Top 10 Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenservice mit Anrufaufzeichnungsdaten

Es gab eine Zeit, in der Call Center unterbewertet waren und als zweitrangig gegenüber anderen Einnahmequellen angesehen wurden. Heute hat sich der Spieß umgedreht und Call Center gelten als wichtige Quellen für den Kundenkontakt. Positive Kundenerlebnisse bei einem ausgehenden oder eingehenden Anruf fühlen sich natürlich und angenehm an und erhöhen die Conversion-Chance.

Überall tauchen neue Technologien auf, die KI in das Callcenter integrieren. Eine andere Art der Callcenter-Integration zur Erleichterung besserer Interaktionen ist Software, die die Aufzeichnung und Berichterstattung über die Anrufe eines Callcenters vereinfacht.

1. 1. • Das Aufzeichnen von Anrufen liefert Call Center-Metrikdaten
      • Analytics Verbessern Sie das KPI-Tracking
      • Die 10 wichtigsten Anrufaufzeichnungsfunktionen verbessern den Kundenservice
        1. Zugriff auf Agentenaufzeichnungen
        2. Suche nach Agent
        3. Verschlüsselter Zugriff mit eingeschränkten Rollen
        4. Zugriff auf ältere Aufzeichnungen
        5. Fernzugriff
        6. Doppelte und dreifache Redundanz
        7. Kompatibilität mit Call-Center-Software
        8. Sprachanalyse
        9. Datenverschlüsselung
        10. Variable Architektur
      • Das Aufzeichnen von Anrufen verbessert das Reporting von Callcenter-Metriken

Das Aufzeichnen von Anrufen liefert Call Center-Metrikdaten

Seit jeher nutzen Callcenter-Manager aus verschiedenen Gründen die Anrufaufzeichnung. Die Aufzeichnung von Anrufen ist beispielsweise eine hervorragende Möglichkeit, ein Unternehmen vor Haftung zu schützen, die Leistung der Agenten zu messen, die Compliance aufrechtzuerhalten und zu optimieren und Bestellungen als Mittel zur Überprüfung zu verfolgen. Sie wurden sogar verwendet, um Agenten in Trainingsübungen auf bestimmte Anrufergebnisse vorzubereiten.

Die Aufzeichnung von Anrufen kann mit physischen Medien erfolgen, aber die Cloud wird häufiger verwendet, um Unternehmen ein leicht zugängliches Repository mit aufgezeichneten Inhalten bereitzustellen. Moderne Cloud-Aufzeichnungslösungen umfassen auch Analysesoftware, die Sie für einige großartige Einblicke in das Wählen nutzen können.

Viele VoIP-Lösungen enthalten eine integrierte Reporting-Software, sodass Manager ihre Agenten und Vorgesetzten nicht auf zusätzlichen Plattformen schulen müssen. Nextiva, ein führender VoIP-Anbieter, verfügt beispielsweise über eine Aufzeichnungssuite, die On-Demand-Aufzeichnung und Daueraufzeichnungsfunktionen ohne voreingestellte Speicherbeschränkungen umfasst. Dies ist für ein Callcenter von Vorteil, insbesondere wenn man bedenkt, dass Nextiva auch über KI-Analysen verfügt, die einige wertvolle Erkenntnisse für ausgehende und eingehende Anrufe liefern.

Analytics Verbessern Sie das KPI-Tracking

Für die bestmöglichen Ergebnisse benötigt Ihr Contact Center Anrufaufzeichnungs-Berichtsfunktionen, die Prozesse effizienter gestalten. Die Aufzeichnung kann beispielsweise verwendet werden, um die Agentenleistung bei Kundenanrufen zu verfolgen, und sie kann auch als Mittel zur Selbstregulierung durch Callcenter-Agenten verwendet werden. Wenn Sie sich mit Anrufverfolgungssoftware wie Phonewagon vertraut machen, können Sie Ihr Team auch über seine Leistung informieren.

Die Messung Ihrer Kundenzufriedenheit und die Verwaltung der Haltezeit können Anrufe über einen bestimmten Zeitraum beschleunigen. Diese wichtigen Kennzahlen führen zu einem verbesserten Personalmanagement, da Sie wissen, was Sie an jedem Arbeitstag erwarten können. Effizienz senkt Ihre Anrufabbruchrate und verbessert die Kundenbindung.

Richten Sie Ihre KPIs an Ihrer Call-Center-Software aus, um sicherzustellen, dass Sie Contact-Center-Metriken messen und sich auf die Qualitätssicherung konzentrieren. Sie sollten Anrufe aufzeichnen, um die Leistung während dieser kritischen Erstanrufe zu analysieren, aber auch die durchschnittliche Zeit für Anrufer überprüfen, die Self-Service verwenden.

Diese Aufzeichnungen nehmen nicht viel praktischen Speicherplatz ein, und es gibt mehrere Cloud-basierte Lösungen, die den einfachen Zugriff und die Speicherung zum Kinderspiel machen. Lassen Sie uns Ihnen einige der wichtigsten Funktionen zeigen, die Sie in Ihrem Contact Center benötigen, um Leads zu generieren und Ergebnisse zu erzielen. Erwägen Sie das Hinzufügen von Predictive Lead Scoring, um sicherzustellen, dass Ihre Agenten an Leads arbeiten, die am wahrscheinlichsten konvertiert werden.

Die 10 wichtigsten Anrufaufzeichnungsfunktionen verbessern den Kundenservice

Sie haben den Bedarf an einer guten Anrufaufzeichnungslösung erkannt, also ist es jetzt an der Zeit, herauszufinden, welche Funktionen Sie benötigen. Es gibt einige funktionsreiche Produkte auf dem Markt, aber die Funktionen, die wir Ihnen in diesem nächsten Abschnitt vorstellen werden, sind unerlässlich.

1. Zugriff auf Agentenaufzeichnungen

Wenn Sie ein Callcenter betreiben, müssen Sie Ihren Agenten die Tools an die Hand geben, die sie benötigen, um sich selbst zu verbessern. Eine der besten Methoden, um diese Selbstverwaltung sicherzustellen, besteht darin, Agenten zu erlauben, ihre Aufzeichnungen zu überprüfen. Wenn sie dies tun, ist es einfach, Kundendienstprobleme zu erkennen, damit sie nicht erneut auftreten.

Eine der wichtigsten Möglichkeiten zur Verbesserung der Callcenter-Metriken besteht darin, an Ihrer Lösungsrate für den ersten Anruf zu arbeiten. Wenn Sie in der Lage sind, Probleme mit der geringsten Anzahl von Anrufen zu lösen, verbessern Sie Ihr allgemeines Serviceniveau.

Wenn Callcenter Systeme wie Predictive Dialer verwenden, geht es darum, während der Betriebszeiten mehr Anrufe zu tätigen. Auch wettbewerbsfähige Handelsvertreter wollen ihren Output maximieren. Ihnen Zugriff auf ihre Aufzeichnungen zu gewähren, hilft ihnen, Anrufe zu verkürzen und zu erkennen, wenn mit einem bestimmten Anrufer keine Verbindung hergestellt wird.

Mithilfe dieser Aufzeichnungen können sie die Wartezeit, das Abbrechen von Anrufen und die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit verkürzen, während sie ihren Arbeitsablauf optimieren. Durch die Kombination dieser Bemühungen mit prädiktiver Verhaltensweiterleitung werden Ihre IVR- und Callcenter-Agenten-Bemühungen optimiert.

2. Suche nach Agent

Jedes Contact Center, das sein Geld wert ist, wird die Gesamtzahl der Anrufe seiner Agenten und deren Übereinstimmung mit den KPIs des Call Centers überprüfen wollen. Eine ganze Ebene der Komplexität wird hinzugefügt, wenn Sie ein Büro mit freier Sitzplatzwahl haben, in dem mehrere Agenten dieselbe Station über Schichten hinweg verwenden können.

Wer möchte schon stundenlange Anrufe durchsuchen, um eine bestimmte Interaktion zu finden? Selbst das Durchsuchen von Protokollen nach Erweiterung ist viel zu zeitaufwändig. Hier wird die Möglichkeit, nach Agenten-ID zu suchen, ein echter Wendepunkt sein.

Mit dieser Funktion ist es einfach, die Anrufe eines bestimmten Agenten zu finden. Da jeder über Zeitmarken verfügt, dauert das Auffinden bestimmter Anrufe Sekunden.

Nicht jede Art von Lösung verfügt über diese Funktion, wenden Sie sich also an den Support, bevor Sie eine Kaufentscheidung treffen.

3. Verschlüsselter Zugriff mit eingeschränkten Rollen

Einige Kunden verlangen Vertraulichkeit für ihre Anrufe. Für Anrufe, die sich mit medizinischen Informationen befassen, benötigen Sie Software, die HIPAA- und PCI-DSS-konform ist. Wenn diese Informationen Ihren Agenten zur Verfügung gestellt werden, müssen alle Aufzeichnungen von Anrufen eine Schutzebene aufweisen, um sicherzustellen, dass die vertraulichen Informationen sicher aufbewahrt werden.

Finden Sie Systeme, die Sie schnell und einfach konfigurieren können, sodass nur berechtigte Personen die Inhalte für geschäftliche Zwecke überprüfen können. Die Anforderungen variieren, daher ist es entscheidend, eine Softwareoption zu finden, die schnell konfigurierbar ist, damit wichtige Informationen geschützt sind.

4. Zugriff auf ältere Aufzeichnungen

Es ist nicht ungewöhnlich, dass einige Anbieter Cloud-basierte Software haben, die Daten löscht, die älter als sechs Monate sind. Dies ist nicht möglich, wenn Ihr Callcenter in einer Branche tätig ist, in der der Zugriff auf ältere Aufzeichnungen von entscheidender Bedeutung ist. Beispielsweise ist die Versicherungswirtschaft aufgrund des Bundesgesetzes verpflichtet, Aufzeichnungen über Jahre aufzubewahren.

Aus diesem Grund müssen Sie eine Lösung finden, die Möglichkeiten bietet, aufgezeichnete Daten über mehrere Jahre zu speichern. Beispielsweise löscht Talkdesk alle aufgezeichneten Audiodaten nach sechs Monaten, aber die Software ermöglicht es Ihnen, diese Funktion bei Bedarf zu deaktivieren.

Wenn Sie ein neues Produkt für Ihre Anrufaufzeichnung und -berichterstattung in Betracht ziehen, fragen Sie nach der Möglichkeit, auf ältere Aufzeichnungen zuzugreifen. Diese stellen sicher, dass Sie konform sind, und Sie können auch zu Schulungszwecken auf ältere Aufzeichnungen zurückgreifen.

Es ist auch möglich, Systeme wie Talkdesk zu finden, die flexible Datenaufbewahrungsregeln haben. Sie werden nicht immer für jedes Projekt/Geschäft alte Aufzeichnungen benötigen, daher ist es sinnvoll, unterschiedliche Zeiträume für die Datenaufbewahrung festzulegen.

5. Fernzugriff

Da viele der modernen Lösungen für die Anrufaufzeichnung cloudbasiert sind, eröffnet dies neue Optionen für Callcenter-Manager, die Aufzeichnungen überprüfen müssen, selbst wenn sie entfernte Agenten haben. Wenn Sie beispielsweise eine bestimmte Aufzeichnung auf Konformität überprüfen müssen, ermöglichen Ihnen einige Softwareoptionen den schnellen und einfachen Zugriff auf die Aufzeichnung und sogar das Herunterladen der Aufzeichnung über einen Browser.

Wenn Sie aus der Ferne auf Daten zugreifen können, können Sie sich die Zeit nehmen, Mitarbeiter zu schulen und die Leistung unterwegs anhand wichtiger Leistungsindikatoren zu messen.

Das Format liegt normalerweise in MP4 oder M4A vor, was es einfach macht, Standardsoftware zu verwenden, um den Inhalt des Anrufs zu überprüfen. Viele der heute verfügbaren Produkte verfügen über Site-Optionen, die ein dediziertes Dashboard und Analysen für diese Anrufe bieten, sogar von mobilen Plattformen, was Zeit spart und den Prozess portabel macht. Avoxi ist eine Aufzeichnungssoftwarelösung, die einige dieser Funktionen bietet.

6. Doppelte und dreifache Redundanz

Kein Speichersystem ist perfekt, selbst wenn Ihre Aufnahmedaten in der Cloud gespeichert sind. Aus diesem Grund müssen Sie Ihre Daten bei einem Anbieter speichern, der Schutzmaßnahmen für den Fall einer Katastrophe bietet.

Ein hervorragendes Merkmal, auf das Sie dabei achten sollten, wäre die Georedundanz der PBX. Diese Funktion eignet sich hervorragend zur Reduzierung von Ausfallzeiten, da Rechenzentren physisch getrennt werden können, sodass die Daten immer zugänglich sind.

In den meisten Branchen benötigen Sie ungeachtet einer Katastrophe immer Zugriff auf Daten. Suchen Sie also nach einem Anbieter, der über Redundanzen verfügt, um Sie am Laufen zu halten.

7. Kompatibilität mit Call-Center-Software

Wenn Sie keine moderne CRM-Software zur Verwaltung Ihrer Kundeninteraktionen verwenden, ist es jetzt an der Zeit, damit zu beginnen. Aus Software wie Salesforce können viele Erkenntnisse gewonnen werden, und Ihre Anrufaufzeichnungs-Berichtssoftware benötigt Integrationsoptionen, mit denen Sie Daten exportieren können.

Sie können Daten in Echtzeit abrufen, um Leistungsmetriken zu verbessern und sie in Ihre gesamte Callcenter-Software zu integrieren.

Wesentliche Details wie Gesprächsdauer, Kundenzufriedenheit und Agentenreaktion sind entscheidend für die Formulierung von Predictive Analytics. Jede Anrufaufzeichnungssoftware, die Sie verwenden, muss gut mit Ihren anderen Callcenter-Lösungen harmonieren. Wenn Sie keine Daten aus Ihren Aufzeichnungen exportieren oder die Aufzeichnungen nicht in eine Software herunterladen können, die verschiedene Faktoren analysiert, wie viel nützt Ihre Lösung Ihrem Zentrum?

8. Sprachanalyse

KI steigert die Effizienz und Leistung eines Contact Centers. Mit modernen Aufzeichnungssystemen, die Sprache-zu-Phrase-Erkennung verwenden, werden integrierte KIs und IVRs Anrufaufzeichnungen verwenden, um eine Vielzahl von Möglichkeiten aus früheren Anrufen zu gewinnen. Je effizienter Sie Ihr Anrufvolumen weiterleiten, desto mehr können Sie Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit verkürzen.

Anstatt Ihre Agenten Tausende von Anrufen an einem Tag durchforsten zu lassen, verwenden Sie eine Aufzeichnungslösung, die wichtige Daten durch gleichzeitiges „Abhören“ mehrerer Anrufe abrufen kann. Mit dieser Ergänzung Ihrer Callcenter-Analysedaten verfolgen Agenten bestehende Kunden und bieten ihnen potenzielle Möglichkeiten, die ihren Bedürfnissen entsprechen, wie sie in früheren Kontakten zum Ausdruck gebracht wurden.

Speech-to-Phrase-Erkennung kann gemeinsame Themen in einer durchschnittlichen Call-to-Talk-Zeit identifizieren. Gibt es einen erheblichen Teil Ihrer Kunden, der eine neue Art der Rechnungszahlung bevorzugen würde? Eine Cloud-basierte KI kann mehrere Anrufe gleichzeitig durchsuchen und diese Anrufe in kürzester Zeit vereinheitlichen, wodurch Ihre Anrufbearbeitungszeit verbessert wird.

9. Datenverschlüsselung

Die Datenverschlüsselung ist für die Prozesse moderner Callcenter von entscheidender Bedeutung, insbesondere bei Software zur Anrufaufzeichnung. Um einen echten Schutz vertraulicher Daten zu gewährleisten, sind Schutzmaßnahmen erforderlich, wenn sich die Aufzeichnungen auf dem Quellcomputer befinden und wenn sie von Gerät zu Gerät übertragen werden.

Die Aufzeichnungssoftware komprimiert und verschlüsselt die Daten beim Senden, sodass sie während der Übertragung nicht gestohlen werden können. Dies ist von entscheidender Bedeutung, insbesondere wenn man bedenkt, dass die Übertragung kontinuierlich erfolgt, wenn die Aufzeichnungen an ihre Cloud-basierten oder lokalen Speichermedien gesendet werden.

10. Variable Architektur

In modernen Callcentern ist es üblich, dass je nach Projekt unterschiedliche Anforderungen bestehen, was eine komplexe Umgebung für die Datenerfassung bedeutet. Einige Produkte verfügen über Zusatzfunktionen, aber die Installation ist sehr umständlich und kann die Kosten erheblich in die Höhe treiben.

Es ist einfach eine bessere Idee, das zusätzliche Geld für eine Lösung zu bezahlen, die über Funktionen verfügt, die eine Vielzahl verschiedener Call-Center-Projekte bewältigen können. Call-Center-Software ohne Funktionen ist Ihre Zeit wirklich nicht wert. Es lohnt sich auch, nach einer Lösung zu suchen, die über eine offene API verfügt, damit Sie bei Bedarf Funktionen für Ihre mehreren gleichzeitig laufenden Projekte hinzufügen und integrieren können.

Einige aktuelle Software ermöglicht es Managern beispielsweise, die API zu ändern, sodass Sie die Lösung kontinuierlich an die geschäftlichen Anforderungen anpassen können. Dies reduziert auch den Aufwand für die Agenten und Call-Manager, die sich sonst auf eine komplett separate Lösung einstellen müssten.

Anrufaufzeichnung verbessert das Reporting von Callcenter-Metriken

Die Anrufaufzeichnung bietet Ihnen Schulungseinblicke, Compliance und rechtlichen Schutz. Daher ist die Suche nach der richtigen Aufzeichnungssoftware der beste Weg, um Ihre Agenten und Callcenter-Software zu unterstützen. Sie benötigen Möglichkeiten, um die Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten, und eine einfache Möglichkeit für Manager und Agenten, auf die aufgezeichneten Dateien zuzugreifen.

Ihre Software sollte zu Ihren Gunsten arbeiten, um die Leistung des Callcenters zu verbessern, Rückrufe zu reduzieren, die Auflösung beim ersten Kontakt zu verbessern und abgebrochene Anrufe zu eliminieren. Außerdem gibt es keine bessere Coaching-Lösung als die Aufzeichnung vergangener Anrufe – alle Informationen sind vorhanden, um Ihren Agenten zu helfen, die Ergebnisse zu erzielen, die sie benötigen, um Ihre verschiedenen Projekte erfolgreich durchzuführen.

Es ist unerlässlich, dass bei der Suche nach einer Lösung die richtige Due Diligence angewendet wird. Wenn Sie also weitere Fragen dazu haben, welche Lösung für Ihr Center am besten geeignet ist, lesen Sie unseren Artikel über Anrufaufzeichnungssoftware.