Was ist ein Call Flow und warum ist er in Call Centern wichtig?

Eine effektive Call-Flow-Strategie verbessert das Kundenerlebnis, indem sie Anrufer klar durch jeden Schritt der Customer Journey führt und rund um die Uhr Self-Service für Kunden bietet. IVR-Anrufabläufe rationalisieren außerdem Abläufe, reduzieren den Stress der Callcenter-Agenten und verkürzen längere Wartezeiten.

Aber was ist der Anrufflussprozess und wie können Sie sicherstellen, dass Ihre Anrufflüsse den Geschäftsanforderungen entsprechen, ohne auf einen schnellen und effizienten Kundenservice zu verzichten?

In diesem Artikel werden die Komponenten eines ordnungsgemäßen Anrufablaufs erläutert, wie man sie aufbaut und wie man sie nutzt, um Ihr Contact Center auf die nächste Stufe zu heben.

Was ist ein Anrufablauf?

Ein Anrufverlauf ist ein individueller, vom Unternehmen entworfener Anrufpfad, der vorgibt, wie eingehende Anrufe bearbeitet und verteilt werden.

Anrufflüsse verwalten automatisch jede Phase eines Telefonanrufs, von der ersten Begrüßungsnachricht bis zur Dokumentation nach dem Anruf. Bei ordnungsgemäßer Implementierung sorgen Anrufabläufe für ein konsistentes Kundenerlebnis, beschleunigen den Lösungsprozess und stellen sicher, dass Kundendienstanrufe effizient an die besten verfügbaren Agenten weitergeleitet werden.

Call Flows werden hauptsächlich in Contact Centern verwendet, um das System zur Verwaltung eingehender Anrufe zu verbessern, den Anrufweiterleitungsprozess zu automatisieren, Anrufhaltezeiten zu verkürzen und mehr Live-Agenten frei zu halten. Einige Unternehmen verfügen auch über ausgehende Anrufflüsse, die Voicemail-Drops, vorab aufgezeichnete Skripte und eine automatisierte Verwaltung nach dem Anruf umfassen.

Warum ist ein Anrufverlauf wichtig?

Ein Contact-Center-Anrufablauf ist wichtig, weil er eine konsistente Kommunikationsstrategie etabliert, hohe Anrufvolumina verwaltet und Kundenfrustrationen wie lange Wartezeiten, mehrfache Anrufweiterleitungen und die Verbindung mit unvorbereiteten Agenten eliminiert.

Diese Ineffizienzen führen nicht nur zu abgebrochenen Anrufen und schlechten Kundenservice-Bewertungen, sondern auch zu Agenten-Burnout, Umsatzeinbußen und höheren Kommunikationskosten.

Zu den Hauptvorteilen effektiver Anrufabläufe gehören:

• • Personalisierter Kundenservice: Schafft ein maßgeschneidertes Erlebnis, indem Kunden mit dem Agenten verbunden werden, der ihnen bei ihrem spezifischen Problem am besten helfen kann
  • Schnellere Lösungszeiten: Verbessert die FCR-Raten (First Call Resolution) und verringert die durchschnittliche Bearbeitungszeit, indem Anrufer automatisch mit dem idealen Agenten gepaart und Anrufpfade automatisch an Tageszeit, Mitarbeiterpläne und benutzerdefinierte Routing-Regeln angepasst werden
  • Bessere Mitarbeiterbindung: Reduziert die manuellen Aufgaben der Call-Center-Agenten durch die automatische Sortierung von Anrufen, die Aktualisierung von CRM-Daten und die vollständige Bewältigung kleinerer Kundendienstprobleme, was zu weniger Frustration der Agenten, Arbeitszufriedenheit und mehr Zeit für die Verbesserung spezieller Fähigkeiten führt
  • Bewertung der Agentenleistung: Wichtige Kennzahlen aus Anrufabläufen zeigen Vorgesetzten, welche Agenten die KPI-Ziele erreichen, identifizieren Verbesserungsmöglichkeiten und bieten eine Anrufüberwachung in Echtzeit für die Fehlerbehebung während des Anrufs
  • Höhere Kundenzufriedenheit: Kürzere Wartezeiten, schnellere Lösungen, zufriedenere Agenten und die Verbindung mit der richtigen Person führen zu einem besseren Kundenservice

Schlüsselkomponenten eines Anrufablaufs

Die wichtigsten Anrufflusskomponenten sind:

• Willkommensgruß
• Authentifizierung
• Anrufweiterleitung und IVR
• Warteschlangenverwaltung
• Eskalation
• Dokumentation nach dem Anruf

Willkommensgruß

Die Begrüßung ist die vorab aufgezeichnete Ansage, die automatisch abgespielt wird, wenn Kunden Ihre geschäftliche Telefonnummer anrufen. Es enthält normalerweise Eingabeaufforderungen für das Anrufmenü und grundlegende Geschäftsinformationen wie Standort und Öffnungszeiten. Da der erste Eindruck wichtig ist, sollten Sie die Begrüßung kurz, freundlich, unkompliziert und im Einklang mit den Grundwerten Ihres Unternehmens gestalten.

Authentifizierung

In manchen Situationen müssen Anrufer authentifiziert werden. Wenn das Callcenter beispielsweise nur Anrufe von aktuellen Kunden entgegennimmt, kann ein Teil des Anrufablaufs darin bestehen, den Anrufer nach einer ID und einer PIN zu fragen und diese dann anhand einer Kundendatenbank zu überprüfen.

Mehrere Anrufablaufdesigner enthalten eine Authentifizierungskomponente, die automatisch nach einer ID und einer PIN fragt und dann die Validierung über Web Service REST durchführt.

Anrufweiterleitung und IVR

Sobald der Anrufer begrüßt und bestätigt wurde, spielt das Interactive Voice Response (IVR)-System vorab aufgezeichnete Ansagen ab, die den Zweck des Anrufs bestimmen und die wesentlichen Kundeninformationen sammeln, die für die Weiterleitung des Anrufs an den idealen Agenten erforderlich sind.

Sobald der Anrufer auf diese automatisierten Menüaufforderungen per Wählton oder Sprache antwortet, nutzt das IVR-System die automatische Anrufverteilung (ACD), um den Anrufflussprozess einzuleiten. Der Anrufer kann direkt mit einem Agenten verbunden, in eine Anrufwarteschlange weitergeleitet, mit Self-Service-Optionen ausgestattet, an eine externe Telefonnummer weitergeleitet, an eine Rufgruppe weitergeleitet, getrennt oder an die Voicemail weitergeleitet werden.

Zu den allgemeinen Regeln für die Anrufweiterleitung gehören:

• Feste Reihenfolge: Anrufe werden an den ersten verfügbaren Agenten in einer Liste weitergeleitet und die Liste beginnt nach jedem Anruf von vorne
• Kompetenzbasiert: Anrufe werden an Agenten weitergeleitet, die über die entsprechenden Fähigkeiten verfügen, um das Problem des Anrufers zu lösen
• Rotary/Round Robin: Anrufe werden den Agenten abwechselnd zugewiesen
• Prozentsatzbasiert: Das Unternehmen weist einen bestimmten Prozentsatz der Anrufe einer vorher festgelegten Abteilung zu
• Am meisten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten mit der geringsten Gesprächszeit weitergeleitet
• Zeitbasiertes/Geschäftszeiten-Routing: Anrufe werden entsprechend den Geschäftszeiten, Agentenplänen oder einer bestimmten Tageszeit an Agenten weitergeleitet
• Sprachbasiert: Ideal für internationale Teams. Anrufer werden an Agenten weitergeleitet, die ihre Muttersprache sprechen
• Beziehungsbasiertes oder VIP-Routing: Anrufe werden basierend auf vorab eingerichteten Geschäftsbeziehungen oder Kontowerten an bestimmte Rufgruppen, Warteschlangen oder Agenten weitergeleitet
• Intelligente Anrufweiterleitung: Verwendet KI, Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und Stimmungsanalyse, um Anrufe zu leiten oder Self-Service-IVR bereitzustellen, um Support-Interaktionen vollständig zu automatisieren

Warteschlangenverwaltung

Beim Warteschlangenmanagement handelt es sich um den Anrufwarteschlangenprozess, dem Unternehmen folgen und den sie kontinuierlich verbessern, um die Anrufhaltezeiten innerhalb eines gesunden statistischen Bereichs zu halten oder die Branchenstandards zu übertreffen.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Warteschlangenzeiten zu verwalten, darunter:

• Bietet automatisierte Rückrufe
• Anzeige von Call-Center-Warteschlangenmetriken für Agenten in Echtzeit über Wallboards
• Nutzung von Anrufaufzeichnungen und Wiedergabelisten zur Schulung von Live-Agenten
• Nutzung von Live-Call-Coaching-Funktionen (Call Barge, Call Whisper usw.)
• Lassen Sie Manager und Agenten Warteschlangen testen, bevor Sie Anrufe entgegennehmen
• Versenden Sie Kundenumfragen und analysieren Sie Feedback

Eskalation

Der Einbau einer Eskalationsmatrix in den Anrufablauf kann Agenten dabei helfen, schnellere Lösungszeiten zu erreichen und gleichzeitig die Frustration der Kunden zu verringern.

Eskalation ist eine bedingte Komponente eines Anrufablaufs, die nur dann zum Tragen kommt, wenn ein Kunde eine bestimmte Zeit lang ohne Lösung am Telefon war oder wenn ein bestimmtes, vorher festgelegtes Problem angesprochen wurde.

Zu den Arten der Anrufeskalation gehören:

• Hierarchisch: Anrufe werden an einen anderen Agenten mit höherem Dienstalter oder Erfahrung mit dem spezifischen Problem weitergeleitet
• Funktional: Anrufe werden an einen Agenten mit relevanteren Fähigkeiten eskaliert
• Priorität: Anrufe werden je nach Dringlichkeit des Problems eskaliert
• Automatisch: Anrufe werden automatisch eskaliert, wenn innerhalb einer bestimmten Zeitspanne keine Lösung gefunden werden konnte

Dokumentation nach dem Anruf

Am Ende des Anrufs ist After-Call-Work (ACW) erforderlich.

Der After-Call-Service umfasst:

• Anrufe protokollieren
• Vorbereiten von Anrufzusammenfassungen und Rückblicken
• Eskalierende Probleme
• Aktualisierung einer anderen Abteilung über Folgemaßnahmen
• Aktualisieren von Kundeninformationen in CRM-Software

Viele Telefonsysteme verfügen über Automatisierungsfunktionen, die es Benutzern ermöglichen, Nachbearbeitungsautomatisierungen nach dem Anruf zu erstellen und diese direkt in den Anrufablauf zu integrieren.

So erstellen Sie einen effektiven Anrufablauf

Die meisten CCaaS-Anbieter bieten bearbeitbare Call-Flow-Builder per Drag-and-Drop und vorgefertigte Vorlagen auf ihren Plattformen.

Funktionen wie interaktive Sprachantwort (IVR), Anrufweiterleitung, Anrufskripte, CRM- und Wissensdatenbank-Integration sowie Analysen optimieren die Anrufabläufe im Callcenter weiter.

Obwohl die Einzelheiten zum Erstellen eines Anrufs je nach Anbieter variieren können, sind hier die grundlegenden Schritte zum Erstellen eines Anrufablaufs:

Schritt 1: Erstellen Sie einen Namen für Ihren Anrufablauf, um ihn von anderen Anrufflüssen zu unterscheiden

Schritt 2: Verwenden Sie Text-to-Speech oder laden Sie eine Aufzeichnung hoch, um eine Anrufbegrüßung/Willkommensnachricht hinzuzufügen

Schritt 3: Erstellen Sie Ihr IVR-Menü, um Anrufmenüoptionen festzulegen, indem Sie Audiodateiansagen hochladen, die Menüoptionen erklären und Anrufer anweisen, wen sie wählen sollen, wenn eine ungültige Option oder eine Zeitüberschreitung vorliegt

Schritt 4: Richten Sie Regeln ein, um zu steuern, wie Anrufe bearbeitet werden. Für jede ausgewählte Menüoption können Sie die Klingeldauer, die Weiterleitung des Anrufs an eine Abteilung, einen Agenten, eine externe Telefonnummer oder eine Voicemail-Box usw. auswählen

Schritt 5: Bestimmen Sie, wie mit der Dokumentation nach dem Anruf umgegangen wird, und schulen Sie die Agenten

So optimieren Sie einen Anrufablauf

Zu den Tipps zur Optimierung von Anrufabläufen mithilfe von Contact-Center-Software gehören:

• Aktualisieren Sie Anrufabläufe regelmäßig: Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Sie Änderungen am Anrufablauf in Echtzeit, automatisch oder nach dem Anruf vornehmen, basierend auf Erkenntnissen aus Analysen und Antworten auf Kundenumfragen, der Einführung neuer Produkte, plötzlichen Kundenproblemen, Personalveränderungen usw. usw.
• Implementieren Sie Omnichannel-Kundensupport: Während Anrufabläufe dazu beitragen, Anrufwartezeiten und Wartezeiten zu reduzieren, verringert die Implementierung zusätzlicher Kommunikationskanäle wie SMS, E-Mail und soziale Medien die Arbeitsbelastung der Agenten, zeigt den Omnichannel-Kommunikationsverlauf an und lässt Kunden entscheiden, wie sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten
• Integrieren Sie CRM-Software: Durch CRM-Integrationen erhalten Agenten vollständige Kontextinformationen und den bisherigen Interaktionsverlauf für jeden Kunden oder Interessenten, mit dem sie sprechen, was zu einem besseren Kundenservice und schnelleren Lösungen führt
• Nutzen Sie Analysen: Contact Center-Berichts- und Analysetools bieten tiefe Einblicke in die Effektivität des aktuellen Anrufflusspfads und der beliebtesten IVR-Optionen und stellen so sicher, dass Administratoren die Anrufflusserfahrung kontinuierlich optimieren und Anrufe effizienter weiterleiten können

Häufig gestellte Fragen zum Anrufverlauf

Nachfolgend haben wir die häufigsten Fragen zum Anrufverlauf beantwortet.