Sechs großartige Funktionen des Anrufprotokollierungssystems und wer sie hat

Die Geschäftstelefonie hat mit der Einführung cloudbasierter VoIP-Bürotelefonsysteme einen massiven Wandel durchlaufen. Und obwohl der Nutzen von Call-Center-Analysen kein Geheimnis ist, hat die Verfügbarkeit von Anrufprotokollierungssystemen in VoIP-Lösungen im Allgemeinen stetig zugenommen. Diese Systeme ermöglichen erweiterte Berichte, Analysen, Nachverfolgung und vieles mehr.

Heutzutage beinhalten alle der besten Business-VoIP-Anbieter ein robustes Anrufprotokollierungssystem als Teil ihrer Business-Telefonpläne. Anrufprotokollierungssysteme enthalten wertvolle Daten wie die Telefonnummer, die Kontonummer des Anrufers, die Uhrzeit des Anrufs, die Anrufdauer, den Grund des Anrufs, die Anrufauflösung und sogar das Gerät des Anrufers.

Mit den Funktionen der Anrufprotokollierungssoftware können Sie die Geschäftsleistung und das allgemeine Kundenerlebnis verbessern.

Was ist Anrufprotokollierungssoftware?

Anrufprotokollierungssoftware sammelt Informationen zum Anrufvolumen, Anruferinformationen und analysiert Anrufergebnisse. Ein Anrufprotokollierungssystem misst Kundenerlebnisse, Effizienz der Vertriebsmitarbeiter und viele andere anrufspezifische Metriken.

Es gibt viele Gründe, warum Anrufprotokollierungssysteme als Schlüsselfunktion für Unternehmen aller Art angesehen werden. Sie ersetzen die Notwendigkeit einer manuellen Aufzeichnung; Alle Anrufdaten werden systematisch erfasst und gespeichert, sodass sich die Mitarbeiter auf ihre eigentliche Arbeit konzentrieren können.

Die mit diesen Systemen gesammelten Daten werden verwendet, um die Effizienz zu maximieren, die Leistung der Agenten zu verbessern und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.

Anrufprotokolle sind für jedes Unternehmen nützlich, das Anrufe tätigt und entgegennimmt, da sie wertvolle Daten für zukünftige Entscheidungen liefern. Diese Protokolle helfen Unternehmen, Telefonanrufinformationen für Aufzeichnungen, Berichte und Analysen zu organisieren. Die meisten VoIP-Anbieter verfügen über leistungsstarke Berichts- und Analysesysteme, um die Nutzung der gesammelten Telefonanrufdaten zu maximieren.

Sie können nicht verwalten, was Sie nicht messen können, und Sie können ohne relevante Daten keine guten Geschäftsentscheidungen treffen. Mithilfe der Anrufanalyse kann Ihnen die Anrufprotokollierungssoftware genau zeigen, wie gut Ihr Kommunikationsnetzwerk funktioniert.

Unabhängig davon, ob sie von Support-Centern oder Vertriebsteams verwendet werden, erfasst die Anrufprotokollierungssoftware wichtige Daten für eingehende und ausgehende Anrufe, die zur Verbesserung der Leistung verwendet werden können. Anrufprotokolle haben viele Vorteile, z. B. Geld- und Zeitersparnis, Lösung von Kundenstreitigkeiten und Unterstützung von Fachleuten bei der Einhaltung von Vorschriften.

Die wichtigsten Funktionen des Anrufprotokollierungssystems:

Es gibt einige wichtige Softwarefunktionen zur Anrufprotokollierung, die jedes Unternehmen benötigt. Diese Merkmale sind:

• Protokollierung des Anrufverlaufs
• Anrufaufzeichnung
• Anrufprotokolle verwalten
• Anrufqualitätsüberwachung
• Rufen Sie Log Analytics auf
• Agentenmetriken

Protokollierung des Anrufverlaufs

Die grundlegendste, aber auch wichtigste Funktion eines Anrufprotokollierungssystems ist die Protokollierung des Anrufverlaufs. Anrufverlaufsprotokolle enthalten normalerweise Dinge wie Anruferinformationen, Telefonnummer, Datum, Uhrzeit und die gewählte Nebenstelle. Die Möglichkeit, vergangene eingehende, ausgehende und verpasste Anrufe zusammen mit den Standarddaten anzuzeigen, ist für Unternehmen ein Wendepunkt.

Vor modernen Cloud-basierten Telefonsystemen mussten Anrufprotokolldaten manuell auf einem Blatt Papier eingegeben werden, was viel Zeit und Mühe kostete und auch schwer nachzuverfolgen war.

Heutzutage wird alles automatisch erfasst, sicher in der Cloud gespeichert und ist mit Reporting-Dashboards und Analysesystemen leicht zugänglich. Die Verfolgung von Anrufaufzeichnungen war aus verschiedenen Gründen schon immer wichtig, aber moderne Personaloptimierungssoftware hat es einfach besser gemacht.

Warum ist es wichtig?

Die Fähigkeit, Anrufprotokolle systematisch zu erfassen und zu speichern, hat die Art und Weise, wie Unternehmen online arbeiten, vollständig verändert. Abgesehen von der enormen Zeitersparnis bietet die Protokollierung der Anrufliste auch viel Flexibilität für Unternehmen, die sie einsetzen. Die gesamte Geschäftskommunikation in der Cloud zu halten ist großartig, aber auch ohne Anrufprotokolle undenkbar.

Wie kann ein Unternehmen die Cloud-basierte Protokollierung des Anrufverlaufs nutzen?

Zunächst einmal ist es immer eine gute Idee, alle Ihre Anrufprotokolle sicher zu speichern und online zugänglich zu machen. Für ausgehende Zwecke kann Ihr Vertriebsteam diese Protokolle verwenden, um die Leistung zu analysieren und die potenziellen Kunden zu verfolgen. Daten spielen eine große Rolle, wenn es um Verkäufe geht, und es ist immer hilfreich, Dinge wie Telefonnummern, Daten, Dauer und verpasste Anrufe systematisch nachverfolgen zu können.

Schließlich können alle Anrufverlaufsprotokolle mit moderner Technologie gesammelt, analysiert und exportiert werden, um die Gesamtleistung zu verfolgen. Aus diesem Grund ist die Protokollierung der Anrufliste unerlässlich, und aus diesem Grund wenden sich immer mehr Unternehmen solchen Systemen zu.

Anrufaufzeichnung

Anrufaufzeichnung war früher eine teure Lösung, die komplexe Hardware erforderte, und ist seitdem zu einer Funktion geworden, die in den meisten geschäftlichen VoIP-Lösungen angeboten wird. Heutzutage ist Anrufaufzeichnung ein branchenweiter Standard für moderne Callcenter. Dank der Funktionen von gehosteten PBX-Plattformen erhält Ihr Unternehmen Zugang zu einer robusten Funktion wie der Anrufaufzeichnung ohne die zuvor damit verbundenen Kosten.

Unternehmen können außerdem mit wenigen Klicks eine automatische Gesprächsaufzeichnung einrichten.

Die Anrufaufzeichnung bietet mehrere Vorteile, die sowohl für kleine als auch für große Unternehmen nützlich sind.

Warum ist es wichtig?

Auf der einfachsten Ebene bietet die Anrufaufzeichnung Ihrem Unternehmen eine Möglichkeit, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und unternehmensweiter Richtlinien sicherzustellen, und es ist eine der besten Möglichkeiten, um Einblick in die Reise des Kunden und die Leistung Ihrer Agenten zu erhalten. Über die Erfüllung der grundlegendsten Bedürfnisse hinaus kann Ihr Unternehmen jedoch auch die Anrufaufzeichnung nutzen, um den Gesamtservice zu verbessern.

Manager können aufgezeichnete Anrufprotokolle verwenden, um Gespräche mitzuhören und sicherzustellen, dass Agenten das bestmögliche Kundenerlebnis bieten. Ihre Manager sollten sicherstellen, dass die Agenteninteraktionen den Qualitätsstandards entsprechen, die Ihr Unternehmen anstrebt. Die Anrufaufzeichnung kann Ihnen auch helfen zu verstehen, welche Agenten möglicherweise zusätzliches Training benötigen. Mit der Anrufaufzeichnung kann Ihr Unternehmen auf frühere Kundeninteraktionen zurückblicken, um das von Ihnen angebotene Produkt oder die angebotene Dienstleistung zu verbessern.

Ihre Marketingteams können die Protokolle nutzen, um Einblicke in häufige Kundenprobleme zu gewinnen und herauszufinden, wo ihre Schwachstellen liegen.

Schließlich kann die Anrufaufzeichnung auch verwendet werden, um verpasste Details und Informationen zu erfassen und Kundenpersönlichkeiten zu erstellen, um das Marketing zu unterstützen.

Anrufprotokolle verwalten

IP-Telefonie wird oft und zu Recht für ihre Flexibilität gelobt. Sowohl kleine als auch große Unternehmen können die Vorteile einer Cloud-basierten Business-Telefonsoftware nutzen, und die Anrufprotokollierung ist nur eines der vielen großartigen Dinge daran. Diese Funktion wäre jedoch nicht so flexibel ohne die Möglichkeit, Anrufprotokolle nach Bedarf zu verwalten und zu sortieren.

Wenn wir über die Verwaltung von Anrufprotokollen sprechen, sprechen wir über die Möglichkeit, Protokolle effizient zu suchen, zu sortieren, herunterzuladen und zu teilen. Unternehmen sollten Anrufprotokolle nach Datum, Art des Anrufs und eingehendem oder ausgehendem Anruf durchsuchen können.

Auch das Sortieren von Anrufen nach Dauer oder Art kann Geschäftsinhabern dabei helfen, wertvolle Einblicke in Anruftrends zu gewinnen. Schließlich sollte es eine Option zum Extrahieren und Freigeben von Tabellenkalkulationen mit Anrufprotokollen geben.

Warum ist es wichtig?

Wenn Sie ein Unternehmen mit hohem Anrufvolumen betreiben, sind Anrufverwaltung und Erreichbarkeit ein Muss. Je komplexer die Systeme werden, desto wichtiger wird die Einfachheit. Die Möglichkeit, relevante Daten effizient zu suchen, zu sortieren und zu extrahieren, gibt Unternehmen den nötigen Vorsprung, um die Belegschaft zu optimieren. Einfach zu verwaltende Anrufprotokolle führen zu einem insgesamt besseren Ergebnis für alle Beteiligten.

Anrufqualitätsüberwachung

Wir haben viel über die mit Anrufprotokollen gesammelten Standarddaten gesprochen, die zur Optimierung der Geschäftsleistung verwendet werden können. Es lohnt sich auch, einen eher technischen Aspekt wie die Gesprächsqualität anzusprechen.

Verpassen Sie Kundenanrufe und verlieren Sie Geschäfte, von denen Sie nicht einmal wissen? Erhalten Sie die Kommunikationsqualität und Zuverlässigkeit, die Sie erwarten?

Eine hervorragende Möglichkeit, diese Fragen zu beantworten, besteht darin, die tatsächlichen Anrufqualitätsmetriken zu verfolgen. Diese Metriken liefern wertvolle Informationen über das Volumen und die Qualität Ihrer Anrufe.

Warum ist es wichtig?

Für IT-Mitarbeiter, die sicherstellen müssen, dass die Anrufe ihrer Organisation der erwarteten Qualität entsprechen, ist die Verfolgung von Anrufqualitätstrends im Laufe der Zeit ein Muss. Diese Protokolle enthalten alle wertvollen Daten zur Qualität der Anrufe im Laufe der Zeit und sind besonders nützlich, nachdem Sie Netzwerkänderungen vorgenommen haben.

Anrufqualitätsprotokolle werden sicher in der Cloud gespeichert und können jederzeit abgerufen werden, Monate oder sogar Jahre zurück. Individuelle Anrufqualitätsprotokolle zeigen, ob die Anrufqualität ausgezeichnet, in Ordnung oder schlecht war. Außerdem kann jedes Anrufprotokoll einzeln weiter analysiert werden, um festzustellen, was genau das Problem verursacht hat.

Für Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit maximieren möchten, ist die Anrufüberwachung eine wichtige Funktion, die nicht übersehen werden sollte.

Rufen Sie Log Analytics auf

Alle in Anrufprotokollen gespeicherten Daten wären nicht so großartig ohne die Möglichkeit, sie gründlich zu analysieren. In der Vergangenheit wurde Analysesoftware als Add-on zu Ihren Telefonsystemen angeboten, aber die meisten Anbieter integrieren sie heute in ihre Lösungen. Moderne Anrufprotokollierungssysteme enthalten heute häufig eine robuste Suite von Tools, die Anrufanalysen auf Unternehmensebene ermöglichen.

Anrufanalysen sollten hochgradig anpassbar, einfach zu bedienen und in der Lage sein, schnelle Einblicke in die Daten zu liefern, die von den Anrufprotokollierungssystemen bereitgestellt werden.

Warum ist es wichtig?

Der Zugriff auf ein leistungsstarkes Analyse-Dashboard ist ein großes Plus, wenn es darum geht, die in Anrufprotokollen gefundenen Daten zu analysieren. Diese Dashboards gruppieren und zeigen Daten so an, dass sie einfach zu verwalten, zu analysieren und zu überwachen sind.

Anrufprotokollanalysen sollten so gut wie alles abdecken, von Gesamtanrufstatistiken über eingehende Statistiken bis hin zu ausgehenden Statistiken, und einige Pläne bieten möglicherweise sogar Agentenmetrikfunktionen. Das Zusammenfassungs-Dashboard sollte einfach zu verwalten und nach Datum oder Aktivität zu durchsuchen sein. Spezifischere Informationen, die in der Anrufprotokollanalyse zu finden sind, sind Dinge wie nicht beantwortete Anrufe, Anrufe nach DID, verpasste Anrufe, abgebrochene Anrufe und mehr.

Kurz gesagt, Anrufprotokollanalysen sind unverzichtbare Tools für Unternehmen, die ein großes Anrufaufkommen bewältigen möchten. Die Funktion geht Hand in Hand mit fortschrittlichen Anrufprotokollierungssystemen und ist nützlich für Unternehmen aller Art und Größe, eingehende oder ausgehende Zwecke. Fortgeschrittenere Pläne enthalten auch zusätzliche Funktionen für Supervisoren, wie z. B. Agentenmetriken, die wir weiter unten behandeln werden.

Agentenmetriken

Sie verstehen jetzt die wichtige Rolle, die Anrufprotokolle bei zukünftigen Geschäftsentscheidungen spielen. Der Zugriff auf all diese Daten hilft den Entscheidungsträgern in Unternehmen festzustellen, was funktioniert und was nicht. Wenn es darum geht, die Leistung einzelner Teammitglieder zu berechnen, gibt es eine Analysefunktion namens Agentenmetriken, die fast alles erfasst, was mit Agenten zu tun hat.

Mit dieser Funktion enthalten Anrufprotokolle auch Metriken zum Agenten, der den Anruf bearbeitet hat, Wartezeit, Klingelzeit, Antwortzeit, Haltezeit, Wartezeit, Gesprächszeit, Lösungszeit und Arbeitszeit nach dem Anruf.

Software zur Leistungsberichterstattung kann diese wertvollen Daten über den Einzelnen nutzen, um zu berechnen, wie er im Vergleich zu anderen Teammitgliedern abschneidet. Beispielsweise ist die Arbeitszeit nach dem Anruf eine Funktion, die die Zeit berechnet, die Agenten benötigen, um relevante Arbeiten abzuschließen, bevor sie wieder verfügbar sind. Die Antwortzeit gibt an, wie lange es gedauert hat, das Problem zu lösen.

Administratoren können Agentenmetriken verwenden, um die Agentenleistung, das Kundenverhalten und Geschäftsprozesse einfach zu bewerten und zu optimieren.

Warum ist es wichtig?

Die Überwachung des Anrufprotokollverlaufs ist entscheidend für die Bewertung der gesamten Geschäftsleistung, und die Agentenmetriken bringen dies auf die nächste Ebene. Vorgesetzte haben oft eine schwierige Aufgabe, die Leistung aller zu überwachen, und diese Funktion hilft dabei. Durch den Vergleich der Metriken der einzelnen Agenten können Vorgesetzte eindeutig bestimmen, wer effizient ist und wer nicht.

Sie können diese Daten verwenden, um das Problem zu lösen, den Agenten zu schulen oder ihn oder sie durch jemand anderen zu ersetzen.

Es ist erwähnenswert, dass diese Art von Leistungsberichten früher selten verfügbar war und jetzt bei VoIP-Anbietern immer häufiger vorkommt. Unternehmen können Anrufprotokollierungssysteme in Verbindung mit Berichterstellungs- und Analysesoftware verwenden, um wertvolle Daten zu erhalten.

Workforce Optimization ist ein wachsender Trend in der Branche und wird immer besser.

Top-Anrufprotokollierungssoftware im Vergleich

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Preise & Pläne	Ab 20 $/Monat/Benutzer	Ab 19,99 $/Monat/Benutzer	Ab 14,99 $/Monat/Benutzer	Ab 25,00 $/Monat/Benutzer	Ab 19,95 $/Monat/Benutzer	Ab 20 $/Monat/Benutzer
Protokollierung des Anrufverlaufs	ja	ja	ja	ja	ja	ja
Anrufaufzeichnung	ja	ja	ja	ja	ja	ja
Anrufprotokolle verwalten	ja	ja	ja	ja	ja	ja
Anrufqualitätsüberwachung	Nein	Nein	Nein	ja	Nein	Nein
Rufen Sie Log Analytics auf	ja	ja	ja	ja	ja	ja
Agentenmetriken	ja	ja	ja	ja	ja	ja

Die Funktionen Ihres Anrufprotokollierungssystems geben Ihnen die Kontrolle

Die Funktionen des Anrufprotokollierungssystems sind für alle Arten von Unternehmen nützlich, unabhängig von der Größe. Diese Funktionen können Ihnen helfen, die laufenden Trends in Bezug auf Ihre Kunden, Agenten oder Netzwerke zu ermitteln. Mit der Anrufprotokollierungssoftware können Sie Verlauf, Agentenmetriken, Anrufqualität und internationale Tarife überwachen, um die Gesamteffizienz Ihrer Geschäftskommunikation zu maximieren.

Es ist erwähnenswert, dass die meisten VoIP-Anbieter grundlegende Anrufprotokollierungssysteme in ihren Starterplänen sicherstellen, aber Sie müssen möglicherweise etwas tiefer graben, um Funktionen wie die Überwachung der Anrufqualität und umfangreiche Agentenmetrikberichte zu finden. Ihre Prioritäten sollten Ihre Wahl leiten, aber stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen einen grundlegenden Zugriff auf Ihre Anrufprotokolle behält.

Wenn Sie Ihr Anrufprotokollierungssystem mit der richtigen Hardware koppeln möchten, lesen Sie unseren Leitfaden zu den besten Bürotelefonsystemen des Jahres 2020.