Der ultimative Leitfaden für die Anrufjagd

Suchen Sie nach dem schnellsten Weg, um das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens zu verbessern?

Sie müssen nicht Tausende von Dollar für Agentenschulungen ausgeben oder einen neuen Kommunikationskanal hinzufügen, mit dem Sie sich nicht wirklich wohl fühlen.

Denken Sie daran, dass es nicht nur darauf ankommt, wie Sie Kundenservice bieten – es geht auch darum, wie schnell ein Kunde die benötigte Unterstützung erhält. Jüngste Studien zeigen, dass der durchschnittliche Kunde bereit ist, maximal zwei Minuten in der Warteschleife zu warten – und über 80 % von ihnen gaben an, dass sie eine sofortige Antwort erwarten.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie die Anrufsuche, auch als Find Me/Follow Me bekannt, die Wartezeiten und Lösungszeiten von Kunden verkürzen und verhindern kann, dass Agenten von Nachrichten überwältigt werden.

Inhaltsverzeichnis:

1. Was ist Anrufjagd?
2. Wer profitiert von Find Me/Folge Me?
3. Die verschiedenen Arten der Anrufjagd
4. Häufig gestellte Fragen zur Anrufjagd

Was ist Anrufjagd?

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Die Anrufsuche ist eine Funktion von Geschäftstelefonsystemen, die eingehende Anrufe an eine Telefonnummer auf mehrere vordefinierte Telefonleitungen verteilt.

Auch als Leitungssuche und Find Me/Follow Me bezeichnet, vermeiden eingehende Anrufer Besetztzeichen und Voicemail-Nachrichten, indem sie automatisch alle verfügbaren Telefonnummern eines Agenten wählen – oft gleichzeitig.

Darüber hinaus verhindert es, dass Agenten wichtige geschäftliche Anrufe verpassen, während sie auf Geschäftsreisen oder nach Geschäftsschluss nicht im Büro sind, und bietet ein viel höheres Maß an Flexibilität für Agenten. Da eingehende Anrufe an eine Nummer automatisch an andere weitergeleitet werden, ist es außerdem nicht erforderlich, Kunden Ihre persönliche Handynummer mitzuteilen.

Schützen Sie Ihre Privatsphäre, nutzen Sie die Mobilitätsangebote zur Leitungssuche und vermeiden Sie die Rückkehr zur Arbeit mit einer vollen Voicemailbox.

In der Regel eine standardmäßige gehostete PBX- und VoIP-Lösungsfunktion, ermöglicht die Leitungssuche Agenten/Administratoren das Erstellen eines benutzerdefinierten Anrufpfads basierend auf Faktoren wie:

• Wenn der Anruf während oder nach der Arbeitszeit erfolgt
• Wenn Sie möchten, dass der Anrufer eine Nachricht hinterlassen kann
• Wenn die Anrufe an andere Benutzer oder Benutzergruppen (sogenannte Rufgruppen oder Sammelanschlüsse) weitergeleitet werden sollen
• Die Anzahl der Klingeltöne, bevor ein Anruf an eine andere Leitung oder Nebenstelle weitergeleitet wird

Ein Beispiel für einen Call-Hunt-Pfad könnte folgendermaßen aussehen:

Während der Arbeitszeit → Mobiltelefon → Telefon zu Hause → ACD-Menü → Bester verfügbarer Agent für Kundenanfragen

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Eingehender Anruf → Festnetznummer

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Außerhalb der Geschäftszeiten → Voicemail

Call Hunting vs. Call Forwarding vs. Call Routing

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Obwohl Call Hunting, Call Routing und Call Forwarding ähnlich sind, gibt es feine Unterschiede zwischen ihnen.

Wie oben erläutert, schöpft das Line-Hunting alle Möglichkeiten aus, einen ankommenden Anrufer mit dem gewünschten Vertreter zu verbinden.

Mehrere Telefonnummern für diesen Vertreter können nacheinander oder gleichzeitig gewählt werden, ein Vorgang, der als gleichzeitiges Klingeln bezeichnet wird.

Anrufumleitung bedeutet, dass alle eingehenden Anrufe an eine Telefonnummer geleitet werden.

Beispielsweise werden nach 17:00 Uhr arbeitsbezogene Anrufe, die Sie normalerweise an Ihrem Tischtelefon entgegennehmen würden, stattdessen direkt an Ihr Smartphone weitergeleitet. Durch die Weiterleitung müssen ankommende Anrufer nicht mehrere Anrufe zu ein paar verschiedenen Telefonnummern tätigen, um den gewünschten Teilnehmer zu erreichen.

Der Anrufweiterleitungspfad könnte wie folgt aussehen:

Eingehender Anruf → Festnetznummer → Persönliche Mobiltelefonnummer → Voicemail

Die Anrufweiterleitung leitet eingehende Telefonanrufe an mehrere Nummern und manchmal an mehrere Agenten weiter, entsprechend den festgelegten komplexeren Antwortregeln.

Angenommen, ein Kunde ruft Ihre Kundensupport-Telefonnummer an. Auf der ersten Leitung wurde nicht geantwortet, daher leitet das Tool Anrufe an den nächsten verfügbaren Agenten weiter, der im Wählpfad angegeben ist. Die Anrufweiterleitung gibt Anrufern auch die Möglichkeit, sich selbst an die richtige Nebenstelle/Abteilung zu leiten, indem sie Optionen aus Ihrem automatisierten IVR-Systemmenü auswählen. Darüber hinaus verwendet es historische Anruferdaten, um ihre Anrufe an die bestmögliche Abteilung oder den bestmöglichen einzelnen Agenten weiterzuleiten.

Ein Call-Routing-Pfad könnte wie folgt aussehen:

Eingehender Anruf bei der Telefonnummer des Kundensupports → Automatisiertes Self-Service-Anrufmenü → Auf Auftragsverfolgung spezialisierter Agent → Zusätzlicher Auftragsverfolgung zugewiesener Agent → Abteilungsleiter → Voicemail

Finde mich/Folge mir vs. ACD

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ACD oder Automatic Call Distribution verwendet auch IVR- und CTI-Screenpops, um dem eingehenden Anrufer zu helfen, sich mit dem Agenten zu verbinden, der für sein spezielles Problem am besten qualifiziert ist.

Hier werden Anrufer in eine Warteschlange gestellt, die Wartezeiten mit sich bringen kann, wenn gerade die idealen Vertreter am Telefon sind. Betrachten Sie es als eine noch fortgeschrittenere Art der Anrufjagd.

Bei „Find Me/Follow Me“ besteht das Ziel darin, einen bestimmten Agenten oder eine bestimmte Abteilung zu erreichen. Bei ACD und Anrufweiterleitung ist es weniger wichtig, mit welchem ​​Agenten der eingehende Anrufer verbunden wird. Was noch wichtiger ist, ist, dass sie mit jemandem verbunden sind, der ihnen basierend auf Kriterien wie ihrer Anruf-/Bestellhistorie, ihrer allgemeinen Priorität als Kunde oder ihrer spezifischen Frage helfen kann.

Ein Beispiel für einen ACD-Anrufpfad könnte folgendermaßen aussehen:

Eingehender Anrufer → IVR-System → Technische Support-Abteilung → Anrufwarteschlange/Halten → Tech-Support-Agent 1 → Tech-Support-Agent 2 → Zurück zum IVR-Hauptmenü → Voicemail

Wer profitiert von Find Me/Folge Me?

Alle Remote-Mitarbeiter sowie alle Unternehmen, die häufig Mitarbeiter auf Geschäftsreisen, Konferenzen oder aufgrund von COVID-Einschränkungen außerhalb des Büros haben, werden am meisten von Find Me/Follow Me-Funktionen profitieren.

Kundendienstabteilungen werden kürzere Wartezeiten für Kunden feststellen, was eine schnellere Bewegung durch Anrufeskalationsmatrizen, eine höhere Verfügbarkeit der Agenten und ein insgesamt besseres Kundenerlebnis bedeutet.

Call Center profitieren auch von mehr Gesprächszeit mit Kunden und der Umsatzsteigerung, die dadurch entsteht, dass der Kunde so schnell wie möglich mit dem richtigen Agenten verbunden wird. Und da können die Verbraucher zusätzlich von einem insgesamt besseren Kundenerlebnis sprechen.

Genauer gesagt ist die Anrufsuche im Gesundheitswesen und im medizinischen Bereich von entscheidender Bedeutung, wo es wichtig ist, im Notfall den Arzt kontaktieren zu können.

Gleiches gilt für die Konstruktion und Fertigung, wo Arbeitsunfälle oder gar Geräteausfälle Bauleitern und Meistern gemeldet werden müssen.

Natürlich ist die Anrufjagd in weniger schlimmen Situationen ebenso vorteilhaft.

Kunden können sich mit ihren Vertriebsmitarbeitern in Verbindung setzen, um Besprechungszeiten zu ändern oder Termine und Beratungen zu vereinbaren. Das Management und die höheren Stellen sowohl in kleinen Unternehmen als auch in Unternehmen können für wichtige Entscheidungsgespräche zur Verfügung stehen, egal wo sie sich befinden.

Vor allem die Mitarbeiter genießen die Freiheit, nicht mehr an den Schreibtisch gebunden zu sein.

Die verschiedenen Arten der Anrufjagd

Benutzer können zahlreiche Algorithmen und Pfade für die Anrufsuche anpassen, aber es gibt einige Optionen, die konsequenter verwendet werden.

Die wichtigsten Arten der Anrufjagd sind:

• Jagdgruppen
• Lineare Jagd
• Round-Robin-Jagd
• Am meisten untätige Jagd

Jagdgruppen

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Große Callcenter mit hohem Anrufaufkommen müssen mehrere Agenten zuweisen, um eingehende Anrufe an eine Telefonnummer zu beantworten.

Sammelanschlüsse sind die Vertreter, die einer bestimmten Telefonnummer zugewiesen wurden.

Gleichzeitiges Klingeln im Sammelanschluss bedeutet, dass alle Agenten, die der Telefonleitung dieser Nummer zugewiesen sind, gleichzeitig klingeln und jeder verfügbare Agent den Anruf entgegennehmen kann. (Nach Geschäftsschluss oder wenn alle Agenten beschäftigt sind, können Anrufer zur Voicemail umgeleitet oder angewiesen werden, zu einem anderen Zeitpunkt zurückzurufen.)

Lineare Anrufjagd

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Auch bekannt als serielles oder Top-Down-Hunting, lineares Hunting wählt Agenten sequentiell entsprechend ihrer Platzierung in einer vorbestimmten Leitungsgruppe.

Der eingehende Anrufer geht im Wesentlichen „die Leitung“ möglicher verfügbarer Agenten durch, bis er sich mit einem verfügbaren Vertreter verbindet. Die Reihenfolge der Anrufliste bleibt bei jedem eingehenden Anruf gleich, es sei denn, der Administrator entscheidet sich dafür, die Positionen der Agenten zu ändern.

Diese Methode verwendet kein gleichzeitiges Klingeln und eignet sich am besten für kleine Unternehmen oder solche, in denen jeder Mitarbeiter gleichermaßen bereit ist, einem Kunden zu helfen. Andernfalls kann es durch lineare Jagd dazu kommen, dass ein unqualifizierter Vertreter mit einem Kunden ans Telefon geht.

Round-Robin-Anrufjagd

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Round-Robin- oder Circular-Call-Hunting ist eine gleichmäßigere Methode zur Verteilung eingehender Anrufe, die es Agenten ermöglicht, „abwechselnd“ der erste verfügbare Agent zu sein.

Angenommen, Sie haben drei Personen in der Sammelgruppe Ihrer Kundendienstabteilung: Alex, Jessie und Sandy.

Der erste eingehende Anrufer würde an Alex weitergeleitet. Der nächste Anruf würde an Jessie gerichtet – weg von der linearen Listenmethode, was wiederum dazu führen würde, dass Alex die erste Chance hätte, den Anruf anzunehmen. Nachdem Jessie mit einem Agenten verbunden ist, wird der dritte eingehende Anruf zuerst an Sandy weitergeleitet. Der Zyklus wiederholt sich dann.

Wenn keine Agenten verfügbar sind, können Kunden eine Voicemail hinterlassen oder an eine andere Anrufgruppe weitergeleitet werden.

Diese Methode eignet sich gut für eine Verkaufsumgebung, in der das Management Leads gerecht unter den Vertretern aufteilen muss, oder in Kundendienstabteilungen, in denen Agenten sich möglicherweise als nicht verfügbar markieren müssen, um Anrufe entgegenzunehmen, während sie ein Problem lösen.

Jagd nach den meisten unbelegten Anrufen

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Bei der Anrufsuche nach den meisten freien Anrufen werden eingehende Anrufe zuerst an den Mitarbeiter mit der höchsten Gesamtruhezeit verteilt (derjenige, der am längsten ohne telefonische Verbindung mit einem Kunden verstrichen ist).

Beachten Sie, dass nur Vertreter, die in den Ruhezustand eingetreten sind oder sich selbst als frei markiert haben, für den am meisten freien Anrufpfad berücksichtigt werden. Agenten, die ein anderes Gespräch führen oder derzeit als „verfügbar“ gekennzeichnet sind, sind nicht verfügbar.

Administratoren können sich auch dafür entscheiden, einen eingehenden Anruf gleichzeitig an alle inaktiven Vertreter innerhalb einer Anrufgruppe zu übertragen.

Diese Art des Anrufablaufs ist ideal für neuere Unternehmen, die ihren Kundenstamm noch erweitern, oder für Callcenter mit einer hohen Anzahl von Mitarbeitern. Es funktioniert auch gut für Mitarbeiter mit Ferngesprächen, die in verschiedenen Zeitzonen arbeiten.

Häufig gestellte Fragen zur Anrufjagd

Nachfolgend beantworten wir einige der am häufigsten gestellten Fragen zur Anrufjagd.

Wie richten Sie einen Find Me/Follow Me-Anrufpfad ein?

Zusätzlich zu den oben genannten Anrufstrategien können Administratoren ihre eigenen eindeutigen Pfade im Anrufportal erstellen. Sie können außerdem Agenten innerhalb einer Sammelgruppe jederzeit neu anordnen, hinzufügen und entfernen.

Wie viel kostet die Anrufjagdfunktion?

Die meisten VoIP-Tarife bieten die Find Me/Follow Me-Funktion als Standard innerhalb ihres günstigsten Tarifs. In einigen Fällen kann Find Me/Follow Me jedoch eine Zusatzfunktion sein. Wenden Sie sich an Ihren individuellen Anbieter, um weitere Preisinformationen zu erhalten.

Können Agenten mehreren Sammelanschlüssen zugewiesen werden?

Ja, aber denken Sie daran, dass dies dazu führen kann, dass ein Agent einem Kunden zu einem Thema hilft, für das er nicht geschult wurde, während der Anrufer, der Hilfe in seinem Fachgebiet benötigt, keine Unterstützung vom bestmöglichen Vertreter erhält.

Es kann am besten sein, die Anzahl der Anrufgruppen, in denen sich ein Agent befindet, auf drei oder weniger zu begrenzen.

Wie viele verschiedene Sammelgruppen können Sie haben?

Obwohl dies je nach Anbieter unterschiedlich sein kann, lassen die meisten VoIP- und Callcenter-Plattformen bis zu 30 verschiedene Sammelanschlüsse zu.

Um mehr über die Top-VoIP-Anbieter zu erfahren, die Find Me/Follow me und andere erweiterte Anrufweiterleitungsoptionen anbieten, verwenden Sie unsere Vergleichstabelle, um verfügbare Pläne und Preise, Benutzerbewertungen und mehr zu entdecken.