards

↓ Welche Metriken können Sie auf einem Call Center Wallboard anzeigen?

↓ Callcenter-Software mit Wallboards

↓ Welche Callcenter-Software ist die richtige für Sie?

Was ist ein Callcenter-Wallboard?

Ein Contact-Center-Wallboard ist ein visuelles Tool, das Agenten und Managern wichtige Leistungs- und Call-Center-Aktivitätsmetriken in Echtzeit durch Grafiken, Tortendiagramme, Benachrichtigungen und wichtige Statistiken anzeigt.

Diese Wallboard-Displays können auf einzelnen Agenten-Desktops, mobilen Apps, in teamweiten Kanälen oder sogar auf größeren Bildschirmen gesehen werden, die für das gesamte Büro sichtbar sind. Sie können Wallboards hören, die als Leistungs-Dashboards oder Live-Überwachung von Agenten bezeichnet werden.

Das obige Bild zeigt das Wallboard des Contact-Center-Softwareanbieters Five9, das eine Vielzahl interaktiver KPIs enthält.

Der Zweck eines Wallboards besteht darin, Managern einen Überblick über die aktuellsten Leistungsstatistiken in ihrem Unternehmen zu geben und Einblicke in das Verhalten von Agenten und Kunden zu geben.

Diese Wallboards können normalerweise gemäß ausgewählten Metriken, bestimmten Agenten oder Abteilungen und sogar Berichtstypen angepasst werden.

Anstatt Seiten mit Berichten durchsuchen zu müssen, um Trends und potenzielle Probleme zu identifizieren, haben Manager wichtige Informationen zur Hand. Dies macht es einfacher, häufige Callcenter-Probleme zu beheben, bevor sie außer Kontrolle geraten, und zu verstehen, wo die Schulung der Agenten möglicherweise mangelhaft ist. Manager können Datenaktualisierungen in voreingestellten Intervallen automatisieren und Benachrichtigungen über Änderungen der Agentenleistung erhalten (benutzerdefinierte Benachrichtigungen können ebenfalls festgelegt werden).

Wallboards tragen auch dazu bei, Agenten zu motivieren, mit dem erwarteten Produktivitätsniveau Schritt zu halten oder es zu übertreffen, insbesondere angesichts der Art und Weise, wie diese Tools Leistungskennzahlen spielen.

Vorteile der Verwendung von Call-Center-Software-Wallboards

Die Verwendung eines Wallboards in Ihrem Callcenter bietet viele Vorteile, aber vier sind besonders bemerkenswert:

1. Treffen Sie datengesteuerte Entscheidungen in Echtzeit

Wallboards zeigen Call-Center-KPIs (Key Performance Indicators) in Echtzeit an, sodass Manager den Call-Center-Status und Aktivitätsniveaus schnell und genau in Rekordgeschwindigkeit überwachen können.

Neben der Anzeige von Rohdaten zeigt das Wallboard, wie nahe die aktuelle Leistung im Vergleich zu voreingestellten Zielen ist – und warnt Manager, wenn Teams sich unteren Leistungsschwellenwerten nähern.

2. Halten Sie Ihre Agenten motiviert

Zu wissen, dass Wallboards Agentenproduktivitätsstatistiken für das gesamte Büro anzeigen, mag zunächst einschüchternd sein, aber es ist eine hervorragende Möglichkeit, Agenten zu befähigen, ein hohes Produktivitätsniveau aufrechtzuerhalten und die Kundendienstfähigkeiten auf dem neuesten Stand zu halten.

Es erleichtert Managern auch, Top-Talente zu identifizieren – und, was noch wichtiger ist, sicherzustellen, dass das gesamte Team ihre Bemühungen anerkennt, indem ihre Namen auf unternehmensweiten Bestenlisten erscheinen.

Um zu vermeiden, dass Low-Performer öffentlich „herausgerufen“ werden, können Administratoren beispielsweise Wallboards so einstellen, dass nur die 3-5 produktivsten Agenten angezeigt werden. Dies macht die Konkurrenz freundlicher und ermöglicht es Managern, niedrigere Agentenleistungsniveaus privat anzusprechen.

3. Probieren Sie Call Center Gamification aus

Call Center Gamification ist eine weitere Möglichkeit, Agenten zu ermutigen, mit jedem bearbeiteten Kundensupport-Ticket die Extrameile zu gehen.

Gamification bringt die Anerkennung von Top-Performern auf die nächste Stufe, da Agenten nicht nur ihre Namen anzeigen, sondern miteinander konkurrieren können, um Preise und Belohnungen zu gewinnen.

Das obige Bild zeigt das Genesys-Wallboard mit Gamification-Funktionen wie „Aktive Wettbewerbe“ in der rechten Menüleiste.

Beliebte Metriken für Gamify sind die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), die Anzahl der Verkäufe und der Verkaufserlöse, die Lösungsraten beim ersten Anruf sowie die Bewertungen der Kundenerfahrung und -zufriedenheit.

Administratoren können tägliche, wöchentliche, monatliche und vierteljährliche Belohnungen hinzufügen, um ein konstant hohes Leistungsniveau zu fördern.

Wenn Sie die Gamifizierung auf die nächste Stufe heben möchten, können Sie tägliche, wöchentliche oder monatliche Belohnungen für die Top-Performer hinzufügen, die es schaffen, die Bestenlisten zu erklimmen. Ein kostenloses Mittagessen, ein Spa-Gutschein oder Firmenmerch sind beliebte Prämien – ebenso wie zusätzliche Urlaubstage.

4. Verfolgen Sie alle Metriken an einem Ort

Anstatt zwischen mehreren Tools und Dashboards hin- und herspringen zu müssen, können Call-Center-Manager alle relevanten Kennzahlen von einem einzigen, einheitlichen Wallboard aus anzeigen.

Auf diese Weise verschwenden Manager keine Zeit mit dem Wechseln von Registerkarten und können negative Leistungstrends viel schneller erkennen und darauf reagieren.

Welche Metriken können Sie auf einem Call Center Wallboard anzeigen?

Zu den wesentlichen Wallboard-Metriken gehören:

• • Durchschnittliche Wartezeit: Die durchschnittliche Anzahl von Minuten, bevor ein Anruf von einem Agenten beantwortet wird
  • Maximale Wartezeit: Die längste Wartezeit (in Minuten), die ein Kunde warten musste, bevor er sich mit einem Agenten verbindet.
  • Anrufabbruchrate : Die Gesamtzahl der Anrufe, die getrennt wurden, bevor ein Agent abnahm.
  • Inbound-Outbound Call Ratio: Die Anzahl der erhaltenen eingehenden Anrufe im Vergleich zur Anzahl der getätigten ausgehenden Anrufe
  • Anrufwarteschlangen: Die Anzahl der aktiven Anrufe, Live-Agenten und angenommenen Anrufe für bestimmte Anrufgruppen
  • First Call Resolution Rate: Der Prozentsatz der eingehenden Tickets, die gelöst wurden, ohne dass ein Folgeanruf erforderlich war.

• • Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Die durchschnittliche Zeit, die jeder Agent benötigt, um die ihm zugewiesenen Tickets zu lösen – eine unschätzbare Kennzahl für den Vergleich der Agent-zu-Agent-Effizienz.
  • Verkaufsleistung: Die Anzahl der Gesamtverkäufe, die von jedem Agenten am Telefon getätigt wurden.

Call-Center-Software mit Wallboards

Im Folgenden skizzieren wir die beste Callcenter-Software mit Wallboard-Funktionen:

• Fünf9
• Talkdesk
• Wahltastatur
• NICE CXone
• Genesys
• 8×8
• Nextiva
• CloudTalk

Fünf9

Das Agenten-Dashboard von Five9 dient als farbcodiertes natives Wallboard.

Obwohl es eine große Anzahl von Statistiken enthält, bedeutet die Datenmenge, dass es weniger Vielfalt gibt, wenn es darum geht, wie die Statistiken angezeigt werden. Es stützt sich zu stark auf eine tabellenähnliche Datendarstellung, anstatt mehr Grafiken und Diagramme für eine bessere Visualisierung hinzuzufügen.

Aus diesem Grund empfehlen wir Ihnen, das Add-on Five9 Dashboards & Wallboards zu kaufen.

Seine Wallboards haben ein moderneres Aussehen und fügen zusätzliche Grafiken und Diagramme hinzu, die es extrem einfach machen, wichtige Details zu verdauen.

Das Five9-Wallboard von 2Ring hat auch eine Registerkarte „Mein Teamstatus“, die Echtzeitdaten zu Name, Verfügbarkeit, zugewiesenem Team und durchschnittlicher Bearbeitungszeit für jeden Agenten anzeigt. Dies macht es einfach, Agenten zu erkennen, die hinterherhinken, und hilft ihnen, den Kurs zu korrigieren.

Hauptmerkmale

• Echtzeitberichte mit flexiblem Layout
• Über 120 historische Berichtsvorlagen zur Auswahl
• Ansichten auf Agenten- und Abteilungsebene

Preisgestaltung

Die Preisgestaltung von Five9 bietet vier kostenpflichtige Pläne – Core, Premium, Optimum und Ultimate – von 149 bis 229 US-Dollar pro Monat. Es ist weder ein kostenloser Plan noch eine kostenlose Testversion verfügbar, daher sollten Interessierte mit dem Core-Plan beginnen, um zu sehen, ob sie ihr Abonnement fortsetzen/aktualisieren möchten.

Talkdesk

Talkdesk bietet ein minimalistisches Layout, eine optimierte Verwendung von Farbcodierung und große Zahlen , die die Echtzeit-Datenvisualisierung zum Kinderspiel machen.

Mit dem Drag-and-Drop-Editor können Sie die KPIs auswählen, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, und ein ideales Layout für Ihr Team anpassen . Wenn Sie nicht bei Null anfangen möchten, können Sie eines der vorgefertigten Wallboards in der Talkdesk-Bibliothek auswählen.

Wenn Sie schließlich den Dunkelmodus für die Hintergrundfarbpalette Ihres Wallboards aktivieren, können Ihre Callcenter-Agenten nachts leichter den Überblick über ihre Echtzeit-Metriken behalten.

Hauptmerkmale

• Hervorragende Benutzeroberfläche
• Drag-and-Drop-Editor
• Vorgefertigte Wallboard-Vorlagen

Preisgestaltung

Talkdesk hat vier kostenpflichtige Pläne für CX Cloud. Die ersten drei – Essentials, Elevate und Elite – kosten zwischen 75 und 125 US-Dollar pro Monat für jeden Benutzer, während die Unternehmensstufe „Experience Clouds“ angebotsbasierte Preise verwendet.

Es gibt keinen kostenlosen Plan oder keine kostenlose Testversion, aber Sie können eine Demo anfordern.

Wahltastatur

Anstatt Grafiken und Diagramme zu verwenden, verwendet Dialpad ein Echtzeit-Tabellenformat, um Ihnen dabei zu helfen, die Haltewarteschlange, Agenten, eingehende/ausgehende Anrufe und andere Metriken für jedes Team zu verfolgen . Callcenter-Benachrichtigungen können ausgelöst werden, wenn bestimmte Kriterien erfüllt sind.

Diese Warnungen färben je nach Schweregrad des Rückstands entweder eine bestimmte Zelle oder eine ganze Zeile rot. Zu den KPIs, die Sie Spalten hinzufügen können, gehören:

• Callcenter-Name
• Kurzbezeichnung
• Längste Wartezeit
• Anzahl der verfügbaren Agenten
• Anzahl der Agenten in Nachbearbeitung
• Anzahl der abgeschlossenen eingehenden Anrufe
• Anzahl der abgebrochenen eingehenden Anrufe
• Anzahl der verpassten eingehenden Anrufe
• Anzahl der erhaltenen Voicemails
• Anzahl der verbundenen ausgehenden Anrufe
• Anzahl der abgebrochenen ausgehenden Anrufe
• Durchschnittliche Wartezeit
• Service Level
• Durchschnittliche Gesprächsdauer
• Link zum Dashboard

Hauptmerkmale

• Live-Wallboard im Tischstil
• Visuelle Warnungen
• Sechs Zeitrahmen zur Auswahl (ganzer Tag, letzte acht Stunden, letzte vier Stunden, letzte zwei Stunden, vorherige Stunde und aktuelle Stunde)

Preisgestaltung

Dialpad hat drei kostenpflichtige Pläne. Die Standard- und Pro-Pläne kosten 23 USD bzw. 35 USD pro Monat, aber beide haben Rabatte bei jährlicher Abrechnung. Der Enterprise-Plan – mit einem SLA für 100 % Betriebszeit – verwendet angebotsbasierte Preise.

Es ist kein kostenloser Plan verfügbar (mit Ausnahme von Dialpad Meetings), aber Sie können sich für eine 14-tägige kostenlose Testversion anmelden, um die Plattform zu testen, bevor Sie einen kostenpflichtigen Plan abonnieren.

NICE CXone

Während das CXone-Wallboard etwas chaotischer aussieht als die anderen Optionen, die wir behandelt haben, schafft es es, viele KPIs auf eine einzige Oberfläche zu bringen.

Die Leistungsanzeige verfolgt, wie viele Anrufe getätigt wurden und wie nah das Anrufvolumen an den wöchentlichen Zielen liegt.

Das Herausforderungs-Widget hilft bei der Gamifizierung, aber die Grafik könnte ein Update vertragen, damit es professioneller aussieht. Sie können auch eine Live-Rangliste hinzufügen, die die Agenten basierend auf der Anzahl der bearbeiteten Anrufe einstuft.

Zu den weiteren Gamification-Funktionen gehören Münzen, Abzeichen und XP-Fortschritte, die Ihren Agenten das Gefühl geben, in einem Videospiel aufzusteigen. Sie können alle Ihre aktiven Gamification-Kampagnen im Command Center des Menüs Performance Management sehen.

Andere Daten, die Sie an Ihr Wallboard anhängen können, sind Geburtstage von Mitarbeitern, Spotlights für neue Mitarbeiter, Auszeichnungen von Teammitgliedern, YouTube-Videos und benutzerdefinierte Unternehmensnachrichten . Die gesamte Benutzererfahrung ist lockerer als bei den meisten Lösungen, aber insgesamt immer noch hilfreich.

Hauptmerkmale

• Live-Leaderboard-Tracking-Anrufe werden bearbeitet
• Gamification-Widgets
• Auszeichnungs- und Leistungssystem

Preisgestaltung

Pay-as-you-go-Abrechnung mit Preisen ab 100 $/Monat. Es ist kein kostenloser Plan verfügbar, aber Sie können sich für eine kostenlose 60-Tage-Testversion anmelden, um die Plattform zu testen, bevor Sie einen kostenpflichtigen Plan abonnieren.

Genesys

Genesys bietet hochgradig anpassbare Wallboards, die für Vertriebsteams, Callcenter und Omnichannel-Outbound-Marketingkampagnen verwendet werden können. Ein nettes Feature ist ein Vollbildmodus, der automatisch durch mehrere Wallboards wechselt, wenn er aktiviert ist.

Für Warnungen haben Genesys-Wallboards ein spezielles Widget, das Ihnen anzeigt, wie viele Einwände es gibt, wie ernst die Situation ist, und Sie die Benachrichtigung zurückstellen lässt, wenn Sie gerade beschäftigt sind.

Die Plattform bietet auch eine vereinfachte Ansicht für Teams mit nur wenigen zu verfolgenden KPIs:

Hauptmerkmale

• Anpassbares Layout für mehrere Anwendungsfälle
• Vollbild-Wallboard-Radfahren
• Alarm-Widget

Preisgestaltung

Genesys hat fünf kostenpflichtige Pläne. Drei davon – Genesys Cloud CX 1, 2 bzw. 3 – kosten zwischen 75 $/Monat und 150 $/Monat. Genesys Choice und DX verwenden angebotsbasierte Preise.

Es ist kein kostenloser Plan verfügbar, aber Sie können sich für eine kostenlose 30-Tage-Testversion anmelden, um die Plattform zu testen, bevor Sie einen kostenpflichtigen Plan abonnieren. Stundenpreise sind auch für ausgewählte PBX-Pläne mit Listenpreisen zwischen 0,68 $ und 1,35 $ pro Stunde verfügbar.

8×8

8×8 hat eine eher minderwertige Datenvisualisierung, da die Schnittstelle hauptsächlich aus Zeilen, Spalten und Rohdaten besteht.

Es gibt auch nicht viel Farbcodierung, was die langweilige, nicht intuitive Benutzeroberfläche weiter verstärkt.

Auf der positiven Seite ist das Aufstellen eines Wallboards mit 8×8 sehr einfach und dauert nur ein paar Minuten. Klicken Sie einfach auf „Wallboard hinzufügen“, geben Sie Name/Beschreibung/Zeitzone ein, fügen Sie Warteschlangen hinzu und wählen Sie dann die gewünschte Hintergrundfarbe aus.

Nachdem Sie Ihre Änderungen gespeichert haben, können Sie die URL kopieren, um das Wallboard in einem Browser anzuzeigen. Die Einfachheit gleicht den Mangel an UI/UX-Design kaum aus, aber Sie können trotzdem wichtige Kennzahlen wie abgebrochene Anrufe, Warteschlangenlänge, durchschnittliche Bearbeitungszeit und mehr verfolgen.

Hauptmerkmale

• Einfache Einstellung
• URL für Browseranzeige

Preisgestaltung

8×8 hat drei primäre kostenpflichtige Pläne – Express, X2 und X4 – die 15 bis 57 $/Monat pro Benutzer kosten.

Der Express-Plan ist eher einer Lite-Version ähnlich, da er auf Teams mit 10 oder weniger Personen beschränkt ist und keine Videokonferenzen, Team-Messaging, Geschäfts-SMS, Integrationen und APIs oder eine SLA-garantierte Betriebszeit bietet, obwohl 8×8 dies tut keinen kostenlosen Plan anbieten, können sich interessierte Benutzer für eine kostenlose 30-Tage-Testversion anmelden.

Nextiva

Nextiva-Wallboards haben ein einfaches, aber flexibles UI-Layout mit Farbcodierung für jeden KPI.

Dies macht es einfach, Metriken zu verfolgen wie:

• Anrufe insgesamt
• Gesamtgesprächszeit
• Die Anzahl eingehender Anrufe + gesamte eingehende Gesprächszeit
• Die Anzahl der ausgehenden Anrufe + gesamte ausgehende Gesprächszeit
• Die Anzahl der gebührenfreien Anrufe + gesamte kostenlose Gesprächszeit

Sie können „metrische Kacheln“ mit nur wenigen Klicks hinzufügen. Metrikkacheln sind durch Kachel- und Pfeilfarbe anpassbar, zeigen entweder einen Prozentsatz oder einen Wert an, stellen sie auf Zählung/Summe/Durchschnitt ein und wählen zwischen Nextiva CRM, Sprache oder beiden als Datenquelle.

Hauptmerkmale

• Moderne, farbcodierte Benutzeroberfläche
• Anpassbarkeit der metrischen Kacheln
• Datenquellenauswahl (CRM/Voice/beide)

Preisgestaltung

Nextiva hat drei kostenpflichtige Pläne: Essential, Professional und Enterprise. Sie kosten jeweils 31, 36 und 46 US-Dollar pro Monat. Allerdings sinken die Preise deutlich, wenn Sie auf jährliche Abrechnung umstellen und 20+ Lizenzen kaufen. Es gibt keinen kostenlosen Plan, aber eine kostenlose 7-Tage-Testversion ist verfügbar.

CloudTalk

Das Anpassen von CloudTalk-Live-Wallboards an Ihre Anforderungen ist einfach. Daten können als Titel oder als Liste angezeigt werden, und Benutzer können zwischen hellen und dunklen Themen wählen. Administratoren können auch bestimmte Zeiträume festlegen, um Metriken zu verfolgen und zu überwachen.

Jede Metrikkachel zeigt Ihnen auch, wie nah die aktuelle Callcenter-Leistung an den Zielwerten liegt und ob sie nach oben oder unten tendiert. Administratoren können Daten auch nach einzelnen Agenten sortieren, um unter anderem den Namen des Agenten, die Anzahl der beantworteten Anrufe und die aktuelle Anrufdauer anzuzeigen.

Hauptmerkmale

• Hell- und Dunkelmodus-UI-Optionen
• Detaillierte Verfolgung der Agentenleistung
• Modernes, anpassbares Interface-Layout

Preisgestaltung

CloudTalk hat vier kostenpflichtige Pläne – Starter, Essential, Expert und Custom – die zwischen 30 und 60 US-Dollar pro Monat für jeden Benutzer oder benutzerdefinierte Preise für den vierten Plan kosten. Die jährliche Abrechnung reduziert die monatlichen Kosten pro Benutzer um 25 %.

Es gibt keinen kostenlosen Plan, aber eine 14-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

Welche Callcenter-Software ist die richtige für Sie?

Wallboards sind im Hinblick auf die Datenvisualisierung, schnelle Zusammenfassungen der Callcenter-Aktivitäten und die Gründe für aktuelle Kundenzufriedenheitsbewertungen immens hilfreich.

Die Funktionalitäten, die sie bieten, kommen Agenten und Managern gleichermaßen zugute, halten die Teams produktiv und stellen sicher, dass Vorgesetzte sofort über alle Workflow-Probleme informiert sind.